公司用户咨询、建议、投诉专家坐席处理流程图(彩)Word文档下载推荐.doc

1、用户业务咨询话务员形成工单提交班长台处理 部人工受理说明：（1） 部及时将工单派送到相关责任部门（ 部 部 部）。（2） 责任部门接到工单后负责处理并在规定时限内将工单处理结果反馈到 部。（3） 部对用户进行回访。（4） 相关部门处理范围如下：结束处理回访客户可以直接答复不能直接答复派 单直接答复用户，点击前台人工按键操作保存班长台审单后，进行电子工单处理接到工单后，指定专人负责处理在规定时限内及时回复处理结果客户建议和投诉处理流程图记录客户建议或投诉内容，客户基本信息：客户申告建议或投诉 部人工受理或查询（1） 部及时将工单派送到相关责任部门（ 部 部）。（2）责任部门接到工单后在48小时内

2、将工单处理结果反馈10050，如遇疑难问题，无法在规定的时限处理的或答复用户的，应将情况反馈 部。（3） 部对用户进行回访。（4）相关部门处理范围如下：可以直接答复根据用户来电或故障电话条件查询是否有申告记录答复用户或催办客户不满意，需进行二次处理是否故障申告处理流程图记录客户故障电话和故障现象，客户基本信息：故障（1） 部及时将故障工单派送到相关责任部门（ 部 部 部）。（2）责任部门接到工单后在48小时内将工单处理结果反馈 部 部。（3） 部回访时限： 个工作日内。 部专家坐席工作流程 部 班长台回访用户工单落地专家坐席根据故障现象初步判断故障的归属部门生成工单相关部门处理后回单用户拨 部申报宽带故障用户挂机 部话务员在线指导处理 部班长台派单给相关部门要求： 部收到工单后在 0分钟内与用户联系，处理时限 小时，最长不超过 小时。支局收到工单后在 小时内与用户联系，处理时限 小时，最长不超过 小时。专家坐席问 未题 解 决问题解决