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1、 个人主动性/individual initiative 好奇心和学习/curiosity and learning 精力、活力和抱负/energy, drive and ambition 客观的思考/objective thinking 灵活的态度/flexible attitude 为其他人提供服务/service to others 友善/friendliness 多才多艺/versatility 缺乏自我意识/lack of self-consciousness Quiz 21、公共关系部的作用有信息管理部、决策参谋部、宣传和外交部2、公关部的管理原则有 人员精干，配备合理。 相对独立

2、，自动调节。 目标明确，专业性强。 注意协同，保持权威。3、公关部的经费预算方法有哪些？并简要解释。 固定比率法 投资报酬法 量入为出法 竞争对比法 目标先导法 利弊权衡计算法 4、公关公司的职能有 专题调查研究和信息跟踪 公共关系活动的策划和实施 各种公众事务的处理和协调 组织形象专题咨询和策划 代理一般公共关系事务 5、客户选择公关公司的标准有哪些？ 公关公司的信誉和声望 公关公司的人员素质 公关公司的客户情况 公关公司的财政状况 公关公司的收费标准 6、比较公关部和公关公司的优劣势。 从把握组织存在问题的客观性来看 从服务的专业水平来看 从与社会的联系看 从意见受重视的程度看 从灵活性来

3、看 从服务的及时性看 从员工的参与感来看 从费用开支来看 Quiz 31、公众的特征有哪些？广泛性、共同性、相关性、变化性、层次性的特征。2、用不同的方法对公众进行分类。 根据组织公众关系的重要程度，可分为重要公众和次要公众 重要公众是指对组织的生存和发展起到至关重要作用的公众。 次要公众是指对组织的生存和发展具有一定的影响、但并不具备决定性意义的公众。 根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和中立公众 顺意公众是指对组织的政策和行为持赞成和支持态度的公众。 逆意公众是指对组织的政策和行为持不赞成、不支持甚至反对态度的公众。 中立公众是指对组织的政策和行为持中立态度、不表态或态度不明确

4、的公众。 根据组织对公众的价值判断，可分为受欢迎公众、不受欢迎公众和被追求公众 受欢迎公众是指能迎合组织需要并主动对组织表示兴趣和交往意向的公众。 不受欢迎公众是指违背组织的利益和意愿、对组织构成潜在或现实威胁的公众。 被追求公众是指符合组织的利益和需要、但对组织不感兴趣或缺乏交往意向的公众。 根据公众构成的稳定程度，可分为临时公众、周期公众和稳定公众 临时公众是因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众。 周期公众是指按一定规律和周期出现的公众。 稳定公众是指具有稳定结构和稳定关系的公众。3、建立并维护良好媒介关系的原则有哪些？ Shoot squarely/正直、公正地提供信息 Giv

5、e service/提供服务 Dont beg or carp/不要乞求或吹毛求疵 Dont ask for kills/不要求封杀某些报道 Dont flood the media 针对性投稿 Keep updated lists/及时更新媒介名单 4、开展社区关系的流程是什么？ 了解社区：结构、优劣势、对组织的了解和感受 评价当前组织-社区关系：组织提供给社区的除了产品及服务以外的东西；组织从社区取 用的资源；组织需要（尚未取得或需要更多）从社区取用的资源；社区的抱怨 确定目标 与社区公众沟通 渠道：员工及其家属，当地媒体，舆论领袖 方式：非正式洽谈，广告，内部刊物、宣传册、年报、通讯，开

6、放日/open house5、建立并维护良好消费者关系应做些什么？ 提供优质的产品和完善的服务 投诉和纠纷的处理 消费者教育Quiz 41、公共关系传播的定义。公共关系传播是一个交换信号的相互过程，在共享意义的基础上、在传播者与受传者关系及社会环境的制约下，进行告知、指示或劝服。2、 告知、指示、劝服的过程。 告知 把注意力吸引到传播上来 获得对于讯息的认可 按原意诠释讯息 把讯息储存起来供以后所用 指示 把讯息储存起来供以后所用 刺激积极的学习和实践 劝服 刺激积极的学习和实践 接受变化变得与讯息发送者的愿望或观点相一致 3、画出公共关系传播模式图。4、获得服从的战略。 制裁战略/Sanct

7、ion strategies 利他主义战略/Altruism strategies 论战战略/Argument strategies 陷阱战略/Circumvention strategies 5、大众传播的效果。 创造对周围世界的认知 设置议程 信息散播与创新 界定社会支持 6、大众传播对议程的设置表现在哪些方面？7、舆论的指标。 意见的指向/direction of opinion 意见的强度/intensity 意见的稳定性/stability 信息支持/informational support 社会支持/social support 8、根据传播行为特性划分公众。 所有/全议题公众/

8、all-issue publics 无动于衷的公众/apathetic publics 单一议题公众/single-issue publics 热门议题公众/hot-issue publics 9、公共关系传播中的障碍有哪些？讯息表达的障碍： 编码能力不佳 语义的差异 传送形式的不协调 参考框架的局限 讯息传递的障碍： 时机不合适 漏失或误传 环境的干扰 讯息接收的障碍： 认知的选择 对信息的过滤 受传者理解的差异和曲解 心理障碍 成见 信息过量 10、劝服受众的要素。 可接受度 相容度 密集度 可视性 普及度 多重印象 说服力 11、组织的可控媒介有哪些？印刷的 组织出版物：内部报纸、内部杂

9、志、简报/通讯、宣传页、宣传册、手册、书籍 信件和备忘录 插页和附件 付印的演讲稿、立场文章和背景文章 公告牌 海报 口头的 会议 演讲可视的 闭路电视 录像、电影和幻灯片演示 陈列和展览实物 人体 12、媒介选择的原则。 根据传播对象的特点和需求选择 根据所要传播的信息内容选择 根据时间要求选择 根据费用情况选择 13、公共关系传播的7C要素。公共关系传播的7C要素 Credibility Context Content Clarity Continuity and consistency Channels Capability of audience Quiz 51、公共关系调查的定义。公

10、共关系调查是运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关因素及其相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系问题的一种实践活动2、公共关系调查的意义。公共关系调查的意义 为组织运行提供信息保障，实施环境监测 公关调查使组织了解自身在公众心目中的形象地位 公关调查为组织决策提供科学依据 公关调查能使组织及时把握公众舆论 公关调查有利于提高公关活动的成功率 3、公共关系调查的原则。 实事求是 全面系统 科学性 时效性 尊重公众 讲求效益 4、公共关系调查的内容。公共关系调查的内容 组织自身情况：组织基本情况（历史、目标、政策与措施、贡献、经营管理

11、情况、公共关系意识、公关目标和要求、员工的要求和期望、迫切需要解决的问题、成员的基本情况）；组织实力情况 相关公众状况：公众构成、公众需求、公众对组织的评价情况 传播媒介状况：大众传播媒介情况、自控传播媒介情况 社会环境状况：基本社会环境状况（人文环境、政治法律环境、经济环境）；市场环境状况（市场需求状况、消费者状况、市场竞争状况）；所属行业环境 组织与公众关系现状：知名度、美誉度、和谐度 组织开展公共关系活动的历史情况 组织目前开展公共关系活动的条件：时机条件、主观条件、客观条件 5、公共关系调查的步骤。 确定调查课题 设计调查方案 收集数据、资料 整理、分析数据、资料 形成调查结果 调查结

12、果的评价和应用 6、公共关系调查的方法。非正式调查方法 Personal Contacts/个人接触 Focus Groups/焦点小组 Advisory Committees and Boards/顾问委员会 Call-in Telephone Lines/热线电话 Mail Analysis/来信分析 Field Reports/专题报告 观察法 7、观察法的类型、特点、优缺点、应注意的问题。观察法的类型 从控制程度看，可分为控制观察和无控制观察 从是否参与被调查者活动看，可分为参与观察和非参与观察 按观察的具体形式，可分为现场观察、痕迹观察和比较观察 从时空角度看，可分为纵向观察、横向观

13、察和纵横结合观察 观察法的特点 是调查者有目的、有计划的自觉认识活动 必须利用一定的观察工具 观察法的优点 调查过程隐蔽、间接，可以较真实地反映被调查对象的情况 准确性较高 获取资料较深入、细致 直观、简便易行 观察法的缺点 观察不到内在因素及其变化 费用开支大 耗时长 要求调查人员具备较高的素质 应注意的问题 要避免让被调查对象觉察，保持被观察对象平常、自然的状态 随时记录观察结果 如实反映，不主观臆断 预先准备应急措施 尽量把误差降低到最小程度 记录技术是关键因素 8、文献法的优缺点。文献调查法的优点 可以超越时空条件的限制 实施方便 花费少 客观可靠文献调查法的主要局限 过时资料比较多，

14、现实中正在发生变化的新情况、新问题难以得到及时的反映 所收集整理的资料和调查目的难以完全匹配 信息的精确度和准确性受到一定的限制 对调查人员的素质、专业知识和技能要求高 9、文献资料的种类。 书面文献，是指用文字或数字记录的资料，包括各种公开发行或不公开发行的报刊、书籍、档案、报告、会议文献、统计资料等 声像文献，是指运用录音、录像和摄影技术直接记录声音与图像的文献形式，包括电影、电视、录像、录音、唱片、照片等 电子文献，是指用电脑查找和阅读的文献，包括磁盘文献和网络文献 10、访谈法的特点和类型。访谈法的特点 直接性 灵活性和适应性 访谈员个人的访谈技巧、人品气质、性格特征等都会直接影响调查

15、的结果 回答率高、效度高，但标准化程度低 访谈法的类型 按访谈提纲的方式分为结构性访谈和非结构性访谈 按访谈的场所可分为机关访谈、家庭访谈和公共场所访谈 按对象的数量，可分为集体访谈和个别访谈 按访谈的时间可分为一次性访谈和跟踪访谈 问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解情况、收集信息的调查方法，是社会调查中最常用的资料收集方法。11、问卷法的优缺点、种类、结构、设计原则。问卷调查法的优点 调查范围广 其匿名性有利于收集真实的信息 标准化程度高，便于定量处理和分析 可以较好地避免调查者的主观偏差 成本低 问卷调查法的缺点 对调查对象的文化水平有要求 所取得的资

16、料大多限于常识性的事实、行为或态度 问卷的回收率难以保证 调查问卷的种类 根据使用问卷方法的不同，可将调查问卷分成自填式问卷和访问式问卷 根据问卷发放方式的不同，可将调查问卷分为送发式问卷、邮寄式问卷、报刊式问卷、人员访问式问卷、电话访问式问卷和网上访问式问卷 调查问卷的结构 标题 说明信：称谓、此次调研的目的和重要性、答卷的程序和具体方法、承诺答题者的隐私或其它秘密不被泄漏、不会因答卷而受任何牵连、预先感谢被调查者的合作、调查方的联系人、联系地址、电话等 对被调查者基本背景资料的调查 调查问卷的主体内容 设计调查问卷的原则 合理性 普遍性 逻辑性 明确性 非诱导性 便于整理和分析 12、设计

17、问卷的步骤、应注意的问题。设计调查问卷的步骤 确定主题和资料范围 分析样本特征 拟定问题 确定问卷的编排 评价问卷 测试和修改 定稿付印 设计问卷内容上应注意的问题 避免不易回答的问题 避免答卷人无法正确理解的问题 避免答卷人不能准确回答的问题 避免抽象的问题 避免杂糅的问题 问卷语言上应注意的问题 清楚准确 口语化 措辞婉转 避免诱导 13、实验法的优缺点。实验法的优点 实验法通过因素控制能了解自变量与因变量之间的因果关系，研究自变量对因变量变动的影响程度 具有科学性 可主动控制因素变化 实验法的缺点 随机因素、不可控因素太多 存在外在控制，被调查对象的言行、状态可能不易自然流露，有些反应真

18、实性受质疑 仅限于对当前变量之间的关系进行测试 实施起来难度较大、费用较高 14、主要的实验法有哪些？ 事前事后实验调查 有控制组的事后实验 有控制组的事前事后实验调查 15、抽样的基本方法。 简单随机抽样：也叫纯随机抽样，是从总体中不加分类、分组而随机地抽取样本。 分层抽样：也叫类型抽样，即把总体按照其特征分为若干类型或层，然后在类型或层中进行随机抽样。 等距抽样：也叫系统抽样、机械抽样，是将总体按一定次序排列成一览表，然后按相等的距离（间隔）抽取样本。 整群抽样：也叫成组抽样，其做法是在总体中抽取调查单位时，不是一个一个地抽取，而是成群成组的抽取，然后对被抽取的各群或各组中的全部样本进行调

19、查。16、公关调查项目的经费预算。 调查方案设计费与策划费 抽样设计费、实施费 问卷设计费（包括测试费） 问卷印刷、装订费 调查实施费用 数据录入费 数据统计分析费 调查报告撰写费 资料费、复印费等办公费用 管理费、税金等 Qz 61、公共关系策划的原则。 与组织整体计划和社会发展保持一致 创新性与可行性相统一 计划性与灵活性相统一 尊重公众利益 2、公共关系策划的过程。 了解形势 确认目标公众 设计主题 构思活动内容 时空选择 制定传播策略 编制预算 方案审定 3、公共关系目标的三种层次结果。 知识结果/knowledge outcome：到7月1日为止，使知道在过去三个火灾多发季节里野火烧

20、毁了2500个家庭的当地居民的比例从13%增加到27%。 意向结果/predisposition outcome：到1月15日，使附近的地产主对于我们有能力安全地进行实地测试的平均信任率由2.7增加到3.5。 行为结果/behavioral outcome：在方案开始实施后30天内，使工作时开车的雇员系安全带的比例由现在的51%增加到70%以上。4、制定公共关系目标的原则。 目标应与公众利益、社会准则相结合 目标应与组织的总体目标相一致 目标要明确、具体 目标要可行、可控、可量化 目标之间要分清层次、理顺关系 5、主题设计的要点。 主题要服从和服务于公共关系目标 主题要有独特新颖、具备个性特征

21、的信息 主题要融入公众需求因素 主题的设计要注意审美情趣 6、选择时机应注意的问题。 尽量选择既能够引起目标公众关注、又具有新闻价值的时机 善于利用可被借助的节日；避开无法借助的节日 对于国内外重大事件，如果可以借势，则当机立断、加以选择；如果无法借势，则加以回避 7、选择场地应考虑的问题。 场地大小 场地位置 场地环境 场地条件 审美 8、制定信息策略的主要工作。 确定主题 确定需要传播的主要信息内容 对这些信息如何表达、传播做出规定 9、公共关系活动的开支项目。行政开支 劳动力成本 管理费用 项目开支 场地费用 物资费用 礼仪费用 安保费用 宣传费用 办公费 劳务费 承办费 Quiz 71

22、、公共关系实施的意义。 实施是实现公共关系目标的保障 实施决定了公共关系计划能否实现以及实现的程度和范围 实施的结果是制定后续计划的重要依据 实施活动具有广泛的影响 2、公共关系实施的特点和原则。公共关系实施的特点 动态性 复杂性 系统性 创造性 公共关系实施的原则 准备充分 目标导向 控制进度 整体协调 反馈调整 3、构建信息内容的原则。构建信息内容的原则 有明确的目标导向 有明确的主题 做到清晰明了、强化个性、易于记忆 自然、亲切、平易 确保完全真实 尽可能适合所采用的媒介特点 针对目标公众的需求和特点 具备新闻价值 4、新闻价值的要素。 影响力/impact 接近性/proximity

23、及时性/timeliness 显著性/prominence 新奇性/novelty 冲突性/conflict 5、选择传播渠道的一般程序和应注意的问题。选择传播渠道的一般程序 考虑对不同传播方式的选择 考虑对不同类型媒介的选择 考虑具体媒体的不同特点 考虑对具体媒体特定时空的选择 选择传播渠道应注意 所选择的传播渠道要适合目标公众的传播行为 所选择的传播渠道要与传播信息的特点、要求相适应 所选择媒介应在组织承受范围内 选择媒介要注意满足媒介整合策略和投放策略的需要 Quiz 81、公共关系评估的定义。公共关系评估是根据特定的标准，运用社会调查的方法对公共关系计划、实施情况及效果进行测量与评价的

24、过程。2、公共关系评估的意义。 是衡量公共关系工作的重要依据 是开展后续公共关系工作的必要前提 是鼓舞士气、激励内部公众的重要手段 有助于组织管理者认识到公共关系的价值 有助于推动公共关系学术研究和实务操作的进步 3、公共关系评估的程序。 设立统一的评估目标 将目标具体化 选择适当的评估标准 确定搜集证据的最佳途径 收集、分析评估资料，形成评估结果 向组织管理者报告评估结果 使用评估结果 4、项目评估的层次。 项目准备阶段的评估标准 项目实施阶段的评估标准 项目效果的评估标准5、定性分析的内容。 报道的篇幅、版面和频率 报道的内容 媒介的层次和重要性 报道的时机 记者、编辑的反应 6、公共关系的理论基础。美国公共关系学者布鲁姆（Glen M.Broom）从系统论的角度提出了“调整与适应”这一面向开放系统的公共关系的理论模式7、公共关系的实践模式及其特点。公共关系实践模式单向 新闻代理/press agentry 公