大酒店客房部标准操作程序Word格式文档下载.docx

1、 8. 确认客人后方可为其开门,否则不给任何人开门. 9. 不能直接或变相向客人索取小费或礼物.10. 无部门经理签发的出门条不能将任何酒店物品和客人物品带出酒店.11. 未经允许不能使用供客人专用的客用品、用具或场所.12. 上班除紧急情况外,不能接打私人电话.如有急事经主管同意可在房务中心打.13. 每天应检查使用的机器设备、用具,确保使用后清理干净.14. 当班时必须做完份内工作,不能把该自己做的工作留给下一班,要确保下一班接班时你负责的所有房间清理完毕.15. 各班交接时,必须做好交接记录,上一班未完成的事一定要清楚地交待给下一班（不要口头交待）.16. 如果房间设施需要维修,马上报告

2、领班或总机.17. 有客情的楼栋进出要走员工通道，员工禁止空手乘坐电梯.18. 在酒店内如遇到客人或上级要主动问候和让道.19. 在酒店、客人房间内捡到任何物品都应马上通知并在当日下班前交到房务中心.不能占为己有20. 房内布草必须每天更换，退客房要求45分钟打扫完毕，住客房要求30分钟内打扫完毕。14：30PM之前必须把中午十二点钟之前退的房间打扫完毕。对于客人要求必须5分钟内给予回应。给客人送物品进房必须使用托盘。 客房员工岗位职责I岗位职责. 客房服务员要保证工作区域内的客房和走廊是按照酒店的标准来进行清洁的。2. 保证与每个部门有较好的交流与配合。3. 按要求参加所有的会议和培训。4.

3、 执行客房部领班所订的计划和所作的决定。5. 保证客房部人员熟悉房间内的设施,以便给客人提供更好的帮助。6. 在所管范围内负责掌管钥匙、小灵通。7. 对客房部服务员的仪容仪表、卫生、制服等要有特定的标准。8. 按分配清洁所有房间、走廊和楼层服务间，保持工具设施是有用和干净的。9. 对所有找回来的失物都要交回房务中心 。10.报告分配的房间有不需打扫、有“请勿打扰”、有洗衣和有消费的给领班。11.如客房设备发生故障或有一些额外工作要作的，要向客房部领班汇报。12.按要求做好计划卫生和一些额外工作。13.在保证酒店制度和标准的前提下，尽量满足客人的需要。14.对一些可疑人物、丢失的记录 、不符事实

4、的情况和对人身健康或 安全有危险的要汇报给客房领班。15.按要求做好开夜床服务。16.根据酒店标准来处理迷你吧和洗衣。17.尽可能给客人提供最好的服务。18.在不降低服务质量的前提下，协助控制费用，并可以就如何降低费用提一些建议。19.准备当紧急事情发生时，（比如火灾、停电和炸弹事件），按时完成 所分配的工作。20.按分配处理一些其它事情。21.当别的职位有空缺时，要给予帮忙。22.按要求做中班/夜班/特殊班次。楼层钥匙的操作程序I 工作标准1、为了保证客人及饭店的财产安全，钥匙的发放和归还必须由客房部来完成。一旦有钥匙有丢失，必须立即报告客房部主管。2、保管好钥匙是每位员工的重要职责II 操

5、作程序1、 早班上班后：到客房中心领取负责区域钥匙，并在钥匙签领表上签字确认。2、 早班下班前：将各楼层钥匙归还给中班领班并在钥匙签领表上确认签还。3、 中班上班后：与上一班次交接钥匙，并签领。4、 中班下班后：将钥匙交还大夜，并签还。 客人遗留物品的处理程序 客房部 房务部 1. 在酒店任何区域发现客人遗留的任何物品都应按宾客遗留物品的处理方法处理，严禁私自处理2. 客人的任何东西，哪怕是一针一线都要做遗留物品处理 A 普通退客房1. 当检查退客房时，应按照顺时针（或者逆时针）方向检查房间的每一个角落是否有物品遗留，特别注意检查窗帘背后，床上，家具底下，布草当中;确保所有抽屉及保险箱内没有物

6、品遗留2. 不要将下列物品清理掉-机票、商业文件、各类票证。不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾3. 如发现有宾客的遗留物品，请第一时间与前台联系；如客人尚未离店，及时交至前台，可让客人及时取回a 客房服务员将遗留物品交至前台时，如客人在现场请与客人确认物品并归还（如不是客人本人需领取人身份证复印件及联系方式）；如客人暂时不在，请前台员工检查确认物品，并在客房工作表上签收b 如发现的物品属于贵重物品（价值500元以上），则封锁现场第一时间通知GSM，由GSM带保安进行处理4. 如客人已离店，应立即打电话给房务中心和领班并在工作表上做好相关记录，随后将物品交至房务中心（客人遗留的任何物品必须第

7、一时间送至房务中心），并让文员及时作好记录。5. 文员将拾到的物品贴以标签，标明房间号和拾到日期及物品的描述，然后将拾到物品保管在房务中心遗失物品柜中。6. 所有的客人遗留物品都会由文员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑。7. 属贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保存在前台保险箱内。8. 不易存放的食品将被逐一登记下来，并被存放24小时，客房部经理要在“出入通行证”上签名后发放给发现客人遗留物品的人。9. 其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。10. 所有遗留物品必须凭据客房部经理签字的“出入通行证”方可被带出酒店。 B 接待退客房1. 接待房间应提

8、前查房，并记录查房状况报前台，在退房时进行针对性的检查并及时反馈。 客房工作车的摆放 总经理 XXX1 所有工作车应摆放至少能做5间房间的布草及客用品2. 房间收出的食品,餐具，饮料或鲜花直接收到服务间和后楼梯3. 工作车上不允许堆放脏布草1. 在每班的开始,要保证工作车装备完善,保证有充足的布草、抹布、清洁剂、工具（百洁布、浴缸刷、马桶刷等），在服务车的布草袋中放一只空垃圾袋。2. 勿将工作车停滞在走廊中间或无人看管。3. 做房时应将服务车紧靠在房门前，以防有陌生人进入房间。4. 任何时候都必须保持服务车干净整洁,不要将食品、餐具、饮料或鲜花放在服务车上。.5. 移动工作车和吸尘器时要靠边。

9、6. 布草要按类别整齐地堆放。7. 由于客人会很容易地看到工作车,因此要常使其保持整齐美观。8. 做房期间及时清倒脏布草，工作车不允许堆放脏布草。9. 每个班次结束前,要确保服务车的干净,完好无损并布置好布草和客用品可立即使用；发现损坏立即向领班和房务中心汇报，以便及时维修不影响工作 进入客人房间的基本知识 总经理I工作标准1. 周一至周五8：30以前，周六、周日或节假日10:00以前不要去打扰在住的客人,除非确定客人不在房间，客人有特殊要求或接到退房通知。2. 在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人。1. 除十二点以后退客房间和显示“请勿打扰”房间外，其余房间

10、皆应在每天14:00PM以前打扫完毕。2. 客人提出迟延服务要求,客房服务员要问清何时可清扫,并在工作表上记下时间，到时去客人房间。 3. 客人要求下午17:00以后清扫,则要上报领班交中班负责。 进入客房房务部1. 如房间挂有“请勿打扰”（ 包括DND灯、双锁、门链），或听到客人在洗澡，切记不可进入，严格按请勿打扰的程序操作。2. 在进房前看一下工作表上客人的姓氏，如客人在房间，则以客人的姓氏称呼客人。3. 敲门时边按门铃边说：“客房服务员”， 当中间隔十秒，在进客房之前要重复3遍，确保无人应答之后再进。4. 决不能卤莽的不敲门就闯入客人房间。5. 打扫有客人的房间要把房门敞开。6. 离开时

11、要告知客人，礼貌道谢，询问客人有没有其他要求，祝客人入住愉快。1. 进入客房前注意观察房间状态。3. 敲门时边按门铃边说，“客房服务员”，等10秒，等待客人的允许; 如无人应答，再按一次门铃，边说，“客房服务员”;进房前重复三次。4. 慢慢把门打开成45度，自报家门，“早上好/下午好，我是客房服务员”。5. 站在门边慢慢进去，确信客人知道有人进入或房间的确为空房。6. 如客人在，等客人开门后，介绍自己“早上好/下午好，*先生/女士。我可以为您打扫房间吗？”（注意面带微笑，目光注视客人）7. 如客人允许打扫，在客人房间内做清洁工作时，要将房门敞开。8. 若客人需要晚些时候来打扫要问清，“xxx先

12、生/女士，我什么时候方便来打扫？”并记下时间，准时打扫。9. 如客人不需要打扫，作好记录报告领班，并在交班时告知下一班次服务员10. 离开房间的时候要说：“ xxx先生/女士，您的房间打扫好了。请问您还有什么需要吗？”11. 如有需要马上跟进，如没有祝客人入住愉快。 不慎损坏客人物品1. 不小心损坏客人物品，必须立即汇报。2. 服务员要做出相应的赔偿。1. 不小心损坏客人物品，服务员必须立即向当班领班汇报，领班必须立即向当班主管汇报，如损坏贵重物品必须立即上报客房部经理。2. 当班领班主管到场查看。3. 打扫干净现场，如损坏酒店物品，更换新物品。4. 如损坏客人物品，通知当班GSM到场处理。5

13、. 如客人在场，立即道歉，并向向其解释GSM很快会来处理。6. 损坏酒店或客人物品当事员工都要做出相应赔偿。 住客房客人物品的处理1. 在清洁住客房时，必须小心谨慎，不要擅自移动动客人的物品。2. 不要翻动客人的行李物品。3. 不要扔掉任何客人的物品。4. 确实爱护客人物品，清理期间不要错放或损坏客人物品。5. 不慎损坏客人物品，及时向领班汇报。6. 发现异常情况如发现贵重物品、大量现金或危险品，及时向领班汇报。7. 发现客人将鞋子放在擦鞋篮中，主动为客人提供擦鞋服务。1. 清洁住客房间除非当客人的行李物品需要清洁或归整的时候，否则不要擅自动客人的物品。2. 可以归整客人物品，但不要移动物品位

14、置。3. 将酒店的报纸杂志和其他纸制品收拾整齐，不要和客人的纸张混在一起。4. 将客人的衣物叠放整齐或挂在衣柜内，睡衣叠好放在床上。5. 整理卫生间时在洗手台上多铺一块方巾或中巾，将客人的物品有内到外从高到矮整齐排列。6. 如发现贵重物品或大量现金或危险品应及时上报，同时在工作表上作好记录，标明在清洁的时候这些东西在房内。7. 如发现客人将鞋子放在擦鞋篮内，应主动帮客人提供擦鞋服务。 请勿打扰程序1. 房间打DND灯、双锁、反锁、门链都是“请勿打扰”的标志。2. “请勿打扰”的房间，不要按门铃、敲门或试图进入。3. 领班应于每天14:00pm将“请勿打扰”房号报给总机。4. 房间无人接听电话，

15、服务员和领班必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。任何人不允许单独进入DND房间。5. 如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告。1. 服务员每天必须时刻关注所负责区域的房间情况，在工作表上记录因“请勿打扰”而不能打扫的房号。2. 服务员在14：00PM之前将所负责区域“请勿打扰”的房号报给领班。00PM将“请勿打扰”房号报给总机。4. 总机在接到通知后逐一给这些房间打电话询问客人何时可以打扫房间，提醒客人如需打扫可拨打服务热线。5. 总机将客人的答复及时反馈给楼层领班。6. 如客人回答需立即或过会儿打扫，应记录下客人的要求并通知楼层按时按要求跟进7. 如电话无人接听，领

16、班和服务员一起进房检查。8. 按进房程序敲门进房，检查房间有无异常，出现异常保护现场，并立即向部门经理报告；如无异常，关DND灯清扫房间。为客人开门1. 部门内任何员工无权为没有钥匙的客人开门, 除非经前台确认并已通知房务中心, 房务中心再通知给你。2. 可以给非常熟悉的客人开门, 比如说政府接待客人、长住客或回头客，大家都很了解，但在工作报表上要作记录. 3. 遇到客人要求开门，必须和前台核实客人身份，并记录前台员工姓名以备查证。1. 在楼层通道上遇见有客人要求你开门,婉转地对客人说:“先生/女士:为了您的财产安全,我无权为您开门,您可以先到前台去确认一下.”并引导客人去前台。2. 如客人执

17、意不肯去总台, 可以先让客人出示一下他/她的房卡, 或他的有效证件：如身份证、护照及号码，照片，并问清客人的姓名、房号、公司名称和客人的生日,并进行核对，然后就到工作间打电话到前台确认, 得到前台的确认后, 方可给客人开门. 然后再将前台员工的名字记录到你的工作表上, 以备查证.3. 在没有接到通知的情况下, 绝不可以给没有钥匙，或仅出示房卡的客人开门.4. 如果碰到自称是客人的朋友或亲属,而要求你开门的, 一律不准开门, 必须要让他/她去总台确认, 总台会根据客人的授权书, 来给你指示。5. 如客人执有钥匙，但却打不开门，要求服务员开门时，我们应用客人的钥匙为其试开房门，如属钥匙问题，可让客

18、人去前台换一把钥匙，或让行李员送一把新钥匙上来。如属门锁问题，应通知领班解决。6. 如服务员在打扫房间的中途，有陌生人进房时，应让该人出示房卡及卡套，如无则决不能让该人进房，应让其去前台确认。7. 房务中心文员接到总台要求为客人开门的通知后,必须记录通知时间、前台员工的名字、要求开门的房号，以备查证. 并将客人特征告诉服务员。 客房维修问题的检查与报告1. 客房及公共区域的维修都要致电总机开工单。2. 服务员发现工程问题除致电总机外，也要向领班汇报。3. 领班跟进当日所有工单，未完成的要交班跟进，短时间无法修复的工程问题需要把房态改成脏房或是维修房，工程部无法解决的工程问题记录在房间问题清单上

19、，月末交给主管统计。1. 在清洁工作中检查所有负责区域的家具、摆设、设施设备是否需要维修。2. 在工作表上记录需要维修的情况，并将其尽快致电总机开工单并且向当班领班汇报。3. 总机开工单给工程部。4. 工程部按单来进行维修时，服务员应查看房间状况，如房间有客人，向其解释屋内需要维修的情况并争得同意后陪同工程部员工进房维修；如房间无人，住客房也要陪同；如是空房，服务员可在其修好后进房跟进。5. 及时跟进工程维修过的房间卫生情况6. 当天的工程问题如没得到解决应及时向领班报告。7. 如在修的工程问题需花时间较长，则需通知领班改房态（IS-DI）。8. 如是住客房修不好，则通知领班联系GSM解决。9

20、. 如维修会产生较大的异味或会影响到客人入住，则需停止维修并通报领班。 客房部消毒制度1. 在清扫房间时必须工具齐全，工具工作车、布草车、清洁桶、吸尘器, 清洁桶全能清洁剂、地毯去渍剂、空气清新剂、马桶刷、百洁布、浴缸刷、剪刀和用过的牙刷牙膏；抹布要区分开，一块抹尘、一块擦面池/浴缸、一块擦马桶/地面、一块杯布。2. 每天将撤出的杯具进行集中洗刷消毒。3. 严禁在房间内对杯具进行消毒，消毒员必须每天将客人用过的杯具集中撤回消毒间进行消毒，换成已消毒的杯具4. 消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序“一洗二漂三消毒”。5. 消毒员每天必须记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒人。6. 杯具消毒

21、后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。1. 每天消毒员及时上岗，上岗后第一时间打开消毒柜将消毒柜内的杯具进行消毒。2. 准备好工作车，并铺好铺垫，将干净的杯具放于工作车上，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。3. 推车至服务员工作地将干净的杯具与脏杯具进行更换。4. 消毒员将脏的杯具推回消毒间按标准进行清洗消毒。5. 消毒程序为一洗二漂三消毒。6. 消毒剂为1：100的84消毒液（使用前请仔细阅读产品说明书）。7. 完成清洗后将杯具擦干并放入消毒柜消毒。8. 完成消毒后，按第2条，第3条重复操作。 吸尘器的维修和保养1. 使用前要注意检查吸尘器。2. 使用过程中要使用正确的操

22、作方法。3. 经常清洁保养吸尘器，延长设备的使用寿命。4. 如发现吸尘器无法正常工作或损坏，必须及时向领班汇报，以免影响工作。1. 使用前检查1.1使用前检查吸尘袋是否清洁干净，检查吸尘器是否处于正常工作状态，外壳、电线、插头、软管、耙头是否完好。1.2把插头插在220伏电源。2. 将吸尘器从工作间拎至所需打扫房内门口（在使用吸尘器时不允许拖、拉、拽）2.1在使用吸尘器时必须先将电源插上，再打开吸尘器开关吸尘；吸尘结束后则先将开关关闭然后拔掉插头。2.2吸尘时不能吸特大的、尖锐、潮湿的物品及碰撞耙头。2.3吸尘时按照从里到外的顺序，不要有遗漏的角落。2.4吸硬地坪时，把吸嘴的毛刷伸出，吸地毯时

23、，毛刷缩回吸嘴内。2.5使用完毕，拔下电源插头，将电线缠好后挂在吸尘器挂钩上，清理尘袋，将吸尘器外壳擦干净，清洁吸尘器过滤海绵，发现问题及时报修。3. 保养3.1吸尘器必须每天清倒尘袋。3.2每周日为洗尘器对吸日。3.3将尘袋及过滤网用另一台吸尘器对吸一下。 如何接听电话1. 所有来电必须在三声内接起。2. 当对方挂机后，方可挂机。3. 房务中心文员必须对所有来电进行记录，以备查证。1. 在电话铃声响三声内迅速接起电话，使用标准电话问候语2. 接听电话，根据不同时间，分别问候对方；05：00-12：00之前问候：Goodmorning；12：00-18：00之后问候：Good afternoon；18：00-05：Good evening!3. 接听电话时，停下手中工作，吐字清晰，态度友好，语速语调适中。标准接听电话：1.接听客人电话：早上好/下午好/晚上好! XXX大酒店，部门（客房部），有什么需要帮忙的?Good morning/ Good afternoon/ Good evening! Jin Ji Lake Grand Hotel ,Housekeeping .How may I assist you?2.部门电话： 早上好/下午好/晚上好！部门（客房部），有什么需要帮忙的吗？ Good morning/ Good a