湖北省高速公路服务区星级考核评定实施办法文档格式.docx

1、4、区内生活用水达标，环保排污设施齐全完备，区内排污指数达标。第八条 恶性服务质量事件是指服务区发生群体性中毒事件、重大安全生产责任事故，社会影响恶劣的事件等。第九条 在检查中发现或接到投诉，认为服务区服务质量、商品价格或设施可能存在问题时，考核办公室应督促路段各服务区管理单位认真整改，并在10天内将整改情况报考核办公室。第十条 建立服务区承租经营商质量保证金制度。服务区承租经营商必须向各路段经营管理单位交纳一定比例的服务质量保证金，并签订服务质量承诺书。第十一条服务区年度评定为“三星”级及以上的给予挂牌， “三星”级以下服务区按每年度5万元的标准扣除质保金，并由各路段经营管理单位下发整改通知

2、书督促其整改。第十二条 服务区在考核期间如发生下列情况之一，直接评定为“三星”级以下，上年度评为“三星”级及以上的，本年度予以摘牌：1、发生严重服务质量责任事故，受到司乘集体有理投诉或被新闻媒体曝光的；2、经营或承租单位在经营过程中出现违法违纪事件的；3、发生重大安全责任事故的；4、职工中发生严重违法违纪和刑事犯罪案件的。第十三条服务区连续两年被评定为“三星”级以下的，省高管局和各路段管理单位应责成限期整改。如限期整改未达标，则取消该服务区承租经营单位经营合同或经营权，因此所产生的一切经济损失由承租经营单位承担。 第十四条 为加强考核评定工作的透明和公正，考核办公室对全省高速公路服务区的季度考

3、核、抽查结果、年度考核评定结果及时进行公开通报。第十五条 本办法自2009年9月1日起实行，2008年我局下发的湖北省高速公路服务区星级考核评定暂行办法同时废止。附表：湖北省高速公路服务区星级考核评定标准（表1） 路段单位： 服务区： 合计评分：项目考核标准规定分数记分标准考评得分保洁管理200分工作纪律1、有各项规章制度；2、按规定着装、佩带服务标志；3、工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗30 不符合标准每项扣10分外场卫生1、广场、草地、绿化区、庭院、走廊清洁。地面明显抛弃物；2、外场无生活垃圾、建筑垃圾，物品堆放有序；3、垃圾箱定期清理冲洗，定时喷洒药物，保持清洁无异味；4、场地绿化、美

4、化，草坪修剪整齐，花木定期整形；5、停车场清扫干净，无明显杂物、无大面积积水、无大面积油污。70不符合标准每项扣5分公厕1、公厕无蚊蝇、无蛛网、无异味、无杂物，定期喷洒药物；2、洗手池台面、境面清洁无污垢，保持干燥；3、地面、瓷面、隔板清洁，无积水、无明显污迹；4、便池无积垢、不堵塞。纸篓内杂物随时清理；5、水池、龙头、便池、电灯、烘手机、门把手等设施完好率95%以上管理1、厕所免费使用；2、具备日检查流程记录表；3、专人专职负责清扫。每项未达标准扣10分（表2）餐饮管理工作纪律1、证照齐全，及时开具正规发票2、有各项规章制度；3、工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗；4、上岗前不准喝酒，上岗时

5、不准吸烟；5、工作时间不准看小说、聊天吃零食；20 未达标准文明服务1、接待宾客主动热情，面带微笑，礼貌服务，言必“您好”、“请”字；2、按规定着装，佩带服务标志，仪容仪表整洁，不佩带饰物；3、坚持文明用语，杜绝服务忌语，语言使用恰当；4、不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释50每一项未达标准扣20分；其余每项未达标扣10分餐厅1、地面、台面无积水、无油污、无污渍、无杂物；2、卫生及时打扫，旅客随走随清；3、门窗干净明亮，墙壁无蛛网，餐厅无蚊蝇；4、所售饭菜以及食品有防蝇、防尘设施；5、盛饭食品容器、餐具清洁卫生，有消毒措施；6、室内无鼠、无蝇、无蚊虫60每项不达标准各扣1

6、0分厨房1、生产、加工间整齐清洁，地面无积水、无油渍、无垃圾、无下脚料；2、下水道通畅、无垃圾、无杂物；3、厨房后场、库房无蟑螂、无苍蝇、无鼠迹、无异味，并设有防蝇、防鼠设施；4、生熟分开，用具刷洗干净，柜内整齐、清洁，做到无味、无锈斑、无油污；5、餐具必须洗、刷、冲、消毒第一项不达标准扣10分；其余每项不达标准各扣5分餐饮质量1、保证中餐、快餐的数量、质量、花色品种以及饭菜保温；2、严禁使用腐烂变质或有异味的食物，对存放时间过长的食物要进行处理；3、定期更换菜肴食谱，改进饭菜质量第一项未达标准扣10分；其余两项未达标准各扣5分商品管理1、有物价监督员，定期对商品价格进行检查；2、合理制定餐饮

7、价格。快餐、中餐等毛利率控制在规定范围内；3、菜肴食品一律明码标价，不得任意提价；4、库房物品存放整齐，有防湿、防霉、防串味防变质措施每项未达标准各扣5分（表3）超市管理100分1、有各项规章制度及服务公约；2、工作时间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事；3、工作时间保持微笑服务 每项未达标准各扣5分1、佩证上岗，着装整齐有序，讲文明用语。言必“您好”、“请”字；2、待客主动热情，操作规范，讲普通话，面带微笑；3、对顾客询问认真、耐心、不厌其烦；4、收款时实行唱收唱付第一项未达标准扣20分；其余每项未达标准各扣5分环境1、购物环境干净整齐，无烟头、无纸屑、无水迹、无杂物；2、商品陈列美观、整齐

8、、清洁、经常擦洗干净；3、食品有防鼠、防尘设施；4、营业柜面不得随意堆放杂物30 每项未达要求各扣5分商品1、不得出售有损形象、危害公共秩序，损害公共利益的物品；2、不得出售有不健康内容和画面的书籍；3、不出售霉变、虫蛀及过期食品。所有食品应有厂家合格证书；4、所售商品一律明码标价，有物价监督，不随意抬高商品价格；5、商品存放规范，进出手续齐全，防湿、防霉、防串味；（表4）汽车维修管理1、各项规章制度上墙并严格遵守；2、工作时间严禁离岗，脱岗101、待客热情、礼貌，主动询问情况，使用文明用语，杜绝服务忌语，言必“您好”、“请”字；2、仪表、着装整洁，佩证上岗；3、熟练掌握各项修理技能，对大小修

9、理做到耐心，周到、快捷其余每项不达标准扣5分修理1、不出售、不更换假冒伪劣配件；2、规范操作，对常用零部件维修要快捷安全；3、严禁偷工减料，蒙骗顾客；4、严格执行质量检验标准；5、不得以任何借口拖延修理时间第四项未达标准扣10分；物价1、出示本汽修厂维修等级证照；2、严格执行汽修等级价格标准，不准任意定价；3、材料、配件明码标价，不得弄虚作假；4、结算出具正式发票，不得打白条；环境卫生1、外场、地面、门窗清洁干净，无垃圾。车间内无大面积油污、无杂物，工具叠放整齐；2、车辆修理完毕，场地及时清理干净（表5）加油站管理200分1、各项规章制度上墙；2、工作时间不能离岗；3、在班不能饮酒、吸烟、睡觉

10、或干与工作无关的事；4、班组人员处于工作状态 每项未达要求各扣5分1、热情服务，讲文明、说普通话，言必“您好”、“请”字；2、统一着装、精神饱满，仪容仪表整洁，佩证上岗；3、服务周到、耐心、快捷，有问必答；4、收银员每笔做到唱收唱付40第一项未达要求扣15分；其余未达标准扣10分安全保卫防火1、坚持预防为主，防消结合的消防方针，站区内有明显的禁烟禁火标志；2、安全防火组织台账；3、定期检查保养消防器材，各类消防器材完好率达100%；4、认真落实各项安全措施，工作人员鞋底无铁掌，防止产生火花；5、对加油车辆要熄火加油。严禁向化油器或塑料桶内加注汽油。油槽车卸油时，要有接地装置，停止对车辆加油；6

11、、加强站区内的安全管理，站区内无存放易燃易爆及其它危险物品，防止火灾事故发生；7、加强安全巡查，加油区、油罐区无烟蒂，无易燃物品；8、加强责任感，采取各项安全防范措施，防止发生票据、现金等失窃事件，有防盗措施，无安全责任事故设备管理1、有器材设备台帐；2、进油阀门、油罐测量也封闭盖旋紧，无油气泄漏现象；3、加油机及电脑控制系统，无超压，超负荷现象每项不合格扣5分计量管理1、所有计器具应有计量部门检验合格证，并有自检校验记录台账；2、认真做好油品收、发存的计量工作，有台账记录；3、定期检查加油机正负偏差，并有台账记录，计量器具完好；4、认真测定油品损溢情况，做好月终盘库损溢报表营业管理1、开票规

12、范化、程序化。每笔油款必须开具发票（大票）， 2、加强现金、票据的保管与使用登记制度，备有找零款；3、不得截留、挪用资金，每日营业员及时解交，日结日清，做到账款相符1、搞好室内外环境卫生，做到无鼠害，无蚊蝇，保持站容站貌整洁美观；2、保持加油设备清洁，无积尘，车道地面无油垢、无积水，无垃圾杂物；3、商品柜整洁干净、门窗干净明亮；4、营业大厅保持柜厨、桌椅清洁、整齐，严禁摆放与工作无关的物品；5、消防器材摆放整齐，无积尘，保证随时能够正常使用每项不合格扣2分（表6）评比标准客房管理100客房1、礼貌服务、耐心周到、规范操作；2、文明用语规范、到位；3、统一着装、佩带工号牌；4、明码标价、合理收费

13、；5、健全各种规章制度和服务公约并上墙；6、客房内外保持清洁卫生；7、定期更换用品，床单、枕套、洗漱用品等一客一换；8、漱洗间用具清洁卫生无污垢，定期清洗，定期消毒；9、24小时供应热水每项扣2分安全1、各项经营证照齐全；2、消防设备完好、齐全；3、按规定设置安全警示标志；4、制定防火、防盗安全预案；5、提供1-3项便民措施；6、安全隐患未及时整改经营1、不得超范围经营；2、员工有健康证；3、所有人员定期培训；4、客房服务纪律；5、顾客投诉（表7）保安管理1、遵守各项规章制度；2、按规定着装、佩带工作牌；3、工作期间注重仪表，不得留长发、鬓角；4、当班期间不从事与工作无关的事情。业务管理1、正确指挥服务区车辆进出和停放有序；2、夜间加强巡查，及时填写巡查日志；3、对外来人员进行盘问并登记记录；4、发现公共场所出现安全隐患及时上报；5、严格按照制度办理交接班手续；6、按时参加军体培训及各类安全培训；7、按规定使用警用器械。1、文明执勤，语言得体，周到服务；2、因服务态度不好引起司乘人员投诉； 检查人： 检查时间：