汽车救援作业指导手册.docx

1、汽车救援作业指导手册汽车救援现场作业指导手册2012年11月道路汽车救援服务是汽车售后服务承诺项目之一，是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障、抛锚或事故无法继续安全行驶的各种困境，由专业汽车救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带的援助服务过程。1.道路汽车救援服务定义及概念解释道路汽车救援定义及特性：v道路汽车救援实行24小时全天候服务，由于受现场条件、时间的影响及操作上的局限性 ，所以区别于修理厂的保养与维修；利用简单的工具、设备、配件进行应急性的恢复处理是道路汽车现场救援的通用办法。v道路汽车救援是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障或事故无法继续安全行驶等各

2、种困境，由专业汽车救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带的援助服务过程。v汽车故障救援是在故障部位总成不解体、不换件（救援携带配件除外）的条件下，30分钟可以处理的故障，主要的排除方法多采用调修、替换、补堵、跨接、断路、捆绑等，以恢复客户车辆安全行驶能力，保障客户行驶为主要目的。道路汽车救援服务概念解释v汽车故障救援：针对故障车蓄电池亏电、发电机不发电（只保证启动成功）、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障无法继续行驶的；车辆异响、水温高等原因对故障车故障部位不解体前提下实施的路面紧急救援。v更换备胎：客户车辆因轮胎损坏无法行驶的，由救援车到达现场为客户更换足气备胎服务

3、。故障车辆需自备有足气胎。v送油服务：客户驾车行驶途中缺少燃油无法行驶的，为客户提供加注燃油服务（每次限3升，燃油费用由客户现场支付），以保证客户车辆行驶至就近加油站。v专业拖车服务：车辆出现故障无法恢复安全行驶、半小时内不能排除的故障或交通事故经交警现场处理完毕双方车辆可以驶离现场的拖车服务，经与客户协商后，通过专业清障车将车辆拖车至客户指定地点。v困境救援：客户车辆由于陷入泥泞道路或水坑等困境的现场紧急救援服务。当提供超范围服务或脱离了正常行驶环境（如滑入桥下、滑下山坡、掉入水中等）的特殊困境救援时，救援费用由施救方与客户协商解决。2.救援人员基本条件救援人员要求素质高，技术精，品德好，积

4、极肯干，吃苦耐劳，热情服务，既有一定的理论知识又有一定的实践操作经验。1)身体健康，经医院检查无防碍汽车驾驶和维修保养工作疾病，年龄35岁以下。2)受过汽车修理专业技能培训，具有中等汽车修理专业以上证书，两年以上修理经验3)A或B正式驾驶证。遵守各项交通法规，有三年以上汽车驾驶安全操作经验。4)对车辆的日三检和列保项目内容清楚，并能独立进行检查保养、小修，保证救援车辆处于良好技术状态。3.岗位职责为达到高效，有序地组织救援工作，提高工作效率，确保工作质量，防止发生安全事故，特制定如下岗位职责。救援岗位职责1)上岗前按着装规定穿好工作服，禁止便装和无证上岗。2)与上一班人员做好交接手续，清点工具

5、。3)进岗后对工作场地和车辆周围环境进行检查，清除防碍工作和车辆行驶的障碍物。4)对工作所需使用的车辆和维修使用的辅助设备进行安全技术性能检查。5)严格遵守交通法规和治安管理条例，按照救援操作规程和安全操作规程开展工作。保证救援工作质量和工作中车辆、人员的安全。6)爱惜会员车辆，进入驾驶室前必须注意自身清洁，避免造成客户车辆受污。7)切勿在车辆表面放置硬物、油布，以免损坏漆表面。8)坚守岗位，服从指挥，文明礼貌，热情服务。9)不准接受客户任何物品，遇有收费项目严格执行公司收费标准。10)爱护公物，禁止用电台闲谈。电台呼叫三次不应者，视缺岗。11)工作餐为便餐，如吃饭时间与救援工作发生冲突时，坚

6、持服务第一、客户第一的原则。12)认真填写各项工作记录和台账。13)工作完成后，要清扫场地，清除易燃物品和其他废杂物品。保证工作场地清洁整齐，环境优美。14)在救援工作中，如遇到与交通管理部门或其他执法部门的工作有交叉时，坚决执行交通管理部门或其他执法部门的指挥与裁决，并及时报告总部。调度岗位职责 1)认真做好交接工作，检查所用设备是否齐全有效，并应填写交接记录。2)坚守岗位，不得擅自离岗，工作要认真负责。3)救援电话严禁他用，与救援无关的业务须使用室内配置的其他办公电话或个人移动手机。4)听到救援电话铃响或救援呼叫后，立即回话，问明情况，正常情况下救援电话振铃不准超过三声。5)使用礼貌用语，

7、热情服务、细心了解客户车辆信息、故障情况及发生故障的地点。6)根据客户故障地点及服务需求确定解决方案，及时组织救援工作。7)接到救援服务信息后，调度员须两分钟之内向待命救援车发出救援指令。8)由于救援任务高发，未能及时调派救援车的，调度员须与客户进行沟通后按约定时间到达故障地点。9)在执行服务过程中，救援车辆遇到困难回呼时，调度员须认真分析，指导解决。10)遇紧急、突发或特殊情况时，要沉着冷静，头脑清醒，依照国家法令、法规和本公司章程、规定妥善处理，并及时上报主管部门及总经理。11)当班人员认真填写救援登记表，由调度安排话务负责输入计算机。4.救援行为规范救援部交接班规范1)救援工必须根据个人

8、班次准时到岗工作。2)接班人员须提前到达工作岗位，按规定着装，等待与交班人员办理交接手续。3)当班人员要以工作第一为出发点，听从调度指令，认真完成救援工作。4)当班人员在交接班过程中应详细记录当日工作，并按照要求认真填写救援服务路单，及时上交当班创收款。填写内容：当班班次、接班和交时间、加油、行驶公里、执行救援任务量、当班创收、车辆工具手续及设备使用情况等。5)创收及救援票据要求交接双方当面点清或直接交财务。收据使用后要由使用人在发票收据使用清单中填写清楚，按照财务要求记录每张发票、收据的金额及收费项目。6)交接班工作中须根据车辆设备、工具、救援票据、车务手续等明细进行清点，清点完毕双方确认签

9、字。如发生短缺、丢失、损坏，应在交接班记录本中注明，由双方签字确认，并由当事人承担责任。7)当班人员清洁车辆卫生：包括室内、车身、车箱内，不准将与车辆无关的杂物留在车中。8)在交班前给车辆加油。白班车辆如没有夜班的时候需在返回时加油。夜班车辆必需完成最一个任务时再加油。如没有任务时需在交班前一小时加油。9)交接班完毕，需由当班人员向调度汇报交接班情况，得到调度确认后，听从调度指令待命。10)救援车辆不得以任何理由接送工作人员，搭乘与工作无关人员。员工仪表仪容规范1)救援队员工必须穿着工装上岗，工装必须保持整洁，拉锁、钮扣要齐全有效。2)工装上衣拉锁开启长度距上封口不得大于10厘米，袖口必须扣紧

10、钮扣，胸卡佩带于左胸前。3)工装长裤裤脚要纤缝平整，长短适中不准拖地，裤腰要配系腰带。4)短袖上衣领口可敞开最上方的一粒钮扣，下摆必须束于夏季短裤工装内，裤腰要配系腰带。5)鞋要配穿深色袜，保持清洁无损。6)员工必须每天刮胡须，保持面部清洁。头发不能过长（前不过眉，后不过发际），经常梳理，不能脏乱。7)个人佩戴的饰物必须文明健康，禁止佩带耳环、手镯及妨碍正常操作的装饰物。8)禁止佩带深色墨镜和带有反光膜的墨镜，禁止佩带耳机收听广播或音乐。9)要注意保持双手的清洁卫生，不准留长指甲和涂染指甲油。10)见到客户要面带微笑，落落大方。不要点头哈腰，唯唯诺诺。11)与客户交谈时要注意目光与对方的交流，

11、既不要逼视也不要左顾右看，要表现出认真的态度。要多用“您”、“请”、“谢谢”等礼貌词语。12)待命期间需对自身的仪表仪容及车容车貌进行修整。禁止在车内躺卧或蹲于车外。员工行为规范1)救援人员必须遵守国家有关法律法规2)禁止利用工作之便侵占公司财务，禁止向客户收受索要财务礼品，如有发现根据公司制度严肃处理3)救援及调度人员必须经过正式培训，熟知紧急救援服务规范，具备紧急救援所需技能，能够根据驾车人提供的情况，大致判断车辆故障原因4)调度人员必须具备灵活处理问题的能力，能妥善处理各种突发事件，在救援工作中要考虑到客户的安全5)调度人员须保证救援车到达求援地点时间，遇到特殊情况，救援车辆不能按约定时

12、间到达，调度人员要提前和求援者联系，向求援者说明情况6)救援工及调度人员的工作由部门主管及纪检部进行检查和监督，妥善处理每一次求援，集团客户（主指：保险公司、交管部门4S店等客户量集中的团体客户）求援必须优先考虑，不能轻易放弃一个求援者7)如果在接到求援后，救援车辆不能立即提供救援服务，调度员必须向求援者做出合理解释，并采取措施令求援者满意8)救援车须保证到达求援地点时间，遇到特殊情况不能按约定时间到达故障地点的，须立即与调度室联系。调度人员向求援者说明原因及预计到达时间。救援车到达故障地点后，应主动向求援者致歉车辆待命或执行道路救援服务行为操作规范1)救援车组按照调度指令在指定地点待命2)救

13、援车待命期间离车需要告知客服中心，经调度同意后方可离车3)救援车待命或执行服务期间，车辆出现故障、事故或特殊情况要立即告知客服调度，由调度安排解决4)救援车待命、执行服务过程中，要时刻确保通讯畅通、电池电量充足救援服务操作规范1)员工须按时到岗，对车辆进行交接检查，遇到问题及时上报2)按照救援调度指令行事，到达待命点、故障地点、拖车终点等操作后及时向客服中心反馈情况及公里数3)到达故障地点后，由于环境限制，无法执行救援操作需要援助的，须立即告知调度请求支援4)每次救援结束，救援工应向客户宣传本公司服务，并将蓝色救援工单交予客户作为服务依据5)现场付费客户收取现金需向客户开具收据（内容包括：客户

14、姓名、车号、服务日期、收费金额），需要正式发票的在收据上注明客户联系电话6)当班人员下班前须将燃油加满行车路单日期车型车号车长交班时分交班人接班时分接班人接车公里收车公里行驶公里加油量拖车次数现场救援取消服务救援总次工具车辆状况车辆手续现金创收注意事项收款人： .5.设备管理规范车容车貌规范标准1)车身外观：车身周正，表面平整、光华、明亮，无变形、脱漆、油泥。外装饰、附件完好齐全，车门严紧，门锁安全牢靠，灯光齐全有效。拖架装置整洁、规范无油污。全车无漏油现象。2)车内装饰及工具：车内装饰完好、整洁、规范，座套齐全，仪表、车座椅上无杂物，地板胶皮整齐卫生。工具箱完好固定，工具分类码放，完好齐全无

15、油污。电台、天线、麦克风完好无损，灵敏有效并保持卫生、干燥。3)车辆行驶：行驶中须严格遵守交通法规，安全礼让，体现“汽车救援公司”的精神文明风貌。禁止超速、抢行,开“英雄车”、“斗气车”。4)车辆停放：救援车辆停放时，不能有碍交通安全。在条件允许的情况下，必须保证车身和车轮周正，禁止在车身倾斜的情况下长时间停放。车辆技术状况规范标准1)发动机:附件齐全、紧固良好，无异响、漏油、漏水、漏电现象。发动机工作平稳，加速圆滑有力。线路卡、鼻齐全有效，连接牢固，无线芯外露现象。各种油、液储量符合规定，5秒钟内迅速起动。水温、油压、发电量正常，尾气排放合格。2)转向系统：各总成、配件无变形、损坏现象，锁母

16、紧固，锁销齐全，方向盘自由行程符合规定。操纵轻便、有效，润滑状况良好。3)电器系统：灯光、仪表、发电机、起动机、分电器、继电器等附件总成齐全有效，线路通畅整齐有序，连接规范牢固。4)制动系统：刹车总泵、分泵、毂、蹄状态良好，间隙正常，不扒劲。制动灵敏有效，不跑偏，重踩拖印。无漏气、漏油现象。制动液符合规定，储气罐内无油水。管路规范固定，无磨损、老化现象。驻车制动符合规定。5)传动系统：离合器、变速箱操纵轻便有效。离合器分离彻底、接合平稳，不打滑。变速箱无异响、震颤、漏油现象，挡位清晰。传动轴轴相正确，无松旷、共震。吊挂总成状态正常。差速器总成无异响、松旷，各部间隙正常，无漏油现象。半轴螺丝齐全

17、无松动，轮轴承间隙符合规定。传动系统润滑油、润滑脂充足，注油嘴齐全。密封件、防尘罩完好无损。6)行驶系统：悬挂装置周正、牢固，无漏油、损坏现象。轮胎无硬伤，轮辋无变形，轮胎螺丝紧固牢靠，备胎状态良好。车架无松动、变形、断裂现象。7)牵引拖架装置：牵引钩与车架连接牢固，锁止装置安全可靠。救援车辆拖载标准切诺基牵引拖车范围：在故障车行驶、制动、转向、灯光系统无故障时，可使用软绳或硬杠在确保安全的情况下进行短距离牵引。拖叉式清障车拖载范围：托叉举升重量1吨(含1吨)以下C型机动车，外接牵引3吨以下各种机动车平板车拖载范围：平板背负车型为9座以下、前后轴距2.9米以下C型机动车。托举1.5吨(含1.5

18、吨)以下C型机动车，外接牵引3吨以下机动车管理办法公司依据内部管理规范，以员工日常工作表现和检查结果为绩效考核依据，审评结果进入员工任职资格评定及月工资绩效标准。6.救援车随车工具序号名 称规 格数 量/件确认备 注1组合工具箱1套筒扳手2万用表个13尖嘴钳把14偏口钳把15克丝钳把16活动扳手6#18通芯改锥把19组合改锥盒1八件/套10锤子把111钢锯把112专业拖车杠付113十字轮胎扳手把114拖车带付115千斤顶个116备用油桶个117电瓶搭线付118三角折叠停车牌个119大力钳把120剥线钳把121异型钳（水泵钳）把122轮胎地脚个123手电、应急灯个1随车携带配件（结合本地故障救援

19、统计高发故障）：各型号蓄电池、高压线、分火头、皮带、水管等消耗件：各型号标准常用螺丝、连接线、铁丝。特制工具：楔子、小气囊、清洁桩头用铁刷、带保险的连接线7.汽车救援操作流程（见附件）客户发生服务需求后，致电汽车救援专属座席；汽车救援客服座席记录客户相关信息，包括：客户身份（根据服务包确定服务标准）、姓名、联系电话、车型、车牌号码、故障原因、故障地点等，告知客户服务标准及解决方案；根据客户服务需求调派就近服务机构实施救援服务，记录实施救援车组信息及通讯方式，并按照服务质量要求对救援整个过程进行管控；故障地点在城区范围内时，救援车组需在接到救援任务后的45分钟之内到达救援现场；若因特殊情况不能按

20、时到达，须提前向客户说明，否则视为违约；服务结束后，免费服务范围内，客户在救援服务确认单上签字即可离开，超出免费范围或享受收费服务项目，由服务提供方向客户现场收取服务费用，并根据实际情况开具发票汽车救援服务操作流程 现场救援操作 无法现场解决 拖车救援 注： 1.加油服务中燃油费由客户现场支付2.更换轮胎服务，客户须自备足气轮胎，带客户修补轮胎客户须承担维修费3.简单更换配件，配件费用由客户现场支付4.故障车无法现场处理，执行拖车服务时，超出规定免费拖车公里部分，由客户现场支付服务费用，拖车最高收费不超过10元/公里标准5.在执行救援过程中，如产生了停车费、过桥过路费、高速费等额外费用，须由求

21、救客户承担相关费用6.客户救援过程中，救援机构因自身能力或客观因素造成故障车现场无法处理，救援机构须与客户协商建议执行拖车救援，将故障车辆拖车至客户指定地点。7.执行救援过程中，救援机构遇到无法为客户解决的问题时，救援机构要立即通知客服中心，由客服中心利用其他途径为客户解决问题。8.汽车道路救援服务语言操作规范1)服务原则体现客户价值，决不言过其实，承诺必须做到；接听客户电话要语音诚恳，态度热情，见到客户要微笑的主动打招呼；主动了解客户需求，投其所好，向客户提供标准规范的专业救援服务；提高救援服务意识，完善救援服务标准，展示救援专业形象；对车主提出的问题要立刻做出反应和答复，如超出自身职权范围

22、要帮助车主与相关部门取得联系；在服务提供过程中，严格遵守服务操作规范，禁止评价被施救车型质量、服务费用、维修企业、维修质量等敏感问题；到达现场后检查被施救车辆状态，遇到问题要及时向客户反馈，取得客户认可后双方在服务确认单上签字确认。2)业务受理标准操作规范救援专线铃声响起，接线人员必须在求援电话铃响第三声之前，拿起听筒应答，并迅速判断记录客户服务信息。接线话员在核实求援者的身份即客户和非客户应详细询问故障车型号、求援者电话，求援者姓名、故障车地点及有关内容接线人员与求援者交谈时，须用“请”和“您”如“请问您的故障原因”“请问您的电话” “请您稍等”，如被救援者说“谢谢”，接线人员必须回答“不客

23、气”接线人员与救援者交谈时，应至少称呼对方的姓一次，如“李先生，请您稍等”。接线人员每次服务受理应在180秒内完成，在服务完毕后应向求援人员致谢，如“王先生，感谢您对我们工作的支持，请您稍等，我马上调派救援车赶往现场。”每次通话在确保服务品质的前提下尽量缩短通话时长，以保证救援专线畅通。救援机构覆盖范围内正常情况下，救援车辆应在接到调度任务后45分钟内到达故障地点，超出区域或者特殊情况告知客户按约定时间到达现场，如果到达及时性无法保证时，救援工、调度须及时与客户联系，征得客户理解。当客户故障地点在影响交通安全的道路时，客服人员及前往施救人员必须提醒客户注意交通安全，并码放警告标志开启警告闪光灯

24、。3)业务受理规范用语救援专线电话振铃后要立即接听，并根据工作要求记录客户详细服务信息。电话接听：“您好，救援公司，请问您需要什么帮助。”（速度偏慢，语气平和、肯定，音色圆润）客户可能说“我是你们的客户，我的车坏了”或“我的车出险了”“现在客户需要服务，可以立即派车施救吗？”之类的话，受理人员要适时插话，并向客户明确：“我们会帮助您的现在可以立即施救”体现出我们可以为客户解决问题请问您是那家修理厂（什么公司）？确定客户属性（目的是确定客户身份，提出适当的解决方案及服务标准）请问客户贵姓？联系电话是多少？故障车型？车身颜色？车牌号码？（新车、展车拖运，救援费用为200元/次，10元/公里）您车出

25、现什么故障？（仔细询问故障现象，分析故障原因，寻找解决方案）根据故障部位判断能否现场处理，选择调派现场救援车、专业清障车。专业清障车，需要与客户确定拖车终点。利用电子地图计算当次服务拖车里程，按照服务标准告知客户预计服务收费金额。按照实际里程及出车费用计算服务收费装卸被救车辆零部件或现场超出正常救援范畴的，加收现场救援处理费。由于车辆故障影响，需要架装小四轮托具的，需要提前告知客户服务标准及收费。另在处理事故救援中，客服中心需要了解现场情况，交警是否处理完毕（有无裁决书及放车单），因客户原因需要现场等候客户处理的，客服中心要提前告知客户加收等候费您车的具体位置？您附近有什么明显标志？ （对超出

26、服务范围的救援要提前向客户说明服务标准，例如郊区服务费、高速、过桥过路费等）客户车辆在地下停车场，需要告知客户，地库救援我们只承诺现场施救，如提供拖车服务客户在原有服务费用的基础上应额外支付地库拖车费150元/次200元/次（只负责由地库拖车至地面道路）。“我们马上派车，尽快为您解决问题，正常情况下救援车会在40分钟内到达（调度应该根据路途远近、交通、天气等情况预估到达时间）”。明确告知车主已实施了下一步救援方案于堵车或救援任务多，救援车无法按正常时间到达故障地点，调度要向车主说明原因故障咨询、现场救援操作：救援咨询：客户可能只是车辆出现问题了，询问解决方案；也可能是询问车辆在使用中。我公司能

27、够提供的相关服务等等，这时调度要主动了解客户需求，投其所好，向客户提供标准规范的服务说明。4)专项救援受理操作规范现场救援服务操作原则了解客户需求，投其所好，提供专业有效的道路汽车救援服务。道路现场汽车救援服务区别于修理厂的维修与保养，是通过简单的工具和有效地应急手段恢复故障车辆的安全行驶能力为主要目的，所以在车辆故障排除后要告知客户需要到修理厂进行检测与维修。故障无法排除、存在安全隐患的故障车辆，在征得客户同意后将车辆拖车至客户指定位置或修理厂，如为指定修理厂服务，到达现场后客户不将车辆拖车至指定修理厂的，应立即告知指定修理厂确认，服务费用按应急客户标准由客户现场支付。针对客户需求及车型种类

28、确定现场施救方案。如车辆在质保范围以内，现场救援只处理简单不影响质保理赔的救援服务项目，基本包括：搭电、换胎、紧急送燃油（客户承担燃油费的客服人员应该提前告知）、专业拖车等服务。服务过程中加强自我保护意识，操作前要对车辆外观检查有无损伤或存在影响安全使用的故障隐患，并对车辆故障部位进行常规检查，将发现的问题及时告知客户，并判断是否与故障产生具有直接或间接关系。救援服务过程中要将发现的问题、操作方案及时告知客户，征得客户同意后进行下一步操作，有必要时可向客户描述维修检查建议。蓄电池搭电故障原因：发电机不发电、发电机皮带松（断）、蓄电池老化、用电设备未关闭、起动机故障、蓄电池极柱腐蚀氧化等排除方案

29、：常规检查，排除蓄电池腐蚀、连接不牢固等现象，万用表测量蓄电池电压，按照蓄电池跨接操作规范对故障车进行搭电服务，启动成功后确认发电机发电量（13.514.5V之间）。如发电机不发电，近距离的可使用救援车为故障车充电十五分钟后，护送车主至修理厂维修，长距离或夜间救援，在征得客户同意后调派专业拖车至客户指定位置。更换备用轮胎故障原因：轮胎亏气、扎爆、破损、粘连无法拆卸、防盗螺丝丢失或事故等原因造成的轮胎故障排除方案：客户自备足气轮胎，由救援工现场为其更换。如客服中心在救援求救受理过程中了解到，客户车辆没有备胎、事故或防盗螺丝丢失等原因造成的故障，应征得客户同意后调派专业拖车，将故障车拖车至客户指定

30、位置维修。遇到客户备胎为支撑胎时，要告知客户车辆使用标准及驾驶要求（时速不要超过50公里/小时，行驶距离不超过80公里），制动会受到影响。加送燃油：故障原因：客户车辆行驶途中燃油耗尽无法行驶的排除方案：提供服务前确定客户车辆使用燃油标号，到达故障地点后，确认燃油表是否准确，燃油泵是否工作正常（检查燃油继电器、保险等），在确认故障系因无燃油造成车辆无法继续行驶的，为客户提供加注燃油服务，以保证客户车辆行驶至就近加油站，燃油费用由客户现场支付。服务过程中要告知客户缺少燃油的危害。燃油泵是安装在燃油箱内的，是靠燃油润滑冷却的，如经常性缺少燃油行驶，会造成燃油泵使用寿命缩短，建议客户在油箱不足1/4时及时加注，以免影响使用，油箱内沉淀物会影响燃油泵使用寿命故障拖车故障原因：车辆出现故障无法恢