最新最全饭店管理题目及答案教学提纲Word文档格式.docx

1、（ ）7、管理的本质是组织。（ ）8、指挥是一种带有强制性的管理活动。（ ）9、饭店管理者要想对饭店实施有效的管理首要前提是管理饭店的资源。 ）10、经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。（ ）11、科学管理的根本是谋求组织内部的协调。（ ）12、科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。（ ）13、法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。（ ）14、科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以及行为产生的原因进行分析研究。（ ）15、双因素理论对需要层次论作了

2、补充，它划分了激励因素和保健因素的界限，分析出各种激励因素主要来自工作本身。（ ）16、权变理论就是研究如何合理运用权力的理论。（ ）17、品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。（ ）18、管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。选择题：1.西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（ C ）A.客栈时期商业饭店时期大饭店时期现代饭店时期B.大饭店时期客栈时期商业饭店时期现代饭店时期C.客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代饭店时期D.客栈时期大饭店时期现代饭店时期商业饭店时期2. （ A）是饭店中最为重要的资源。A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源3、在饭店中，往

3、往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（C ）。A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部4、行李员的职责是：（ B ）。A、分配客房 B、递送给住店客人的信件C、收取定金 D、保存客史档案卡5、下列哪项不属于客房对客服务的内容（D ）A、接待贵宾B、房内小酒吧服务 C、拾遗处理 D、客房预订工作6、（ B）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、与你的上司交流是一种（B ）沟通。A、下向 B、上向 C、横向 D、终端 8、下面哪一种是导致组织内部冲突的原因？（ C ） A、竞争资源 B、争地位 C、沟通障碍 D、上述所有原因 9、管理幅

4、度主要不取决于下列哪一个因素（ A ）A、上下级的能力B、工作的复杂性C、外部环境改变的速度D、组织目标10、饭店高层管理者的主要职责是（A ）。A、决策B、执行上级命令C、检查D、指导1、（ B）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、古代客栈时期2、百慕大计价饭店是指饭店的客房价格包括房租以及（B ）的费用。A、欧陆式早餐 B、美式早餐 C、早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐） D、一日三餐3、饭店在对客服务中要求任何一个环节不能出现纰漏，不能出现管理上的漏洞或死角，导致旅客的不满，这是饭店管理的（C

5、 ）特征。A、多变性 B、时效性 C、整体性 D、服务性 4、饭店服务最基本、最基础的质量特性是（A ）。A、功能性 B、舒适性 C、文明性 D、经济性5、“物有所值”，体现了饭店服务质量的（C ）特性。A、功能性 B、舒适性 C、经济性 D、安全性6、饭店企业流行的“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（B ）特征。A、质量构成的综合性 B、质量呈现的一次性C、质量评价的主观性 D、对人员素质的依赖性7、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持（D ）的原则。A、以人为本，内外结合 B、全面控制，“硬、软”结合C、科学管理，点面结合 D、预防为主，防

6、管结合8、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量（A ）所决定。A、构成的综合性 B、呈现的一次性 C、评价的主观性 D、对人员的依赖性 9、我国_1988年_ _开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。（ D ）A.1978年 B.1980年 C.1983年 D.1988年10、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按（D ）顺序进行的循环管理。A、计划处理检查实施 B、计划检查实施处理C、计划实施处理检查 D、计划实施检查处理案例分析题：1、 张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办

7、事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。面临这种情况，王小姐该如何处理呢？答：告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您

8、不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。既让客人接受这次赔偿的事实，同时也为客人着想，维护客人权益的。（给饭店管理人员的启示：1必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。2作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护

9、酒店的制度，又要给客人留点面子。不能得理不饶人，这样会得罪很多客人，以至于影响到酒店的声誉。）2、某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！大堂副理小陈该如何处理呢？安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有

10、结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。（对酒店管理人员的启示：1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请

11、保安部会同破案等。1、一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他

12、酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同

13、一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题。4、请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场地。同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行。这是解决问题

14、较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在17：30之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。（对酒店管理者的启示：1、酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾

15、客工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。2、无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。4、掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。5、在酒店非常繁忙时，一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的，因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手。2、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只

16、有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。接待员该如何妥善处理此事？1无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。2尽快查明原因。若责任在代

17、订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。3如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。4若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的

18、环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。（对酒店管理人员的启示：1在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方；2应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。3应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。4应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优

19、惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。5无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。计算题：1、某饭店有客房400间，预算明年客房出租率为75%，客房平均房价400元/间、天，全年变动费用率（不含税率）为15%，固定费用为1000万元，税率为5%。问：（1）客房部的经营利润是多少？（2）客房部保本营业收入和保本出租率是多少？解：（1）客房部的经营利润=总收入-总成本费用-营业税总收入=40075%*400*365（2分）成本费用=40075%*400*365*15%+10000000（2分）营业税=40075%*400*

20、365*5%（2分）（2）客房部保本营业收入=总成本费用+营业税保本出租率=（总成本费用+营业税）/400/400*100%（4分）1、某饭店有600间客房，预期出租率为75%，日班清扫服务员工作定额为12间，晚班清扫服务员工作定额为40间，每周实行6天工作制（暂不考虑其他节假日），请计算客房部所需清扫服务人员的数量。员工实际工作天数=365-（365/7）*（7-6）=365-52*1=313有效开工率=（313/365）*100%=85.75%=86%日班服务人员数量=工作量/工作定额/有效开工率=600*75%/12/86%=450/12/0.86=43.60=44晚班服务人员数量=60

21、0*75%/40/86%=450/40/0.86=13.08=13由此所得：客房部清扫服务人员的数量为44+13=57人。论述题：如何对下属进行有效的激励？利用一种或多种外界条件，对个体进行激发，从而使其内部迸发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量来。（1）需求激励。饭店管理者针对每一位员工不同层次的需求，选用适合党的激励方式;（2）目标激励。目标管理方法促使每一位员工关心自己的企业，使之成为提高士气和情绪的原动力。确定目标时，应注意目标难度与期望值，目标不要定的太高。日常工作要积极引导员工努力工作，努力达到目标。对那些表现良好，达到目标，完成任务的员工要给予及时的表扬和鼓励;

22、（3）情感激励。情感激励是对人的行为最直接的激励方式。情感激励的正效应可以焕发出惊人的力量，使员工自觉努力工作。情感激励的关键是，管理者必须以自己的真诚去打动和征服员工;（4）信任激励。管理者充分信任员工并对员工报有较高的期望，员工就会充满信心，产生荣誉感，增强责任感和事业心;（5）榜样激励。以个人或集体为榜样，显得鲜明生动，比说教式的教育更具有说服力和号召力。另一方面，饭店管理者的行为本身就具有榜样力量;（6）惩罚激励。对员工的某种行为予以否定和惩罚，使之减弱、消退、以达到靠强化的方法来激励员工的目的。试述饭店成本控制的方法?（1）预算控制法。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。预算成

23、本费用是按标准成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。 预算控制法是以预算指标作为经营支出限额指标，即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本费用控制 （2）主要消耗指标控制法。主要消耗指标是对饭店成本费用具有决定性影响的指标。主要消耗指标空子，也就是对这部分指标实施严格的控制，以保证成本预算的完成 （3）制度控制法。这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用开支标准，及上级主管部门的有关规定，是饭店进行成本费用控制时所应该遵循的 （4）标准成本控制法。标准成本是指饭店在正常经营条件下，以标准消耗量和标准价格计算出的各经营项目的标准成本，即以各经营项目的标准成本作为控制成本时的参考依据，也就是对标准

24、成本率与实际成本率进行比较分析。基本步骤：制定标准成本；进行成本差异分析；对成本差异实施管理饭店集团经营的主要优势?答案一：饭店集团经营的主要优势 （1）经营管理优势。饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店的经营管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集团经营管理的先进性。饭店集团定期派遣巡视人员道所属的饭店中检查，不断提出建议和指导，从而提高饭店的经营管理水平。饭店集团为所属的饭店进行员工培训 （2）技术

25、优势。饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常根据所属饭店的需要有偿提供。饭店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件 （3）财务优势。参加饭店集团可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构 （4）市场营销优势。可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时 （5）采购优势。饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。饭店设备标准化，便于维修，饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给，这两方

26、面的标准化，使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。 （6）预定优势。饭店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预定中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。通过这一系统，可以在世界各地本集团的旅馆里办理对其他姊妹饭店的客房预定。一般都开设免费预订电话，公众可以通过它随时了解该饭店集团内某饭店的客房占有情况。 （7）人才优势。饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为饭店集团内的各饭店服务，他们

27、有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。 （8）抗风险优势。饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。答案二：与单体饭店相比，饭店集团主要具有以下的优势：1、规模经济优势，规模经济又称规模利益，是指在一定的产量范围内，随着产量的增加，平均成本不断降低的事实。单体经营的饭店，由于规模小，造成经营成本和管理费用居高不下，即使市场需求增大，受规模限制销售收入也难以同步增长。然而，在饭店集团，企业的上述成本由于分摊而使个体饭店成本水平得以下降。在市场营销方面，饭店集团能够集合各成员饭店的资金共同负担世界

28、范围内的大型广告开支，成员饭店分摊广告等促销成本，其促销费用也得以减少。尤其对于新开发的饭店，由于缺乏营销经费，往往难以开展大规模的宣传促销活动，而集团的成员饭店，则可享受到联合促销的实惠。同时，饭店集团的整体采供关系，必然提高与饭店设备、物资供应商的讨价还价的能力，从而大大降低各种设备物资的采供成本。此外，集团的整体“砍价”能力会降低企业在筹资贷款时各个金融机构的信息和交易成本。2.范围经济优势。范围经济优势是指企业进行多角化经营，拥有多个市场或者产品时，联合经营要比单独经营获得更多的收益。饭店集团通过品牌延伸、产品线延伸及多角化经营，实现范围经济，分散企业风险。在集团化的过程中，由于企业品

29、牌声誉的扩大，产生了未被利用的市场，而现有产品与满足这些需求之间存在关联性，从而有可能顺利实现产品线延伸，进而实现跨市场和产品的多角化经营。在分散风险方面，由于市场机制的不完善和信息的不对称，企业生产经营活动中存在许多不确定因素，因而面临风险。饭店企业集团将成为员饭店按业务性质、地区、产品等分成各自独立的企业，通过多角化经营，调整资本结构，在扩充收益组合的同时，增强了应变能力，有效降低风险，使之在动荡不安的市场环境下保持足够的竞争实力。而处于某一地点、服务于某一市场的单体饭店，会由于季节的变化或者其他市场变化而受到很大的冲击。3.经验曲线优势：饭店集团通过产品服务标准化及管理模式的重复使用，来获得经验曲线效益。当