医院投诉分析与整改措施Word格式文档下载.docx

1、1非医源性投诉主要如下：（1）服务态度差，语言生硬；（2）履行岗位职责不到 位，缺乏敬岗爱业的精神；（3）医患沟通语言缺失，医患 双方语言冲突；（4）对医疗收费存在分歧。针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医 院方面：缺乏主针对上述投诉事件共性的分析，主要原 因：（1）医院方面：缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。 医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不 能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够， 尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚 至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。工作场所 不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至 一边工作一边打电话，

2、没有顾及到病人的存在，使病人产 生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产 生不信任。对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院 职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋 下投诉隐患。工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨 的工作态度。业务水平不高和操作技能不精。表现在个 别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是 小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏 临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其 父母对医务人员诸多不满，进而投诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高 要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及 存在偏见。2对

3、策与整改措施（1）加强法律法规学习，提高法律意识通过印发各项法律 法规学习资料到各科室，使每一位医务人员在行医过程中 懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意 识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同 时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安 全，预防医疗纠纷的发生。（2）提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的 发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级 医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家 查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形式提高医务 人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展 科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努

4、力提高业务 技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。（3）实行院科二级管理目标责任制医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理, 健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强 院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经 济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内, 与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质 量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形 成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的 院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营 效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管 理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施

5、，减 少医疗投诉、纠纷的发生。（4）规范医疗服务行为医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始 终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、 医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关 爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就 诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的 麻烦，使服务理念形成一种发自行为的自然过程。特别是 针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者 争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造 成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。（5）改善服务态度，加强医患沟通服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原 因。为此，我院出台

6、了一系列改善服务态度，提高服务质 量的制度。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、 岗位聘用、评先评优、定期考核、年度考核挂钩。通过出 台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医 德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感 沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防 止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的 威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗 投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。（6）落实医疗规章制度，确保医疗安全违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事 故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无 大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置和无过错赔 偿要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任 的判断提供科学的依据。2019 年 11 月 12院办