新疆正点管理运营手册核心竞争力项目10版本大堂经理分册.docx

1、新疆正点管理运营手册核心竞争力项目10版本大堂经理分册正点特色喜庆管理运营手册（核心竞争力项目1.0版本大堂经理分册）使 命新疆鑫正点庆典礼仪有限公司系全国“正点特色喜庆”品牌连锁机构在乌鲁木齐独家加盟商。公司致力于倡导“标准化管理、专业化经营、精细化服务”的经营管理理念，在继承“正点特色喜庆”企业文化精萃的同时，结合国内外最著名企业的固化经验、全球最新最规范的客户关系管理模式、方法，完成了新疆鑫正点庆典礼仪有限公司的管理运营手册。本手册的实施对提升公司经营效益、提高客户服务能力和强化市场竞争力具有战略意义。大堂经理作为“正点特色喜庆”专业客户经理队伍中必不可少的一份子和目标客户服务流程中的关

2、键岗位人员，对目标客户服务流程顺畅执行和目标客户服务深化提升起到了关键作用。大堂经理是客户进入店铺时最先接触到的人员，是除了硬件设施以外, 代表公司给客户的第一印象。大堂经理在店铺内部以流动形式，主动识别推介目标客户、科学合理地分流引导普通客户，并为客户提供庆典礼仪咨询指引和营销宣传等服务，是公司“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。店铺内配备大堂经理岗位，建立一支高素质的大堂经理队伍，对于贯彻正点特色喜庆客户服务分层管理的理念，实现目标客户服务差异化、建立与维护好公司与客户的良好关系、打造新疆鑫正点庆典礼仪公司之核心竞争力具有重要的作用和意义。在核心竞争力的持续打造过程中，大堂经理

3、应严格按照项目要求，认真理解领会项目精神，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，以诚待人，用户至上，用心服务，不断培养自身识别、服务目标客户的能力，全面展现“正点特色喜庆”的大堂经理专业、精业、敬业的良好素质与职业形象。第一章 大堂经理岗位职责与日常工作制度第一节 大堂经理角色定位与岗位职责大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入公司店铺时最先接触到的人员，代表公司给客户的第一印象。大堂经理通过接待引导客户、解答客户疑问、了解客户需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及引导客户购买喜庆用品与服务等工作，在识别引导客户、建立和巩

4、固目标客户关系上发挥着重要作用。大堂经理的尽职尽责既是识别引导成功的关键，也是接触营销、业务处理、关系维护、高效执行的基础。大堂经理岗位职责主要如下：一、负责店铺内营销、咨询、样品管理工作；维护公司店铺形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备并负责报修。二、识别目标客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向策划营销经理推介潜在目标客户；认真记录待跟进目标客户基本资料并递交营销经理或策划经理，以便后续维护。三、负责分流、引导客户。客户进入店铺后，主动地了解客户需求，热情引导客户到各展示区推介相关业务。对于潜力客户，重点引导其关注文字区、图示区、视频区、实物区，尽量给来店客户以尽可能多的视

5、听觉印象。对于优质客户要体察其需求，引导其关注公司介绍、特色产品及特色服务介绍，特别是公司推出的新产品、新服务要给于重点推介；适时推荐给策划营销经理。对于高端客户由于其目的不同、需求差异化较大，要积极挖掘其深层需求，有针对性地推介公司产品或服务，并适时推荐给营销经理或策划经理和公司管理层。四、指导客户了解和使用各种庆典用品。五、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介公司各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。六、维护店铺的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件，保障店铺内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。七、负责每日

6、有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交店长，主要包括每位客户经理接待的客户数量、大堂经理识别出的优质客户数量、接到的投诉案件数量等。第二节 大堂经理日常工作制度时间与频率预期实现目标手段与注意事项每日营业前 参加早例会，学习交流新业务，讨论分析近期店铺客户服务、营销、制度中存在问题和解决措施检查大堂内外门头、LED显示屏、户外灯箱、电视显示屏、电脑、庆典用品、宣传告示栏： 告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观 是否有过期告示 检查营销宣传资料、广告牌及各类业务资料是否齐备，及时更新与调整 检查店铺内各种设备是否能够正常运转 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等） 整理仪容，佩带名牌，提

7、前五分钟检查店铺其他岗位同事的仪表仪容及上岗情况 参见本手册优质客户服务规范 整理好工作文件夹，可从上到下依次放置最新业务宣传单、已识别优质客户推介表、投诉记录表；并将客户经理名片放在工作服上衣口袋内每日店铺正式营业时间优质客户识别： 引导现有识别出的待跟进客户获得优先服务 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并在店铺每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识别出的待跟进客户分派给客户经理接受服务，控制客户等待时间 将大堂经理已识别的待跟进客户引导到策划经理或营销经理服务区，接受策划/营销经理服务 对于已识别、但当日没有空闲或不愿接受客户经理策划咨询服务的优质客户，向客户发送客户经

8、理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询 登记已识别优质客户信息记录表 遵循大堂经理识别引导流程规范 填写表格已识别优质客户信息记录表分流引导客户： 客户进入店铺后，接待客户并掌握客户需求，依据客户需求和客户细分，将其引导给策划营销经理接受服务 遵循大堂经理识别引导流程规范 向客户提供咨询服务，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。分析了解客户的建议或需求，根据客户需求，充分运用文字图片资料、实物展示、视频演示等手段，主动宣传推介各种新业务和特色服务有遵 密切关注大堂动态：在有多名客户等候，应及时与有关人员或店长联系，分析情况，及时作好客户的解释及应急问题的处理 处理客户的投

9、诉和异议，进行记录，上报店长或营销部负责人，并跟进处理结果。 一日至少两次检查店铺内各区域文字图片资料、样品、视频资料、办公设备设施等摆放的环境状况，检查视频、音响、电脑、道具物料的开启率、故障率是否符合要求 店长要暗查大堂经理的服务是否符合规范及营销情况，协助营销课负责人分析服务特色及不足之处 作好各大堂经理间的业务协调与宣传营销工作 维护店铺正常营业秩序，保持店铺场内的环境每日店铺营业后 收集大堂经理当日填写的已识别优质客户信息记录表，递交客户经理（策划/营销经理）及时在已识别优质客户信息记录表中记录成功推介情况，由客户经理确认后，作为考核大堂经理识别引导考核的主要依据 关注并协助客户经理

10、后续跟进 熟悉公司经常往来的优质客户特征及基本信息，能做到见到客户后即叫出客户的姓名并使用正确称谓 多注意记忆优质客户容貌、口音、行为举止、穿着爱好等方面特征 总结、归纳并熟悉识别引导具体话术 熟读各项产品介绍及操作规程，对每一种产品都要在平时设计好如何应对各种可能引起困扰的局面，以利于回答客户的问题 营销管理部门要注意总结大堂经理识别引导案例，及时固化先进经验统计当日店铺业务流量，供店长和公司负责人进行人力资源调整和业务改进，主要包括： 大堂经理识别出的待跟进优质客户数量 各业务渠道营销数量统计 店铺接待和处理的客户投诉数量 参加每日客户经理晚例会，或在第二天的早例会上，对昨天店铺整体运营情

11、况与客户服务流程执行情况进行分析总结，发现问题、解决问题 统计并记录当日店铺营销业绩和营销任务完成情况 每日报表上交店长或公司负责人审阅并确认 填写店铺业绩汇总表每月 统计汇总店铺营销业绩和任务完成情况 每月报表上交营销部负责人审阅并确认 汇总并填写店铺业绩汇总表，作为评价考核店铺营销绩效的主要依据至少向营销部负责人汇报一次： 客户信息、客户需求和市场状况 客户投诉处理情况及原因分析 客户服务流程执行情况，包括经验案例和现存问题 店铺整体营运状况每月对店铺营业环境与服务以及客户关系管理等现状、改进和发展做出书面分析第二章 大堂经理任职要求与职业规划第一节 任职要求一、工作认真负责，作风正派，具

12、备良好职业操守。二、具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。三、了解各类庆典道具物料的使用方法。四、熟悉个人喜庆、商务庆典、婚庆业务操作流程、店铺内外各种宣传载体、电脑操作等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对其他庆典礼仪公司的产品有一定了解。五、应保持大堂经理在店铺工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经公司审核同意。六、身体健康、形象良好、能胜任工作；七、无任何不良记录。第二节 大堂经理业务学习与培训一、客户经理岗位资格认证培训大堂经理作为专职客户经理的重要类别，必须通过公司客户经理岗位资格认证培训和考试，才

13、能获得大堂经理的任职资格。因此，客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。具体培训内容见公司制定的大堂经理岗位资格认证考试大纲。二、大堂经理后续教育培训通过公司客户经理岗位资格认证培训与考试的大堂经理，每年必须接受一定时间的后续教育培训。针对大堂经理的岗位职责与要求，大堂经理后续教育培训应包括如下重点：（一）以客户为中心的工作理念和职业态度 建立正确的客户服务心态与意识 建立专职大堂经理的专业价值观与职业态度，提升职业荣誉感和使命感（二）重点业务学习领域 公司核心竞争力项目客户服务流程与服务标准 市场与品牌管理知识，包括公司各种产品与服务的品牌内涵 公司各类产品和服务主要

14、特征和目标客户群特征（三）营销服务技巧 客户服务礼仪规范与礼貌用语 产品推介与营销话术技巧 情绪自控与客户投诉处理技巧 与其他岗位人员的沟通合作技巧第三节 大堂经理职业生涯规划大堂经理可以主要从业务熟练、客户服务能力较强的营销经理中选拔，也可以通过招聘应届大学生，并在营销岗位实习期满后选拔上岗。随着大堂经理客户服务能力和业务水平的不断提升，相应的客户经理职务序列等级也将随之提升。同时，随着大堂经理识别引导和相关产品推介营销业绩增长，其收入也将随着增长。对策划经理或营销经理工作有更大兴趣和热情的大堂经理，也可以通过策划业务、客户关系维护技巧等方面培训，成为策划经理或营销经理，更好发挥自己的特长和

15、优势。职务序列更高的大堂经理职级专业性工作兴趣热情专职大堂经理专职策划/营销经理等收入业务素质工作兴趣热情工作兴趣热情业务素质外勤实习图2-1：大堂经理职业生涯规划内部招聘（策划/营销等）外部招聘（应届大学生等） 第三章 客户服务流程第一节 客户市场定位与客户统一视图准确的客户市场定位是成功发展正点特色喜庆业务的必要条件。正点特色喜庆业务具有客户数量多和客户分散等特点，经营资源的稀缺性决定了正点特色喜庆都必须在市场细分基础上根据自身经营特点确定本公司主要目标客户群，并通过在主要目标客户市场占有率和营销服务水平的不断提高来实现正点特色喜庆业务经营效益的稳步提升。一、正点喜庆客户细分正点特色喜庆业

16、务可以运用“客户关系管理系统”（PBMS）统计分析公司客户群为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素将客户分为高端庆典客户、一般商务客户、婚庆客户、个人喜事客户和潜力客户五类。每类客户的基本划分标准如下：第一、高端庆典客户：单笔合同金额在数万元以上，要求提供庆典礼仪活动从策划到实施“一条龙”服务的单位及个人；第二、商务客户：要求提供一般庆典策划、物料、道具租赁服务的单位或个人；第三、婚庆客户：要求提供婚庆策划服务的新人或亲友；第四、个人喜事客户：谢师宴、寿喜、纪念婚、生日庆、乔迁等喜庆活动的个人；第五、潜力客户：通过进店观摩、电话或网络了解咨询各种业务的客户；以及进店零星购

17、买喜庆用品的客户。我们把第一类客户统称为“高端客户”，二、三、四类客户统称为“优质客户”，第五类客户统称为“潜力客户”。按照以上标准对具体客户的细分归类，要遵循动态评价与调整原则。二、个人客户市场定位综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我公司将喜庆客户市场定位为：“定位高端客户，竞争优质客户，培育潜力客户”。“定位高端客户”意味着我公司的主要目标客户群是要求提供庆典礼仪活动从策划到实施“一条龙”服务需求的单位及个人，是我公司的战略客户主体，也是公司营销产品或服务的核心目标客户。因此，店铺乃至全公司都必须建立“营销服务高端庆典客户、识别竞争商务婚庆客户、培育吸引个人潜力客

18、户”的客户差异化服务流程，形成在庆典礼仪客户市场上的持久竞争力，实现正点特色喜庆业务的持续稳定增长。三、喜庆客户统一视图策略按照“定位高端客户，竞争优质客户，培育潜力客户”的市场定位，我公司制定出喜庆客户统一视图策略，明确了细分后不同层次客户的基本特征、服务品牌、服务渠道、产品服务内容等。店铺作为喜庆客户视图中服务“五大类”“三个层次”客户的主要渠道，是落实“定位高端客户，竞争优质客户，培育客户潜力”之客户市场定位、执行喜庆客户统一视图差异化服务理念的关键。鑫正点公司核心竞争力项目在本质上正是以“以客户为中心”为核心理念、以喜庆客户服务流程打造为核心内容、以公司业务核心竞争力打造为核心目标的管

19、理项目。它有效保证喜庆客户群体的稳定发展和店铺经营业绩的不断提升，从而保证公司客户发展战略的顺利实施。表3-1：正点特色喜庆客户统一视图客户细分标准服务品牌服务渠道产品或服务物理店铺转介绍定向营销外勤访问电话网络PBMS道具组合策划创意新品推介增值服务高端客户要求提供庆典礼仪活动从策划到实施“一条龙”服务的单位及个人喜来禄各连锁网点节假生日访问、售后服务回访节假生日访问、售后服务回访、新品推介商务客户要求提供一般庆典策划、物料、道具租赁服务的单位或个人喜来福各连锁网点节假生日访问、售后服务回访节假生日访问、售后服务回访、新品推介婚庆客户要求提供婚庆策划服务的新人或亲友喜来禧各连锁网点节假生日访

20、问、售后服务回访节假生日访问、售后服务回访、新品推介个人喜事客户谢师宴、寿喜、纪念婚、生日庆、乔迁等喜庆活动的个人喜来福（寿）各连锁网点节假生日访问、售后服务回访节假生日访问、售后服务回访、新品推介潜力客户通过进店观摩、电话或网络了解咨询各种业务的客户，以及进店零星购买喜庆用品的客户各连锁网点第二节 优质客户服务流程概述优质客户作为我公司业务价值创造的基础，是店铺营销和服务的主要对象。优质客户服务流程按照“以客户为中心”原则对店铺业务流程进行组织，引导店铺重点关注优质客户的喜庆需求，积极开展客户关系管理，有效贯彻公司客户统一视图策略。一、店铺优质客户服务流程店铺优质客户服务流程依次包括识别引导

21、、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。如下图所示：图3-1：店铺优质客户服务总流程1、识别引导在PBMS等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导潜力客户实现店铺客户服务差异化和有限资源有效配置，是店铺细分客户、挖掘优质客户资源的重要一环。2、接触营销通过客户与客户经理（大堂营销策划经理）的接触沟通，不断挖掘优质客户喜庆需求和其他需求，制定满足客户需求的喜庆策划方案。并以公司产品为基础，定制相关产品或服务组合，实现喜庆产品和服务的销售并提供具有专业水准的附加服务。它是优质客户关注程度最高的环节，是店铺培育和扩大忠诚优质客户群的重要

22、一环。3、业务处理通过系统支持，为营销成功的各类喜庆产品或服务完成策划到最终实施，是店铺提高运营效率、降低运营成本、提升客户满意度的重要一环。4、关系维护在PBMS等系统运用和店长、营销部和公司领导的参与支持下，主要由大堂经理和营销经理提供各种喜庆附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。它是维护优质客户忠诚度、实现客户价值、员工价值与公司价值有机统一的重要一环。以上四个流程环节中，涉及的主要岗位人员和要实现的目标各有侧重。表3-2：喜庆客户服务流程各环节比较流程环节岗位人员主要目标识别引导大堂经理为主；店长、策划营销经理为辅优质客户：识别后推介引导到营销策划经理，进行专业、优

23、先服务；潜力客户：识别后分流引导到多种服务渠道上，满足其需求同时，实现店铺高效率运营接触营销策划营销经理为主；其他人员配合准确掌握、充分挖掘优质客户喜庆需求提供专业喜庆策划服务，最大程度满足客户需求实现各种喜庆产品、服务的交叉销售和组合销售业务处理策划经理为主；技术经理后续实施；策划部、营销部负责监控支持为优质客户提供优先、优惠、舒适的贵宾服务体验为优质客户提供量身订制活动策划方案为优质客户完成喜庆活动安排关系维护营销经理为主；店长为辅，其他人员配合以主动、持续的客户维护，提高各类喜庆客户的满意度，创造客户需求，建立公司的忠诚客户群体。对已经符合优质客户定位的客户，店铺应通过实施优质客户服务流

24、程挖掘开发，以不断满足客户的各项喜庆需求；对于潜力客户，店铺应通过优质客户服务流程中识别引导等环节的实施，准确判断客户类型，敏感发现喜庆需求，实现多渠道整合推介，激发其购买欲望，不断提高产品或服务交叉销售成功率，满足客户的喜庆需求。二、优质客户服务流程的意义与作用核心竞争力项目在“以客户为中心”的核心理念指导下，旨在通过对优质客户的需求分析，迅速提高公司业务处理流程效率，全面整合塑造服务流程，建立健全优质客户服务体系，从而打造出一个有别于其他公司的经营模式。其实质就在于建立一套面向喜庆优质客户的服务流程，引导店铺重点关注优质客户的喜庆需求，规范运营管理体制和客户服务标准，形成以客户为中心的经营

25、模式和管理制度，加强了店铺的客户关系管理能力和整体营销能力，打造店铺在区域内喜庆市场上的核心竞争力。优质客户服务流程的有效实施和细化执行是提升店铺业务核心竞争力的必要保障，是发挥客户关系管理效能的有力体现。具体表现在：1、从建立和维护客户角度：从满足客户喜庆需要出发，创新喜庆产品，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户的综合性竞争服务手段；2、从创造客户价值角度：为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值喜庆服务；3、从提高业务效率角度：适应市场发展与新业务要求，提高客户的满意度。第三节 大堂经理识别引导流程执行规范一、概述识别引导是落实“以客户为中心”经营

26、理念的重要环节，其核心就在于关注客户，实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。通过识别引导，要实现如下主要目标： 优质客户得到充分关注。客户（大堂策划营销）经理得到与优质客户（或待跟进优质客户）面对面进行接触营销的机会，以便对其进行营销或提供差别化的服务，不断提高优质客户数量与质量，并通过发展“喜来卡”不断提升客户忠诚度。 对于尚未成为“喜来卡”的待跟进优质客户，通过识别引导后，客户经理在PBMS系统客户管理模块中进行优质客户或待跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我公司忠实客户。 为不同喜庆需求提供有所差异的识别引导：将“喜来卡”客户引导到合适的服务渠道，得到优先、高效的服

27、务；将潜力客户分流引导到合适的服务渠道，帮助客户通过多渠道满足其喜庆服务需求。图3-2：识别引导流程图大堂经理在识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个优质客户服务流程关键环节中，是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。主要通过人工识别途径和不同层次客户的差异化引导服务，使客户经理得到与优质客户面对面接触营销的机会、建立与优质客户的持续维护关系，或将不同客户引导到最合适的服务渠道上，开展高效的营销和服务活动。具体的识别引导流程如下图所示。二、客户识别如图3-2所示，客户识别主要通过店铺识别、系统挖掘、电话网络挖掘和外部挖掘四种途径实现。其中，大堂经理在店铺人工识别途径中发挥了关键作用，主要通过

28、观察、解答客户疑问、提供咨询服务等方式，收集客户信息和喜庆需求，从前往店铺的客户中识别出符合待跟进优质客户特征的客户，推介到喜来卡客户服务区，由客户经理进行接触跟进，不断拓展店铺优质客户资源。大堂经理在疏导客户、提供业务咨询服务时，通过观察和简单交流，了解客户喜庆需求，掌握客户特征。根据即时的信息分析和经验判断，识别出优质客户。在与客户的接触沟通过程中，可以参考优质客户的如下特征： 典事活动咨询：如有重大典事业务咨询、一定规模的展示营销活动安排、司庆校庆活动等 开卡办理：如申请办理喜来会员卡等 业务需求：如购买喜庆用品或有喜庆业务咨询等 外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往店铺，出示喜来卡，或着

29、高档服装或佩戴名贵手表、首饰，使用高档手机或掌上电脑，演艺人士、社会名流或具有领导气质等 信息分析：如在交谈过程中发现客户地址、工作单位或高级办公区；客户透露自己或家庭成员中有喜庆业务需求等。案例3-1：大堂经理挖掘优质客户金融需求客户背景：黄先生，校庆咨询服务类别：识别推介服务场景：客户咨询建校30周年庆典事宜，被大堂经理识别出来人物对话备注大堂经理您好，请问有什么可以帮您？主动走向客户处，微笑、点头并配合手势黄先生我校将在教师节举行建校30周年校庆活动，想打听一下贵店气模、飘空气球等庆典用品如何租赁。大堂经理（注意到校庆典事，符合待跟进优质客户特征）好的！您先请坐。请问你是需要咖啡还是茶呢

30、？微笑、礼貌的表情黄先生来一杯茶吧判断有喜庆需求大堂经理今年国庆60周年，各种节事挺多的，贵校正好在教师节校庆，真是“双喜”临门呢？搞这种活动特别注重细枝末节，挺让人操心的，是吧？进一步试探、挖掘客户需求黄先生是啊？大堂经理如果您对我们公司信任，就尽管提出需求，交由我们为你打理好了。我公司最近刚为公司、大学的庆典活动提供了全程策划实施，非常的成功，这里是一些图片资料和产品租赁报价单，请您过目。黄先生全程策划服务实施？价格一定很贵吧？我们只想租些喜庆用具。大堂经理是这样的，我们正点特色喜庆的产品或服务在租赁报价之外，均由本公司资深策划经理为您免费提供喜庆业务咨询、方案策划、效果预测、活动实施等增值服务。其实就是想让您省事、省时、省心又省钱啊！我们的商业口号就是：喜庆，要的就是场面。如果您希望以尽可能少的投入营造最喜庆的场面，我可以向您推荐我们的资深策划经理经理何威为您推荐几款投入较小、场面气派的庆典用品组合，尽可能使您在现有条件下取得非同凡响的现场