华美达大酒店员工手册Word文档格式.docx

1、 Anticipating 提前预测 Making a connection 亲切沟通 Aware 全面了解 Delightful 保持愉悦 Appreciative 心怀感激三、华美达服务的六项承诺： 热情的团队微笑服务；舒适的睡眠；愉快的淋浴体验； 清洁如洗的客房；最正确早餐；奉献社会。第三章 劳动管理一、用工原则1、酒店面向社会及学校，公开招聘，全面考核，择优聘用。2、酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。二、试用期1、新招聘的职工实行7天试工期，试工期过后进入1个月的试用期。试工或试用不合格者，解除劳动关系。2、新晋升的管理人员实行1个月的试用期。三、 体检1、职工必须经由淄博市卫生防

2、疫部门体检合格后，方可正式录用或上岗。2、根据国家法规，酒店从业人员须定期体检。凡发现职工患上传染疾病，酒店有权调整其工作或作相应处理，以确保宾客和职工的身体健康。四、工作时间1、酒店原则上实行每周6天工作日制，每天工作8小时不含就餐时间。职工须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。2、工作确实需要安排职工超时或加班劳动时，职工应予以配合，由部门事后给予补休或发放加班工资。五、人事资料1、职工须如实填报个人履历，如有以下内容变更，须及时通知人力资源部。1住址、户口和 2婚姻及家庭状况3变更4文化程度及培训情况六、调换部门酒店空缺的职位将在职工公告栏上公布，并鼓励符合标准的内部职工积极报

3、名应聘。1、职工调动时，由部门经理通知本人，并通过人力资源部办理相关手续。2、酒店有权根据经营需要调整职工的工作岗位，职工必须无条件服从。七、辞职1、职工在试用期内辞职，需提前七天提出书面申请，否则以七天之薪金代替申请。2、试用期过后职工辞职，需提前三十天提出书面申请，否则以三十天之薪金代替申请。3、部门经理级以上职工辞职须报总经理批准。4、职工如未提前提交辞职申请书而擅自离职，酒店将予以除名并记录职工个人档案中。八、辞退职工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。九、离职程序1）职工填写离职申请表报部门经理审批签字2）人力资源部确认有无住宿舍并在离职表上注明,把工装押金单贴

4、在离职表上。押金单上需注明工装是否已退。3）离职申请表报人力资源部，人力资源部汇总考勤，将考勤卡和部门考勤表审核确认后做出工资表，与离职申请一起转交部门经理。4）部门经理确认考勤和工资数额，确认有无奖励和扣罚款并把单据附在离职申请表上并签字认可，然后由人力资源部转到财务部。5）部门经理离职，人力资源部做好工资表转给总经理签字后交财务部 6）、财务部做好工资，每月25日随工资一起发放核实有无搬离宿舍。 如无搬离宿舍工资暂缓发放。 7）、如有特殊原因需有总经理签字。任何离店手续需按酒店规定于最后工作日后三日内办理完毕，否则酒店将从第四天起扣留离店手续延误费50元/天。第四章 职工守则一、忠于职守1

5、、职工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。2、讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。3、各级管理人员须严格管理并督导所属职工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。二、服从上级 职工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。三、仪容仪表1、仪容要求端庄大方，上班要穿工作服，保持服装整洁，并在左前胸衣袋上方佩戴名牌。2、女职工要求淡妆上岗，男职工要求面部清洁，刮净胡须。3、头发梳理整齐，女职工前发不过眉，头发过肩者需使用深色发带束起，男职工后发不超过衬衣领口，发鬓不过耳。4、不留长指甲，不得涂有色指甲油。

6、5、上岗前不饮酒，不吃有异味食品，保持口腔清洁。6、勤洗澡，保持身体清洁，不喷洒过浓香水。7、不准佩戴手表结婚戒指以外之饰物，不配戴有色眼镜，如遇红白喜事，上班时间不应佩戴白花和黑纱。8、短袜要求为深色线袜，长袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，不得有破洞及脱丝。9、皮鞋要保持光亮、无破损，布鞋、胶鞋要勤洗刷，鞋底不得钉铁钉、铁掌。10、站姿自然、大方、挺拔、双臂自然垂放，两手右压左握于身前，不得两手插袋、抱臂、倚墙靠台，站立时脚跟并拢。11、坐姿须挺胸，腰背直，男职工双膝间隙一拳，女职工双膝并拢，两脚尖成45度，脚跟并拢，不得将脚踏放其它地方。12、行走时身体略向前倾，手臂垂直前后摆动2025

7、度，不能摇头晃脑，勾肩搭背，奔波追逐。四、礼节礼貌1、对待宾客态度自然，热情周到，做到笑脸相迎，使用敬语。2、与客人及上司交谈时应站立端正，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听，不中途插话，不争论，要掌握分寸，语言文雅。3、不打听客人的年龄、履历、收入、衣物价格等。4、接听 不得大声喊叫， 铃响三声内必须接听，并使用礼貌用语，不得先于客人对方挂断 。5、会客时特别是与女宾不主动握手，假设客人先伸手，应面带笑容与客人握手，注意握手时上身稍向前倾，双目注视对方，握手力度与对方相仿，不能用左手握手。6、客人到来时要马上起立问好，暂停手中的工作，切勿指手画脚或用手中的笔或其它手持物指示方向；如不

8、能暂停手中工作时，应点头示意，请客人稍候，不得怠慢和冷淡客人。7、对待客人不管国籍、性别、身份、职业、肤色、内宾、外宾或团体客、长住客，都要一视同仁以礼相待，尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌，不窥视客人的行动，偷听客人谈话。要尊重伤残客人，不围观举止奇特的客人。8、称呼客人和上级时，不能直呼其名，知道其姓氏的，应冠以“*先生”、“*女士”、“*夫人”等称谓。9、引领客人时应在客人前方左侧约1米处，并随时注意客人是否跟上，进出门时要为客人扶门。10、敲门时应用食指第二指关节轻敲三下，待主人应答后方可开门进入，不能用手推门和物体撞开门或用脚踢开门。五、

9、劳动纪律1、按时上下班，严格交接班制度，上下班时要走职工通道，乘坐职工电梯，不串岗，不擅自调班。2、上班时间不得饮酒和吃有异味的食物。当班时不准抽烟、吃零食，不当客人面剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏、修指甲、抠脚趾、不随地吐痰、丢杂物。3、上班时间不得做私活、会客、看书刊杂志、接打私人 、闲聊和玩耍。4、服从领导的工作安排，按时完成任务。5、严格遵守外事纪律，不得套换外币和擅自处理客人遗留物品。6、职工不得使用酒店客用设备客用卫生间、电梯等。除行李员和陪同、大堂保安等经过允许的人员外，其他职工不得从大堂正门出入。7、所有职工应严格为客人的资料保密，严禁随意将客人的资料透漏

10、给不相关的人员，如有必要应征求客人意见并得到允许。8、上班时间不能脱岗、串岗、睡岗。六、工作证及名牌1、酒店发给职工的工作证须随身携带，工作名牌在工作时间内须按规定的标准佩戴。2、酒店管理人员有权检查职工工作证及名牌。3、职工遗失工作证或工作名牌须及时报告人力资源部并办理补办手续。4、离店时，工作证及名牌须返还人力资源部。七、出勤1、职工上下班出入酒店须刷记考勤卡。2、职工须执行上班签到、下班签退制度。职工上、下班时间以实际到工作岗位、离开工作岗位时间为准。3、严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签退，否则被视为严重违纪处理。4、因公或病、事假原因未打卡者，应事先向部门经理请假得到批准后方可休班，

11、并向人力资源部出具假条等相关证明。八、旷工1、未经部门经理批准而缺勤或擅自离开工作岗位，以及不服从工作安排，在规定时间内不到岗者，视之为旷工。2、旷工一天扣三天工资。3、但凡由于旷工给酒店造成重大损失者，或连续旷工三天或一年累计旷工五天者，酒店将予以开除，并有权扣回一个月的工资作为补偿。4、迟到早退30分钟视为旷工半天并扣工资，超过30分钟视为旷工一天并扣工资。5、旷工是严重违反酒店规章制度的行为，职工假设遇紧急事故，请立即通知本部门经理。九、更衣柜1、更衣柜须保持整洁，不得存放贵重物品；除酒店统一配备的个人工作制服、用品外，严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。2、更衣柜为个人使用，不得私自借人和调

12、换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向人力资源部报告。3、职工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室洗澡间仅供职工下班后使用，不准带外人洗澡，不准在更衣室洗澡间内洗涤、晾晒衣物。4、酒店有关职能部门将不定期抽查职工更衣柜的卫生和安全。十、工作制服1、酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，职工工作时间内须按规定着装，并要注意保护，不得擅自修改。2、工作服须定期更换洗涤，如有破损须及时交给制服房修补。3、工作服非因公不得穿出酒店。下班后，须将工作服存入更衣柜。4、职工离店须将工作服交回制服房。工作服如遗失或无故损坏者须酌情赔偿。职工变动岗位工种，须更换相应的工作服后上岗。十一、

13、拾遗职工如在酒店客人区域内发现财物，不管贵贱大小，一律交给大堂副理或客房服务中心，并记录于拾遗簿。如在酒店职工区域内发现财物，一律交到大堂副理处，并记录于拾遗簿。十二、包裹和物品检查1、不得将危险品带入酒店。2、职工携物外出，须持有部门签发的通知单，并主动出示物品、证件，接受保安人员检查，服从保安人员管理。如手续不全，保安人员有权扣留。3、检查人员应文明检查，不得在言语和举止上伤害被检查人的人格。十三、 1、酒店 仅供客人和工作使用，严禁职工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。2、职工不允许使用酒店 接打私人 。十四、吸烟工作时间职工不得在指定吸烟区域外的地方

14、吸烟。十五、保密1、保密文件包括工作计划程序、工作报告和相关酒店文件。2、职工无论是在职期间还是离职都不能转送或拿走酒店的保密文件。3、不得将酒店管理的保密资料透漏给不相关的人员，必要向外界提供有关资料时必须得到相关领导的批准。十六、小费和礼品 职工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确不能谢绝时，先应礼貌收下，事后须立即向上级报告并上交登记。第五章 职工劳动报酬一、工资制度 根据行业特点和“各尽所能、按劳分配、多劳多得”的原则，实行岗位技能工资制。为表达奖优罚劣，奖勤罚懒原则，职工工资与效益、本人业绩相挂钩，划出一定比例上下浮动。

15、二、工资确定 根据职工所在岗位责任大小、劳动难易程度、业务技能高低、职工的工作表现及劳动力供求关系等因素，综合确定职工的岗位工资等级档次。三、工资计发按职工每月实际出勤工时数及考核结果计发职工工资，并通过银行划入职工个人帐户。四、加班费计发职工加班，原则上由部门安排补休，对确实无法补休人员，报总经理批准后由酒店发予加班费。第六章 福利待遇一、法定假日职工每年享受国家规定的十一天法定假日，分别是：元旦：1天 春节：3天 清明节：1天 劳动节：1天 端午节：1天 中秋节：1天 国庆节：3天二、病假1、职工有病应按酒店规定到定点医院就诊，并开具假条和病历，除急诊外或经总经办特批的情况外，非定点医院所

16、开假条一律无效。2、职工病假应本着先批后休的原则，须本人亲自持假条、病历、收据24小时内到部门经理处说明病情，3天以内的假条经部门经理批准后生效。3天以上7天以内须报部门、人力资源部审批，7天以上，须报总经办审批。本人将假条、病历交到人力资源部，部门不得代交，如遇急症，不能按时到岗，应提前1小时通知部门，并在24小时之内将急诊证明、假条、病历等送交部门，逾期按旷工处理。如重病确实不能亲自来店请假的，可由亲属代为请假，并提交重病证明。医院建议休假天数仅作为批假的参考，最终休假天数以酒店审批为准。3、病假30天内只享受50%的基本工资，超过30天以外的则无薪。一年内累计病假超过60天者，予以劝退。

17、三、事假1、酒店实行事假无薪制度。2、职工确因特殊情况需请事假者，可提前1天向部门经理提出事假申请。事假3天以内由部门审批，3天以上7天以内须报部门、人力资源部审批，7天以上，须报总经办审批。3、无特殊原因事假连续超过15天或一年累计超过15天者，酒店将予以劝退。4、职工当月事假超过3天，不享受公休待遇，以实际出勤天数计算工资。5、 请事假、委托他人代办一律无效。四、婚假1、在酒店连续干满一年后，结婚职工男25周岁以下，女23周岁以下可享受3天工作日的有薪婚假，晚婚职工（男25周岁以上，女23周岁以上）增加14天晚婚假。晚婚假应当在婚假后连续使用，不可另外单独使用。婚假期间工资照发。2、职工应

18、提前7天填报婚假申请表，经部门同意后，到人力资源部办理休假手续。如因酒店工作需要，职工未休或未休完婚假的，酒店应在当年给予补休。五、产前假 对符合晚婚晚育的职工，怀孕满6个月，因体形变化等不适应工作，可申请产前假。产前假须由职工提前一个月提出书面申请，并提交有关证明，经部门及人力资源部审核批准后休假。产前假期间按岗位工资的50%发放生活补助金。六、产假 按国家规定办理。职工须凭医院证明填报申请表，并经部门、人力资源部批准后生效。七、丧假 如因直系亲属包括配偶、子女、兄弟姐妹、父母、岳父母、公婆去世，职工可享受天有薪丧假。申请丧假须持死亡证明书复印件、亲属关系证明。八、培训与发展淄博丽舍华美达大

19、酒店认可培训的重要性并鼓励职工积极参加培训，每位职工上岗前都必须进行入职培训、消防知识培训，考核合格后方可上岗。人力资源部将为职工安排个人发展及专业课程，以帮助职工开掘个人潜能。请留意有关培训信息，并踊跃报名参加。1全员参加培训：所有职工均有义务，也有权利参加酒店及部门举办的各类培训，并应到达规定的时数每年或每月或等级。2培训计划：人力资源部及各部门均每年制订年度培训计划，组织职工参加培训。3培训考勤：在指定参加的培训中，职工培训考勤等同于职工的工作考勤，缺勤将按照工作考勤中的相应方法处置。4培训档案：酒店为每名职工建立培训档案，真实记录职工入店后参加培训的情况及相应信息；培训档案是职工晋级、

20、提升的重要依据。九、工作餐 酒店为当班职工免费提供工作餐。职工须严格执行职工餐厅就餐制度，在酒店规定的时间内有秩序地就餐。就餐时，不准浪费粮食；不准擅自领他人就餐；不准将食品带出餐厅等。十、职工宿舍 酒店对确因工作需要并经部门经理批准的职工安排留宿休息。职工在职工宿舍休息、留宿时，须事先履行手续，执行职工宿舍有关安全、卫生条例，保护公物，讲究公共道德。严禁私自留宿他人。十一、康乐活动1、酒店设有职工活动室，并有多种康乐活动，欢送职工在班后工余时间积极参加。2、职工参加职工康乐活动，须遵守关于职工活动室管理的有关规定。以上任何形式的假期都应填写请假单，三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理/

21、总监同意后报人力资源部由分管副总经理批准，部门副经理级以上人员休假须报总经理批准方为有效。第七章 奖励政策一、奖励的类别酒店对职工的奖励分为表扬、奖励、嘉奖三类。二、奖励条件1、甲等奖励，凡符合以下条件之一者，经经理办公会通过，将酌情给予嘉奖，可附带现金200元以内的奖励：1在酒店经营活动中，开拓市场超额完成经济指标，对提高酒店经济效益做出重要奉献者。2在酒店管理中，勇于开拓创新，采取措施、建立制度，全面提高酒店各项管理水平，对提高酒店管理水平和企业经济效益有明显效果者。3改良服务规程、完善服务措施，对提高服务质量有重要奉献者。4在酒店重大外事接待活动中，获重要宾客表扬，对提高酒店声誉有重要奉

22、献者。5在紧急情况下，能挺身而出保护酒店利益或客人利益者。6能提出合理化建议或技术革新，并经实践证明有明显效果并带来良好经济效益者。7在公派的全国性活动或专业比赛中，成绩优异者。8在酒店或社会上，对加强社会主义文明建设，做出优异成绩者。9其它类似以上情况的行为。2、乙等奖励，凡符合以下条件之一者，给予书面表扬，现金奖励50元：1忠于职守，能发现事故苗头，并及时采取相应措施，防止重大事故发生者。2厉行节约，严格控制成本有较好的经济效益者。3从事技术革新、创新品种、改革设施设备、拓展经营市场有成效者。4超额完成经济指标数额较大者。5在公派的省、市级旅游行业专业比赛中成绩优异者。6拾金物不昧，价值较

23、大者。7对客服务热情、周到或提供个性化服务，受到宾客以宾客意见表类似形式以外的其他形式给予的书面表扬者必须有客人和联系方式。8其它类似以上情况的行为。3、丙等奖励一般奖励，符合以下条件之一者，给予表扬，现金奖励20元：1对客服务热情、周到或提供个性化服务，多次至少3次以上受到宾客的口头表扬者。2努力宣传推销，为酒店增加客源，并能获得较好的经济效益者。3在酒店内举行的各项业务技术比赛或考核中成绩优异者。4宾客以宾客意见表及类似形式给予的书面表扬者必须有客人和联系方式。5工作积极负责，表现突出者。6积极协助同事或其他部门工作者。7其它类似以上情况的行为。三、奖励程序1、书面表扬含以下奖励由部门开据

24、奖励单，部门经理签字确认后，报人力资源部备份。2、嘉奖由部门申报、人力资源部审核、经理办公会讨论通过、总经理签字后执行。3、除连带外，部门经理级以上管理人员所有奖励由总经理办公室申报、总经理批准后执行。第八章 处罚条例一、处罚的类别酒店对职工的处罚分为：批评、警告、记过、留店观察、辞退等五类。二、处罚的标准批评给予20元经济处罚；警告给予50元经济处罚；记过给予100元经济处罚；留店观察按照错误程度给予13个月留店观察期，留店观察期间每月给予200元经济处罚，由人力资源部在全酒店通报，人力资源部记入人事档案，留店观察期间取消酒店组织的各类评选先进活动资格；辞退扣罚1个月的工资，并赔偿因此而造成

25、的经济损失，由人力资源部在全酒店通报，在规定时间内办理完毕离店手续，酒店保留向饭店协会通报的权利。A类过失：如有符合以下行为之一者，给予批评处分，现金处罚20元，一月内同类行为连续违犯三次升至警告处分：1.迟到、早退一次；2.上班工装不整洁、不穿工鞋，工鞋破损、有污迹；3.上班不按规定佩戴工牌、头花，未按规定盘头或佩戴他人工牌；4.上班仪容不整，发型零乱，个人卫生不符合酒店规定，指甲过长，不按规定化淡妆、未化装、浓妆艳抹或喷过浓香水；5.佩带除婚戒以外其它饰品；6.工作时间精神不振；7.在对客服务中有不雅动作；8.对客服务中言行举止不文明，讲粗话、脏话，不使用敬语、不讲普通话或使用禁忌语；9.

26、工作时间做与工作无关的事如看杂志、小说、吃零食等；10.在公共区域大声喧哗、追逐打闹或勾肩搭背；11.不严格执行工作程序、标准、标准，服务效果差；12.未经部门主管批准，擅自使用酒店重要物品、设备、仪器；13.在工作区域指定地点之外放置个人物品；14.在酒店范围内随地吐痰、乱扔纸屑、牙签、杂物等；15.在酒店大堂、商场及其他客用区域非工作原因逗留、穿行；16.违反酒店规定或非对客服务需要通行大堂，搭乘客用电梯、扶梯、食梯，使用客用卫生间；17.上下班不按规定路线走职工通道出入口；18.非工作需要穿工装离店含下班后穿工装离店；19.非当班时间私自在店逗留游逛；20.不按规定存放车辆；21.未经允许擅自调换班次或调休；22.班前物品准备不充分，尚未影响正常工作；23.非工作时间在酒店禁酒区域如职工宿舍饮酒；24.市场调研中没有提供有价值信息或调查报告不及时上交；25.未按规定交接班或交接不清楚，尚未造成损失；26.值班记录及其他工作记录填写不标准，字迹潦草，缺项填写等；27.参加会议或培训学习时不认真听讲，做无关动作；28.工作时间聚堆聊天；29.