紧急突发事情管理应急紧急方案Word格式文档下载.docx

1、5） 注意事项。4.1.1.3 应急预案和处理规程订制的基本要求1） 实用、简明、规范，符合政策、法规和行业规范的要求；2） 符合现场和相关人员的实际情况；3） 内容完整准确，层次清楚，语句精练，简明扼要。4.1.2 紧急事件的报告1） 任何物业员工遇到紧急事件，均应根据事件性质向处理此类事件的部门经理或中控室报告；2） 相关部门经理要安排本部门人员迅速前往事故现场处理，并根据现场实际情况填写重大事件报告表；3） 凡发生紧急事件，责任部门经理必须及时报告项目总经理。4.1.3 紧急事件的处理4.1.3.1 处理方针平時要把預防工作落到实处，采取有效措施，把突发紧急事情消灭在萌芽状态；一旦发生紧

2、急事情，坚决阻止事态扩大和蔓延，果断、迅速、稳妥地予以处理。4.1.3.2 处理原则1） 预先准备，快速反应；2） 集中力量，保护重点；3） 统一指挥，密切协同；4） 区分性质，依法处理。4.1.3.3 处理要求1） 各相关部门根椐应急预案或处理规程的规定进行现场处理并详细记录处理过程；2） 处理过程中要做到不慌不乱，尽量保证业户的人身安全；3） 处理火灾、爆炸和重大刑事案件时，要配合公安机关，立即封锁现场，设置警戒线，禁止无关人员进入。4.1.4 紧急事件的总结1） 事情处理完毕后，各相关部门根据处理过程填写重大事件报告录表，报品质主管，并对处理过程进行总结；2） 行政主管根据相关部门所填写

3、的重大事件报告表进行汇总，编写书面总结报告，交总经理审阅批示后存档备案，并将具体情况报行政部；3） 如有必要，可根据书面总结报告对应急预案或处理规程进行修改；4） 必要时，由行政部负责将紧急情况的事情经过、处理结果以及得到的经验教训以“案例通报”的形式进行全员通报；以达到通过员工对案例的理解，预防事件再一次发生，并创建企业文化的目的。4.1.5 紧急事件的分类及相关部门类别具体情况备注消防火灾配合消防部门及公安部门恐怖事件爆炸、枪击配合公安部门设备故障配电系统临时停电配合电力部门水暖系统停水、跑水配合供暖部门电梯系统电梯关人配合电梯专业公司人员燃气系统燃气泄漏配合燃气公司及消防部门自然灾害雷电

4、、风暴暴雨、雪地震治安交通交通意外物业管理区域内入室偷盗、抢劫、盗车报告公安部门打架斗殴其他业户受伤或急病及时通知家属及急救中心工伤4.2 处理紧急事件的具体规定4.2.1 发生紧急情况时遵守以下规定1） 当发生一切与安全有关的事件时（如：打架斗殴、盗窃抢劫、交通事故、人员伤亡、自然灾害、紧急救护等），须立即通知总经理，由行政部负责人现场情况处理，并协助政府执法机关追查当事人；2） 当发生一切与公共设备设施等工程有关的事件时，须立即通知公司值班人员并征求意见，行政部可联系外部单位（如，物业公司）寻求各专业技术强有力的支持，能够迅速寻找原因、排除故障、解决问题；由各部门经理负责现场情况处理，并追

5、究事故当事人责任；4.2.2 秩序维护员在处理紧急情况时必须遵守以下规定1） 遇到公司员工人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形，应当立即救助；2） 在打击犯罪、处理情况的同时要妥善保护事主和自己，避免受到伤害，合理利用正当防卫，沉着冷静、全力以赴地处理解决问题，迫不得已时，要有牺牲自己顾全大局的勇气和行为，但无论何时，都应遵守尽量将损失降至最低的原则；3） 在紧急情况发生时，应当听从指挥、完成所分配的任务，不得擅自改变行动计划，遇到特殊情况时做到果断勇敢但不草率鲁莽、服从命令；4.3 火灾处理规程1） 公司建立防火安全责任制度，定期组织检查、维修保养消防器材及设备；2） 公司组织消防工作

6、的具体实施、培训、演习、检查、完善消防设施，组建义务消防队，制定并实施灭火方案；3） 接到报警后，详细询问火情发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、本人姓名和部门，立即启动灭火疏散预案。4.4 大风处理规程4.4.1 天气预报有大风1） 公司通知保洁供方负责人提前到岗做好防风准备工作；2） 保洁供方负责人安排人员准备好充足的清洁工具；3） 关闭门、窗，检查阳台上的物品等是否存在安全隐患；4） 公司转发气象台发出大风预警；5） 员工服从公司指挥安排做好防大风工作及灾后处理准备工作。4.4.2 遇大风天气时1） 及时检查各管辖区域的门窗是否关闭，防止意外发生；2） 如遇门窗损坏时应及时上报；3） 如

7、遇门窗等破损、碎裂情况时，应立即保护好现场，放置标识牌，上报后妥善清理破碎之物品；4） 对受损的设施进行拍照，并填写重大事件报告表，通报办公室进行保险索赔；4.5 地震处理规程1） 地震发生时,要保持镇定，若身处在高层楼房内,或难以迅速跑到室外者,切勿四处走动，可到卫生间、厨房等小空间地方躲避；2） 寻求桌子或坚固的钢筋结构或床下进行掩护，但不要躲在楼梯井下；3） 远离窗户，玻璃板架或悬着物件；4） 地震期间，严禁乘坐电梯；5） 准备应付更多次的余震；6） 地震过后，秩序维护部全体人员及公司所有人员加强区内巡视，发现隐患及时通知临时指挥部或负责人，并进行有组织有秩序的抢救活动。4.6 交通事故

8、处理规程1） 如发生交通事故，司机应立即通知总经理或行政部；对现场进行拍照取证，调查刮蹭原因，并引导车辆停放在临时缓冲区，必要时联系保险公司对刮蹭车辆进行赔偿。2） 在交通事故中，如有伤者，车管员应立即救护并保护现场，必要时，拨打“122”电话，等待交通职能部门进行评定；3） 发生事故后，要进行登记车号、颜色、车型、事故原因等；4） 发生严重纠纷的，人员要双方保持安全距离，保持冷静，并拨打“122”电话，等待交通职能部门进行评定；5） 在条件许可下，对现场进行拍照，总结事故发生原因，总结经验，避免下次重复发生；6） 如果事故车辆双方愿意私下解决，在未造成我方损失的，可以由事故车辆双方协商解决。

9、4.7 对突然死亡事件的处理规程1） 如遇到突然死亡事故，要立即保护现场及时公司总经理报告2） 向公安机关报警；3） 首先到达现场的人员要保护好现场，阻止无关人员靠近，等待公司领导和公安部门人员到现场处理；4） 对于因自杀、他杀、突发病人员，在维护现场秩序的同时，应立即公安机关报警，并联系急救中心；5） 对于他杀人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员；阻止无关人员靠近，待公安人员到场后向其汇报线索和情况。4.8 对爆炸及可疑爆炸物品的处理规程执行秩序维护部作业手册爆炸事件及可疑爆炸物处置预案。4.9 对打架斗殴、流氓滋扰的处理规程1） 办公区附近注意观察外来成群结伙的可疑人员，发现问题和闹事

10、苗头及时制止，并向上级反映；2） 一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报告行政部及总经理，报案人应讲明地点、人数、是否携带凶器，并报清自己的姓名；现场员工也可直接报告物业公司请求援助；3） 经理、主管接到信息后，立即赶到现场，维护好外围秩序，并迅速通知公安机关；检查现场有无遗留物，清查设施是否遭到损坏，及损坏程度，并及时取证，必要时联系保险公司进行索赔；4） 对于外来人员流氓滋扰时，秩序维护部人员要做到集合待命，做到及时应付，随时赶赴现场，避免事态扩大。4.10 对精神病、出丑闹事人员的处理规程1） 各岗位人员在工作中要注意发现区域内可疑或不正常举动人员，如有发现，可对其进行盘问或注

11、意跟踪观察；2） 通过谈话、跟踪等方式探明外来人员是否属精神病、上访人员，并查清上访事由及出丑闹事原由；要通过看、闻、交谈来识别对方头脑是否清醒，如有异常要立即对其进行控制；看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；闻：来人身上是否有酒气或异常气味；交谈：来人谈话时是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制并妥善处理；3） 各部门员工，在工作中应注意发现上述人员，发现后应采取如下措施：首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导或强制手段，迅速将来人带入无人区域，查明身份目的、工作单位和住址，通知物业公司及公司经理，必要时将其送交公安机关；4.11 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等形式暴力事

12、件的处理规程1） 向当事人、报案人、知情者了解案情；对现场进行拍照；2） 协助抢救伤员，如需送医院，应派秩序维护员一同前往，并酌情与伤员了解记录有关案件发生的情况；3） 配合公安人员勘察现场；4） 如有人质被绑架、扣压案件发生。应立即报公安机关，并控制事态发展采取必要措施。4.11.2 燃气泄漏处理规程4.11.3 严重泄漏（主支管线及设备自身漏气须停气操作） 1） 当发现严重泄漏时，应立即通知物业总值人员联系燃气公司等专业部门进行抢修；2） 在漏气点设置受控区，及时备好灭火器和相应的维修工具，禁止机动车或产生明火的机器设备（照明开关、手机等）在受控区内使用。4.11.4 轻微渗漏（管线接口或

13、附件局部泄漏）1） 当发现轻微泄漏时，上报物业公司及我公司经理，请燃气公司或厂家派专人进行维修处理。对轻微渗漏的小漏气点，可在专业技术人员指导下进行维修，并进行记录；2） 在燃气公司或厂家未派专人处理前，每日要对暂时处理点进行仔细检查并临时记录。4.12 对停电事故的处理1） 公司办公区域内应注意对各种电气线路、设备的运行状况配合物业公司进行如实巡检记录；2） 发生突发停电时，先检查电卡内余额是否充足，争取用最短的时间恢复供电；3） 如突发停电事故无法处理时，及时上报物业公司，首先应分清是站内故障还是站外故障，站内故障应立即查找故障原因并依据相关规范进行处理。站外故障应尽快与供电公司联系，并及

14、时向有关领导进行汇报；4.13 电梯紧急情况处理程序4.13.1 电梯停电或故障关人应按预案救助流程 4.13.2 突然停电或电梯行驶中突发停梯事故，应立即通知电梯维修工，并通过电话通知物业，保持镇静，等待救援。4.13.3 严格按照电梯停电或故障关人救助流程开启厅门和轿厢门。4.13.4 电梯困人解救方法1） 电梯运行时因故障或其它原因造成停机，被困人困在轿厢内，专职电梯工盘车解救时，通过紧急呼叫系统或其它方式保持被困人不要惊慌，静候解救，切勿强行走出轿厢，也不要从轿顶安全窗趴出；2） 当电梯轿厢已停在平层区域内，可在轿厢内将轿门打开或在厅外用钥匙打开轿厢门放出被困人。若不在平层区，不要打开

15、轿厢门，更不准强行从高于厅门地坎600毫米处往下跳，由电梯工程人员盘车救护；3） 工程人员盘车解救时，请被困人配合；4） 盘车工作通常需两人在机房进行，操作前必须切断总电源开关，然后一个人打开制动器，一个人盘车，当将轿厢盘到最近楼层时（轿门地坎与厅门地坎一般误差在200毫米之内时），应停止盘车，使制动器复位；5） 盘车应缓慢进行，防止溜车对无齿轮曳引机的高速电梯盘车要格外小心，采用“步进式”一步一步松动制动器，防止电梯失控；4.13.5 电梯维修工开门放人后应在门前竖立警示牌，严禁无关人员进出。4.13.6 由专职电梯工将电梯检修合格后再开启电源，投入使用。4.13.7 火灾时的处理方法1）

16、发生火灾客用电梯返回首层，禁止人员利用客用电梯逃生；2） 现场最高领导视火灾情况，迅速报告总经理，由总经理决定是否播打“119”报警，并与消防部门联系；3） 具有消防运行功能的电梯，应按动“消防按钮”，使电梯进入消防运行状态，供消防人员使用。4.13.8 停电时处理方法1） 电梯运行中，突然停电，物业人员会通过紧急呼叫系统或它方式向被困人解释说明“因为停电而停梯，请安静等候救援，不要强行走出轿厢”，并现场对被困人员进行安抚；2） 恢复供电后，中控室通过紧急呼叫系统或它方式提示被困人再次按轿厢内目的层按钮，电梯恢复正常运行；3） 如果停电时间长或线路故障，应考虑盘车放人，要遵照4.13.5“电梯

17、困人解救方法”执行。4.13.9 发生水灾时的处理1） 楼内发生水灾，通常是因水管或暖气管破裂引起，或因建筑物电梯井道渗水、漏水，通知物业公司应及时关闭水管阀门，将电梯开至跑水层的上二层，并停梯断电；2） 当底坑、井道或机房灌满水时，通知物业立即停电，断开总开关，防止发生短路，及触电事故；3） 对跑水电梯，保洁员进行除湿处理，采用擦拭、热风干燥、自然通风，确认水汽排除完，绝缘电阻符合要求，方可投入运行（对计算机控制的电梯需仔细检查，以免烧毁线路板）。4.13.10 地震时的处理规程1） 发生地震时，应就近停梯，同时尽快将轿厢内人员进行疏散，还应通过客服部告之业主不要进入轿厢，不要利用轿厢逃生；

18、2） 如果发生电梯轿厢内“困人”现象，要保持镇定呼救待援；3） 发生地震后，电梯维保公司对电梯进行检查，正常后方可运行。三级以下地震：低速上行、下行后，运行如无异常可恢复运行；四级以上地震：不能运行，必须由电梯维保公司检查确认可以运行后，方可投入运行。4.13.11 发生紧急情况的注意事项1） 电梯在正常行驶时，突然停车或发生超速，撞顶或蹲底，或预选层不换速等等不正常情况，立即通知物业公司（或电梯维保单位驻场人员）进行处理；4.14 停水紧急处置预案1） 先行检查水卡内是否有吨数可用。2） 上报物业保修排查故障原因；3） 由于外部市政管线故障等原因停水，停水时间过长，应采取相应补救措施，暂停使

19、用办公区内卫生间等上下水设备，为员工提供必要的饮用水；4.15 制冷设备故障紧急处置预案4.15.1 公司各部门工作人员发现或接收到有关制冷设备故障的信息时，须第一时间通知物业公司相关人员迅速到场。4.16 暴雨、防汛处理程序1） 总经理在汛前组织各部门召开专题会议，成立防汛小组，总经理任组长，各部门经理任组员，并组织成立紧急抢险队制定防汛预案，购置相关防汛器材；2） 关闭门、窗，检查阳台上的物品等是否存在安全隐患；3） 如室内发生漏水等异常情况，报物业公司进行安抚的同时安排维修工进行抢修，疏通排水管道，由保洁员对现场进行清扫。4.17 跑水及水浸处理规程4.17.1 公司任何员工发现或接报跑

20、、冒、漏水时，应于第一时间通知行政部及物业公司组织维修人员到事故现场处理。4.17.2 事故的处理流程1） 维修人员首先关闭相关水源阀门；2） 必要时关闭水浸设备的电源以防止触电；3） 必要时将电梯升到水浸层以上并关闭电源；4） 对事故设备设施进行修理和疏通，减少积水对楼面的浸泡；故障抢修完毕后，维修人员在对大厦供、排水设备进行检查并确认无误后，恢复给、排水设备的使用；5） 维修工查看水浸情况，将贵重物品移往高处或搬出户外；1） 组织人员赶赴现场，用沙袋等工具制止跑水水源的范围扩大，必要时，先对电梯门进行封堵，避免电梯进水；2） 配合保洁员，利用清扫工具对现场进行清扫；1） 抢险准备工作：保洁

21、供方驻场负责人接报后，立即安排人员准备相应的抢险工具：吸水机、水桶、墩布、墩布车、抹布、风干机等，以最快的时间（10分钟内）赶赴现场抢险；2） 抢险工作：相关人员到达现场后，先查看跑水险情程度及现场设备设施情况，视险情程度决定是否使用废旧毛巾等封闭电梯门槽、管井门槽、踢角线等处，防止水势蔓延至电梯内或其它楼层造成不必要的损失。将水桶放于漏水处接水，用以控制水势；3） 控制水势后根据险情程度使用吸水机或收水刮，尽快将地面积水装于水桶内防止渗漏，并将水桶内积水倒至最近的下水道中，如有地毯应用吸水机反复吸拭，用风干机风干；4） 排水后要尽快使水分散发，可开窗通风，避免室内潮湿、损伤物品及人员健康；4.17.3 出现雨、雪天气的准备工作4.17.4 白天出现雨、雪天气时1） 铺设防滑地毯于门口处，出入口设置“小心地滑”牌；2） 随时检查各路面排水口、下水道是否通畅、及时清理废弃杂物。