茶楼规章管理制度文档格式.docx

1、3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉、（2）职业素质1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。（1）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装（指工服），着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、

2、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（2）工作程序1、班前准备2、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。3、准时参加列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务。4、提出存在的问题及注意事项。5、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（3）文明用语1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎观临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“好的，请稍等”、等等。（客人进门时所有服务员必须依次说：“您好！欢迎

3、光临”发现所有顾客离开并确认后说：“谢谢光临，请慢走”）2、迎接客人的要求：迎接客人入厅后，随之将顾客安排入座并询问顾客需要什么茶品或物品等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上。（迎接顾客时应按照培训的礼仪标准迎接每一位顾客）3、收找款用语：您好！您共消费了*元，收您*元，补您*元。4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次再来”等。5、禁忌语：禁止用“哎”、“喂”不礼貌用语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划没，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。6、服务员需用相应的语言与客人交流。如：客人用普通话服务员就用普通话，客人用四川

4、话服务员就用四川话。（4）服务要求1、迎宾及规定站位代表了茶楼的整体形象，必须标准站姿，严禁任何违规言行。2、在2分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果、茶食，湿毛巾等。3、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，茶膳，高雅清净的环境等。4、在服务过程中特别要注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务。5、如遇到客人进入茶楼并路过区域的岗位时，各区域服务员应停步，让路，问候“欢迎光临”看到结账后的客人在离开时，各区域服务员应停步，让路，热情招呼“谢谢光临，请慢走”。1、任何事假及一般病假均不得

5、事后补假，请假要提前24小时书面向本班领班提出，并在主管批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工互相商定，否则视为旷工！3、每迟到一分钟扣1元，迟到30分钟以上记旷工一天，每天早退一分钟扣2元，早退10分钟以上记旷工半天，早退20分钟以上记旷工一天。4、急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工。5、春节放假由本茶楼依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后安排，服从茶楼安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理。6、根据茶楼服务工

6、作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节日加班，因此所有节假日期间工作的员工就不再另行补帖。7、员工因未完成当班本职工作（如交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（如班会，谈话，学习，应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可下班，违者扣3分，确因工作需要而加班的，需经主管批准，员工因服从主管批准后的加班，拒不加班的扣3分，未经批准的加班一律无效，员工加班以3元/小时计算。8、员工离职应提前一个月申请，请领班，经理同意签字后方可生效，员工私自离职，造成公司损失，扣除一个月工资。必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、监督班与班之间交接清理工作，清点核

7、实库存商品及销售款，交报主管经理。每日所进货品做好签收，并监督上账。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发想问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评，奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货，不得影响销售。7、根据业务经营情况，合理安排服务员的班次及假期。收集每日经营中发生的问题与处理的问题方式方法或未处理的事宜及时汇报股东会。8、负责茶楼各项

8、规章制度的制度和具体实施。9、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。10、全权负责对吧员、服务员和保洁员进行综合考核，对违反自身职责多次且不听劝诫保持老油条作风者，可予辞退另聘处理。11、对每日营业情况需全面掌握，每天营业的房间数量和大厅台数做到心中有数，也可用便签记下，防止跑单或漏单发生。1、协助茶楼执行总经理开展茶楼经营及销售活动的组织和管理工作，完成计划指标。2、组织和指挥茶楼的各项日常工作，对下属员工进行系统而持续的培训，督导下属员工严格按照操作标准和流程开展工作，确保前厅高效、有序地运转，保证为顾客提供优质而稳定的服务，保障前厅的运营安

9、全。3、根据茶楼经营理念和经营定位，制定相适应的前厅各岗位工作操作标准和流程，保证向宾客提供良好的服务，满足宾客的合理要求。4、根据在职员工加班及提成等情况在次月5号前核算并填制所有在职员工工资报表并给予茶楼相关负责人员予以审核并发放。5、检查、协调领班、收银、服务员等所有在职员工的工作，负责对他们进行考核和评估，并根据工作实绩提出奖惩意见，报执行总经理决定。6、拟订茶楼前厅的培训计划，领导实施培训计划，努力提高员工的专业技能和综合素质。7、严格督导和检查下属员工服务规范的执行情况及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。8、根据客源情况安排客人开餐前的准备工作。9、在营运高峰时期，亲临

10、营业现场检查各部门的服务质量和工作质量，对出现的问题及时纠正，有重要的客人就餐或品茶、娱乐时应亲自出面接待及妥善做好接待的安排。10、审阅下属员工的每日记事簿，广泛征求宾客的意见和建议，发现问题及时纠正，对经营情况进行分析，并报告茶楼执行总经理。11、负责茶楼人员的招聘及培训上岗。12、必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。13、负责库房的管理及协助茶楼相关负责人员的月底库存盘点。14、负责茶楼所有在职员工人员资料的管理。15、在不影响茶楼各环节的正常营运下，在每月底30日根据物品的销售情况填制次月物品申购报表并发送到相关负责人员邮箱，随后打电话告知物品需采购情况，如有意外

11、，应向领班，经理报备，以免影响正常营业。16、安排当日工作（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位，卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发现的问题进行讲评，提出表扬，批评。奖惩按照规章制度办理。17、负责填制所有在职员工的考勤表及排班班次的合理安排。18、负责茶楼规章制度的制定和具体实施。1、与夜班值班人员交接清理昨日商品，清点库存商品，交报主管。2、随时检查、复核茶水单、餐单的填制是否与实际销售情况相符并予以签字确认。3、负责每日晨会的召开，召开时间为每日清晨10:2010:40（晨会内容：昨日工作中所发现的问题的讨论、解决方法、顾客合理的建议等）注:如经讨论无结

12、果的问题领班需详细记录下来待请主管解答后，在告知其他（她）服务人员。4、每天下班前应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备（空调、电视等）、电源、门窗、房间进行认真检查。5、服从并配合茶楼执行总经理及主管的工作安排和协调工作。6、负责各区域卫生的检查。（1）花盆里烟头、纸屑等垃圾的清理是否到位。（2）窗户及窗台卫生的清理是否到位（窗户每周二，大扫除时清理一次）。（3）麻将、桌布的卫生及椅子的摆放是否到位。（4）包间及大厅等各区域的垃圾袋是否已更换。（5）茶几上的卫生及物品的摆放是否到位。（6）大厅卡座上下层的垃圾及墙上的卫生是否清理。（7）包间接空调水的桶是否在打扫卫生后一并倒掉，以免盛

13、满水后渗透到地面电源开关。7、负责各区域服务人员工作岗位的划分及工作安排。8、根据大厅营运情况合理安排服务人员轮流用餐，用餐期间前厅必须保证有1人服务，前厅不可无1人。1、服从茶楼执行总经理及主管、领班等上级工作安排。2、提前十分钟到岗签到、换衣服，并相互检查仪容仪表。3、参加班前例会。4、根据管理人员安排打扫各区域卫生。5、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。6、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，

14、要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。7、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。8、巡台：每隔15-20分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。9、客人点餐时，服务员需要记录，点完后，应向客人重复一遍所点的菜品，准确无误后，应有礼貌地向客人说声：10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结账，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号、吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（

15、如果有请交吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓等卫生，最后再次检查是否干净，好继续迎接下一桌客人。12、下班前（1）纸篓、桌面、杯具、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭，（包厢清理完，检查发现麻将机，空调等用电设备未关闭，罚款20元）。13、做好顾客点餐前准备工作（1）负责点餐人员需在每天中午11:30和下午18:00整左右，到厨房查看菜品情况。（2）下午17:30左右负责各区域的服务员到包间询问顾客是否点餐。（3）例如：（先生或女士）请问您们需要点餐吗？我们好提前准备，那样用餐高峰期您们就不用等太久。14、客人点餐时的礼貌

16、用语及告知事项（1）在客人点餐时如此类菜品没有的情况下，点餐人员应用礼貌语告知客人，如：（某某哥或某某姐）“对不起，不好意思此菜品没有了能不能换成某某菜品，您看行不行”。（2）负责点餐人员，若如熟知点餐菜品在什么时候能做好的情况下，服务人员需马上告知顾客（某某哥或某某姐）您点的餐大概在（多少）分钟出来，请稍等。15、包间服务员的要求：负责包间服务的人员，在进门时需有节奏性的先敲三下后在进门服务。（进门后的礼貌用语：“（某某哥或某某姐）请问您们需要什么服务。”）16、客人未离开时得卫生维护：在客人未离开时如遇到有大的纸屑如：烟头、果皮、纸屑等的情况下服务员需马上清扫干净。（其中包括：前厅、卡座、

17、包间等）17、如出现跑单现象，应和当班人员一起承担赔偿责任。18、上班时不允许无故脱岗、串岗。（若有此现象依照奖惩制度处罚条例进行处罚）19、在夜半客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按标准彻底清洁卫生。20、记录好顾客点好茶后的台号和点茶的品质，数量，并确认签字。（若有不按实际品种，数量开单的现象依照奖惩制度处罚条例进行处罚）21、上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报。22、与客人沟通要热情，大方，切忌玩笑过头，对客人的玩笑，要巧妙处理，切忌不理不睬，更禁止恶语伤人！23、遇客人招呼服务员要第一时间立即回答“您好！请问有什么需要吗？”并以最快的速度前往服务！24、积极完成和配合领导

18、安排的其它工作。（1）姿态站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐。2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直。3、双臂自然下垂交于肚脐眼上，右手压在左手上。4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。禁忌的站相：1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架。2、背手或双手相搭于背后。3、腿、背部贴靠墙壁或展柜。4、单腿后翘，脚尖点地。5、长时间低头来回踱步。禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。（2）行走基本要求：男性：端正、稳健、女性：轻盈、灵敏。要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌：1、左顾右盼，东张西望。2、老是盯

19、住顾客上下打量。3、一边走路，一边指指点点对人评头论足。4、手插一袋，或叉腰，或倒背手。5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯，拍拍打打，成群结队，边走边说笑。6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞。7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。（3）手势标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。1、禁忌：用一个手指指点方向。2、禁忌：（1）双手托肋或用胳膊支柱柜台而立。（2）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手、（3）打呵欠、伸懒腰、打响指。（4）长时间接打私人电话。（5）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件。五、收银员岗位职责3、营业时间前和当班人员一起打扫营业区域和吧台卫生。4

20、、与财务交几账时，单据不能允许涂改并保持联号，有作废的单据请主管签字情况属实并保留。5、客人经过吧台时要礼貌问候客人（“您好！“谢谢光临，请慢走”）。6、客人到前台喊东西时，收银必须马上停止手中的事情，面带微笑认真听客人需要什么。7、随时掌握并记录好顾客预订情况，以免造成不便或茶楼损失。8、呼叫器叫时，迅速通知雅间服务员到该房间为客人服务。9、待顾客所点的茶或其它物品转交给服务员并确认消费品种及数量后，应及时将每一个台号的结账金额统计在单据的面上。10、若发现大厅顾客准备离开到吧台结账时，要立即示意服务员去引领顾客吧台结账。11、结账（1）结账时统一礼貌用语：您们共消费了*元，收您*元，找您*

21、元，这是账单请你确认。（2）顾客结账后必须主动将收银条双手递给顾客礼貌告知顾客“请拿好你的付费凭据，若有与你消费情况不符时，请凭此小票到吧台核实”。（3）在顾客并准备离开时提醒顾客：“请携带好随身物品”。12、下班后将当天营业金额和具体营业情况分别用手机信息和邮件形式发送给上级领导。13、当班收银员必须在24小时内将当天营业款存入茶楼指定银行，若确实有特殊原因不能及时存入银行的，必须立即向茶楼执行总经理打电话汇报并说明原因。否则视作贪污公款，并依照奖惩制度处罚条例进行处罚，若情节严重者追究刑事责任。14、会员卡消费（1）持会员卡的消费者一律按照茶楼规定和会员卡消费事宜为顾客打折，并请顾客在茶水

22、单上确认签字。（2）会员只能享受茶水打折、包间消费打折。（其中：活动期间、小吃、饮料、餐费、扑克、香烟、情侣卡座不属于打折范围）（3）打折后不在享受其它优惠。（如少零头）15、如有顾客要求少零头时，收银的权限范围只能是5元以下（包括5元）可以不收取，但结账后必须请顾客在茶水单上签字确认。16、若有特殊的顾客，可以请示主管并请主管签字确认。17、收银在支出任何一笔款项时必须经过茶楼执行总经理的同意方可支出，否则由于个人原因造成的一切经济损失一律由收银当班人员予以赔偿。18、茶楼茶水单、餐单经财务主管每周审计后方可归档，归档后至少需保留2个月以上便于后期审核。19、收银员除了负责收银工作外另外负责

23、吧台吧员的工作及吧台商品的保管。20、工程时间内不得打游戏和做与工作无关的事情。21、财务帐只能茶楼执行总经理及财务主管查询，其它单位或个人都不可查询。22、积极完成和配合领导安排的其它工作。六、厨师岗位职责1、服务周到，礼貌待人。2、厨房随时保持干净，无蚊无臭。3、厨房工作人员必须按时上下班，上班时间不能在大厅停留过久。4、备货备物齐全，不影响出菜速度。5、控制厨房各项成本，节约开支。6、如因出品质量不合格，而导致客人投诉，应由责任人赔偿损失，如退菜应按原价赔偿。7、要虚心接受客人的反馈意见，并尽快给予改善。8、每个星期做一次大扫除，随时检查所存的菜品是否过期或变质。9、遵守安全操作规程，正

24、确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料。10、厨房工作人员，应与前厅服务员相互配合，齐心协力做好各项工作。11、遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗。12、严格遵守茶楼的各项规章制度，搞好厨房卫生，保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒。13、与同事之间要团结互助，更不能辱骂同事。14、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。15、上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶。16、服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，协助前厅服务员做好开餐准备工作。17、厨房必须见餐单后方可出菜，出菜后将餐单至少保留至1个月并审核后方可

25、销毁。七、保洁岗位职责1、各工种场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。2、各工种场所内，至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。3、消毒间、厕所及其他卫生设施，必须保持清洁。4、通道应经常清除污秽，保持清洁畅通。5、消毒间及厨房一切用具及环境，均须保持清洁卫生。6、垃圾、污物、废弃物等的清除，必须合乎卫生要求，放置于所规定的场所或容器，不得任意乱倒、堆积。7、配合厨师做好出菜前准备。8、积极完成和配合领导安排的其它工作。第三章 奖惩制度一、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。2、不准迟到，不早退，有事请假。3、不准聊天、看报纸、电视、靠

26、墙、吃零食，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、拾到遗物品，要及时上交吧台登记。一律不准闲杂人等擅自进入吧台。5、服从大堂经理的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。被辞退人员按制度当日算清一切费用，交回公物后自行离开，不得纠缠。8、如有员工辞职，应提前一个月向大堂经理写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向大堂经理提出或讲明，不可私下议论或将不满意情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确，款物清楚，账面清洁，唱收唱付，收款员和

27、服务员同时签字。11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。12、正常购进商品，必须由大堂经理和经手人收到签字。13、严禁工作期间饮酒。14、收款收到假币由当事人全额赔偿。15、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。16、操作间、吧台不准存放私人物品，代客保管的物品需问清主次重要与否，不能差错。17、如迎进的客人是找人的，请客人稍等，问清楚要找的人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间或开房门窥视。18、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶品、

28、同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：19、工作时间内饮水机没水，应立即换水。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。20、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客，若客人要所需要，应立即解决并报吧台。21、每日按时挨个询问每个房间客人是否在茶楼用餐，准确记下所点菜品，或所需金额菜品，重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。并及时交吧员安排厨房准备。客人用餐完后及时清理清洁器具和房间。22、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结账，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号，吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。23、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有请交吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。24、晚班客人走后把各处纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。25、下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。2、主要针对第一章（一）、（二）项服务检查中：1、常规违规每次扣0.5