前台个人年度工作总结三篇Word格式文档下载.docx

1、虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么 微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素 质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自 己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提 高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只 要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天！以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须 懂以及必须自我要求的观念：1、 急客人之所急，想客人之所想每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户 们提供不同类型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝！2、 对顾客笑脸以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即 使在结账服务工作

2、遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相 信再无理的顾客也没道理发脾气。3、 不要对客人做出没有把握的承诺当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就 应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到的是最准确的答 复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切办法为客人 解决问题，关键是让客人明白他得问题不是你可以马上解决 的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建 议客人可以在其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为 酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违 背原则。4、 考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及 时结账令客人满意前台收银处是客人离店前接触

3、的最后一个部门，所以通 常会在结账时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非 由收银人员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门 或者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能 弥补过失，反而让客人怀疑酒店的管理，从而加深客户的不 信任程度，所以应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个 人或者部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，应再次征 求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变 最初的不良印象，甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们 之间的关系。5、 不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德 修养，提高服务技巧。

4、让我们迈着矫健的步伐，不断的向前 走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热 爱这份工作，我要把它做得！各位同事，让为我们一起并肩 作战吧。要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的 认识。这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对 公司的第一形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功 的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作， 都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目 标而努力。这个月以来，我们做好了以下几项工作：一、 组建了前台工作班子现在前台有4人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一 人，中班两人。二、 注重与各

5、部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部 门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都 是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影 响。三、 解决纠纷，处理问题，服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时 常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着 应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难， 我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时

6、刻以维护酒店 的名誉为前提，尽量使客人能够满意。四、 微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时， 会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人 投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的 服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客 人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房 也不说普通话。五、 销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有 所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当 日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟 通，加深配合默契，坚持“

7、只要到前台的客人，我们都要想 尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌 房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。六、 财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性 大；电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开 房数量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员 工从不搞小动作，从中贪污金钱。但以防万一，前台财务的 漏洞应尽快想方设法的补起来。为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售 任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问 题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停 地努力，做到更好！1、加强业务培训，提高员工素质

8、，提高服务质量；前 厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工 的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理 水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训 才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能 更好的为客人提供优质的服务。2、 稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、 “硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥 补设备老化的不足；4、 提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力 争完成酒店下达的销售任务。自加入公司以来已经一年多的时间了。在这里我从学校 的一名学生踏上了工作岗位成为一名员工，学到了的知识技 能，各方面都有了的提升。在领导的支持和同事们的帮

9、助下， 较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这 个成长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，提 升了自身的素质，现将一年的工作总结如下：一、日常工作方面1、把事情细节化、条理化、规范化前台的工作比较琐 碎，收发传真、邮件、报纸，维护办公设备、送水、接待不 同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会 有些应付不过来，显得手忙脚乱。虽然完成了工作，但是在 工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条 理。效率也就低了下来。经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些 工作，首先要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良 好的工作状态，提高效率。只永不懈怠的提

10、高自己，才能胜 任看似简单的行政工作。现在，已能较好的统筹安排工作， 并努力把工作细节处理得当。争取给大家最到位的支持和服 务，不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻要求自 己。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中 更加注意这一点。2、保持较好的工作状态人低为王，地低为海。行政本 身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有客 户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备 和服务工作，要了解到每个人的需求，适时地为大家服务。 在接待其他人员，如送报、送水、来访人员的司机，也要服 务周到，体现出公司的良好的形象。只有保持良好的工作状 态，才能提升服务质量。在工作过程

11、中，我要求自己避免消 极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的 高度，本着为人服务提升自己的态度投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。3、学会沟通和团队协作沟通，是一个人生存在这个社 会中必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各部 门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通 显得尤为重要。在这一年的工作中，各项沟通基本畅通，但 本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很多情况下我 在沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事 上，而不是及时的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。 因此，也浪费了一些时间，降低了工作效率。这是很不专业的一面，遇事积极主动，

12、在第一时间去解 决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自己养成做 事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中， 我会以这种标准去要求自己，争取把工作完成的更出色。公 司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论 我们身在哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开同事 之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。在良好沟通 的基础上，和同事积极配合，团结协作，才能把工作做好。 这点在工作中也深有感触。我也将一如既往的认真协作、积 极配合，同时严格要求自己，把各项工作都做好。二、加强自身技能和素养方面走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经 过这一年的学习和积累，已能保证本

13、岗位各项工作正常运 行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习， 培养自己的各项能力。目前，我通过学习了相关专业知识， 包括了前台的职业素养与能力提升、档案管理、行政统筹管 理等相关内容。财务会计方面的知识也很欠缺，也正在学习 这方面的知识。通过这些学习，使自己的技能有了一定程度 的提高，也更希望能在以后的工作中有机会参加相关的培 训，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中，看到同事 的一些好的工作方法我也会悉心学习，真切感受到身边的每 位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都 有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书 本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别

14、人身上的精 华。三、工作成果与存在的问题1、 工作成果办公设备、大桶水等各项台账建立完备； 餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善；每日巡检、各项检 修维护顺利进行；各类账目报销流程规范；其他服务、跟进 工作有序进行。2、 存在的问题工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我 还没有做到这一点。在服务支持上，会议室、茶水间、前台 大厅，二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位，没能够及 时的发现问题，更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服 务方向指示也存在问题，没有给大家提供方便的服务。执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往 在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身 对问题变通、行动都有关系。工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因， 在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于 办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有 其他一些专业性较强的工作也是如此。以上的问题必会在 20XX年的工作中加以解决。一年的工作中，着实学到了很多，非常感谢领导对我的 包容和支持，让我得以有这样的机会工作学习，不断成长， 再接下来的工作中，我定会再接再厉，争取做得更出色。