商务礼仪Word文档下载推荐.docx

1、是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。（二）现代礼仪的特征1、规范性2、限定性3、可操作性4、传承性5、时代性（三）现代礼仪应遵循的原则1、遵守原则 2、自律原则3、敬人原则4、宽容原则5、平等原则6、从俗原则7、真诚原则8、适度原则（四）现代礼仪的功能1、 教育功能2、创造功能3、沟通功能4、协调功能5、维护功能（一）东方礼仪与西方礼仪1、东方礼仪及其特点 指以中国、日本、朝鲜、韩国、新加坡等亚洲国家为代表的具有东方民族特点的礼仪文化。（1）重视血脉亲情（2）谦逊、含蓄（3）承认现实、满足现状（4）强调共性（5）

2、礼尚往来2、西方礼仪及其特点 西方礼仪萌芽于古希腊，形成于17-18世纪的法国，其间深受古希腊、古罗马、法兰西等国文化的影响，当西方的资产阶级登上历史舞台之后，西方礼仪有了重大的发展。（1）简单实用（2）崇尚个性自由（3）惜时如金（4）自由、平等、开放（二）商务礼仪1、含义 指在从事商务活动的过程中，向交往对象表示尊重和友好的一系列的行为规范，是礼仪在商务活动中的具体运用。2、原则 一方面，既要向交往对方表达出我方的尊重友好之意；另一方面，又要在对方面前维护我方的人格和尊严。第二章 （涉外）商务礼仪的基本原则一、维护形象二、不卑不亢三、求同存异四、入乡随俗五、信守约定六、热情有度七、不必过谦八

3、、不宜先为九、尊重隐私十、女士优先十一、爱护环境十二、以右为尊（一）重视个人形象1、个人形象体现了个人教养和品位2、个人形象反映个人的精神风貌和生活态度3、个人形象展示了他对交往对象的重视程度4、个人形象直观反映他所在单位的整体形象5、个人形象代表其所属国家和民族的形象维护形象（二）规范个人形象（个人形象六要素）1、仪容2、表情 眼神3、举止4、服饰5、谈吐 6、待人接物 眼神注视时间：超过60，对对方本身的兴趣可能大于谈话；低于30，对对方或对谈话的话题不感兴趣；完全不看对方，自卑或紧张或心中有鬼或对谈话者漠视。注视范围：上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。注

4、视方式：一是公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。二是社交注视，一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。三是亲密注视，一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。 眼睛是心灵的窗户会面或被介绍时，可凝视对方稍久一些，这表示自信，也表示尊重。双方交谈时，应注视对方眼鼻之间，表示重视对方及对其发言感兴趣。当双方缄默不语时，就不要再看着对方，避免尴尬。当别人说了错话或显拘谨时，马上转移视线，以免误认为是嘲笑和讽刺对方。如你希望在争辩中获胜，那就不要移开目光，知道对方眼神转移为止。双

5、目生辉，炯炯有神，是心情愉快、充满信心的反映。已被人注视而将视线移开的人，大多怀着相形见绌之感，自卑感强。无法将视线集中在对方身上或很快收回视线的人，多属于内向型性格。仰视对方，表尊敬、信任之意；俯视对方，表示有意保持自己的尊严。频繁而急速的转眼，是一种反常的举动，长被用做掩饰的一种手段，或内疚，或恐惧，或撒谎，需具体作出判断。视线活动多且有规则，表明其在用心思考。听别人讲话，一面点头，一面却不将视线集中在谈话人身上，表明其对此话题不感兴趣。说话时将视线集中在你身上的人，表明他渴望得到你的理解和支持。游离不定的目光传递出来的信息是心神不宁或心不在焉。（一）不卑 要以自尊、自重、自爱和自信为基础

6、，表现得堂堂正正、坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方。（二）不亢 应虚心学习其他一切国家先进的科学技术、管理经验和有益的文化，积极吸取、借鉴世界文明的一切成果，博取众长、补己之短。（一）求同存异 “存异”：指发现差异，注意差别、重视差别 “求同”：在对外交往中善于回避差异，善于寻求 交往双方的共同点。（二）遵守惯例 如“见面礼”，各国见面礼皆有差异，怎么办？（一）必须充分了解与交往对象相关的习俗 入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳天堂伞在欧美国家是卖不掉的。为什么？（二）必须无条件地对交往对象所特有的习俗予 以尊重 自己做主人时，应主随客便 自己做客人时，应客随主便 指在一切正式的国际交往

7、中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会必须如约而至。（一）许诺必须谨慎（二）约定必须遵守（三）失约必须说明原委（一）关心有度1、不影响对方的个人自由2、不令对方感觉不便3、不使对方勉为其难（二）批评有度1、批评要讲究内容2、批评要讲究方式3、批评要讲究场合热情有度（三）距离有度1、私人距离 3米 与陌生人之间（四）举止有度1、不随便采用热情动作2、不采用不文明、不礼貌的动作（一）肯定自我 对自己的评价必须要客观、公正、实事求是。1、肯定自我是充满自信心的表现2、肯定自我是具有一定实力的表现3、肯定自我是为人光明磊落的表现4、肯定自我是体现个人自尊的需要不

8、必过谦（二）展示实力 在外国人面前要善于肯定自己客观上具备的自身素质、自我条件以及实际能力。1、自身相貌2、服饰品位3、文化素养4、生活情趣5、社会地位（三）突出业绩1、学习成绩 2、工作成绩3、生活成绩（四）表达敬意 应当敢于和善于表达对外方人士应有的敬意。1、没有必要隐瞒对外方人士的敬意2、没有必要否认为外方人士做过的工作3、没有必要贬低给予外方人士的礼遇 在涉外交往中，面对自己一时难以应付、举棋不定、或者不知道到底怎样做才好时，如果有可能，应尽量不要急于采取行动，尤其是不宜急于抢先，冒昧行事。不妨先按兵不动，静观一下周围人的所作所为，并与之采取一致的行为。（一）莫问隐私 个人隐私“九不问

9、” 收入支出年龄大小恋爱婚姻 身体状况家庭住址个人经历 信仰政见所忙何事生活习惯尊重隐私（二）保护隐私1、保护自己的个人隐私2、保护我方人员的隐私3、保护外方人员的隐私4、保护其他人士的隐私（一）含义1、在一切的社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自己的实际行动，去尊重妇女，照顾妇女、体谅妇女、关心妇女、保护妇女，并且还要想方设法，尽心竭力地为妇女排忧解难。2、对所有的妇女都应一视同仁。女士优先（二）适用范围1、地区差别 女士优先：西方发达国家、中东欧地区、拉丁美洲、非洲部分地区 男尊女卑：阿拉伯国家、南亚地区、东南亚、东亚地区2、场合差别 “女士优先”适用于社交场合 公务场合应男女

10、平等 休闲场合可讲究，可不讲究3、个人差别 原则上，“女士优先”适用于所有成年妇女，但部分“女权主义者”认为“女士优先”是歧视妇女行为的一种表现，她们提倡“女权”，要求男女“绝对平等”。（二）操作方式1、尊重妇女2、照顾妇女3、体谅妇女4、保护妇女（一）不可毁损自然环境（二）不可虐待动物（三）不可损坏公物（四）不可乱堆乱挂私人物品（五）不可乱扔乱丢废弃物品（六）不可任意制造噪音（七）不可到处随意吸烟（一）并排站立、行走或就座时（二）正式谈判或举行会议、宴会时（三）乘坐小轿车时（四）悬挂国旗时第三章 商务人士礼仪行为规范一、自信与微笑二、招呼与介绍三、称呼与姓名四、敬礼与答礼（一）自信1、自信的

11、意义（1）展现才能（2）开发潜力（3）激励进取2、缺乏自信的原因（1）性格内向（2）认识偏激（3）经历欠缺自信与微笑3、培养自信的途径（1）具有乐观开朗的性格（2）从积极的角度看问题（3）丰富学识与经历A、广泛获取知识，培养多方面的兴趣。B、踊跃参加实践活动。C、有针对地作好社交前的充分准备。D、善于向他人学习，积累间接经验。（二）微笑1、微笑在社交中的地位2、微笑的作用（1） 缩短距离（2）招徕顾客（3）缓和气氛（4）示意道歉（5）婉转谢绝（6）热情鼓励 乐观豁达、敬业乐业 常言道 ：伸手不打笑脸人。 微笑示例微笑示例3、微笑的艺术（1）生理条件A、面部肌肉B、眉眼C、嘴角D、下巴（2）心理

12、调控基本要求 不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意。技术训练 ：第一步：“念一”。因为人们微笑时，口角两端向上翘起。所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话得“一”字音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作眼睛的笑容是不美的。要学会用眼睛的笑容与顾客交流。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微

13、笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神亲切。第三步：笑与语言结合。微笑地说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。附：微笑是有规范的，一般要注意四个结合：一是口眼结合。要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。二是笑与神、情、气质相结合。这里将的“神”，就是要笑得有请入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。三是笑与语言相结合。语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言

14、相结合，声情并茂，相得益彰，微笑服务方能发挥出它应有的特殊功能。四是笑与仪表、举止相结合。以笑助姿、以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美。营业员微笑服务的九个一样（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。微 笑（一）招呼1、问候方式2、打招呼通则（二）介绍1、自我介绍（1）介绍内容单位；部门；职务；姓名。（2）注意要点讲究态度：亲切、随和、微笑、真实诚恳 注意语言：语气自然、语速正常、语音清晰 节省时间：半分钟左右，一气呵

15、成 招呼与介绍2、他人介绍（1）被介绍时，眼睛正视对方；（2）除长者或地位高者外，应站立点头或握手致意；（3）致以得体的礼貌用语。3、居间介绍（1）介绍语言（2）介绍姿势与手势（3）介绍顺序介绍姿势与手势 掌心向上，手指自然并扰，手臂平伸，以肘关节为轴，指向被介绍方，上身稍向前倾，诚挚恭敬、有礼。4、集体介绍（1）将个人介绍给群体（2）将群体介绍给个人 A、按座次顺序介绍 B、按身份高低顺序介绍（三）名片1、名片的起源与发展（1）起源 我国是名片的故乡（2）发展 谒（秦汉）刺（汉末）名（六朝）膀子（唐朝）门状（宋朝）名帖（明朝）名刺（清朝）名片（民国）2、名片的用途（1）通报身份（2）作为请柬

16、（3）替代便条（4）社交史稿3、使用名片的正确方法（1）名片的保管（2）名片的递送A、分清对象B、选择时机C、注意次序D、姿势语言（3）名片的接收A、姿势语言B、认真阅览C、保存得当D、礼貌回赠（四）握手1、握手的由来与发展2、握手的方法（1）手和手势 切忌“三明治”式握手（2）表情（3）姿态（4）时间（5）握力（6）次序（一）称呼1、国际惯例（1）一般性称呼：男性称“先生”，女性称“女士”。（2）对地位高的政府官员，外交使节、军队中的高级将领，可称为阁下。（3）对君主立宪制的国家，有爵位的应以其爵位相称。（4）对军人一般以其军衔相称。（5）对教会中的神职人员，应以其职称相称。（6）凡来自与我

17、国有同志相称的国家，对各种人都可称为同志。（7）有的国家还有习惯性称呼，如在日本，对社会地位高的妇女也可称为“先生”。2、常见的称呼方式（1）职务性称呼：处长、科长、经理（2）职称性称呼：教授、会计师（3）行业性称呼：医生、会计、律师（4）性别性称呼：小姐、女士、先生（5）姓名性称呼：直呼姓名；只呼其姓；只称其名（6）亲属性称呼：小女、家父、舍妹3、注意称呼礼仪的细节（1）顾及主从关系：先上后下，先长后幼，先疏 后亲，先女后男；（2）政务性交往，公众场合：坚持用职务性称呼；（3）称呼对方时要注意加重语气；（4）根据环境变化，根据不同的角色和心理位置，使用不同的称呼方式。（二）姓名1、姓前名后（

18、1）中国人（2）日本人（3）匈牙利2、名前姓后（1）法国人（2）德国人（3）西班牙人（4）俄罗斯人（5）阿拉伯人3、有名无姓 最具代表性：缅甸人（一）握手礼（二）鞠躬礼（三）拥抱礼（四）接吻礼（五）吻手礼（六）脱帽礼（七）脱鞋礼（八）合十礼（九）举手礼（十）拱手礼（十一）叩指礼（十二）吻脚礼（十三）伸舌头礼（十四）蛇环礼第四章 商务人员体姿礼仪一、仪容、仪表二、仪态（一）仪容、仪表的含义 指一个人的容貌，包括五官的搭配和发型的衬托。2、仪表 指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型外，还包括人的服饰、身材、姿态等。仪容、仪表（二）商务人员注重仪容、仪表的意义1、仪容仪表是树立良好

19、公众形象的基础和前提2、注重仪容仪表是商务人员尊重交往对象的需要3、良好的仪容仪表，可尽快缩短商务人员与交往对象的心理距离4、良好的仪容仪表，是增强自信心的有效手段（三）商务人员仪容仪表的基本要求1、男士仪容基本要求 “阳刚之美”果敢、机智、稳重（1）注意面部的整洁，勤剃须（2）发型对男士非常重要（3）不酗酒、不熬夜、早睡早起（4）指甲常修剪，皮鞋常檫亮2、女士仪容基本要求 “温柔、含蓄之美”贤淑、典雅、端庄（1）注意面部皮肤的修饰与保养（2）熟悉掌握基本的面部美容化妆知识（3）注意头发的护理与保养（4）端庄，不宜过于新潮，不宜珠光宝气，奇装异服（一）仪态的含义 仪态是指一个人举止的姿态与风度

20、（二）体态语言1、体态语言的含义2、体态语言的重要性3、体态语言的特性（1）共同性（2）差异性1、拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲 英美：OK 赞同 了不起。 法国：O 没有 。 泰国：没问题 随便。日本、缅甸、韩国：金钱 。印度：正确 不错 。突尼斯： 巴西：侮辱男人 引诱女人。 中国：零、或三。在地中海一些国家是“孔”或“洞”的意思，常用此暗示同性恋。2、左手或右手握拳，伸直食指一！请求提问 。新加坡：最重要 。澳大利亚：请再来一杯啤酒。3、食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上 “二！ 若表示胜利，手掌要向外（手掌向内，表示贬低、侮辱）4、右手或左手握拳，伸出大拇指好

21、 了不起 。意大利：一 。希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋 英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向仪态4、不同类型的体态语言（1）表情语（2）首语（3）手势语A、请的手势B、指示方向的手势C、鼓掌、举手示意、举手告别1、请坐|请进手势2、 请进|请坐 曲臂式： 上臂高距身体45度、 手距身体20厘米， 身体微向前倾， 头略往手势方向倒。3、请往前走直臂式：手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向、兼顾客人是否明白。4、双臂侧摆式：大家请5、双臂横摆式：请起立、大家请致 意（三）仪态的基本要求1、站姿（1）站姿的基本练习A、立姿控制练习B、提

22、踵站立控制联系C、点地练习（2）呼吸方法的训练A、双手叉腰的呼吸练习B、双手叉腰、双脚开立C、双手叉腰、双脚开立、双足提踵D、下蹲后的呼吸练习（3）几种常用的站姿A、垂臂式站姿B、前合手式站姿C、后合手式站姿D、单臂后背式站姿E、单臂前曲式站姿 附后：常用站姿示例 站姿示例垂臂式站姿腹前握指式后背握指式单臂后背式单臂前曲式应避免的不良站姿身躯歪斜、弯腰驼背趴伏倚靠、双腿大叉脚位不当、手位不当半坐半立、浑身乱动女性：两脚分开，双腿分裂，臀部撅起，双手下垂放在身体两侧男性：两脚交叉，手插在腰间或裤袋中，浑身扭动，东张西望2、坐姿（1）入座和起座A 、入座B、起座（2）基本坐姿（3）常用坐姿A、男、

23、女均适用的坐姿 正座 侧坐 伏案工作人员的坐姿基本坐姿规范 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，或注视对方。身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚脚跟并拢。双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上。基本坐姿B、女子专用坐姿 脚恋式坐姿C、男子专用坐姿 开膝合手式坐姿 开并式坐姿 交叉后的点式坐姿（4）坐姿注意事项 注意事项（5）乘坐小轿车的坐姿 坐姿示例坐姿注意事项1、双手双臂的摆放很重要。2、女士的双膝要始终靠在一起，不可以分开； 双臂不可以交叉抱在胸前，手不可以有任何小动作。3、采用坐姿时应根据情况坐椅子的三分之一或三

24、分之二。双腿垂直式开膝合手式（男） 前伸式（男双脚前伸、女左前右后半脚距离）斜放式女交叉式 （前、斜放交叉女 后收交叉男） 叠放式上下车姿势上车姿势上车姿势上车姿势上车姿势下车礼仪下车礼仪下车礼仪下车礼仪下车礼仪3、走姿（1）基本要求A、步度B、步位C、步速（2）走姿注意事项4、蹲姿（1）高低式蹲姿（2）交叉式蹲姿走姿注意事项1、始终保持上体的端直，收腹挺胸，开肩立颈，目光平视，面带微笑。2、行走时不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋中。3、眼睛平视前方，不可左顾右盼。不要回头张望，不要总是盯住客人打量。4、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马达。5、手臂随步伐有节奏地摆动。6、行走三忌：一忌身体摇摆和颠簸；二忌手臂横向摆动；三忌脚跟先着地。 走姿示例双目平视双肩平稳 自然摆动头正、挺胸、收腹、立腰注重步位，两只脚的内侧落在一条直线上。步幅适当 蹲姿示例交叉式女高低式 第五章 服饰礼仪一、服饰的功能与服装构成二、服装穿着的礼仪要求三、饰品佩戴的礼仪要求四、服装的民族特色一、服饰的功能与服