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1、版社会工作实务整理笔记社会工作实务第一章 社会工作实务的通用过程模式一、通用过程模式的理论依据社会工作的过程模式指的是从实践经验中提升出来的、描述和总结了实务动作过程中的重要变项，以及它们之间的相互关系，因而是具有结构性、广泛性和一般性的相对固定并且具有普适性的工作程序，是在社会工作实务开展过程中逐渐形成的普遍性的工作方法。（一）人类行为与社会环境：社会工作者为了评估和解决人的问题，了解人在每一个发展阶段的需要和资源，同时也要了解在不同的文化中，人们如何认定和满足这些需要，包括人们生活其中的各人社会系统，以及社会系统是如何时推动或阻碍人们保持与获得健康、幸福的理论和知识。人与社会交互作用的双向

2、作用观帮助社会工作者认识在所有人的生活中发挥着重要的作用的社会结构、系统和文化规范。B=f（PE）（二）系统理论（系统视角的社会工作实务强调）1、注重个人的整体性和完整性。2、强调社会系统，特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用。3、注重运用社会资源。系统视角下的社会工作实务对服务对象问题所持的观点1、对服务对象的问题形成的分析不再局限于传统的疾病医疗模式或心理病理模式，即对问题的分析不再是一种个人归因。其问题的产生都同时是内部因素与环境因素共同作用结果。2、对个人问题的评估，焦点不仅在于服务对像个人内在生理或心理的行为特征层面，而且涉及与服务对象问题相关的宏观、中观和微观等

3、层次相关的外在环境的物质、功能和动作情况。3、服务对象问题的相关层面或系统的各部分是动态的。4、对服务对象问题的处理需要采取周延和连续的整合观点。（三）生态系统理论人类发展公式是：D=f（PE）即发展是人与环境的函数。主张个人的发展是主动的、有目的和目标的，人会为自己做最好的决定及选择。通过与环境的各种因素的相互作用来发展和适应。社会工作试图通过对人与自然和社会环境间的功能推敲的处理，来强化能力整合治疗和改变问题。人主动地与这些环境相互作用。社会工作焦点：1、促进人们的成长和发展。2、增强人们适应环境的能力。3、移除环境对人和群体的阻碍。4、增加社会和物理环境对人们需要的响应和营养万分的提供。

4、生态系统理论下社会工作实务的任务：人与环境的调和程度，环境的品质，生活中的问题。社会工作实务不仅要对服务对象进行直接的服务工作，也要对服务对象问题进行生理、心理、社会、经济、政治动力的全人系统分析与评估，同时进行个案倡导、社会政策及公共计划等宏观的间接工作，以有效地协助服务对象改善其与环境间的“调和度”。 (四)优势视角和增能理论优势视角：发掘和运用自身优点和自身资源，看到自己解决困难的能力。优势视角寻求识别、利用、建立和强化人们已有的优点和能力。它强调人的能力、价值、兴趣、资源、成就和抱负在满足自己需要和解决问题中的作用。优势视角强调；1个人、小组、家庭和社区都有优点，强调内在和外在的资源。

5、2贫穷、歧视、疾病和困难（创伤、虐待、疾病和挣扎）可能是伤害，也会成为挑战和机遇。3假定你不知道成长和转变能力的上限，认真地对待个人、群体、和社区的理想和抱负。4社会工作者只有通过与服务对象的协作才能最好地为他们服务。5每一种环境都充满资源。5个理念：与服务对象之间的合作伙伴关系 对扩大服务对象能力和优势的强调 关注个人或家庭与环境 将服务对象视为积极的能动主体 将个人的精神指向一直受到剥夺和压制的人群三、社会工作实务通用过程模式的理论框架 (一)内外影响力范式集中了系统理论和生态理论的元素，是通用过程模式的操作框架。内部是指个人内在的动机，以及在个人内在动机下产生的行为；外部则是指所有对个人

6、行为施加了影响的外在因素，包括自然的和社会的因素内外影响力范式的假设：人自身及其环境中的各种力量促成了他用某种方式行事，这些力量的相互作用产生了其特定行为。(二)社会功能发挥社会工作实务关注的核心问题：威胁个人发挥角色功能的外在因素、个人与社会中他人的关系；社会工作的任务：分析服务对象的各种社会关系，帮助服务对象找出解决问题的方法和资源，来消除干扰个人社会功能发挥的因素，使个人与社会之间的各种联系变得更加丰富和更加顺畅。(三)生命周期理论生命周期理论：人的发展都要经过几个普遍的阶段，每个阶段都是逐步攀升、成长的。实务焦点：要有系统地、全面地思考个人或者群体在成长与发展过程中所产生的问题，找出影

7、响个人或群体的内外因素，进而给予协助，消除影响人们成长和发展的那些个人和社会因素。(四) 社会工作实务通用过程模式中的基本要素1、完成生命任务的条件与资源协助人们完成生命任务的资源系统有下列两类：（1）非正式（或自然）的资源系统家庭、朋友、邻居、同事、亲戚等；提供物质与精神的帮助，如情感支持，建议、信息；提供具体的服务和资源，如帮助照顾孩子，料理家务；临时性的帮助，如借予钱财等。帮助个人获取和使用正式的社会资源。（2）正式的资源系统：群团组织、公共服务机构群团组织 工作单位、各种专业团体、群众组织及各种协会。直接提供资源帮助成员与各种社会系统打交道，以提升人们的福利和权利为目标。例如，工会；农

8、村妇联组织。公共服务机构社会性资源是为适应社会公共生活与活动建立起来的、满足人们短期或特别需要的机构，它是人们社会生活的重要支持系统，包括学校、医院、各种社会服务机构、派出所等。在现代社会，除了从非正式和正式资源系统获取支持和帮助外，人们越来越多地与各种社会性资源系统联结起来，获得长期或暂时的帮助。2人与资源系统的互动理论出发点：人之所以产生问题，根源在于人与他们所处的社会环境的互动。通用过程模式关注的不是“谁”有问题，而是环境中的各种因素怎样相互作用，从而影响了人们在完成生命任务过程中对问题的处理。一般来说，人与资源系统的互动关系有三种类型：人在资源系统中的互动，人与资源系统的互动和资源系统

9、之间的互动。3个人问题与社会问题的关系对个人与社会问题关系的目的：个人问题不但与其所处的社会情境相关，而且与社会公共问题有密不可分的内在联系，社会的公共问题是以个人问题为基础的。社会责任：个人问题与社会问题之间的这种相互关联性使得许多个人性问题不可能由个人或家庭解决，不解决社会问题，个人问题就得不到解决。因此，社会工作不仅要为有需要的个人和群体提供服务和资源，而且要研究个人问题对形成社会问题的影响。将个人问题与社会问题的关系、社会问题对个人的影响反映和演绎出来是社会工作的责任。第二节 社会工作实务通用过程模式的特点（一）助人是一个过程助人活动是一个连续的、有目的的改变过程：首先，改变依靠专业关

10、系，建立助人关系本身是一个过程。第二，改变是一种过程。助人是一个促进服务对象逐步形成自我改变意识，达成助人自助目标的过程。第三，改变必须是一种主动与自发的过程。启发与促进服务对象内心的动机与愿望发生变化，使改变成为一种自觉的行为，这样的目标不会一蹴而就，要经过可能是很艰苦的一个过程。（二）综合的理论取向 通用过程模式在理论取向上采取综合的立场，从各种知识和方法中选取最好和最适当的加以综合运用。这些知识和方法经过了实践检验，确实可信。（三）工作过程阶段化 通用过程模式将助人过程划分为逻辑上前后相连的几个阶段。 助人过程不是截然分开的、各自独立的。 划分阶段的目的突出显示助人过程中不同阶段的主要特

11、点。 实际工作中，不同的阶段可以交叉和重叠。（四）工作任务阶段化 在通用过程模式中的每一阶段都有与服务对象相联系的具体任务； 完成每一项任务也都需要专门的技巧； 阶段任务的完成会影响下一个阶段任务的完成 。 （五）整合的价值观通用过程模式整合了社会工作的核心价值观：在每一阶段的工作中都强调服务对象的参与；对服务对象的接纳；强调社会工作的伦理守则；强调对服务对象负责；让服务对象参与持续的、定期的评估和总结。整合的社会工作价值有助于履行专业责任 二、运用通用过程模式应考虑的因素：助人过程各阶段的先后次序是有弹性的、工作过程可能是螺旋式的、模式本身只可作为实务过程的参考（一）助人过程各阶段的先后次序

12、是有弹性的按顺序的：在以个人为服务对象的个案工作中，社会工作者与服务对象都有面对面的接触，服务对象参与所有工作阶段。不同场所顺序不同；在青少年服务中心或居委会的社区工作中，工作者要先评估社区的需要，然后策划工作方案，再接着寻求社区居民的直接参与。某些危机情况下：直接介入，如发现儿童有可能被虐待时，工作者首先要保护儿童，将其带离危险的环境。简化助人过程：比如说在接案后就结案，或者将服务对象转介给另一机构。（二）工作过程可能是螺旋式的通用过程模式理论上有各阶段的先后顺序，但并非必须完成一个阶段后才能进入下一个阶段。助人过程没有结束前，哪一个阶段都不会真正结束。这是因为，对服务对象问题的理解是不断深

13、入的过程；问题本身也会随着时间的推移而改变；不断发现新问题，不断修正原来的计划；助人过程是螺旋式上升的，而不是直线式的，经常回头看，进行跟进。（三）模式本身只可作为实务过程的参考通用过程模式并不是包治百病的万能药，不可能解决助人过程中遇到的所有问题，它更像是一张地图，为工作者的工作方向提供重要的信息和引导；它只能作为助人过程中的路标，而不能将其看作是全部真实立体的助人场景。工作者要学会运用社会工作的知识和技巧来弥补抽象模式的不足，根据实际情况随时修正工作的方法，调整工作的过程。第三节 通用过程模式的四个基本系统对社会工作实务的作用一、通用过程模式中的四个基本系统 (一)改变媒介系统“改变媒介”

14、 是指受雇于公立、志愿、非营利机构、组织、社区中的社会工作者，他是“有计划变迁”的具体操作者，是促使服务对象发生改变的媒介。他的任务在于促进个人完成生命任务及系统应对问题能力的提高，促进服务对象与资源系统之间的良性互动，达到计划变迁的目标。在很多情况下，担任改变媒介角色的不只是社会工作者，通常由与服务对象有关的、具有不同专长的助人者组成一个“改变媒介系统”，通过有计划、有组织的工作，达到助人改变的目标。例如，少年管教所的社会工作者是越轨少年的主要改变媒介，在教育越轨少年的工作中他要同时与少年原来学校的老师、街道派出所的民警、街道干部及居民委员会主任一起，帮助这个少年，促进他的转化，同时要协调不

15、同部门的工作。改变媒介系统既是服务对象改变的媒介，又是改变努力的主要行动者，是专业的助人者。(二)服务对象系统服务对象系统是指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。可以是个人、家庭、团体、组织或社区。(三)目标系统为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统即是“目标系统”。由于服务对象系统需要的满足与问题的解决经常与其所处的环境系统有关在实际工作中，在确认了服务对象系统后，社会工作者的任务通常是要与服务对象系统一起确定目标系统，也即为达到改变服务对象和其社会环境所要被改变与被影响的系统。注意：服务对象系统并不总是为达到改变目标而要被改变的系统，换句话说，服务对象系统并不一

16、定就等于目标系统。一般说，目标系统大于服务对象系统，而且具有时效性。服务对象系统与目标系统有时是一致的，有时是不一致的，有时还可能是交叉的。(四)行动系统行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，他们是为实现改变目标而与社会工作者一起工作的人，是社会工作者的合作者。为了实现与服务对象的协议，帮助服务对象达到改变的目标，社会工作者要进行各种努力，调动各种资源。在这个过程中，他不是孤立地进行这些改变的努力，而是同与服务对象有关的人和系统一道，形成一个行动系统。可以说，这些人是社会工作者的同盟军，是与社会工作者一起进行改变努力的行动系统。 四个基本系统为社会工作者的助人活动提供了工作的

17、介入蓝图。 社会工作者要懂得：在社会工作的助人过程中这四个基本系统不断地互动，从而达到助人的目标。 作为改变媒介的社会工作者是服务对象改变的重要人物，而对于各系统的分析与运用则是达到助人目标的重要工具。 第一章社会工作实务的通用过程社会工作实务通用过程：接案：社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。预估：既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。计划：服务计划是为下一步的介入行动服务的，也是介入行动的蓝图。是发展有效行动方案明确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。介入：社工运用专业的知识、方法与技巧协助服务对

18、象系统达到计划服务目标的过程。评估：运用科学的研究方法和技术系统地评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。结案：当服务对象的问题已经解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。第一节 接案1、接案阶段的主要工作和步骤：1、了解服务对象的求助原因和求助过程2、初步评估服务对象的问题3、决定是否接案4、订立初步合约2、接案：社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。接案的意

19、义：1、澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务 2、激励服务对象 3、促进和诱导服务对象的改变 4、影响后续工作关系 5、影响今后的互动3、服务对象的来源： 1、主动求助者2、由他人介绍或机构转介来的3、由社会工作者通过外展发展而来。4、服务对象的类型：1、自愿型服务对象：-主动求助，救助动机强2、非自愿型服务对象：权利部门转介过来的3、不自愿或被强制接受服务的服务对象：-依法接受社会服务机构服务的人现有服务对象：主动求助和转介及外展来的，并已使用或正接受社会工作者服务的对象。潜在服务对象：尚未使用或接受社工资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。5、接案的准备工作：研读服务对象资

20、料了解其是否接受过服务特殊事宜 走访社区，了解个人及社会处境6、面谈提纲内容：1、介绍自己和自己的专长2、简要说明本次会谈目的和内容及双方的角色责任3、介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程4、征求对会谈安排的意见和期望5、询问是否有急需处理的事情。7、面谈目的：促使服务对象进入到助人过程中8、面谈的主要任务：1、界定服务对象的问题2、澄清二者角色期望和义务3、激励并促进其进入角色4、促进和诱导其改变9、面谈技巧：1、主动介绍自己2、沟通3、倾听10、回应服务对象的方法：1、对服务对象的想法与反应有透彻的了解。 2、将自己与服务对象融合。 3、感觉服务对象的各种情绪态度及反应。 4、向服务对

21、象表达意愿协助的态度。11、资料收集内容： 1.个人资料2.身体情况3.服务对象的特点与能力4.其所处的社会环境。12、初步预估：1、界定并认定服务对象的问题；2、机构是否能够处理；3、了解服务对象是否愿意由社工协助4、确定服务对象要解决问题的轻重与先后次序5、判定是否需要处理一些对服务对象有严重影响的问题13、收集资料方法：询问、咨询、观察、利用已有资料、问卷调查。14、建立专业关系的技巧：1、同感 2、诚恳 3、温暖与尊重 4、积极主动15、决定工作进程： 1、终结服务 2、转介其他服务 3、进入下一个助人阶段16、签订初步的服务协议： 1、对服务对象问题的初步界定 2、机构和社会工作者可

22、以提供的服务 3、相互的角色期望及暂定的工作时间长度17、影响接案成功的因素： 社工和服务对象期望不一致，如流浪者拒绝救助社工的能力不足以提供帮助 临时事件和外部障碍（结合具体实例进行判断）服务对象不愿接受服务文化因素； 不同专业间的配合出现问题，涉及到竞争18、接案注意事项：1、决定是否需要紧急介入2、权衡是否有能力处理问题（转介）3、决定解决问题的优先次序4、保证其要求的服务符合工作范围第二节预估对服务对象需要与问题的详细了解和评估就是社会工作预估阶段要做的工作。1、预估：既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。2、预估任务：识别服务对象的客观因素：注意收集

23、资料的内容识别服务对象的主观因素识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素识别服务对象及环境中的积极因素决定提供服务的方式和内容3、预估的任务：4、预估的特点： 1、持续性-随时调整 2、社会工作者和服务对象共同参与 3、行动取向 4、有可识别的步骤 5、渗透了专业判断 6、有局限5、预估的原则： 1、个别化原则 2、合作原则 3、避免片面 4、避免简单归因 5、兼顾服务对象的弱点与长处6、收集资料：1、个人资料 基本资料、主管经验、解决问题的动机、生理等功能发挥2、环境资料的收集 家庭状况、社会环境3、交互作用4、收集资料的方法 询问、咨询、观察、家访、利用已有资料7、分析服务对象的资料与问题

24、：1、排列次序2、发现3、识别4、对服务对象的问题与需要作出解释3、认定问题：4、撰写预估报告：预估报告的结构：第一部分是资料和事实；第二部分是专业判断5、预估的主要方法：1、社会历史报告 2、家庭图 3、社会生态图 4、社会网络表正式社会系统：社会工作者、医生、律师和其他专业的助人者非正式的系统：家庭、朋友、同事、邻居第三节计划计划的目的：指导社会工作者明确一个满足服务对象需要、帮助他们解决问题的方向1、服务计划：服务计划是为下一步的介入行动服务的，也是介入行动的蓝图。是发展有效行动方案明确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。2、服务计划的构成 目的：社会工作介入要达到的最终成果 目标：具

25、体的工作指标 制定目标的要求： 1、目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长 2、目标要可测量 3、目标具有操作性和现实性 4、说明完成目标的时间 5、目标应与机构功能保持一致 目标类型：不连续目标和连续目标3、制定服务计划的原则 1、服务对象的参与 2、尊重服务对象的意愿 3、计划要尽可能详细和具体 4、与工作的总目的、宗旨相符合 5、能够总结与度量，为评估打好基础4、制定服务计划的方法 目的：服务总体上要达到的结果，是工作的大方向。 设定目标：确定服务对象的需要和问题 向服务对象解释设定目标的目的 共同选择适当的目标 与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊 介入行动：危机介入 资源整合

26、经济援助 安置服务 专业咨询 签订服务协议：明确性 得到认可 具有弹性 具有实用性 5、服务协议的形式 书面协议和口头协议6、服务协议的签订过程及技巧 过程： 1.会谈协议：服务对象与社会工作者通过会谈在介入目的、目标等方面达成协议。 2.界定服务对象的问题： 3.协议介入目的和目标： 4.协议介入策略和行动： 技巧：1.认定服务对象对问题的看法2.与服务对象讨论对问题的看法3.描述介入工作要解决的问题4.确定目的和目标并说明行动的具体策略5.总结和强调协议的主要内容第四节介入1、介入：实际执行服务计划，满足服务对象需和实际解决问题的行动阶段。介入特点：1、介入有计划、有目标的活动 2、干预是

27、介入的核心 3、物质帮助和精神支持并重 4、介入有短期效果和长期效果2、介入的分类：直接介入 间接介入 介入服务对象以外的其他系统3、介入的原则：1、以人为本、服务对象自决 2、个别化 3、考略服务对象的发展阶段和他们的特点 4、与服务对象相互依赖-紧密配合 5、瞄准服务目标 6、考虑经济效益-最少的成本获得最好的效果4、直接介入的行动及策略：1、促使服务对象运用现有资源（内在资源和外在资源） 2、进行危机介入 3、运用活动作为介入的策略 4、调解行动 5、运用影响力5、间接介入的行动及策略： 1、运用和发掘社区人力资源 2、协调和链接各种服务资源与系统 3、制定计划创新资源 4、改变环境 5

28、、改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式危机介入：去除服务对象的紧张情绪，恢复功能，使他们走出危机。活 动： 针对某些既定的目标或者任务的行动。调解行动：社会工作者帮助服务对象与环境中的系统一起找到利益共同点来改变的介入策略 物理环境是指研究对象周围的设施、建筑物等物质系统.社会环境是指研究对象周围互相作用的人的集合它包含了各种社会关系和社会因素。第五节评估1、评估：运用科学的研究方法和技术系统地评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。2、评估的目的：一，考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度；二，总结工作经验

29、，改善工作的方法和技巧，提升服务水平；三，验证社会工作方法的有效性；四，进行社会工作研究。3、评估的作用 1、监督介入工作进度 2、发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长 3、巩固改变成果 4、社会问责4、评估的类型：过程评估-对整个介入过程的检测结果评估-介入行动最终完成的形态5、评估的方法与技巧：基线测量应用范围：个人、家庭、小组或社区。基线测量操作程序：建立基线、进行介入期测量、分析和比较。 常用的基线测量：单一个案涉及、对照组设计、时序性系列测量 完成测量情况：没有进展、极少实现、部分实现、大体上实现、全部实现 测量方法：目标核对表和个人目标尺寸测量 服务对象影响的评估：服务对象满意

30、度测量、差别影响评分第六节结案1、结案：当服务对象的问题已经解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。2、结案类型：一，目标实现的结案；二，因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案；三，存在不能实现目标的客观和实际原因的结案；四，社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。3、结案时的工作任务：一，总结工作二，巩固已有改变三，解除专业工作关系四，撰写结案记录巩固已有改变：回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、给服务对象积极支持。4、结案时服务对象的反应：两极情感反应，即负面情绪和正面情绪。常见的负面反应：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁。5、结案反应的处理方法：一，结案前与服务对象回顾一下介入过程，以确定是否时机成熟；二，提前让服务对象知道结案时间，早做心理准备；三，逐渐减少与服务对象的接触，提醒其学会自立；四，估计一些可能破坏因素，预防问