老年服务伦理与礼仪课件优质PPT.ppt

1、一方面,老年服务伦理和老年服务礼仪都是对老年服务从业者的职业规范。令一方面,老年服务伦理与老年服务礼仪都是我国老年服务道德建设的重要组成部分。,项目一 认知老年服务伦理与礼仪,二、了解老年服务伦理与老年服务礼仪的不同之处（一）老年服务伦理是价值要求，而老年服务礼仪是行为规范老年服务伦理是抽象的,表现为老年服务人员调整各种关系的价值准则,是一种道德标准,老年服务礼仪主要用于规范,约束人们的行为,是一种行为道德,主要表现为老年服务人员的礼仪行为和礼仪活动。,项目一 认知老年服务伦理与礼仪,（二）老年服务伦理是内在影响，而老年服务礼仪是外在影响老年服务伦理具有内在性,其内在性主要源于老年服务伦理属于

2、精神和意识层面,主要表现为它对老年服务人员的影响是建立在良心,情感的高度自觉之上,对老年服务工作人员的影响是潜移默化的,不容易被识别。老年服务礼仪面向现实生活,工作和社会秩序，一个可践履的、可实行的实践性活动，它对老年服务人员活动的影响具有外在性,对人的活动具有直接影响且容易被识别。,项目一 认知老年服务伦理与礼仪,（三）老年服务伦理是柔性约束，而老年服务礼仪是刚性约束老年服务伦理主要靠社会舆论,传统习惯和内心信念起作用,体现了自觉性和内在性。对于老年服务的约束是柔性约束。而老年服务礼仪注重外在行为形式,是老年服务伦理制度化的产物,老年服务礼仪在实践过程中表现出来的明晰性,确定性,可操作性以及

3、对人的社会行为裁切的统一性等特点，是对老年服务人员职业行为的刚性规定。,项目一 认知老年服务伦理与礼仪,三、认识老年服务伦理与老年服务礼仪的内在联系（一）老年服务伦理是老年服务礼仪的内在要求老年服务礼仪是老年服务伦理约束下的行为规范,是建立在老年服务伦理的基础之上的活动方式。一方面,伦理是指导行为的观念,是评价标准、依据;老年服务礼仪这种刚性规定的制定必须以老年服务伦理这种柔性约束的精神原则为前提和基础。另一方面,由于老年服务伦理的影响具有广泛性和深刻性,为老年服务礼仪发挥行为规范功能提供巨大的精神力量。,项目一 认知老年服务伦理与礼仪,（二）老年服务礼仪是老年服务伦理的有效表达老年服务礼仪为

4、老年服务伦理社会功能的发挥提供了有效的实现方式。一方面,通过对老年服务礼仪的规范,可以将老年服务人员的内在价值转化为身体力行的职业实践;另一方面,老年服务礼仪也为提升老年服务伦理水平提供了有效途径。（三）老年服务伦理与老年服务礼仪统一于老年服务的社会实践无论是老年服务伦理,还是老年服务礼仪,都是老年服务实践发展到一定程度的结果,都是对老年服务秩序的规定。老年服务伦理与老年服务礼仪统一于老年服务的社会实践。,项目二、了解老年服务伦理的渊源与发展,任务一、追溯老年服务伦理的历史渊源一、了解“孝”字的含义二、了解传统孝道的主要内涵（一）敬亲（二）奉养（三）侍疾（四）立身（五）谏诤（六）善终,项目二、

5、了解老年服务伦理的渊源与发展,三、认识传统孝道的积极作用（一）修身养性（二）融合家庭（三）报国敬业（四）凝聚社会四、了解传统孝道的消极作用（一）愚民性（二）不平等性（三）神秘性,项目二、了解老年服务伦理的渊源与发展,任务二、感知老年服务伦理的现代发展一、了解传统孝道现代转型的社会背景（一）农业文明向工业文明发展传统孝道是在农业文明的社会条件下产生的，这种方式决定了人们可以在家庭对老人尽孝。但随着生产力的发展，人们由农业文明迈向了工业文明甚至信息文明，在家中行孝的传统孝道必然发生转型，以适应新的社会文明形态。,项目二、了解老年服务伦理的渊源与发展,（二）自然经济向市场经济过渡在社会主义市场经济条

6、件下，以“家庭养老为主”的观念收到挑战。养老方式也演变为一种社会分工，需要合理化、集约化，由专门机构更有效地担负起社会责任。（三）家庭养老功能向社会化当今社会流动与城市化，使得传统的养老模式受到挑战，以血缘关系为主的孝必须转变为公共的孝和社会的孝，从而建立一种新的、符合时代需求的孝道文化。,项目二、了解老年服务伦理的渊源与发展,二、认识传统孝道向现代转型的特点（一）范围扩大化孝道的范围由家庭扩展到社会。传统孝道只管孝敬自己的父母以及有血缘关系的长辈。而新孝道已经扩大为一种社会性行为，除了敬重自己的亲人以外，也包括敬重和照顾全社会的老年人，变成了一种社会的孝道。社会的孝道有两层含义：一种是广义的

7、社会孝，即把对双亲的孝扩展推延出去，在社会上尊老敬老助老。另一种是狭义的社会孝，即为社会老人服务或者为社会老人做慈善事业。,项目二、了解老年服务伦理的渊源与发展,（二）伦理法制化传统孝道从伦理规范上升为法律规定。孝道本来是一种伦理规范，主要依靠人们的内在新年、良心和社会舆论等发生作用。而现代社会的孝道继承了传统文化中符合现代发展的那一部分，并且赋予新的涵义，特别注重通过法律规定在孝道上形成自觉，变为自觉履行的义务。（三）地位平等化传统孝道崇尚等级制度，没有构建起平等的社会和家庭伦理关系。在现代社会里，人人平等成为一种基本理念，讲究社会平等、家庭平等，父子关系也是平等的亲情关系。,项目二、了解老

8、年服务伦理的渊源与发展,（四）需求精神化随着物质生活水平的不断提高，老年人的需求也在不断发生变化，一些老年人在追求物质生活需要的同时，更加注重精神生活的需要。在老年人的各项需求中，精神赡养需求要大大高于其他需求。精神赡养不仅仅是满足老年人对家的亲情需求，而且还包括了三个维度的需求，即自尊的需求、期待的需求和亲情的需求。,项目三、了解老年服务伦理范畴,任务一、认知义务一、认识义务的内涵义务，就是个体对他人或者社会应该承担的一种伦理责任。它有两个方面的基本内涵：一是个体应该遵守哪些要求，履行哪些职责；二是个体做好本职工作的内心需要和高度自觉。,项目三、了解老年服务伦理范畴,二、了解伦理义务的特征（

9、一）伦理义务具有历史性伦理义务具有历史属性，即在不同的历史阶段，需要匹配不同的伦理义务。比如资本主义社会或者社会主义社会，社会分化为不同的阶级和阶层。每一个阶层都会用一定的伦理义务来固化自己的利益诉求，彼此所承担的伦理义务也就不尽相同了。,项目三、了解老年服务伦理范畴,（二）道德义务具有自觉性伦理义务是一种自觉行为，对于个体来讲，履行义务不需要附加任何条件，可以看作是一种强制行为。但对于伦理义务来讲，不仅仅是一种强制行为，还有内在的使命感、道德感在驱使着个体去履行相应的行为。（三）伦理义务具有奉献性伦理义务具有奉献性，是指履行伦理义务的个体不应该以追求个人利益为根本目的。这是一种只讲付出不求回

10、报的社会法则。,项目三、了解老年服务伦理范畴,三、掌握履行伦理义务的方法（一）要有主动服务的意识对于老年服务人员来讲，其从事的是一项社会公益事业，本身并不能产生经济效益，更多的是产生社会效益。从事老年服务行业，更多的要求从业人员有主动奉献精神，在工作中为老人着想。（二）要具有一定的专业技能老年服务工作是一项专业性很强的公益性工作，不仅需要主动与热情，更需要一定的专业知识作为服务支撑。对于服务人员来讲，不仅要具备老年社会工作、老年护理保健等方面的技能，还要熟悉老年法规政策。,项目三、了解老年服务伦理范畴,（三）需要加强自身道德修养老年服务行业有其特殊性，在服务过程中，要不断提高自身道德修养，培养

11、爱心、耐心和细心，舒莉莉崇高的使命感和责任感，把工作当做义务去履行。,项目三、了解老年服务伦理范畴,任务二、认知良心一、了解良心的内涵良心就是被现实社会普遍认可并被自己所认同的行为规范和价值标准。良心是道德情感的基本形式，是个人自律的突出体现。二、了解良心的特点（一）良心展现的是自我评价能力良心作为一定的社会关系和道德关系的反映，是人们的各种道德情感、情绪在自我意识中的统一，是人们在履行对他人和社会的义务过程中形成的道德责任感和自我评价能力。,项目三、了解老年服务伦理范畴,（二）良心表现出一种强烈的道德责任感道德意义上的良心是一种道德责任感，是指主体对自身道德责任和道德义务的一种自觉意识和情感

12、体验，以及以此为基础而形成的对于道德自我、道德活动进行评价与调控的心理机制。（三）良心的调节作用主要受社会关系的制约良心能够调节个体的行为，与社会经济政治发展水平息息相关，如果社会经济发展水平与行为个体的道德责任感趋同，那么个体的良心准则对其就能发挥较好的调节作用，从而促使个体行为更加自觉规范。,项目三、了解老年服务伦理范畴,三、认识良心在老年服务工作中的作用（一）良心对老年服务工作具有调节作用对于老年服务工作人员来讲，除了具备必要的专业技能之外，还需要良心来进行相应的调节。这种调节不仅受到社会道德水准的影响，也与社会经济政治发展中水平息息相关。（二）良心对老年服务从业人员的服务质量具有监督和

13、评价作用作为老年服务从业人员，其工作效果和服务质量要接受社会的监督和评价，接受良心的检阅和洗礼。,项目三、了解老年服务伦理范畴,（三）良心对老年服务从业人员的道德服务全程具有自律作用作为个体，在履行相应的职能职责时，会受到良心的约束制约，在此基础上，良心也指引着行为主体作出正确的决策，并对行为主体开展有效的监督作用。,项目三、了解老年服务伦理范畴,任务三、认知荣誉一、了解荣誉的内涵荣誉是特定人从社会或集团等特定组织获得的专门性和定性化的积极评价，是对道德行为的肯定和褒奖。,项目三、了解老年服务伦理范畴,二、了解荣誉的特征（一）特定性作为社会评价，荣誉具有一定的特定性。荣誉是由政府、社团、所属单

14、位或其他社会组织与集体授予特定人的，是对特定人强烈的肯定与褒奖。（二）积极性荣誉作为一种特定的社会评价，是对特定人的肯定与褒奖，是对特定人积极的评价。,项目三、了解老年服务伦理范畴,（三）正式性荣誉与名誉的正式程度有很大的不同。名誉的评价主体是社会公众，具有一定的自由行、随意性。名誉的评价主体是特定的社会组织，它必须是特定组织对特定人某一方面的突出贡献或表现作出的正式肯定与褒奖的评价。（四）变化性荣誉，是可以被剥夺的，也是随着时代的变迁而不断变化的。荣誉是特定组织颁发的，如果有相反的证据是可以剥夺的。,项目三、了解老年服务伦理范畴,三、认识荣誉在老年服务工作中的作用（一）荣誉对老年服务行业发展

15、有民明确的导向作用老年服务从业人员获得的荣誉，将会对整个老年服务行业的发展有明确的导向作用。（二）荣誉对老年服务从业人员群体具有激励作用荣誉的获得，会对老年服务从业人员群体起到很大的激励作用。典型与模范的确立，会对老年服务从业人员群体的发展有很好的激励作用。,项目三、了解老年服务伦理范畴,（三）荣誉对提高老年服务行业的整体质量和水平具有促进作用荣誉的给予会提高老年服务行业人员的主人翁意识，促使他们将工作上升到一种道德的责任与重要的心理品质，就会全身心投入、积极贡献，引导整个老年服务行业的整体质量与水平得到长久的发展与提高。,项目三、了解老年服务伦理范畴,任务四、认知幸福一、了解幸福的内涵幸福是

16、一种心理体验，既是对生活的客观条件和所处状态的一种事实判断，又是对生活的主管意义和满足程度的一种价值判断。,项目三、了解老年服务伦理范畴,二、了解幸福的基本特征（一）物质生活与精神生活的统一马克思主义幸福观认为幸福不仅仅是满足人们的物质生活需要，还要满足人们的社会生活以及精神生活的需要。（二）主观性与客观性的统一幸福的主观性强调的是不同时代、阶级以及不同生活目标和理想的人有着不同的幸福观，显示着幸福的个体性。幸福的客观性强调的是人们需求的满足，是整个历史发展的结果，不能脱离具体的物质生活条件和精神生活条件。,项目三、了解老年服务伦理范畴,（三）享受与劳动的统一幸福范畴不仅仅包含着对物质生活和精

17、神生活的享受，更重要的还在于通过劳动对物质生活和精神生活的创造。（四）个人幸福与社会幸福的统一社会幸福决定着个人幸福，个人幸福丰富社会幸福。个人幸福的真正实现，不仅有赖于彻底改造社会政治经济制度，而且有赖于社会物质和精神生产力的提高，有赖于社会物质文明、精神文明和政治文明的建设与发展。,项目三、了解老年服务伦理范畴,三、了解正确的幸福观在老年服务中的主要作用（一）树立正确的幸福观，是老年服务人员做好本职工作的重要前提拥有马克思主义幸福观，老年从业人员就会将自己的个人幸福与社会幸福结合起来，将幸福的主观性与客观性结合起来。就会全身心地投身于为老年服务的职业中。（二）树立正确的幸福观，是老年服务从

18、业人员克服困难的精神支撑老年服务工作是一项非常特殊的工作，经常会遇到来自老人及其家庭等各方面带来的困难，在这种情况下，把正确的幸福观当做克服困难的强大精神支撑，在工作中找到自己，找到幸福。,项目三、了解老年服务伦理范畴,（三）树立正确的幸福观，是老年服务从业人员提升自身素质与壮大老年服务产业的促进力量正确的幸福观将促使老年服务从业人员提高自身素质，在工作中敬业、乐业、精业和兴业，适应未来的老年服务行业的发展需求，并进一步促使老年服务行业的发展壮大。,项目四、掌握老年服务伦理要求,任务一、懂得尊重关爱一、了解尊重关爱的基本内涵尊重关爱的基本内涵是指尊重老人的人格尊严、兴趣爱好、生活习惯以及老人为

19、人处世的观念、态度和方式，从内心深处关心爱护老人的一种道德修养方式。二、尊重关爱的社会动因首先，老年人是社会发展的推进者和贡献者。其次，老年人是时代主流社会发展中一支不可忽视的力量。最后，尊重关爱是应对人口老龄化高峰的积极准备。,项目四、掌握老年服务伦理要求,三、掌握尊重关爱的实践要求首先，尊重关爱老年人，就要尊重和保障老年人的合法权益。其次，尊重关爱老年人，就要尊重他们的生活习惯，理解他们的精神要求，营造和睦友爱的家庭氛围。最后，尊重关爱老年人，就要在平时生活中关心照料和体贴老年人。,项目四、掌握老年服务伦理要求,任务二、懂得服务至上一、了解服务至上的道德内涵“服务至上”是老年服务伦理道德的

20、重要体现和内在要求。服务至上的基本内涵是：在符合行业标准或部门规章的前提下，所提供的服务能够最大限度地满足服务对象的合理需求和期许值，并保证较高的满意度。二、理解服务至上的社会价值服务至上的社会价值在与：发展老年服务业，满足老年人的需求，帮助这一社会弱势群体，不至于因为退出劳动队伍而降低生活水平，不至于因为社会变革、礼仪调整而被动边缘化，使他们始终能够融入社会大家庭幸福地生活，从而存进和谐社会的建设。,项目四、掌握老年服务伦理要求,三、掌握服务至上的实践要求（一）学会倾听服务人员在服务老年人的过程中，经常需要与老人沟通交流，学会倾听，这是与老年人实现良性互动的前提。一是表现出兴趣，不要打断对法

21、，体会背后深意，并加以复述，让对方感觉到被接纳。二是不要急于下结论，应该努力弄清楚老人传达的信息，注意对方的肢体语言，要全神贯注聆听，不要做其他无关的举动。三是要控制自己的情绪，无论如何都要保持冷静，把握谈话的主要方向，不要钻牛角尖。四是边听边思考，分析老人传达的信息，适当表达自己的观点也很重要，不要让对方觉得在自说自话。,项目四、掌握老年服务伦理要求,（二）耐心服务生活服务上：每日到老年人家敲门问候，了解老人需求，帮老人买菜、做饭、做家务、陪老人洗澡等，照顾老人的日常生活。精神服务商：定期陪老人聊天交流，给老人讲故事、读书读报，陪老人散步、游览，参与适宜老年人的文化娱乐互动，丰富老年人的精神

22、文化生活。健康服务上：为老人建立健康档案，定期为老人体检，老人生病时能够得到及时医疗和照顾。应急服务上：宣传防灾避险、疏散安置、急救技能等应急处理知识，为老人提供抢险救援、设施抢修等应急服务。,项目四、掌握老年服务伦理要求,（三）不与老年人争辩服务人员在工作中，要避免与老人争辩。老年人的观点不一定正确，但是服务人员在任何时间、任何地点都不能与老年人枕边，无论老人说什么，只需微笑，并且欣然同意。,项目四、掌握老年服务伦理要求,任务三、懂得遵章自律一、了解遵章自律的基本内涵遵章自律的基本含义是遵循法纪，自我约束，是指在没有人在现场监督的情况下，通过自己要求自己，变被动为主动，自觉地遵循法度，拿它来

23、约束自己的一言一行。二、了解遵章自律的社会意义（一）遵章自律是对个人道德品质的内在要求遵章自律是一个人的优良品质。一个人要担负起责任，没有这种品质是不行的，一个人如果想为自己的团队服务，也必须具备这样的品质。,项目四、掌握老年服务伦理要求,（二）遵章自律是维持社会秩序和推动可持续发展的重要因素一方面，任何社会要想处于稳定协调富于活力的状态，无论哪一方面都离不开道德的宣化与规范。并且，道德可以内化为人们的思想，为社会秩序的维系提供本质的动力和理性。,项目四、掌握老年服务伦理要求,三、掌握遵章自律的时间要求（一）掌握法律知识和相关规定在依法治国的今天，老年服务人员必须具备相应的法律知识。法律法规不

24、仅是进行老年服务的依据，也是老年服务从业人员自身行为的准则和维护服务对象及自己权利的有力工具。（二）严格自我约束老年人员严格自我约束，就是对自己的言行有意识地进行控制和管束，使之符合老年服务职业道德的要求。自我约束包括思想、情绪、言语等诸多方面。,项目四、掌握老年服务伦理要求,任务四、懂得敬业奉献一、了解敬业奉献的基本内涵老年服务工作敬业奉献的基本内涵是：忠于职守，履职尽责，态度严肃认真，有自我牺牲精神，想老人之所想，急老人之所急，高标准、创造性地完成工作任务。二、理解敬业奉献的重要意义（一）敬业奉献是老年服务职业伦理道德的基础和核心敬业奉献是老年服务伦理道德最基本、最起码的要求，是实现老年服

25、务伦理道德规范的前提条件之一。敬业奉献决定职业表现。,项目四、掌握老年服务伦理要求,（二）敬业奉献是实现老年服务职业目标的重要内容敬业奉献的职业态度能激发求知欲望，从而以社会的需求来确定自己的职业目标，把为老年人服务、造福社会作为自己的人生志愿，激励老年人服务人员自觉按照社会发展的需要确立自己的职业道路。（三）敬业奉献是取得老年服务事业成功的必要素质敬业奉献精神对事业成功的促进作用主要体现在：第一，敬业奉献可以提升人们的事业心。第二，敬业奉献可以提升工作水平。第三，敬业奉献可以提升个人的思想境界。,项目四、掌握老年服务伦理要求,三、掌握敬业奉献的实践要求（一）树立正确的职业观念老年服务工作中应该以正确的态度对待老年服务工作，在各自的岗位上为社会主义现代化建设贡献自己的力量。（二）热爱本职，扎实工作热爱本职，扎实工作是敬业奉献的前提。热爱本职是一种职业情感，即人们对所从事职业的好恶态度和内心感受。,项目四、掌握老年服务伦理要求,（三）忠于职守，尽职尽责一旦选择了某项工作，就要以高度的职业责任感和自觉性尽职尽责地完成这项工作，明确自己岗位的职责范围与工作内容，树立岗位意识和整体观