河南联通渠道管理规范目录V12Word格式.doc

1、2、合作厅的选择标准和条件123、合作厅的建设原则13三、大卖场131、大卖场的定位和功能132、大卖场的选择标准133、大卖场的建设原则13四、连锁店131、连锁店的定位和功能132、连锁店的选择标准133、连锁店的建设原则13五、普通代理商131、普通代理商的定位和功能132、普通代理商的选择标准133、普通代理商的建设原则14六、便利点141、便利点的定位和功能142、便利点的选择标准143、便利点的建设原则14第四章、分类渠道管理14第一节、渠道管理制度14一、渠道建设制度14二、渠道回访及投诉处理制度14三、渠道会议制度14四、渠道培训制度14五、资源配送制度14六、佣金结算制度15

2、第二节、合同管理15一、合同签订及流程15二、合同及押金管理15第三节、对渠道系统人员的培训15一、培训对象15二、培训内容及培训时间安排15三、培训组织15四、培训效果考核15第四节、对渠道的服务及资产管理15第五节、促销管理16一、促销安排及保密工作161、分销商个人促销162、公司统一促销16二、人员培训16三、卡号、终端及物料准备16四、促销组织16五、市场监督与反馈16六、总结与考评16第六节、营业系统及信用管理16一、系统知识培训16二、授权管理16三、日常检查16第七节、佣金结算16一、结算部门分工16二、结算日期16三、数据提取与稽核16四、误差处理17第八节、对渠道的信息反馈

3、、拜访及渠道投诉的处理17一、信息反馈17二、对渠道的拜访17三、对渠道投诉的处理17第九节、对渠道的考评17一、考评内容17二、考评办法17三、考评工具17四、考评应用17第十节、退出管理18一、退出程序181、勒令退出程序182、自动退出程序18二、清算18三、用户资料及营业资产的交接18四、缮后工作18第五章、渠道规范18第一节、渠道经理工作规范18一、渠道经理的基本素质要求181、基本任职条件182、基本素质要求19二、渠道经理管理流程规范19（一）渠道规划建设管理规范19（二）渠道信息管理规范22（三）渠道质量管理规范23（四）渠道秩序管理规范23（五）渠道政策管理规范23（六） 渠

4、道日常工作流程规范24三、渠道管理信息系统规范24第二节、渠道从业人员规范241、自营厅营业员规范242、直销员、客户经理规范243、社会渠道店员规范24第三节、渠道视觉识别24第六章、渠道支撑系统应用指南25第一节、渠道支撑系统种类25第二节、渠道管理及佣金系统25第三节、经营分析系统（渠道分析部分）25第四节、经营分析系统（五级出账部分）25第五节、渠道积分系统25第一章 渠道概述一、渠道的概念及种类渠道是由一些独立而又互相依赖的组织组成的增值链，产品和服务经过渠道的增值变得更具吸引力可用性，使得最终用户得以满意的接收。一般来说渠道根据其功能可分为服务渠道和营销渠道两种。本手册着重介绍营销

5、渠道的相关内容。营销渠道是在使产品或服务顺利地被使用或消费的过程中所涉及到的相互依存的组织的集合。按照传统的市场营销理论，营销渠道是指产品能顺利地经由市场交换过程，转移给消费者使用的一整套相互依存的组织。作为电信企业，公司的营销渠道是公司的电信产品转移到达最终用户手中，以及向用户提供服务所经过的途径和环节的总称。二、渠道的功能销售功能。通过渠道才能把产品或服务卖出去，实现销售收入。沟通功能。通过渠道可以了解用户需求、同行业动态及传递公司信息和文化。服务功能。为用户提供售前、售中和售后服务；缴费、业务变更和查询等服务。三、河南联通目前渠道构成情况1、渠道类别河南联通目前渠道主要由自有营业厅、分销

6、商（合作厅、普通代理商、便利点、其他代理机构）、直销队伍和电子渠道等构成（直销队伍和电子渠道管理规范见公司相关文件）。如下图：自有营业厅传统营销渠道分销商电话营销渠道直销渠道营销渠道人员直销渠道网上营业厅渠道构成短信营业厅电子营销渠道电子营销渠道电话营销渠道Email等代理收费服务渠道其他服务2、分类渠道对细分用户的覆盖河南联通营销渠道体系自有渠道社会渠道电子渠道直销队伍自有实体渠道排他性渠道非排他性渠道直复营销掌上营业厅行业客户经理大众直销营业厅客户俱乐部自助服务店WAP营业厅各类营业厅品牌体验店卖场社会零售店资源型渠道普通代理商非排他便利点银行邮政网点家电连锁卖场手机厂商渠道行业客户代理

7、大众客户政府机关、行业市场、集团品牌客户终端消费者/大众客户合作营业厅便利点排他性便利点社会电话营销集团客户经理细分中小集团个人中高端第二章、河南联通渠道管理体系及职责河南联通目前事实上存在四级渠道管理体系：省、市、县、乡四级。各级管理体系职责也各异。第一节、省级渠道运营管理及职责一、工作机构和人员省公司综合市场部渠道管理中心作为全省营销渠道的管理机构，负责全省渠道规划、日常运作和支撑服务。二、工作职责三、日常工作内容四、工作流程第二节、地市渠道运营管理及职责第三节、县级渠道运营管理及职责一、工作人员第四节、乡镇渠道运营管理及职责第三章、分类渠道建设在整个渠道工作中，渠道的选择与建设是一个核心

8、问题，它关系到公司渠道的整体布局、渠道数量和质量、渠道种类及渠道效益等问题。第一节、传统渠道的选择与建设传统渠道是相对于电子渠道和人员直销而言的物理渠道，它包括自有营业厅、合作厅、大卖场、普通代理商和便利点等有店面渠道。一、自有营业厅（参见中国联通河南分公司自营厅管理规范）二、合作厅1、合作厅的定位和功能合作营业厅是指联通公司与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、营业家具、装修、租金等费用），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。它是自营厅的重要补充。定位和功能：销售为主兼顾服务。面向中国联通所有客户，提供规范、便利的

9、销售和基本的客户服务。2、合作厅的选择标准和条件（1）、申请人是个人或合法的经营组织，其经营范围须包括通信产品销售；愿意遵守联通公司的业务管理规则，接受联通公司监督、检查，并自愿交纳业务保证金和押金；、营业面积市区原则上不小于50M2，郊区及县乡原则上不少于30 M2，门幅宽度在2M以上合作方房屋的有效租期应不低于2年，且合作方的财务情况良好，没有难以履约交纳房屋租金的迹象。、合作方周边环境情况良好，没有明显损坏我公司形象的设施、景观等。、营业厅内至少摆设两个设置两个专柜，一个为手机销售区，另外一个为业务受理区，专柜长度原则上不短于2 米。、申请厅的地理位置与最近的联通营业厅（包括自营厅、合作

10、厅、专营店）应合理区隔，原则上其步行距离应大于1500米；电信一条街、繁华商业地带除外。、交纳业务保证金不低于10000元，或根据联通成本投入（工程、装修、实物等）的2倍交纳业务保证金（7）、申请人需提供的资料申请人是个人的需提供申请书一份，身份证复印件，房屋产权证或租赁合同复印件单位能够提供企业法人营业执照、税务登记证（国税、地税，加盖财务专用章）、法人代表身份证复印件等相关文件；3、合作厅的建设原则三、大卖场1、大卖场的定位和功能2、大卖场的选择标准3、大卖场的建设原则四、连锁店1、连锁店的定位和功能2、连锁店的选择标准3、连锁店的建设原则五、普通代理商1、普通代理商的定位和功能销售为主。

11、面向中国联通所有客户，提供便利的销售窗口。2、普通代理商的选择标准凡符合以下条件的企业、组织及个人，均可申请成为联通的普通代理商：个人或经合法批准设立，具有法人地位的境内外企业、机构；具有固定的经营场所和良好信誉；经营场所面积不小于20平米；愿意遵守联通公司的业务管理规则，接受联通公司监督、检查和处罚，并自愿交纳业务不少于2000元保证押金；具有一定规模的客户群体和良好的客户关系；认同联通发展前景，接受联通的营销方式3、普通代理商的建设原则六、便利点1、便利点的定位和功能指直接与公司签订业务代理协议，在公司授权范围内经营公司业务或产品的网点。2、便利点的选择标准3、便利点的建设原则除以上几种常

12、见的渠道外，还有如行业代理、销售点及品牌店等。第四章、分类渠道管理第一节、渠道管理制度一、渠道建设制度受理时限、建设管理等二、渠道回访及投诉处理制度三、渠道会议制度四、渠道培训制度主要是对分销商的培训五、资源配送制度宣传物料、卡品、号码及终端配送制度六、佣金结算制度第二节、合同管理一、合同签订及流程二、合同及押金管理第三节、对渠道系统人员的培训一、培训对象二、培训内容及培训时间安排三、培训组织四、培训效果考核第四节、对渠道的服务及资产管理卡号、终端及物资的配送；发票、报表、营业资产及用户档案资料的管理第五节、促销管理一、促销安排及保密工作1、分销商个人促销2、公司统一促销二、人员培训三、卡号、

13、终端及物料准备四、促销组织五、市场监督与反馈六、总结与考评第六节、营业系统及信用管理一、系统知识培训二、授权管理三、日常检查第七节、佣金结算一、结算部门分工二、结算日期三、数据提取与稽核四、误差处理第八节、对渠道的信息反馈、拜访及渠道投诉的处理一、信息反馈二、对渠道的拜访三、对渠道投诉的处理第九节、对渠道的考评主要是对渠道的业务发展、服务质量和营业规范等情况进行分月度、季度和年度进行考评，考评结果作为对渠道进行奖励、晋升或退出的重要依据。一、考评内容二、考评办法三、考评工具五级出账系统渠道积分系统四、考评应用第十节、退出管理一、退出程序1、勒令退出程序2、自动退出程序二、清算三、用户资料及营业

14、资产的交接四、缮后工作代理商合作终止后，要做好如下缮后工作：1、信息发布在代理商关张之前及期间，以纸张通知和短信通知的方式告知该代理商发展的用户与该代理商合作终止事宜；纸张通知贴于该代理商门店处。2、用户回访及纠纷处理对该代理商发展的在网用户要进行一次回访；对因代理终止而发生的缴费、有价卡品和终端的投诉要制订相应的处理办法。3、关张一周之内，要督促拆除店内外联通标识，并退还押金。第五章、渠道规范渠道规范主要指渠道经理、渠道从业人员的规范和渠道的视觉识别规范。第一节、渠道经理工作规范一、渠道经理的基本素质要求1、基本任职条件（1）、具备大专以上学历（2）、身体健康，有吃苦耐劳的精神（3）、有一年

15、以上渠道工作经历（4）、有良好的个人品质2、基本素质要求（1）有较好的沟通能力成功的渠道经理，必须善于从对方的角度出发来思考问题。沟通的失败，绝大多数根源在于沟通片面性。（2）具有韧性渠道运作是一个需要持续不断的加以维护和改进的过程。从某种意义上说，它是永无止境的。（3）、具有全局观念作为成功的渠道经理，必须树立起系统的“全局”观念，从公司运作的全局来看渠道问题（4）、有一个公平的心对大小、新老渠道要一视同人，不能有亲疏远近之分；同时在实际运营的渠道中，没有绝对的公平，衡量渠道经理工作成败的关键标准在于你是否能够把最重要的资源投放到最重要、最有价值的渠道上去。（5）、具有指导能力能够指导、帮助

16、代理商改善管理，使他们的公司从小到大，从弱到强，实现管理水平和业务能力持续提升的渠道经理，是最有价值的渠道经理。（6）、具有平衡利益的能力渠道管理过程中的利益平衡涉及多个方面，渠道经理必须善于解决以下冲突:除兼顾公司利益和代理商的利益外，还要处理好直销和分销的冲突；资源分配的冲突；长期利益和短期利益的冲突；不同级别代理之间冲突和新老代理之间的冲突二、渠道经理管理流程规范（一）渠道规划建设管理规范1、自有渠道规划建设管理省级分公司渠道管理中心按总部批复的规划与投资，制定本省年度自有厅建设计划，并下发地市分公司对地市分公司的建设程序进行监督、指导对地市分公司自有营业厅的验收、检查、评估本省营销渠道

17、信息的收集和调研拟定本省自有营业厅建设标准、覆盖、布局的规划向总部上报自有营业厅建设规划、投资预算 自有营业厅建设计划的报批；建设情况的上报。自有营业建设计划的下发；建设的监督、指导、验收、评估。 市级分公司市场部对各县、区自有营业厅的验收、检查、评估本地市营销渠道信息的收集和调研拟定本地市自有营业厅建设标准、覆盖、布局的规划，上报省公司根据省公司统一部署的建设计划，安排各县、区建设计划对各县、区自有营业厅的选址、覆盖、投资预算进行评估对各县、区建设程序的监督、指导县级分公司市场部自有营业厅的VI设计、装修、功能区设置自有营业厅的设备、设施配备自有营业厅的竣工验收自有营业厅岗位人员配置，业务、

18、服务规范的制定自有营业厅营业自有营业厅布局、选址的评估和确定2、分销渠道规划建设管理对地市分公司分销渠道网点覆盖、拓展情况的考核、评估对地市分公司分销渠道网点拓展的监督、指导制定本省分销渠道网点覆盖、拓展计划，并下发地市分公司拟定各类分销渠覆盖、布局规划和投资预算分销渠道网点覆盖、拓展计划的报批；渠道拓展情况的上报。分销渠道网点覆盖、拓展计划的下发；对渠道拓展的监督、指导、考核评估。市级分公司综合市场部对各县、区分销渠道覆盖、拓展情况的考核评估对各县、区分销渠道拓展的监督、指导根据省公司统一部署，安排各县、区分销渠道覆盖、拓展计划拟定本地市分销渠道覆盖、拓展规划，上报省公司县级分公司综合市场部

19、分销网点营业分销渠道代理商的准入和选择代理商资格的认定和代理协议的签订分销网点的VI设计、装修，功能区设置（合作厅、专营店）分销网点的设备、设施配备（合作厅、专营店）分销网点人员配置，业务、服务规范制定（合作厅、专营店）（二）渠道信息管理规范建立渠道信息管理制度，包括信息收集、整理、统计与分析，及信息的反馈和保密等。1、渠道信息管理目的（1）动态监控：及时收集、整理、分析和保存全省营销渠道相关信息，提升市场反应速度和渠道营销决策效率，引导各地市公司科学、规范地开展渠道管理工作；（2）科学规划：其反馈机制将作为省公司向分公司提出渠道管理指导意见，协助解决渠道管理问题的平台，并有助于省公司对全省渠

20、道进行统一规划和动态调整；（3）强化执行：准确评估和推进省公司渠道建设战略和营销政策的贯彻执行；（4）经验共享：识别各分公司优良渠道管理经验，以省公司为沟通中枢予以推广，并加强交流。2、渠道信息内容管理（1）渠道信息内容包括各分公司自有、分销渠道数量、布局和覆盖信息，放号量信息，渠道政策、促销政策及竞争对比，渠道支出，以及渠道人员等信息。（2）渠道信息分析要点渠道结构变化：自有、分销渠道数量发展情况；自有、分销渠道数量的比重变化情况；自有、分销渠道销售量占整体销售的比重；渠道运营质量：各类型渠道放号情况；各类型渠道单点放号情况；渠道竞争对比：联通与移动、电信等竞争对手在各类型渠道数量对比；渠道

21、政策的对比；渠道成本：当月单个用户获取成本分析；单位渠道管理人员的渠道管理幅度。（3）渠道信息搜集目的了解分析渠道结构变化情况及其与预期发展的一致性；从用户发展角度分析渠道运营效果；从渠道管理角度进行竞争优劣势对比；从投入产出角度进行渠道评估。 渠道常规信息要形成定时上报制度，分公司每月至少一次上报到省公司。3、渠道信息收集反馈方法（1）信息收集上传对自有营业厅和渠道代理商的类型、职能、建设方式、销售能力、服务能力、投资、功能设施等有关情况的收集，各种渠道类统计报表的整理、统计、上报。对当地的市场信息、营销政策执行情况、竞争对手动态等的跟踪、收集、整理和分析。 县级分公司市场部（城区管理中心）

22、在营销渠道管理系统上录入自有营业厅、各代理商的基本信息，并定期根据新建、搬迁、改造、撤消等情况进行资料更新维护。（2）信息反馈下达上级主管部门对收集上传信息进行整理、分析，对需协调解决的问题，要及时向下级反馈，并提出解决的办法。（三）渠道质量管理规范渠道质量管理包括：各分公司的自有营业厅营业环境、服务质量，以及合作营业厅/专营店的营业环境、服务质量和忠诚度情况。省公司或分公司委派第三方公司人员以“神秘顾客”暗访的形式进行检查评分。暗访每月进行一次，暗访对象为各分公司的自有营业厅和合作营业厅/专营店。暗访者对被访网点的渠道管理质量进行评分。省公司计算各分公司被访网点的平均分作为各分公司得分。省公

23、司每月公布分公司得分排名和各被访网点得分排名公布。（四）渠道秩序管理规范通过对渠道卡品批发来源、批发价格、销售价格信息的收集、分析，了解卡品的批发层级、批发价格和跨区批发比例。以达到渠道秩序管理的目的：控制窜货，窜货会导致当地营业部对经销商的管控能力减弱，造成渠道忠诚度下降；窜货的产生往往伴随着公司内部的价格战，这种内耗不利于公司资源的合理应用。规范价格体系，保障渠道经销商和消费者利益。由于对普通代理点卡品销售价格没有任何约束，可能导致损害消费者利益（高价卖），或使移动对零售渠道的一些激励政策失效（低价卖）。（五）渠道政策管理规范 1、分公司渠道政策管理分公司渠道政策信息包括各分公司经销商政策

24、（酬金，补贴，经销商激励等）变更情况和渠道促销政策。各分公司须在政策生效的同时及时地向省公司报备政策，并在评估执行结果后向省公司报备评估结果。目的在于了解各分公司渠道政策及其制定原因，并给予指导；避免不合理的渠道政策出台。2、省公司渠道政策管理指对省公司制定、下发的营销计划和渠道管理办法，在分公司的执行情况进行监控。要求分公司按营销计划或管理办法中要求报告格式和报告频度，上报省公司政策执行情况。（六） 渠道日常工作流程规范三、渠道管理信息系统规范主要指CRM的规范。各级渠道经理要熟练掌握CRM，更重要的是每日查看本地代理商业务发展情况，每周做一个小结，每月进行分析、总结。第二节、渠道从业人员规范主要指除渠道经理外在渠道工作中直接面对客户的营业员、客户经理、直销员和分销商。1、自营厅营业员规范见中国联通营业员规范手册；2、直销员、客户经理规范见人员直销