包 头 地 区 市 场 调 研 报 告1doc.docx

1、包 头 地 区 市 场 调 研 报 告1doc包头地区洗浴市场调研报告鉴于前期的市场调查和本人自身对包头地区桑拿浴市场的了解和认识，本着广泛全面和实事求是的态度，针对包头地区中高档规模洗浴桑拿市场进行了简单的走访和调研，我们侧重从经营、管理、服务三个方面做了分析，目的是准确掌握目前包头地区洗浴桑拿市场现状，以便摸清下一步市场发展方向，为我们制定战略性计划提供有利依据和可靠性信息。 序 言80年代末90年代初，洗浴桑拿作为宾馆酒店康体部门的一个新兴延载体行业，以其独特的经营方式，作为一种新兴的康体文化进入我国，既为今天的洗浴文化。早期流行于东北吉林的长春、延吉，辽宁鞍山以及南方的深圳、广州等地区

2、，其后随着西北地区的发展及城市改革开放进入内蒙地区市场。也可以说桑拿行业的兴起是随着大型酒店服务业的发展而形成的。烟威地区桑拿行业的投资主要来源社会中小型投资者，他们基本上有两部分，一部分是东北的商人，另一部分是本地的暴发户，他们先于别的商家接触并了解到桑拿行业的发展前景和利润值，抢先占领了烟威地区市场，可以说这些投资者的投资行为抓住了机遇，迎合了消费者的消费需求，从理论的角度来看他们占据了相当大的市场优势，再加上这些投资者在现实中建立了一定的社会关系网，从而拥有了一批相对稳定的客源，所以尽管包头地区最初的桑拿浴企业的管理和服务方面都存在很多问题，但这些企业的效益都还是不错的。例如，威海的卧龙

3、泉洗浴中心、烟台的盛久园洗浴中心。但同时我们也看到由于这部分投资者大都来源于相对松散或非正规的服务性行业（例如歌厅、饭店）或其他非服务行业（例如装修、施工）等，他们自身素质并不是很高，他们没有相对完整的服务行业管理的理论和经验，也没有对服务行业特性准确的认识，同时他们更缺乏一种对服务行业市场敏锐的觉察、分析和决策能力，应该说他们的企业是没有生命基础的，所以当一些商家看中了桑拿行业的利润，纷纷投入到了这个行业中进行竞争时，先前的这些企业由于没有特定的模式，无法保持昔日的市场优势，导致效益日趋下滑。 关 于 经 营由于部分商家的盲目投资加上小型桑拿企业的分羹使得包头地区现有在桑拿浴市场几近饱和，处

4、于恶性竞争状态，。大部分桑拿浴企业要么倒闭，要么维持，大有“三个和尚没水吃”的局面。那么造成这些桑拿浴企业自身经营不景气的原因，我们分析如下：（一） 从表面上来看： 1、 硬件设施落后，质价不相符。从硬件设施上来讲，撇开装修风格和装修质量不谈，烟威地区的桑拿浴企业大都是利用地下和半地下室建成的，由于大部分工程设计者以前没有相应类似的经验导致这部分桑拿企业功能设计不尽合理，要么通风效果差让人感到憋气，要么灯光效果暗让人感到压抑等等。这类桑拿浴企业对于投资者来说可谓是“弃之可惜，食之无味”，他们想改造，但风云变幻的市场不容他们乐观；他们想放弃，但相对丰盈的利润又让他们不甘心，许多企业在他们的迟疑不

5、决和激烈的市场竞争中举步为难。烟台的天府洗浴城（维持中）和港湾洗浴中心（倒闭）就是很好的例子。从另一方面来看，很多经营者忽略对物质产品的认识，一味的追求降低成本或提高效益，不注重提升服务产品的含金量，漠视顾客的需求感受，很多企业给客人提供的洗发水用的是飘柔的瓶，装的却是假冒的劣质产品；桑拿服和浴巾不旧的不能用，他们就不换；毛巾几乎用的都是越便宜的越好；缺少专业岗前培训的按摩技师水平不过关，韩式按摩及法式按摩手法他们自己都分不清楚等等。这些质价不符的产品给客人消费心理造成极大的阴影。2、 宣传力度不到位。 “开业时做做广告，生意不好就做做广告，生意好时没有必要做广告” 这是大部分经营者对广告宣传

6、的认识。这部分人没有良好市场宣传意识，他们不重视企业的自身宣传，尽管他们都知道顾客是上帝，没有了顾客，企业也就无法生存的道理，但鉴于广告投资的长期性和不可预见性，很多经营者除了刚开业做做广告外，他们不愿意在广告宣传上下气力投资，就是做了，力度也不大，或是发发传单，或在自家门口挂挂条幅。他们没有真正的认识广告宣传在市场竞争的重要性，缺少全方位的广告宣传措施，更谈不上有自己完整的广告宣传计划。因此他们不能把更多的顾客吸引到自己的企业来，这是他们企业经营的一大失误3、 经营功能无特色。就这一点烟台天清泉洗浴中心的兴起就是个极好的例子，该洗浴中心以前因为规模小、管理差等原因濒临倒闭，但经营者重视了对企

7、业自身的功能建设，率先从延吉引进韩国高温矿石远红外线体验室项目，改变了包头地区桑拿行业多年来一直以单纯的洗浴按摩为主要功能的经营现状。并配合得力的广告宣传形成了自己的以“体验30分，健康30年”为主题的经营特色，受到众多消费者欢迎，企业一反以往经营不景气的状况，效益直线上升，在烟台桑拿市场大有异军突起之势。对比之下，那些大规模桑拿企业的经营者由于没有在自身功能上多做文章，只能眼睁睁看着自己的客人纷纷离去而望尘兴叹。这里值得一提的是现在烟威地区桑拿市场中部分企业经营者被利益冲昏了头脑，在服务过程中从事了些不道德的勾当，向一部分人提供特殊性服务，这些企业经营者自认为自己迎合这部分人的消费需求标榜这

8、种违法的行为是自己企业的特色，其实他们是大错特错的，他们不知道有90%的顾客是想享受正规的、对身体有益处的保健项目，他们的行为除了会受到法律的严惩外，只会严重破坏了整个桑拿行业在人们心目中的形象，使得社会舆论让许许多多想到桑拿企业享受正规服务的客人望门却步。如果说他们的特殊性服务有特色，那么只能说是我们的国家失去了社会主义法制的特色。他们最终将把自己和企业的命运断送这种特色手中。4、 营销措施相对单一。“打折、打折还是打折，降价、降价还是降价，实在撑不住了就做做广告”，这是我们请教大多数经营者关于怎样进行营销的答案。显而易见，这部分企业的经营者对桑拿营销的认识是片面的，这就表明他们不能积极主动

9、去开拓市场，他们只是在一味的营业，对于现有客源他们没有做过仔细、认真、周密的分析，对于客人究竟从什么地方来，来的这部分客人中企事业领导，个体老板，社会闲人以及外商等的比例到底有多大，企业又该针对这些群体制定一些怎样的营销策略等等，他们都缺乏相应了解。打折和降价诚然是一种营销手段，但它只是一种，而且是被动的，对于一个需要发展的服务性企业来说它是远远不够的，就烟威地区桑拿企业的营销行为来看，绝大部分企业普遍存在等客上门的状况，很少有桑拿企业会走出去上门促销把客人请回来，很多酒店服务业惯用的搞联营，办活动等营销方式也不多见。懂经营的人都知道经营最重要的内容就是营销，而烟威地区桑拿企业经营者这种对营销

10、的认识和现有的营销措施预示着什么，我们不难知道。（二） 从内在分析：作为服务行业，经营、管理和服务三者的关系是密不可分，相辅相成的，它们具有迥异于其他行业的极强的时效一致性和不可分割性。可是现在的经营者对于企业内部管理只在乎表面形式化，不注重经营中所潜在的隐患，他们认为服务对企业经营来说“只是一种形式，并没有多大作用，只要过的去，就不会影响到正常的经营运作”。经营与服务分不开，从某种角度来说企业经营的就是服务。经营者对服务在企业经营中的重要性无知将是其企业衰亡的催化剂。1、 没有正确的理解经营产品的实质和经营目的。经营者的经营目的纯粹是为了赚钱而赚钱，在他们的脑海当中没有什么品牌意识，更没有什

11、么社会责任感。投资者没有深入的了解服务在企业中的重要性他们不知道什么是真正的桑拿产品。几乎所有的经营者对他们所经营的产品的实质有这样的认识：硬件设施过的去、软件服务过的去、按摩手法有点特色等。管理与经营相分开。如果说我们是以“顾客为导向”，那么他们就是以“金钱为导向”。他们没有真正的了解顾客的重要性。一个企业他的经营目的是通过优质服务来让顾客满意，这并不是说我们不注重利润，我们应该知道利润是通过我们的优质服务创造出来的，是优质服务的副产品；企业的利润与顾客的关系就像蛋糕上的糖霜和蛋糕一样，糖霜是依于蛋糕而存在的，失去了蛋糕，糖霜将无可依存，就像中国的一句老话：皮之不存，毛将附焉？失去了顾客这个

12、蛋糕，利润将无法、无处产生。对精神产品价值的认识更是无从谈起。2、缺乏市场分析和决策能力。现在桑拿企业的经营者没有真正的了解顾客需求的重要性。当有一批批的顾客来了又走了，他们没有正面及侧面去了解客人意愿，他们到底为什么而来，来的目的是什么，企业的什么东西吸引了他们，是看广告还是企业的服务好。如果说是企业的按摩手法好，是否应该围绕按摩手法再多做一些文章。那么客人不好的桑拿经营者，也只是以为的想生意这么不好，而没有去想这是什么原因造成的。3、没有充分认识到经营内容的实质。桑拿企业和酒店同属服务行业其经营内容也是一样的，不外乎创造和留住客人两方面内容。其中创造是开端，留住是关键。一个服务性企业只有尽

13、量把来过自己企业的顾客都变成回头客，企业才能立于不败之地，否则，失去一位顾客，就意味着失去了十个、甚至是上百个顾客，也可能因此而失去一片市场，这是市场的残酷性。他们没有去深刻认识到这一点认识到留住客人重要性的很多，但真正知道该怎样留住客人的却很少，4、缺乏长期的发展目标和计划。现在两地区的桑拿企业经营者比较注重于眼前的利益，而没有放眼于市场的发展。他们对自身企业的发展没有什么规划，也不知道自己将来需要朝什么目标发展。他们停留在只要客人不投诉就说明我们的企业还不错的经营认识水平上。说白了，这些没有企业发展方向和目标的企业无疑是在坐吃等死。5、个人经营与全员经营。从某种角度上讲，虽然经营者在经营过

14、程中虽然占主导地位，但由于他们不是专业的服务管理人才，大部分人是我们所讲的“暴发户”，他们的素质存在很大的问题，根据服务行业经营的特性，靠经营者独立经营的效果是不理想的，一个优秀的经营者会把员工当成家人来看待，和他们建立起良好的感情来，增进与员工之间凝聚力，与他们树立起共同的奋斗目标，形成良好的共识并让员工积极参与到经营中去，群策群力取长补短，这样才能在市场竞争中打胜仗。但就烟威市场看来大部分经营者过于追逐眼前利益 ，没有用心来经营员工，用情来感化员工，他们不知道要想把企业经营好，首先要经营好自己的员工。 关 于 管 理众所周知，企业管理状况直接关系着企业的经营和效益，这里我们试着从以下几个方

15、面分析烟威地区桑拿企业管理方面存在的问题：一、 从表面上看：1、 经营者参与管理导致部分企业管理混乱。例如烟台的湘江。这些桑拿企业的经营者要么不聘请管理人员自己琢磨着管理；要么聘请了管理人员自己控制着管理。两种方式表面上看来是有所区别，但实质是一样的，他们的共同点就是缺乏对其所聘请管理者的信任，他们不给管理者创造者完全发挥才能的机会，通常这些经营者有两种心理：一是自己投资的企业拥有了这么多员工，自己捞不着管一管，还要花钱让别人来管，他们心理上感到不平衡。二是自己的全部资金都投在企业上了，要他们把自己的身家性命放在别人手里他们心里不塌实，所以他们宁愿自己管理的不好，也不放心把自己的企业交给别人来

16、管理，那么就算是请了个人来管理，他们除了不给其相应的权力外，还会时刻不停的进行控制，所以这些企业管理中占主导地位不是管理者，而还是企业经营者自身，这些企业的管理者如同花瓶一样被摆在企业管理格局角落里。在这样的企业里，管理者由于没有足够的空间和经营者频频干预使他们不能在员工中树立起良好的威信，经营者由于自身素质低和管理经验少难以调动员工的积极性，致使企业管理混乱不堪。【管理者的机会源于经营者，那么保障经营者的利益就是维护管理者自身的利益，可以说，这种信任与被信任（对信任的回报）的关系就是现代商业中劳资关系的结合点，也就是资本主义从马克思所批判的“剥削剩余劳动力”的原始积累走向“现代福利”的动力。

17、可以说，一个企业缺少了这样的一个信任和被信任关系，就离分崩离析不远了。当经营者充分尊重管理者的意见，并且给予其工作相当的待遇和权利的时候，管理者就会以“义”字的心态去完成经营者的要求，以维护经营者的利益为己任，对经营者给予自己成就事业的机会全身心的回报。经营者切勿目光短浅，只重眼前利益。】2、 管理者心态不正造成部分企业管理错位。例如威海的花都。这些桑拿企业的管理者大多是以前在这个企业基层工作过被经营者赏识提拔起来的，再不就是些别的服务企业的中层人员被经营者相中挖过来的。作为这些管理者对经营者有一种感恩戴德的盲目忠诚，在很多时间正是他们的这种迂忠心理作祟，使得他们无法摆正自己在经营者和被管理者

18、之间的关系，在员工的提成、生活待遇、奖惩力度等问题上往往向着经营者的利益妥协，从而最终忽视了管理的基本原则，那么这种心态上的错位必然导致企业的管理混乱和经营者的经济效益的间接损害。【高素质的管理者应该胸怀大志，有自己对管理乃至社会独立的见解，有全面的、长远的规划和近期的饿计划，对经营者尊重但不妥协，以事业为前提，在管理过程中充分尊重管理原则和规律，并坚持维护这种规律的合理、合法性，贯切始终。而作为经营者来说,应该清楚认识到聘请管理者来帮助自己使资本升值的，而也不是人云亦云 ,鹦鹉学舌图自己一时畅快的。 在选择管理者不能把能否让自己顺心作为取舍的标准，切勿为一些表面的假象所迷惑，让自己陶醉在浮夸

19、、吹捧和盲目崇拜之中。】3、 管理者水平低造成部分企业管理不到位。例如烟台的阳光假日。就目前烟威地区桑拿行业的管理来说，管理阶层的素质问就存在着很大的隐患，一个企业想要发展，管理必不可少，高水平的管理人才就显得尤为重要了，但据我们了解包头地区桑拿管理相对良好的企业管理者，一般都是以前从事过桑拿行业的或相近服务行业的中低层人员，诚然这些人聪明和勤奋使他们确实从工作中获得了一些宝贵的经验并取得了今天的成绩，但由于自身锻炼以及能力不够等原因，致使他们没有建立和运用一整套完善的桑拿管理体系来，所以尽管他们也懂得要想从根本上去抓效益，也就必须把好服务质量的关，但他们除了制定一些比较严格的规章制度和刻板的

20、服务规程来约束和灌输给员工并予以检查和督导外，他们无从下手，他们想让员工把工作做好，却不懂得关键是让员工自己真正从内心想把工作做好；他们想让员工掌握良好的服务技巧，却不知道该从对员工有计划的进行培养上下手；究其原因只能说他们缺乏一种对服务行业管理的深刻认识。这可能也就是为什么包头桑拿行业中没有一家优秀管理典范的主要原因。【作为管理者必须尊重科学管理最基本的以人为本的原理，只有这样才能把管理工作做到员工内心去，充分调动起每一位员工的工作积极性，使他们真心实意的为公司工作，把公司利益和个人利益联系到一起，发挥他们的主人翁责任感，设身处地的为公司着想，这样员工们才能为公司创造最大的效益。作为管理者在

21、管理过程中最终看重的应该是员工素质的提高，而不仅仅是短期的经济指标。】从内在分析：1、 缺少好的理念引路。目前桑拿行业的管理者普遍缺乏一个正确的理念，从而缺少好的管理方式，因此产生的效果才会不尽人意。这就说他们没有认识和形成自己企业文化，在一个组织中，一个优秀的管理者既是企业文化的倡导者，又是企业文化的实践者，管理者对企业文化的态度直接决定了企业文化的生命力，管理者的一举一动，一言一行到直接影响和感染员工对企业文化的理解，如果管理者自身对企业文化都理解不透，不能付诸于行动的话，那企业文化对员工来说更是看不清，摸不透的虚假的文化。因此管理者在对待员工出现了错误时，就不能以事论事，而是要用企业文化

22、进行阐释，要善于用观念与员工交流，融文化于事，用文化说理，把企业文化融入到员工的日常工作中，使员工从本质上认识到自己的错误，从内心真正的认识到自己的错误。2、 缺乏对情感的认识。管理者与员工之间缺少沟通与交流，不能晓之以理，动之以情，是管理中的一大弊病。管理者应当与员工多交流，多了解一些员工对工作的看法和建议，这样可以有助于管理者对员工的管理。可是目前桑拿行业的管理者与员工之间只是纯粹的工作关系，但现实中大多管理人员经常以高姿态对待员工，没有想过作为一名管理人员其实也是一名服务员，他们往往只会用严格的规章制度去制约员工的行为，而不知道情感在管理中的作用，再加上常常自己又不能以身作则，树立好的榜

23、样，使员工对错误没有正确的认识，不能心服口服。在管理方面他们只注重一些细节管理，例如：员工的仪容仪表，工作上的迟到早退，串岗，对客人的不礼貌等，而进行表面的处罚，其结果适得其反。合格的管理者一方面应多从员工方面出发，试着替员工想想，找出产生错误的客观原因，体谅员工。另一方面要从主观上文章，找出员工犯错误的意识问题，用好的思想教育他们，用努力成才引导他们，用真挚的情感感化他们，让员工感觉到家的温暖，能以公司为家，以集体为家，使员工对公司有种向心力，凝聚力，这样才能使员工尽最大努力为公司创造效益。3、 缺乏对待遇的认识。4、 缺乏良好的工作氛围。关 于 服 务1、 服务技能水平不高。普通话以及语言

24、表达能力、推销能力差。现下烟威地区桑拿行业从业人员用方言对客服务的现象普遍存在。服务人员推销产品时，要么是因为语言表达能力差说不明白，要么就是因为发音不标准让客人听不清楚。2、 服务工作刻板不灵活。3、 服务工作不注重细节。很多时间、很多经营者与员工都忽略了一个重要的问题：令顾客满意的细节。直觉上客人是基本满意的，客人的不满意是在细节上的。又有几家经营者把客人送出门外的呢，下雨的时候又有几家经营者为客人送伞呢，也就是说，他们没有想过让客人100%满意。4、 服务态度不主动热情。客人到浴宫也希望所提供的服务及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，

25、因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的需求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉或抱怨。1、 不能正确的认识客人。也就说员工没有良好的把自身利益和顾客满意联系起来。缺乏一种服务精神。2、 不能正确的认识集体。也就是说员工没有把自身发展和集体发展联系起来。缺乏一种团队精神。3、 不能正确的认识价值。也就说员工没有树立正确的人生观和价值观。缺乏一种进取精神。4、 不能正确的认识服务行业。也就是说员工没有对服务行业的正确认识也没有在此行业发展的愿望和信心。缺乏一种社会责任感。2、 通过对烟威地区洗浴业市场调查分析来看，普遍在服务上存在弊病，主要是投资者在投身洗浴业时只重视经济效

26、益，却不知道用什么方式来提高企业的经济效益。 据调查：当今洗浴业的投资者大多数以前没有从事过服务行业，更没有从事浴业，针对洗浴业的服务管理根本没有认识。对于“服务”的含义根本不了解，只着眼于利益，从而导致管理中出现了漏洞，服务跟不上，效益达不到，企业停滞不前，甚至有后退的现象。这种现象在洗浴业普遍存在，多数投资者对于服务标准的要求过低，不注重培养和提高服务人员的水平，在投资者的眼里只有赚钱的概念，对他们来说钱比什么都重要，赚钱的概念给投资者造成了对服务业的片面认识，他们只在乎表面的东西，而对内在的东西一无所知，服务更无从下手。 投资者在经营运作中不知道服务会给企业带来多大效益，也不知道服务会给

27、顾客带来多大的影响。服务是顾客对一个企业评价的基础，一个企业的服务是直接导致客源的重要因素，同企业的经济效益也是息息相关的。服务是创造效益的前提，没有服务就等于放弃效益，效益是衡量企业生存价值的重要因素。 怎样才能使一个企业的员工具有良好的服务？ 首先，要有好的企业经营理念，对未来发展前景的规划和完善的服务管理体系，同时给员工创造一个好的发展空间，让他们充分发挥自身的潜能。投资者还要以自己的情感魅力去感化员工，使员工感觉彼此之间的距离很近，对待他们要以心相待，在集体中树立主人翁责任感，让员工认识自己所在的是一个大家庭，集体的兴衰是靠大家的共同努力，而不是一个人，充分发挥他们的主人翁精神，只有这

28、样员工才能在工作中真心真意的为顾客提供优质服务。 其次，培养员工的服务技能，技巧来更好的为顾客提供服务。大部分服务人员不明白为顾客服务的真正目的，没有摆正自己的心态和正确对待员工，顾客和集体之间的立场，脑海中没有时时刻刻为顾客提供优质服务的意识，而这一切都有赖于企业的管理者给员工提供一个好的氛围。但是现实当中有太多的投资者忽略了这一点，也忘记了对人才的培养，没有正确引导和培养员工的服务意识，致使绝大部分服务人员盲目的为顾客提供服务，最后导致客人的不满意。 真正达到顾客满意的服务很少，就那烟台的桑拿市场来分析一下，先从企业的投资者来说，以前从未接触过服务行业，对于服务这个词根本不了解，只是道听途

29、说，由于投资者对服务的不了解，导致企业对顾客的服务出现了明显的差别。 服务人员的服务质量下降主要有三种原因： 再次，就是员工的待遇问题，很多员工工作都是为了生存的问题，如果连最基本的待遇问题都解决不好的话，如：经常拖欠员工工资，伙食不好，住宿条件不好等，也会使员工对公司失去信心，进而就会影响到工作，自然对公司的效益也会起到影响，因此待遇方面对 员工的影响也尤为重要。待遇并不仅仅是指工资，还包括一个良好的工作环境和工作氛围，一个人如果有一个良好的工作环境，那么也会带来好的心情，只要心情愉快了，工作起来也自然会得心应手，提高了工作效率，服务质量也就自然上去了。其次还要注意一些适当的物质奖励和精神奖

30、励，对于表现好的员工应当注意多表扬，给员工增加一些信心，对表现突出的员工应当给予适当的物质奖励，以激励他们用更加饱满的热情投入到今后的工作中去，也提醒其他员工应更加努力的朝优秀的方面发展，给大家创造一个优良的竞争氛围。因此，合理的待遇和良好的工作氛围会使员工更有动力，对公司的发展有益而无害。工资和生活待遇 工资是服务人员为顾客服务的基础，往往经营者在对待员工工资方面太过于吝啬，总是想方设法的在工资上做文章，给员工造成很大的压力，当员工感觉自己的付出与个人所得不相符，心理就会不平衡，工作热情会很快的减退，在为顾客服务时也就没有了激情，最终影响到服务质量。每个人都希望自己在生活方面能得到满足，吃的

31、好一点，住的好一点，可现实往往并不尽如人意，总是有某些事困扰着他们，使他们不能够安心工作。这时的企业经营者在经营状况好的情况下，也许不会太去考虑其他的事情，但经营状况稍有浮动，在投资者眼里便会产生许多疑问，他们不会考虑企业经营是否存在问题，或是服务管理存在问题，只会考虑员工不用心工作，员工自我约束能力太差等，而没有考虑自身问题，总是把责任推到员工身上，整天揣摩员工的待遇是否太好了，有必要在他们的生活待遇方面降低一下，节约成本等，这样投资者的行为会引起员工的逆反心理，本身就因生活待遇达不到需求而困扰，再加上投资者的越来越苛刻，导致员工在工作中把这种不满表现在服务过程中，影响了服务质量，久而久之就

32、形成了恶性循环。 二 工作矛盾 日常工作中的矛盾往往是管理者与被管理者之间的矛盾，两者之间往往因为工作中的一些分歧而产生矛盾，管理者与被管理者各自坚持自己的观点，谁也不肯让步，造成员工对管理者的不满心理与日俱增，久而久之形成了对立局面，这种局面直接影响可员工的工作情绪，在为顾客服务时提不起精神。管理者行为的好坏是直影响到员工行为好坏的重要因素，对于员工的过失管理者往往会以自己的片面思想对工进行评论，甚至不顾及员工的心理感受，致使员工内心情绪低落，工作没有热情，对待工作也不认真，不负责，对待顾客更是冷淡，面无表情。 三 发展 对于企业和个人来说发展都十分重要，不管是企业还是个人，没有动力就不会有发展，企业要发展首先要有好的企业文化做导向，用企业文化来正确引导员工的思想，督促，检查员工的行为，只有这样才能正确引导员工为顾客服务。个人要想发展首先要有明确的目标，然后通过学习企业文化来提高个人能力，把学到的知识领悟贯通，运用到实际工作中，理论和实际相结合，培养自身良好的服务意识，更好的为顾客提供优质服务。美文欣赏1、 走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒