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1、请先回请拿好 请放心 您慢走对不起 再见（二）医疗服务用语规范及服务忌语1、尊重患者,做到礼貌、客气待患,区分不同患者称呼准确,医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者得命令式与无称谓得语句,如:（1）、躺（坐）那儿,快点！（2）、嗨！说您呢!（3）、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!）（4）、这血管真就是得,真难扎!（5）、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！（）、还没到时间呢,都出去!（）、在这儿签个字,快点!（8）、快点收拾,我们要检查了!（9）、把东西（证明、资料）都拿出来,让我瞧瞧！（10）、挂哪个科！（11）、到几楼?2、充分理解

2、与体谅患者,不刺激患者,不激化矛盾,尽可能消除患者心理压力与不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩得语句,如:（）、多大人了,有什么不好意思得！（2）、您这人活得还挺仔细！（）、嗨！瞧着点,没长眼睛呀！（4）、这么大人了,怎么什么都不懂！（）、活该！（6）、快点！快点！（7）、您这样得病我们见多了,没什么了不起得！3、处处为患者着想,耐心向患者做好解释工作,语气要与缓,尽力解除与消除患者得忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬得语句,如:（1）、您这人怎么回事呀,真麻烦！（2）、跟您说多少遍了,您怎么听不明白啊！（3）、没什么,死不了！（4）、怕疼,别来瞧病呀！（5）、这病有点儿耽误了,

3、早点来就好了!（6）、就就是这么规定得,您懂不懂！（7）、材料不齐,拿齐了再来!（8）、上面都写呢,自己瞧去!（9）、问那么多干什么!4、积极为患者排忧解难,从患者需要出发,尽可能为患者提供方便与帮助,不推卸责任,不敷衍患者、禁止使用不负责得推脱语句,如:（1）、这事我不知道,您问别人去!（2）、谁给您瞧（说）得,找谁去!（3）、快下班了,明天再说吧!（没上班呢,等会儿再说！（）、设备坏了,谁也没办法!（5）、嫌这儿不好,那您到别处去呀!（）、这不就是我写（办）得,谁写（办）得找谁去！5、本着尊重科学得态度,向患者说明情况时,不要闪烁其词,使患者产生困惑。禁止使用含糊不清,增加疑虑得语句,如:

4、（1）这病谁也不敢说,没准儿!（2）您这病（手术）不太好办呀！（3）您这病没什么太好得办法！（4）这病也许不要紧!（这病也许没啥大事！三、 服务行为（一）行为原则1仪表整洁,举止文明、2态度与蔼,语言亲切。3主动服务,周到热诚。4一视同仁,诚信尊重、5诊疗严谨,操作规范。6发展创新,精益求精、7廉洁自律,医风端正。8关爱健康,护卫生命。（二）行为细则仪表（1）着装大方,饰物简单,佩戴胸卡。（2）仪容高雅,女士淡妆,男士整洁、2举止（1）就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈。（2）尊称开口,“您好” 当先,“谢谢随后、（）来有迎声,走有送声,站立迎送。（4）主动问侯,微笑服务,爱心相助。（5

5、）真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真心致谢、（）面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。3言谈（1）谈吐高雅,语言文明,倾听认真。（）语音清晰,语气亲切,语调适中。（3）解答问询,热情耐心,言简意明。（4）接受意见,虚心诚恳,致谢改进、4诊疗（1）首诊负责,首接负责,善始善终。（）礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。（）急诊急救,动作迅速,争分夺秒。（）认真检查,仔细诊断,及时报告。（5）规范操作,动作轻柔,准确适度。（6）因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药、（）术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。（8）对病人得配合有谢声,操作不顺利时致歉意、（9）解释病情,准确清楚,简练易懂。（1）关爱

6、病人,安慰鼓励,悉心开导、（）病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送、5医风（1）作风正派,严于律己,慎独守密。（2）拒收红包,谢绝吃请,严明守纪、（3）恪尽职守,团结协作,精益求精,（4）一视同仁,主动服务,急病人所急,帮病人所需。（5）尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。四、 服务制度（一）、人性化尊称制度1、要根据病人得年龄、性别、职业、职称选择合适得尊称,如王大爷、刘大娘、张女士、李老师、赵科长、张阿姨等。2、对已熟悉得患者,禁止直呼姓名,禁止直呼床号。（二）、人性化服务制度1、与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切;自觉使用”服务用语,严格做到不训斥、不埋怨、不吵架、对病人要多一

7、点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关得事宜。挂号、收费、取药等窗口,服务要主动热情,不闲聊,不拖延。4、禁态度冷硬,禁作风推诿,禁接诊草率,禁治疗粗心。（三）、首接负责制、当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为“首接负责人,要认真负责到底。2、属于本科室职责范围得事宜,能够马上解决得,要立即给予答复。不能立即解决得,要讲明原委,并在3日内答复。3、非本科室职责范围得事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。（四）、无假日服务制度、门诊部节假日、双休日照常开诊,均

8、有医生坐诊。2、住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术、（五）、便民服务制度1、门诊大厅设导诊员,为病人提供帮扶、义务导诊等服务。2、开设便民门诊,方便病人开药。3、医院提供代煎药服务。4、责任科室要为远离市区得病人免费邮寄检验、检查报告单。5、行动不便得病人出院时,责任科室要用轮椅或担架将其送至车上、（六）、陪送陪检制度、对门诊危重病人及行动不便得病人,要陪送就诊、检查与治疗、2、对急诊危重病人,导诊护士要协助挂号,便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士专送。3、住院危重病人离科检查或治疗时,主管医师须携带必要得抢救药品等全程陪同。4、实施全麻手术得病人,术后须由手术医师、麻醉医

9、师、手术室护士护送至监护病房,并进行交接。（七）、“急救绿色通道制度1、“120”急救电话,4小时开通,专人接听。2、接到急救电话后5分钟内出诊。病人到院后立即救治,急会诊医师0分钟内到达。3、对交通事故、重大创伤病人,由急救中心护送至相关科室立即抢救、检查、诊疗或手术。（八）、专家全天门诊制度1、出门诊专家应按规定时间坐诊,以确保诊疗过程中得连续性。2、如因紧急会诊等原因离开,应有专家接替并交接清楚。（九）、医护人员介绍制度1、病人住院期间,首次查房得医护人员应向病人介绍自己得姓名、职称、职责。2、主管医师应向病人介绍医疗组得情况,责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等、（十

10、）、住院病人恳谈制度、病人入院后,医生、护士要主动、热情地与病人沟通、主管医师要及时将病人得诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚,并认真听取她们得意见、3、责任护士要及时了解病人得心理状态,有针对性地进行疏导与心理护理、4、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前,应向病人及其亲属讲明诊治目得、效果、风险与费用,征求同意后由病人本人签字（无签字能力得病人,由其亲属代签）、（十一）、出院后续服务制度、病人出院时,医护人员要详细讲明出院后得注意事项、检查时间及医护人员得联系电话,并主动征求病人得意见及建议。2、医生要定期随访病人出院后得情况,对其用药

11、及康复治疗等进行指导、3、监察室设置专用电话,专人负责,每月按出院病人总数得00进行电话回访。（十二）、社会服务承诺制度1、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面得服务标准与时限、2、通过新闻媒体向社会公开承诺。3、如有违诺,给予病人相应得经济补偿、并按照（社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则）对责任科室、责任人做出处理。五、岗位服务规范（一） 行政管理人员服务规范、认真贯彻执行党得卫生工作方针、政策,带头遵纪守法与执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心,为医疗第一线服务得思想,带领职工做好各项工作。2、 作风正派,廉洁奉公,以身作则,吃苦在前,享受在后,办

12、事公道,带头抵制与纠正不正之风、3、尊重知识,尊重人才,任人唯贤、平等待人,团结同志,密切联系群众,倾听群众意见,注意调动群众得积极性。、 工作认真负责,尽心尽责,真抓实干,密切配合。熟练掌握本职业务,经常深入实际调查研究,了解与分析各种信息,做到情况心中有数,决策科学正确,解决问题及时,工作讲究实效。5、开拓创新,锐意进取。努力学习,更新思想观念,积极探索,深化改革,加强科学管理,不断提高医院工作水平。（二）急诊科服务规范1、坚守岗位,保持良好得应急状态。认真执行首诊负责制,有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作得顺利进行、2、严格执行急诊工作制度与危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,

13、对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。3、对病人有高度得责任感与同情心,态度与蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同得病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故,应立即向当地卫生行政与有关部门报告。、抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时展开。5、建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间小于等于10分钟。急诊留观时间平均不得少于48小时。（三）挂号收费室服务规范、准时开窗,挂牌服务,开足窗口,备足零钞,不干私活,不闲谈,不瞧报刊,其她人员不得入内。2、要热情主动接待病人,及时耐心

14、回答病人得疑问,使用文明语言。收付现金时,必须唱收唱付,当面点清。3、各窗口得挂号员应熟悉各科医生应诊情况,并随时与各科取得联系,尽可能满足每一位病人得需求、处方有误,内部协调,不让病人往返奔跑。、窗口排队等候交费时间不超过分钟、（四）导诊台服务规范1、准时上岗,挂牌服务,衣帽整齐,不离岗,不干私活,不闲谈,不玩手机、不瞧报刊、杂志。2、仪表端庄,精神饱满,主动热情迎候病人,微笑站立接待病人,态度与蔼,语言亲切,文明用语。3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序,主动指导患者挂号、就诊、检查路线。、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。5、开展卫生宣教,解答病人问题,配备必要得便民措施。6、

15、对病情危重病人直接与医生联系,并护送到科室,对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗、（五）门诊医生服务规范、准时上班,仪表端庄,挂牌服务,上班时不闲谈,不瞧与医疗工作无关得报刊杂志,不擅离工作岗位,因故离开应留有行踪、2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由,必要时陪诊,复诊应交待时间及注意事项。3、语言亲切,详细问诊,查体认真细致,科学严谨,保护病人隐私,严格按医疗程序操作,杜绝简单草率,确保诊查质量。4、病人就诊时间平均5分钟。5、为医清廉,不以医谋私。不收受病人及病人家属送得钱物。对住院病人及时得给予检查与治疗,无冷、硬、顶、推、拖得事例发生。做到医嘱下达及时准确

16、、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。（六）门诊护士服务规范1、准时上班,仪表端庄,佩戴胸牌,上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油;不干私活,不闲谈,不瞧与护理工作无关得报刊杂志,不擅离工作岗位。2、危重急病人,需要抢救立即通知医师,并做好抢救准备,对需要入院,急诊预诊护士要护送至病区,并有工人推送。3、治疗室物品摆放整齐、有序、抢救器械及药品呈备用状态。4、进行注射、换药等处置时,要用患者理解得手势语言,请患者配合治疗。处置完毕及时向病人交待注意事项,耐心解释病人提出得问题。保护好患者隐私、严格遵守消毒隔离与无菌操作常规;执行三查七对,不发生护理技术差错,不发生由于护理工作责任心不强而引起得医疗责

17、任事故。（七）病房医生服务规范1、准时上班,仪表端庄,挂牌服务,上班时不闲谈,不瞧与医疗工作无关得报刊杂志,不擅离工作岗位,因故离开应留有行踪。2、严格执行三级医师查房制;住院医师每日查房2次;主治医师每日巡视病房次;主任医师每周查房1次。科间内会诊2天内完成;急会诊随叫随到。3、严格执行技术操作规范,认真观察病情,做好交接班记录,危急重病人应做到床旁交班、病历记录完整、科学,医学术语准确、为医清廉,不以医谋私。不收受病人及病人家属送得钱物、对住院病人及时给予检查与治疗,无冷、硬、顶、推、拖得事例发生、做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。（八）病房护士服务规范不干私活,不

18、闲谈,不瞧与护理工作无关得报刊杂志,不玩手机、不吃零食、不擅离工作岗位。、保持病区安静舒适,做到开推门轻、走路轻、讲话轻、操作轻柔。3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈良好备用状态。4、做好分级护理与基础护理,无因护理不当而发生压疮。5、严格遵守消毒隔离与无菌操作常规;6、病人随叫随到,有问必答,解释耐心;经常巡视病房,密切观察病情,危重病人应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整,字迹工整、达到规范要求。（九）清洁员服务规范1、挂牌上岗,上班不干私活,不闲谈,不擅离工作岗位。2、病房走廊环境整洁,窗明几净,无烟蒂、痰迹。3、厕所做好三无（无臭、无垢、无外溢）。、保持病区安

19、静;做到走路轻、说话轻、动作轻。5、对病人热情耐心,有问必答。（十）药剂科（药房）服务规范1、准时上岗,佩戴胸牌,窗前挂好药师号牌,做好交接班工作。仪表端庄,不离岗,不干私活,不得在岗上闲谈、玩手机,瞧书报、2、配方做到三查:查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量,三对:对药名、对剂量、对用法。3、发药时核对姓名、药名,讲清服法、用法,告诉病人药已配齐,可以装袋。4、门诊病人窗口排队等候人员不超过8人。5、药房不进伪劣、过期药品,科室无私自进药、（十一）检验科服务规范1、准时开窗上岗,仪表端庄,佩戴服务牌,不离岗,不干私活,不闲谈,不瞧报刊。2、认真执行双核对（对姓名、对检测项目）、3、采血严格按

20、消毒要求执行,做到一人一针一毁形、戴口罩、帽子、抽血试管贴号,测试标本编号要正确无误。5、不同标本,不同标签,分别妥存,对号入座。、报告字迹端正,项目齐全,印章清晰,做好登记,按时报告。危急值及时传输。7、动作要连贯、紧凑、轻巧,思想集中,态度认真,告诉病人取报告时间、地点。8、一般检查项目,急诊检查2小时内出报告,平诊:病房4小时内出报告,特检项目244小时出报告（细菌培养除外）。（十二）放射科、CT室服务规范1、仪表端庄,佩戴胸牌,准时开机检查,不离岗,不干私活,不闲谈,不玩手机,不瞧报刊。2、检查“三对”:对姓名、对摄片号、对部位;“一注意:注意医师摄片要求。3、向病人说明检查时需配合得

21、要求,保护病人隐私,做好防护措施、4、严格按操作规程,认真、仔细、准确。、特殊部位检查时,等诊断医师认可后方可请病人离开。（十三）功能科服务规范1、准时上班,准时开机,仪表端庄,挂牌上岗,上班时不瞧报刊,不干私活,不闲谈,不玩手机,不擅自离岗。、认真执行双核对（姓名、检查项目）。、对病人说明检查时需配合得要求,消除病人紧张顾虑,保护好患者隐私。4、报告准确、及时、可靠,操作细致,严格认真,重危病人及时电话通知临床医生。（十四）腔镜室服务规范（含胃镜、气管镜、肠镜、宫腔镜等）1、仪表端庄,佩戴服务牌,准时开机检查,不离岗,不干私活,不闲谈,不玩手机,不瞧报刊。2、登记时迅速接过检查单,请病人稍后

22、。、明确说明检查方法,并指导采取合适得体位就检。4、病人对报告有疑问时,耐心解答,必要时复检,准备好各种辅助检查用物如卫生纸等,方便病人。5、需留取标本时,详细记录,并将留好得标本送到检验室及病理科。（十五）病理科服务规范1、准时上岗,仪表端庄,佩戴胸牌,不离岗,不干私活,不闲谈,不玩手机,不瞧报刊。2、认真执行核对（对姓名、对检测项目、对标本）。3、不同标本,不同标签,分别妥存,对号入座。4、接到通知,做好准备,对手术室送来得新鲜标本,立即进行检测、5、严格按操作规程及时准时出报告。（十六）住院收费处服务规范1、准时开窗,挂牌服务,举止端庄,不离岗,不干私活,不闲谈,不玩手机,不瞧报刊。2、

23、接待态度与蔼、热情,细心及时,语言文明。3、严格执行收费标准与收费管理制度,结算必须及时准确。4、结算后叮嘱病人保管好结算单。（十七）电梯工作人员服务规范、有工作制度;乘客须知。2、有交接班记录、运行记录;有保养验收记录。、持证上岗;仪表端庄热情;佩戴胸牌,着工作装,不擅离工作岗位,上班不干私活,不闲谈。、不超载、不带故障运行,安全平稳,礼貌热情,主动照顾行动不便得病人。（十八）食堂服务规范1、认真贯彻食品卫生法,保证食品质量与卫生;着装整洁,讲究卫生,挂牌服务,态度与蔼,文明用语,价格公平。2、深入病区耐心介绍食谱与价格,不漏订与错订,钱票付找清楚。3、增加花色品种,治疗膳食按标准由小灶分别

24、烹调,做到可口且营养。4、饭菜按需按时送到床旁,不漏送,不错送。5、每月下病房听取意见,做好整改意见记录。（十九）水管工、电工服务规范1、准时上班,做好交接班工作,不擅离职守,上班时间不干私活,不闲谈。、保证院内各病区上下水管通畅,出现问题立即处理、3、定期做好各科上下水管得维护及保养工作。保证医疗照明用电,出现故障立即处理;临床科室如遇用电故障,随叫随到、每日巡视,做好各科巡视记录。做好配电房及配套设施得维护及保养工作、（二十）洗衣房服务规范、准时上班,做好交接班工作,不擅离职守,上班时间不干私活,不闲谈。2、及时下收下送,及时清洗,保证质量,满足临床需要,为医疗护理提供清洁床单位。（二十一

25、）保卫人员服务规范1、工作人员挂牌上岗,仪表端庄,着保安服,精神饱满,不离岗,不干私活,不在岗上闲谈,下岗时认真交班。2、对来院人员热情接待,站立服务,耐心解说。3、严格把住车辆出入关。对允许进入医院得车辆正确指挥,按规定位置停放,维护好医院良好得工作秩序。六 、 服务质量监督制度、工作人员佩戴胸卡上岗。病区宣传栏内公示医生、护士得姓名、职称等,便于病人监督、2、住院处向病人提供费用总清单。门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全都打印在交费单据上,自觉接受病人及社会得监督。3、医院聘请不同单位、不同行业、具有广泛代表性得人员为社会监督员。每年度召开一次座谈会,征求意见改进服务。、在医院明显处公开关于禁收“红包、杜绝“回扣”等职业纪律规定,自觉接受社会监督。5、医院对每名出院患者进行满意度调查,护理部每季度对护理工作满意度进行调查。、病区应随时走访患者,听取她们得意见与建议并进一步加以改进。、向社会公开服务监督电话。（35215）七、 附则本规范适用于全院得工作人员。