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1、品质管理培训教材品质管理知识一、质量管理发展阶段20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段:1.质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队

2、伍，构成了一个专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来。2.统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为

3、质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的工业产品质量的经济控制。在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了抽样检查方法。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于19411942年间先后制订并公布了Z1.1质量管理指南、Z1

4、.2数据分析用控制图法和Z1.3生产过程质量管理控制图法，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承诺。第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。3.全面质量管理阶段20世纪50年代以来

5、，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主X调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。在上述背景条件下，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关

6、方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。其中“M”是“Management”的缩

7、写，更加突出了“管理”。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球X围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的二、ISO9000管理的八大思想以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

8、就是一切要以顾客为中心，没有了顾客，产品销售不出去，市场自然也就没有了。所以，无论什么样的组织，都要满足顾客的需求，顾客的需求是第一位的。要满足顾客需求，首先就要了解顾客的需求，这里说的需求，包含顾客明示的和隐含的需求，明示的需求就是顾客明确提出来的对产品或服务的要求，隐含的需求或者说是顾客的期望，是指顾客没有明示但是必须要遵守的，比如说法律法规的要求，还有产品相关的标准的要求。另外，作为一个组织，还应该了解顾客和市场的反馈信息，并把它转化为质量要求，采取有效措施来实观这些要求。想顾客所想，这样才能做到超越顾客期望。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。领导作用领导者确立组织统一的

9、宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。作为组织的领导者，必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极的营造一种竞争的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导者应该确立组织的统一的宗旨和方向，就是所谓的质量方针和质量目标，并能够号召全体员工为组织的统一宗旨和方向努力。领导的作用，即最高管理者应该具有决策和领导一个组织的关键作用。确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保提供相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。全

10、员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能够使他们的才干为组织带来收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发员工的积极性和责任感。没有员工的合作和积极参与，是不可能做出什么成绩的。到这里，我们已经讲了8项质量管理原则中的头三条，我们在讲解的过程中多次提到了“组织”这个词，那么在这里，“组织”指的是什么呢？现在来解释一下，组织在标准中的定义是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。简单的说就是指一个单位，一个公司，一个企业。在2000版的标准里面，

11、组织就是指申请认证的一个相对独立的单位。那么对于组织来说，他的供应商就是“供方”，他的的顾客就是“顾客”，这就形成了组织的一个供应链。供方-组织-顾客好，我们现在都了解了组织、供方还有顾客，接下来会有更多的标准里面的名次，我会逐步地向各位介绍。过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。首先介绍一下“过程”这个词，在标准中的定义是，一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出，过程应该是增值的组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。这里的增值不仅是指有形的增值，还应该由无形的增值，比如我们的制造过程，就是将一些原材

12、料经过加工形成了产品，可以想象一下，产品的价格会比原材料的总和要高，这就是增值。这是一个最简单的例子。组织在运转的过程中，有很多活动，都应该作为过程来管理。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加

13、以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。组织的过程不是孤立的，是有联系的，因此，正确的识别各个过程，以及各个过程之间的关系和借口，并采取适合的方法来管理。针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。在过程的实施过程中不断地发现问题，解决问题，这就会形成一个良性循环。持续改进是组

14、织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。最终形成一个PDCA循环，并使这个环不断的运行，使得组织能够持续改进。基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。组织应该搜集运行过程中的各种数据，然后对这些数据进行统计和分析，从数据中寻找组织的改进点，或者相关的信息，以便于组织作出正确的决策，减少错误的发生。防止决策失误对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量

15、、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。预防为主三、ISO9000与TQM的关系：都是为了并具有加强质量管理提高产品质量的目的和作用；两者最大的不同点是：ISO9000系列标准，是从顾客（用户）的立场建立的一种质量管理制度，仅包括与产品实物质量有关的质量活动，包容的质量活动面窄；TQM是从企业出发站在制造者立场建立的一种质量管理制度，包括质量经营的全部内容，包容的质量活动面宽。ISO9000和TQM各有短长，两者不是互相对立的关系，在贯彻ISO9000系列标准和深化TQM中，两者应作到互补，巧妙结合，融成一体，以便取得事半功倍的作用。四、原材料检验（IQC）原进厂

16、检验包括三个方面： 库检：原材料品名规格、型号、数量等是否符合实际，一般由仓管人员完成。质检：检验原材料物理，化学等特性是否符合相应原材料检验规定，一般采用抽检方式。试检：取小批量试样进行生产，检查生产结果是否符合要求。来料不合格的处理：标识：在外包装上标明“不合格”，堆置于“不合格区”或挂上“不合格”标识牌等。处置：退货或调货或其他特采。纠正措施：对供应商提供相关要求或建议防止批量不合格的再次出现。紧急放行：因生产急需，在检验报告出来前需采用的物资，为紧急放行。需留样检验，并对所放行物资进行特殊标识并记录，以便需要时进行追踪。特采： 从非合格供应商中采购物资加强检验。检验不合格而采用的物资挑

17、选或修复后使用。应特别关注不合格品所造成的损失：投入阶段发现，损失成本为1元。生产阶段发现，损失成本为10元。在客户手中发现，损失成本为100元。五、过程检验（IPQC）IPQC的检验X围包括：1产品：半成品、成品的质量。2人员：操作员工艺执行质量，设备操作技能差。3设备：设备运行状态，负荷程度。4工艺、技术：工艺是否合理，技术是否符合产品特性要求。5环境：环境是否适宜产品生产需要。工序产品检验：对产品的检验，检验方式有较大差异和灵活性，可依据生产实际情况和产品特性，检验方式更灵活。质检员全检：适用于关键工序转序时，多品种小批量，有致命缺陷项目的工序产品。工作量较大，合格的即准许转序或入库，不

18、合格则责成操作员工立即返工或返维。质检员抽检：适用于工序产品在一般工序转序时，大批量，单件价值低，无致命缺陷的工序产品。员工自检：操作员对自己加工的产品先实行自检，检验合格后方可发出至下道工序。可提高产品流转合格率和减轻质检员工作量，不易管理控制，时有突发异常现象。员工互检：下道工序操作人员对上道员工的产品进行检验，可以不予接收上道工序的不良品，相互监督，有利于调动积极性，但也会引起包庇、吵执等造成品质异常现象。多种方式的结合：有机结合各种检验方案，取长补短，杜绝不良品流入下道工序或入库，但检验成本较高。工序品质检验：对人员、设备工艺技术环境等的检验。六、成品出厂检验（OQC）成品出厂前必须进

19、行出厂检验，才能达到产品出厂零缺陷客户满意零投诉的目标。检验项目包括：1成品包装检验：包装是否牢固，是否符合运输要求等。2成品标识检验：如商标批号是否正确。3成品外观检验：外观是否被损、开裂、划伤等。4成品功能性能检验。批量合格则放行，不合格应及时返工或返修，直至检验合格。七、产品标识和可追溯性1、产品标识是指通过标志、标记或记录来识别产品特定特性或状态，这里提到的产品不仅是最终产品，而是泛指生产和服务提供全过程的采购产品、中间产品和成品。标识系统的X围可包括原材料、半成品、设备、人员等。2、在生产和服务提供过程中，当需要对不同种产品加以区分时，就应规定采用适宜的方法标识产品。当产品自然状态本

20、身即可清楚地区分其种类时，则无需做出标识。3、当测量和监控对识别产品状态有要求时，应对每一种状态给予同一标志或标记。4、标志的方式可根据所生产的产品和提供的服务的特点而定，标识的方式：印章、代码、悬挂物、符号、分区等。5、产品可追溯性是指通过记载的标识，追溯产品历史、应用情况或所外场所的能力。实施可追溯性管理可以有效防止同种产品不同个体（批次）之间的混淆。在有可追溯性要求时，组织需要明确规定需追溯的产品、追溯的X围和标识及记录的方式。应采用唯一性标识来识别产品的个体或批次，并对需追溯的情况做出相应记录。追溯的对象可以是过程，可以是产品，可以是批次，可以是具体的零部件，也可以是设备等。八、产品防

21、护 在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应对搬运，贮存、包装、防护和交付等进行适当的控制。搬运、运输：应保证搬运过程不对产品造成损坏或变质。原材料入厂前的运输成品入库的搬运原材料入库的搬运 成品出库、运往客户指定地点的搬运。原材料领发时的搬运生产过程中原材料、半成品、成品的搬运。贮存：1应指定适宜的贮存场所，以保证产品不损坏或变质。2应规定接收和发放的管理办法。3应按适宜的时间检查库存品的状况，以及时情况发现变质。包装：1保证被包装产品在包装箱内相对固定以防止碰撞。2包装箱内应附有包装清单和产品合格证。3包装箱外应有技术条件规定的标识或按交付要求规定的标记（如交付目的地，商标等）。防护：对采

22、品采取适当的防护或隔离措施，如对易变质需防尘、易挥发、有毒、有害、易爆炸等物资的防护和隔离措施。交付：在产品通过最终检验和试验后，但没有交给顾客之前，这段时间里应采取产品保护活动，明确托运，运输、装卸等各种中间环节，确保产品质量。九、监视和测量装置的控制1、组织应确定需要开展的监视和测量活动，这里主要指为验证产品符合性的检验活动和过程监视与测量活动，同时应明确监视与测量要求。2、组织应确定为完成上述监视与测量活动的装置。3、组织应确保上述的监视与测量活动的有效进行，并确保监视与测量要求得到满足。因此要求可利用适宜的监视与测量装置，包括本组织提供、监视和测量外包、利用顾客提供的等。同时要通过校准

23、、维护、正确的调整、妥善的贮存等控制过程持续保持测量能力与测量要求相一致。4、测量设备是指为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。在测量过程中，测量设备用来确定量值。5、测量设备的控制要求如下：1） 已建立国际或国家测量基准的，应按国家有关规定进行检定或校准。无国际或国家测量基准的，组织应自行建立检定或校准规X（包括校准检定的项目、方法、设备、周期、条件和合格标准等），实施检定或校准并予以记录。2） 某些测量设备在使用时，可能需要进行调整或再调整。3） 应能识别测量设备是否处于校准状态，通常采用标识的方法。注意使用任何这类标志时，应能表明当前的校准状态。

24、4） 应采取措施防止在调整时偏离校准状态，以使测量结果失效。如采取封缄等防错措施，由有资格的操作人员进行调整，提供调整作业指导书。5） 在搬运、维护和贮存时防止损坏或失效。6、上述控制要求不是对所有场合下使用的测量设备都必须实施。特别是校准和检定，仅对那些在需要确保测量有效的场合下使用的测量设备是应进行的。对于其他场合使用的测量设备，组织可考虑采用适当的方法，避免不必要的提高成本。7、当发现监视和测量设备不符合要求，如失准或损坏时，应对该设备此前测量结果的有效性进行评价，并做出记录。同时应对该设备采取措施。对已确定测量结果有疑问的产品应对其可能的后果进行评审，并根据评审结果采取必要的措施，如追

25、回重新测量，对已交付至顾客的产品发出通知并进一步处理等。8、校准和验证结果应予以记录。9、用于监视和测量的计算机软件，应在初次使用前确认，并在必要时重新确认。确认目的在于认定其满足预期用途的能力。确认通常参照功能测试的方式进行。一、方针与目标质量方针：追求完美，精益求精质量目标：产品出厂合格率100%1.生产部：产品出货及时率98%以上2.品质工程部：每季度改进一款产同，品3.销售部：顾客满意率96%以上4.供应部：进货合格率99%以上5.办公室：员工年度100%培训二、公司质量体系的基本组成情况：1套质量手册、19份程序文件、若干份生产作业指导书及近百份质量记录组成了文件化的体系，涵盖了全部质量体系要求和质量要素。其中与工厂密切相关的程序文件有内部沟通控制程序、采购控制程序、标识和可追溯性控制程序、生产过程控制程序、测量与监控控制程序、检验控制程序、不合格品控制程序、数据分析控制程序、纠正和预防措施控制程序等9份程序文件。当然其它10个程序文件也需要工厂的参与和配合，主导部门是公司其它部门。