家纺行业员工培训手册家纺店导购员话术可编辑范本.docx

1、家纺行业员工培训手册家纺店导购员话术可编辑范本家纺行业员工培训手册二、导购销售八曲 6四、处理问题的技巧 1五常见问题 1六.销售过程中常见问题解答16七、帐务管理方面 8八、行政纪律 工作流程九、考核制度 21十、解决终端顾客问题的话术模板 一、卖场。卖场气氛 店面里的气氛是很重要的,常常是多种气氛共同存在,共同发挥作用。一个成功的卖场必然要充满这样的气氛: 买卖的气氛。 舒服的气氛。 活泼的气氛。 2。 卖场区域划分 区域划分标准：我们按前后关系可将卖场分为店前、店中、店后。 （1）店前区 店前区的主要作用是可以吸引顾客,因此可放置一些促销品,低价位产品,或是颜色上比较吸引人的产品。例如：

2、促销产品,单件系列、靠垫系列、毛浴巾系列、家居服、季节性产品。橱窗是店前区域不可缺少的部分,它是吸引店外的顾客进店选购商品的一个最直接的通道。一般橱窗分为开放式、半封闭式、全封闭之类,现在比较多采用全封闭式橱窗.全封闭式橱窗可以陈列单件、套件、餐橱,棉被等比较能出气氛的产品；半封闭式,开放式橱窗较多采用整床陈列. 促销产品的放置也是店前区域不可缺少的一部分，一般可以用可移动型矮柜。陈列方式,或整齐的放置，或是堆放。促柜应放置在当顾客走入买场时首先看到的地方。 低档单件产品可以放置在卖场较前的位置,因为单件产品颜色较亮,容易引起人的视线关注，其次它的价位较低，更可以引发顾客的钩物欲望在店前区摆放

3、适当的靠垫，毛浴巾、季节性产品,一是增加卖场气氛;二是增强购买群体. (）店中区 店中区的主要作用是引导有意的顾客购买他们所需要的不同类型的产品,是将各类产品明确化，可放置些中高档产品。 例如：中档套件、棉被、枕芯系列、床垫系列、儿童系列、餐橱系列、毛毯系列。中档套件是店中区首推的陈列类型。在店中区可安排放展床和展床区域的形式来体现中档套件。棉被、枕芯、床垫是一整个系列,在卖场里这三类应该是在一个区域中进行展示，它可以给顾客一直观的展示效果,让顾客很快可以选购自己所需的产品。 （3）店后区 店后区的主要作用是对于一些特殊的购买群体,他们有较高的购买能力和销售意识，但由于这个消费群体人数上的限制

4、,因此在店后区为这些人提供超高档产品.如：极品套件极品套件都是从区域的形式来体现,是整体专卖店的亮点，但由于其价格高,所以放于店后区的位置,整个区域用各种与其套件相配套的道具来烘托出套件的整体气氛,从而达到展示效果。 2。商品陈列规则合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的各种重要作用。据统计,店面如能正确运用商品的配置和陈列技术,销售额可以在原有基础上提高10%.导购应对其非常重视,并争取有所创意,塑造出店面的特有风格。 （)陈列原则： 显眼原则：运用陈列手法营造区域亮点,把新品、畅销品摆放在最显眼的位置，促进销售. 生动原则 :陈列活泼生动,高低错落有致

5、，花型体现完整,营造鲜明的气氛。 提升原则 :表现产品档次,并善于利用高档道具，为产品锦上添花 新异原则 ：常换常新,抓住顾客好奇心,保持店容店貌的新鲜感.可以从以下几点实现: 陈列产品常换常新 陈列方法常换常新 店内布局常换常新 （2）商品陈列的基本方法 商品的区域分布应明显。 接到商品后,将各类商品分大类、主题、材质、性能，摆放在已确认的商品配置图中，指定道具位置旁,并应考虑邻柜的商品的部类,以便衔接。必须同一系列,或同一色系,切忌不同颜色、系列、材质放置在同一版面。商品正面要一致对外,颜色搭配要协调，整体陈列整齐、漂亮。 商品显而易见。 不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方，顾客

6、伸手可取。不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度,以方便顾客的随手可取。 商品摆放次序 出样时，一般情况是自上而下，体积小、材质轻、厚度较薄的商品放上层;体积大、材质重、厚度较厚的商品放下层。越下层，商品需往外拉放。遇上特殊商品,只能在平视或往下看的情况下，才能看清商品的性能者,商品就应该放在与视线平行的那一层或往下放. 注意人流的潮向决定版面的优先次序注意人流的潮向,价格标签统一贴在一个固定的位置并正面迎客。越大的标签越有廉价的感觉，价格标签应大小适合。新品及畅销品,放在最佳或端头位置,争取展销机会,端头以摆放站立商品为主。排好的版面，除了近处检查,更注意站在左右及远处来观赏陈

7、列效果。 注意版面的新鲜感及季节变化 导购人员要灵活机动,根据季节的变化、商品的销售情况，经常更换版面。节日期间要营造节日送礼气氛,使居梦莱店面,永远保持新鲜、漂亮、吸引新老顾客。展台商品注意色彩协调性,台上商品不宜过多过杂. 季节性商品当令商品贩售时间较短的应出在最显眼的位置，同时要注意库存量的控制在季节结束前一个月放低采购量并迅速出清，如季节结束后仍剩余较大库存应及时申请退仓。 新品上市 柜上接到新品通知后即考虑摆放位置，调整版面,主题商品或系列增加单品应将其归类;增加整个系列时要了解所在大类、材质划分、日常功用再行安放。 端头商品陈列须注意 必须是同一系列商品。 最新的系列商品. 商品上

8、架后,观察一周,如有不动销之商品,且业绩无提高,则须考虑快速调整以刺激提高业绩。 毛巾陈列注意事项 折叠方法：折叠缝处应朝里,从外看是非常整齐的。 花色及颜色必须对正归整完好。 同一花色、颜色、浴面巾必须放置在一起。 床上用品陈列注意事项 床上要有2大靠垫、个枕头、个小抱枕. 夹层床单要反铺,折反刚好正面朝上。 被单接口处必须朝下。 褶皱必须拉平。3.卖场卫生保持店面干净、陈列整洁是一个基本要求。 环境类: 导购人员应每日早晚两次对专柜内的地面进行清洁,做到地面无灰尘、印痕、 纸屑、地台贴脚无黑痕（应用清洁剂擦拭)。 货架类 中岛、壁柜、工作台,应使用清洁剂清洁、特别注意挂件商品背后（例如浴帘

9、，纺织品等)的槽板及凹槽的清洁。主题灯箱与地 台交接处的凹槽、桌脚、椅脚等卫生死角应特别注意。在清洁玻璃时应选用专业的玻璃清洁剂和干净的抹布。 商品类 上柜商品应保持外部清洁无污胀、瑕疵品不上架、内部无积灰、标签不乱贴、样品先销售展示商品做到没有折痕,铺放整齐或 者折叠规整方正. 展示架 各类展示架应和商品一样每日保持清洁,对于压克力材质的展示架可戴白手套后用丝绒布轻擦，其他则可用干净的抹布擦拭。 价 牌 注意标价牌的清洁、字迹整齐清晰。 外包装 带外包装出样的商品应用抹布清洁外包,对其他有外包装的商品应保存其外包，统一存放不胡乱涂鸦。二、导购销售八曲(1)顾客在购买过程中的心理变化 注视留意

10、 当顾客想买或随意浏览时,首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、P的摆放等等。从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意,那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意,就意味着成功了一大半.因此,当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。但不要跟在顾客后面，机械的跟在顾客后面会给人产生一种被监视的感觉，从而心生厌恶而离开. 感

11、到兴趣 当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感,进而会触摸或翻看,同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面:商品（品牌、广告、促销、POP等）;导购代表(服务使顾客愉悦)。 联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时,可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受?”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初

12、印象和感情的阶段“喜欢阶段” 。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。因此，在顾客选购商品时,导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力-这也是成功销售的秘诀之一。 产生欲望 产生联想之后的顾客,接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时,就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此,导购代表要抓住时机,通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望。 比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望顾客可能会做进一步的选择;也可能会仔细端详其它同类产品; 还可能从店中走出去

13、，过一会儿（也可能是几天)又到本店,再次注视此商品.此时,顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品,彼此间做个更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等)比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，也就是顾客通过比较之后有了更全面的认识,将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定,还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心. 信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购代表的

14、一些意见,一旦得到满意的回答,大部分顾客会对此商品产生信任感. 决定行动 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说:小姐,我就要这一套了. 满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情.因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则, 直至将顾客送别为止。满足感，有两种: 顾客买到了称心的商品后所产生的满足感; 对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感; 另外,商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来,通过自己使用或家人对其购买商品

15、的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率. 影响信任感的两个因素:a、相信导购 导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情,从而对其产生好感； 顾客对导购代表的专业素质(商品专业知识)非常信任,尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要,因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋,使其产生信任感。、相信商品（制造商） 年轻顾客多信任名牌商品; 企业值得信赖。（2)针对顾客不同阶段的表现导购的接待步骤 在了解了不同阶段顾客的不同心理之后，我们就要对症下药了。

16、第一阶段:销售开启 待机( 对应“注视 ） 所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前,导购边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。这是绝对不允许的。 待机原则：（)正确的待机姿势:将双手自然下垂轻松交叉，或双手重叠轻放在柜台上,两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾,站立的姿势不但要使自己不容易 感觉疲劳,而且还必须使顾客看起来顺眼。等待与顾客做初步接触的良机. (）正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 (） 暂时没有顾客时,从另一方面来讲，当眼前没

17、有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作。 检查陈列区和商品 随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来,尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位 置,以防流入顾客手中,影响商店和本品牌的声誉。 整理与补充商品. 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录;随时补充不足的商品;及时更换破损和不足的PP及宣传品; 检查货架与商品的卫生。 ()时时以顾客为重 当有顾客来时,要立即停下手中的事，在秒钟内招呼顾客。（专家指出,别人在遇见你的前四秒一般已通过外表作了判断， 因此未给顾客留下良好印象，尤

18、其要注重服装和礼仪）对于熟客要呼其姓名:“张小姐,怎么这几天都没有见到你来看看，挺忙的吧！” 不要忽视对顾客的注意和关怀。一般来说顾客在进入购物区的时候,导购都会招呼以示服务的开始,就算正在记账,或者招呼另外一位客人,这个时候千万不能冷落新来的客人，在“欢迎光临富仕”之后要时刻留意顾客的反应,发现 有需要,马上上前询问。顾客的耐心是不长,错过了机会便不会再来。 （)不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等;几个人聚在一起嘀嘀咕咕,或是大声说话; 胳膊拄在商品、货架上,或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠; 远离工作岗位到别处闲逛; 目不转睛、

19、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌; 专注于整理商品,无暇顾及顾客。 、初步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间,在这之前或之后,都不合适。（)初步接触的时机: 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客主动提问时 ()接触的方法： 商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时,这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品,可以把顾客的 注意力和兴趣与商品联系起来。例如,导购用手指着产品搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品若您感兴趣

20、的话,我可以详细地介绍一下。当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时,用这种介绍方法接近顾客十分有效。 但是,如果 顾客只是随便看看，容易给顾客造成紧张感. 服务接近法当顾客没有在看商品,或者我们不知道顾客的需求时,最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提 供帮助。一般情况下,可以单刀直入地向顾客询问,例如,“您好,请问您需要什么产品?”还有一种情况,就是顾客在浏览商 品时不愿意被别人打扰,可能会说：“我什么都不买，只是随便看看.”遇到这种情况,我们应以真诚的口吻说：“没关系，您 可以慢慢看,如有什么需要帮忙的，请随时叫我。然后要注意,不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的

21、余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。 、商品提示 在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类)做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 ()介绍商品本身的情况 让顾客了解商品的使用状况。顾客在购买商品之前,非常想知道这个商品在使用时的效果。因此,导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况,其中 包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等,这也是做商品展示的过程,展示的目的就是要使顾客看清商品的特点， 减少挑选的时间，引起其购买的兴

22、趣。 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品.导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看,更要让他触摸、试用，充分调动顾客的 多种感官,以达到刺激其购买欲望的目的。 让顾客看到复数以上的商品.顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以,导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择.一来满足顾客的欲望,二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。（)介绍商品行情 顾客多有从众心理.他们会选择热销的商品。(）介绍时引用例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等.除此以外，以往顾客使用商品的

23、情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。三、销售服务技巧 这些销售技巧是对前面的补充,作为参考。 (1）、善用赞美的六项原则 赞美顾客往往能获得顾客的好感，善于运用赞美，可使效果倍增，能使销售业绩有效地提高但是赞美也是有方法的,如果太过于牵强就容易变成奉承了，最后反而弄巧成拙，让顾客生疑。比如:“您真有眼光，这是最新款。”“您真有眼光,这是我们这里卖的最好的。”(2)、促销中的MN原则 一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛,能对顾客作出准确的判断,从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份,对顾客作出分类。 如果能作到这一点的话，那么就能够

24、针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MNE)的人、购买决定权(UHY）的人、购买需求(NED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察,通过MAN的原则：一个成功促销员是能够看出MA原则的高手。 比如,对有明确购物目标的顾客加强产品的介绍，而对于只是来看看的顾客就要表现友好的欢迎,与其保持一定的距离，给与一定的宽松度，重点做好品牌形象的工作。 (3）、AIDA促销法讲解 在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循IDA法的顺序开展一系列的促销工作,促销员要做的就是把

25、AIDA的每一步做好。 ID-注意，兴趣,欲望，行为。 许多促销方法都跟随着AD顺序，每一个促销员在决定使用那种销售方法可能的陈述时，需要考虑运用这个过程 ADA促销法介绍:(4)、AB费比模式促销法讲解： FAB费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的，是一种非常有效的促销方法，这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的. FE促销法讲解: F：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征; A：代表分析产品特征的优点; :尽数产品带来的利益； A法则在销售过程中应该理解为属性、用处、利益,并且要按照这样的顺序进行。 四、处理问题的

26、技巧 危机就是转机,有事件的出现才会有英雄救美,对一个门市来说，事件的发生,能够证明您的承诺,证明您的负责,证明你客户至上的原则，证明你有资格成为他心目中的第一品牌,所以，事件的发生不是令你丧失客户，事件的发生,是提供机会,让您跟客户做更紧密的结合。 （1）处理顾客抱怨时的10项注意事项 克制自己的情绪。 要有自己代表公司的感觉。 以顾客为出发点. 以第三者的角度保持冷静。 倾听。 迅速、第一。 诚意。 就算是顾客的错,也要以顾客满意为目标解决问题. 必须恢复顾客的依赖感。 绝对不要以顾客为敌。五常见问题(1）、语速过快、吐词不清；(2)、抓不住重点；（）、术语（名词）过多;(4)、没有条理;

27、(5)、不知道如何和别的品牌做比较；(6)、过度服务；()、不先搞清楚顾客的需求;（8）、和顾客做无谓的争执;（）、表情生硬六销售过程中常见问题解答1)、退货商品的规定是怎样的? 答:外包装完整,有发票的可退换,但我们应尽量不退,去说服客人换其他商品,或说服他换一件比原价值高的商品,以加大销售。 (2)、顾客对商品的颜色及款式不确定时如何建议?原则是什么？ 答：建议应该以顾客的心理喜好为方向,了解顾客喜好和状况的原则是： A）通过交谈，了解顾客的住房条件,受教育背景和顾客的颜色喜好,经济状况，视情况而决定推荐的款式颜色及何种价位的商品. ）通过观察，了解顾客的性格特征,着装品位，从而判断顾客的

28、选择偏向,给顾客倾向于他自身喜好的建议,多数为顾客接受。 (3）、特约定货的时间？ 答:二周加运输时间. （4)、富仕产品的产地？ 答：广州富仕床品是设计中心，佛山富丽时装我们自己的生产基地. ()、对商品的质地和原料发生怀疑时? 答:我们的所有商品都有质检合格证明,对于含量，品质都有严格规定，各种染料对人体都无副作用。质检报告上有详细标注,请您放心使用。 （6）、促销活动及贵宾待遇是怎样的? 答:我们的贵宾在全国享受统一九折优惠。 （7)、某某公司的产品要便宜一点，我还是买他们的吧. 答：小姐（太太、先生)！我完全可以理解您的这种心情，同样的产品,我肯定也会挑便宜一点的买;不过富仕的产品无论

29、在品牌、面料的讲究上,还是款式的设计、产品工艺以及品质上都是某某公司没法比的,我们富仕以为客户服务为 宗旨，订的价格都是实实在在的德，一分钱一分货。看得出来你还是喜欢富仕品牌的产品，花点钱买的放心，用的称心如意，还是值得的七、帐务管理方面1、手盘帐方面 当班导购人员必须将货号、品名、当日进货数、退货数（退货数用红笔填写）、销售数，正确无误地填写在帐本上，如有涂改须在涂改处签名或盖章。 导购人员必须每天参照帐本，按秩序轮盘个品种，核对结存数与实数是否一致，以便发现问题(漏销、多销、漏进、多进等现象),及时纠正 确有遗失,按公司制度,六折赔偿,为查询方便，用红笔在帐本摘要里写明“柜上遗失,已赔”,

30、然后用红笔销帐,再由店长填写内部联络单，报公司销帐。 店长必须每天监督及抽盘，确保导购确实完成登帐工作。 业务主管随时巡柜,进行柜上帐物核对的抽盘工作。 按照财务部规定,门店每月盘点一次,每月抽盘两大系列,下个月再抽盘另两大系列。两个月完成全盘工作。 、电脑帐方面 每日销货准确。 每次订单准确。 如有报损等事宜，需及时填单，并告知公司业务主管,以便销帐。 八、行政纪律 工作流程（1)、上班 出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、)。 (2)、准备工作 早例会 向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈;听从店长分派当日工作计划和工作要点; 清点、申领助销品. 营业前充分准备 营业前的准备非常重要,要打有准备的战,事前多准备,可以有效地尽量避免销 售中发生问题。 商品、销