12345市民热线工作标准(试行)Word文档格式.doc

1、依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率2%投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率98%呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。6、转办及时率90%当日实际转办件与应转办件数之比。7、按期回复率95% 承办单位对市热线办交办事项实际按期回复件数与应回复件数之比。8、合理诉求满意率90% 合理诉求满意件数与合理诉求总件数之比。依据系统统计数据，排除受理中心回访坐席联系不上

2、事项等因素。 9、答复率100% 由回访坐席进行统计记录，以回访时来电人反馈意见为准，排除来电人信息保密和两次回访联系不上等因素。 10、退回重办率5% 经督办室审核应退回承办单位重新办理件数与办理总件数之比。11、回访及时率95%实际回访件数与三日内应回访总件数之比。依据系统统计数据，排除来电人联系不上等因素。二、受 理 标 准（一）受理范围1、对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的咨询。2、对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉。3、对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。4、对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报。5、市民日常生活中的各类非紧急求助和咨询。（二）受理分类1

3、、性质分类 （1）咨询类对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的询问。来电人再次来电询问前期反映问题的办理结果。咨询车次、路况、天气、旅游、求职、家政、衣食住行等与市民生活息息相关的便民服务类事项。 （2）求助类 来电人在生产生活中遇到需要政府部门帮助解决的非紧急类事项。 （3）建议类 对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。 （4）投诉类 对我市行政效能、行风建设、发展环境等方面的投诉。2、内容分类（1）城建环保类 包括：市容管理、市政设施、路灯、环境卫生、犬类管理、夜间施工噪声、社会生活噪声、牌匾审批、车辆停放、园林绿化、建筑工地、违章建筑、供水、供热、供气、企业生产噪声、空气污

4、染、水污染、环境生态建设、城市规划、拆迁安置、建筑工程审批、建筑工人拖欠工资、建筑工程和房屋质量、房产管理、物业服务、住房公积金、土地征用补偿、国土资源管理、土地使用证办理、宅基地、测绘、人防工程、地震、水电十三局等。（2）农业经济类土地承包、惠农补贴、农村两委班子建设、农村两区同建、农业保险、农民减负、林果苗木、野生动植物、林木管理、畜牧兽医、渔业、水利建设、引黄、抗旱排涝、河道管理、黄河河务、水文、气象、漳卫南运河管理等。（3）司法民政类政府法制、治安管理、户籍管理、道路交通违章管理、娱乐噪声、复退军人安置、优抚、低保、婚姻登记、社会救助、大病救助、慈善、残疾人工作、律师、公证、法院、检察

5、院、仲裁等。（4）工业交通类发展改革、工业企业运营生产、安全生产监督管理、通信产业（联通、移动、电信）、产品质量技术监管、企业改制、民营经济和中小企业、供电、公路建设、出租车管理、公交出行、客运货运、车辆收费、驾驶员培训、交通稽查、长途汽车总站、火车站、高铁东站、高速公路等。（5）劳动人事类就业、城镇职工养老保险、城镇职工医疗保险、工资福利、劳动纠纷、城乡居民养老保险、城镇居民医疗保险、人事录用、职称、军转安置等。（6）科教文卫类科技、科普、教育、学校收费、学生减负、文化管理、文化市场综合执法、广播电视、新闻出版、有线电视、体育事业、全民健身、卫生医疗、新型农村合作医疗、计划生育、餐饮业食品监

6、管、食品安全、药品监管等。（7）财税金融类工商管理、企业个体经营许可、市场打假、物价、国税、地税、金融、保险、证券、财政资金收支、审计、人口普查、统计、国资管理等。（8）服务业类包括政务服务审批、流通领域管理、商业管理、外经、供销、现代物流、酒店、石油、粮食收购（经营、管理）、海关、检验检疫、旅游业、盐业、烟草等。（9）其他类包括：民族宗教、外事侨务、区域合作、机关事务管理、妇联、工会、机关效能（行风建设）、对台、打私（口岸）、油区管理、共青团、老龄工作等。（三）电话受理 1、直接答复 （1）知识库（公告）内信息咨询。 一是一般性咨询：与市民生活密切相关的衣、食、住、行、游等方面的一般性事项或

7、有关政策、办事程序、职能职责、办公地址等内容的一般性咨询。 二是时效性热点问题：市民来电咨询的具体事项是热点问题，在知识库（公告）中已有统一答复要求的，应直接告知来电人。 三是公共服务类诉求：对市民反映的某地区停电、停水等问题，在知识库（公告）中已公布相关答复要求的，可直接告知来电人。 （2）知识库（公告）外信息咨询。 一是受理中心通过其他渠道可以查询到的，查询并告知来电人。二是经查询有相同工单，且已有职能部门的办理结果，可将办理结果告知来电人。（3）来电人来电咨询办理结果，受理坐席及时告知，并通知回访坐席，避免重复回访。 2、三方通话 三方通话指，热线受理人员、来电人和承办单位工作人员在电话

8、中可同时进行对话。主要适用于来电人提出的专业性诉求或咨询，明确属于承办单位职责范围的，来电人愿意直接向承办单位工作人员反映或咨询的电话。 （1）三方通话前，要向来电人解释三方通话的原因，以及将要三方通话的承办单位。 （2）要询问来电人是否愿意进行三方通话，如来电人不愿意进行三方通话，应将来电人具体咨询的事项及联系电话详细记录清楚，做进一步处理。 （3）采取“三方通话”处理方式的电话，本着便捷原则，简单向来电人询问情况后，快速处置，避免拖沓。（4）熟悉各承办单位的职能、职责，准确将来电人电话转入承办单位，确保来电人所咨询、查询的事项由被接入的单位或部门处置，不能出现接入错误等问题。（5）如果承办

9、单位电话在拨打两次后仍处于占线或无人接听状态，应避免来电人长时间等待，将详细问题及联系方式记录后，做进一步处理。3、电话受理事项工单市民热线电话受理事项工单（样本）受理编号： 来 电 人联系方式来电日期联系地址信息来源性质分类内容分类反映问题答复结果受理座席： 4、转办（1）审核承办单转办人员在获取承办单后，应对承办单中记录的联系人、联系电话、内容分类、性质分类、回复信息、问题描述等内容，认真、仔细的进行审核，不符合承办单记录标准的退回受理坐席修改。对于知识库（公告）中已经发布处理结果的问题，转办人员应及时将承办单退回受理坐席，并在留言中说明“*部门知识库已有明确答复”，由受理人员向来电人进行

10、回复解释。在审核承办单过程中，遇到疑难问题时，先由转办负责人进行处理，如果情况复杂无法做出判断，可由转办班长对接督办室。（2）转派承办单转办人员严格审核承办单，将承办单准确无误、及时快速转达相关单位，由承办单位进行处理。承办单应做到日结日清，17:00之前将当日承办单转派完毕，其中，前日17:00至当日8:30的承办单，应于当日12:00之前转派完毕。如遇特殊情况，按应急措施处理。遇紧急事件及领导接听日时，值班班长应及时将承办单编号告知转办人员，转办人员应将紧急事件优先转办。 （3）回退承办单流程转办人员收到回退传真后，根据回退意见立即将承办单转到相关单位进行处理。回退传真应每月按部门进行分类

11、，统计各职能单位回退件数。回退传真应妥善保存，每月进行存档。如果问题出现部门交叉、相互推诿现象，应及时将承办单上报转办负责人，由转办负责人对接督办室。（4）批复延期流程申请延期统一由转办坐席审核批准。承办单位在处理问题过程中，遇到特殊困难或情况，需要申请延期办理时，承办单位应详细、清楚的写明申请延期的原因、期限等内容，申请延期不得超过7天。转办坐席将上述信息审核完毕后，对符合要求的申请予以批准，对不符合要求的申请应写明不予批准的原因，并第一时间退回到承办单位，督促其按要求尽快处理。允许相关单位申请一次延期，如果情况复杂，需要申请两次延期时，应先向督办室汇报，并填写延期回复申请单，由承办单位分管

12、领导签字，并加盖公章后，传真至督办室。转办人员在接到督办室通知后，方予以批准，否则按照不符合申请延期处理。 5、电话受理承办单市民热线电话受理事项承办单（样本）承办单位： 受理编号： 发出时间：来电（件）人电话交办意见办理结果签发人责任人承办人 交办座席：6、服务用语 （1）常用规范用语 接起电话时：“您好，市民热线，请问有什么可以帮您？”节假日期间，接起电话时：“节日好，市民热线，请问有什么可以帮您？实习受理员接起电话时：“您好，市民热线，我是*号实习受理员，请问有什么可以帮您？询问来电人称呼时：“先生女士，请问您贵姓？”或“先生女士，怎么称呼您呢？应答来电人问题时：“*先生女士，您好，关于

13、”如未正确领会来电人意图应主动与其确认时：“*先生女士，您好，您是说（您的意思是）”需要来电人等待时：“您好，*先生女士，对于您咨询的这个问题，现在帮您落实，请稍等，好吗？帮助来电人查询信息时，应使用保持功能，若不使用该功能，则在通话过程中，每30秒与来电人进行交流：“请稍等，*先生女士，正在为您查询。查询信息后，“对不起，*先生女士，让您久等了。帮您落实了一下（这个问题是这样的）”倾听过程中，回应来电人时：“嗯”、“好的”等短语。安抚来电人情绪时：“*先生女士，您的心情我可以理解，请您先不要着急。来电人讲话太快时：“对不起，麻烦您说慢点可以吗？我正在为您记录。打断来电人说话时：“对不起，*先

14、生女士，打断您一下。当来电人一方因环境原因，听不清楚时：“对不起，*先生女士，没有听清，请您再将问题重复一遍好吗？感谢来电人建议时：“*先生女士，对于您提供的建议，我们已经详细记录，谢谢您对政府工作的支持。当来电人要求撤单时：“我们会根据您的要求，做相应的处理”。向来电人核实信息时：“您好，*先生女士，对于您反映的问题，现在帮您核实一下”当来电人反映重复问题时：“*先生女士，这个问题*部门正在处理中，请您耐心等待，我们会再次督促。若来电人十分焦急与不满时：“对于这个问题我们会责成*部门尽快处理，有了办理结果*部门工作人员会随时与您联系”。无效电话时：“您好，您的电话已接通，请讲话”，停顿2秒后

15、，若来电一方无声音，受理员可表示“对不起，听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见”。此时，受理员可主动挂机。结束通话时：“感谢您的来电，再见。（2）咨询来电人是否需要回复时，规范用语咨询来电人是否需要回复时：“*先生女士，请问您需要回复吗？当来电人需要回复时：“相关部门的工作人员落实后，会给予您电话回复。向来电人核实电话号码时，可参照以下：“请问回复您*（电话号码）这个电话吗？当来电人问及何时收到回复时：“我们将在一个工作日内转达有关单位，有关单位的工作人员落实后会给您电话回复，请您耐心等待。咨询来电人是否需要保密时：“*先生女士，请问这个问题您需要保密吗？当来电人需要保密时：

16、“如果您需要保密，需要您本人本机拨打我们热线才能查询办理结果。（3）回拨电话规范用语当来电人接起电话时：“您好，*先生女士，我是12345热线，刚才您咨询的问题帮您落实了一下，是这样的”需要落实信息时：“您好，*先生女士，我是12345热线，刚才您反映的问题，有几个信息还需要核实一下。请问”。结束电话时：“对不起，*先生女士，打扰您了，再见。（4）查询承办单规范用语帮助来电人查询普通承办单时：“您好，*先生女士，请问您之前反映的是的问题吗？帮助来电人查询保密承办单时：“您好，请问先生女士您贵姓？请问您之前反映的是什么问题？帮助来电人查询前：“*先生女士，请稍等，现在帮您查询办理结果。查询信息后

17、：“对不起，*先生女士，让您久等了。帮您落实了一下，这个问题的处理情况是这样的”如果承办单正在处理中：“您好，*先生女士，这个问题目前正在处理中，我们再次督促*部门尽快处理，请您耐心等待。如果来电人问及办理时限：“我们在一个工作日内转达到*部门，由*部门的工作人员根据具体情况进行处理。（5）三方通话规范用语需要三方通话时：“*先生女士，对于您反映的这个问题，现在帮助您联系*单位，请稍等，可以吗？当来电人同意三方通话时：“请稍等，不要挂机。当来电人不同意三方通话时：“对于这个问题，我们会尽快向有关单位落实。”详细记录问题情况，进行转单处理。当三方通话未接通时：“您好，*先生女士，让您久等了，*单

18、位电话暂时占线，我帮您记录下来，稍后进行落实，可以吗？单位电话接通后，面对工作人员时，可参照以下：一是：“您好，*先生女士，我是12345热线的*号话务员，现在有一位*先生女士想咨询问题，请您帮助解答。二是：“您好，*先生女士，我是12345热线，有一位*先生女士想咨询的问题，请您帮助解答。单位工作人员同意后，可参照以下：“*先生女士，对不起，让您久等了，工作人员电话已接通，请您说一下详细情况。“您好，*先生女士，工作人员电话已接通，您请讲。问题咨询完毕后，来电人电话未挂断时：“您好，*先生女士，请问还有其他问题吗？”，如果来电人无其他问题可结束通话，若有问题受理人员应进行记录。问题咨询完毕后

19、，*单位电话未挂断时：“您好，*先生女士，谢谢您，再见。如果对方是非客服性质的办公电话，可请对方先挂断电话。如果来电人与*单位电话均未挂断，可根据反映问题的情况判断由哪一方先挂断电话更为合适。如果*单位解答后，发现此问题不属于该单位处理，受理人员应该先挂断*单位的电话，再帮助来电人处理问题；如果此问题已经解答完毕，可先请来电人挂机，再对*单位工作人员表达谢意。请*单位先挂断电话时：”“您好，*先生女士，对于这个问题我详细记录，尽快帮您落实，可以吗？请来电人先挂断电话时：“您好，*先生女士，请问还有其他问题吗？”若来电人表示没有其他问题，可结束与来电人之间的通话，随后，可向*单位表示“谢谢您，*

20、先生女士，再见。” （6）超出受理范围时，规范用语当来电人反映的属外地问题时：“对不起，*先生女士，您拨打的是德州市12345热线，对于*市的问题，建议您拨打当地电话反映。当来电人反映的问题法院已有判决结果时：“您好，*先生女士，如果您对法院的判决结果不满，您可以到下达判决书的上级人民法院提起诉讼。当来电人反映的问题属合同纠纷时：“您好，*先生女士，对于此问题，可根据合同约定通过司法程序落实。我可以为您提供法律咨询热线，您需要吗？（7）回访坐席规范用语来电人接起电话后：“您好，*先生女士，我是12345热线，如果方便现在对您反映的问题做一下回访。受理人员：“请问您前期反映过一个*问题是吗？受理

21、人员：“请问*单位给您回复了吗？当相关部门已经给予来电人回复时：“请问，您对承办单位服务过程满意吗？请问，您对办理结果满意吗？来电人表示满意时：“感谢您对我们工作的支持与配合，欢迎您再次拨打12345热线，再见！相关部门未给予来电人回复时：“*单位已将办理结果反馈到我们热线，现在给您说一下办理情况，可以吗？向来电人解释办理结果后：“请问，您对办理结果满意吗？” 来电人表示满意时：当来电人表示不满意时：a:如果回访坐席能够判断为合理诉求，“我会将您的意见和建议详细记录下来继续处理。感谢您对我们的工作支持与配合，欢迎您再次拨打12345热线，再见！。”详细记录回访过程，报督办室处理。b:如果回访坐

22、席能够判定不合理诉求，可直接告知无法处理，并详细记录回访过程，申请督办室办结处理。c:回访坐席无法判断诉求是否合理，由回访人员联系督办室决定是否再次处理，如合理诉求，继续处理，如不合理诉求，告知结果后办结。 来电人表示相关单位既无回复，问题也没有解决时：“我们将报督办室督促*部门办理。（8）其他特殊情况长时间占用坐席不挂机的：认真倾听市民的诉求，听清楚后主动复述市民的问题，告知处理途径，有结果的告知处理结果，无结果的告知反映给*部门，由部门答复，提醒市民挂机，等待回复。有结果的对结果不满意的，需再次承办，如果有结果，而要求不合理的，“您好，女士/先生，您反映的问题，经过*部门调查，您所提的要求

23、确实无相关政策依据，建议您再了解一下相关政策，感谢您对我们工作的支持与配合，感谢来电再见。”如果是已经发承办单，但是还未收到结果的：“您好，女士/先生，您反映的*问题，已经做好记录，建议您等待处理结果，我们坐席比较繁忙，有很多市民需要帮助，请您不要占用过多的资源，请您挂机好吗，感谢来电，再见。”首先保证自己的服务无问题，委婉解释后按服务用语挂机。（录音中不要出现不合理这样的字样，可以解释与实际情况不相符）多次拨打，咨询同一个问题的。第一次拨打，需要查看流程，如果是在转办工号，要通知转办人员及时发给承办单位。如果已经发给承办单位，但是未超期的：“您好，女士/先生，您反映的*问题，已经联系了*部门，目前正在调查处理中，一般是3-5个工作日，调查还需要一定的时间和过程，请您耐心等待，有调查结果后我们会与您联系，请您电话保持畅通，挂机等待回复好吗？”如果已经超期的，查看流程在哪个环节，根据流程联系转办人员或者督办。保密的承办单，回复时限问题。“您好，女士/先生，一般情况是3-5个工作日，但是由于保密，部门无法与您联系，调查和处理还有一定的难度