票务中心工作手册(全)Word格式.docx

1、（二）、部门职能：1. 维护公司品牌形象、品牌服务的宣传与推广；2. 努力完成并超越公司每月、每季、每年下达的销售指标；3. 用心接待每一为顾客，用优质的服务去打动每一个顾客 ，建立客户链。4. 对公司下达的优惠促销活动要清晰明白同时及时的告知给顾客、利用活动有效促销。（三）、岗位职能：票务主管：负责票务中心所有的运营工作的监督与执行。人员编制与排班审核、商场协调与沟通，人员（服务、销售）培训、票务中心营运.票务助理：负责协助票务主管工作的完成，完成并超过每月、每季、每年销售指标，负责日常工作中所有有关公司品牌形象的维护与管理负责并且监督与指导销售柜员的日常工作，包括人员考勤、排班、账务、服务

2、、销售、付费负责音乐厅宣传物料及活动礼品的派发和管理及登记负责协助客服管理处理顾客的投诉，以及票务中心客服管理负责促销活动的宣传和推广及效果反馈的管理执行负责对销售的演出项目进行分析，提出建议负责对客服管理及销售柜员的服务及陈列进行监察、检查、处罚、奖励负责对客服管理及销售柜员的级别晋升考核 客服管理：负责协助票务助理工作的完成，负责完成网络每月、每季、每年销售指标，负责处理网上以及豆瓣的订单（处理网络有关的所有订单），并且给顾客快递负责处理顾客的投诉及建议负责按标准接听顾客投诉电话，回复微信微博负责微博、微信、豆瓣网友日常的客服工作（包括演出、售票咨询，投诉，建议，互动等。）负责微博、微信的

3、线上活动客服工作。（统计名单，回复信息等）负责手机移动端日常客服工作（包括演出、售票咨询，投诉，建议，互动等。） 负责每天登记专场登记表填写。负责及时开具销售点以及代理商客户所需要的发票。负责每月与代理商核对演出项目票款以及处理返款事宜。负责每月和网络订单合作方核对演出售票的票款。负责每周和宅急送核对运费结算单及结款。票务专员：负责完成每月、每季、每年销售指标，负责日常工作中所有有关公司品牌形象的执行与维护负责严格按照公司及财务标准执行销售，销售公司演出门票，票款当面点清，并根据客户需求进行演出推荐负责日常工作中柜台陈列的摆设负责日常工作中柜台保持干净整洁负责日常设施设备的维护负责日常工作中向

4、顾客派发宣传品负责日常工作中同商场的协调及沟通负责日常工作中同客户的关系维护及回访负责填写财务报表，并每周二，周三同票务助理交接账务负责填写来电及其他所需表格，并发送指定人员邮箱负责接听电话，并处理电话订单、电话预定及安排快递。负责向自有客户发送演出项目邮件、短信、微信（四）、薪资标准及绩效考核一、薪资标准为：1、票务助理基本工资（电话、交通）补助+全年超额完成部分的1%提成+年终奖基本工资（电话、交通）补助+网订业绩0.5%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金 基本工资（电话、交通）补助+销售业绩1%提成+全年超额完成部分的0.2%奖金 C类： B类： A类：二、绩效制度：考核评估积分末位淘

5、汰制（五）管理制度及表格1、填写柜台日记：每日柜台日志日期： 天气： 特别节庆： A班负责人： B班负责人： 票务助理： 当日预定目标百分比： % 当日完成目标百分比： %当日工作重点小结： 早班交接内容：人员签名：晚班交接内容：促销活动：当日班组业绩第一名姓名目标（元）完成（元）当日个人业绩前三名当日奖惩奖励/惩罚原因当日“1+3+4”当日完成会员量员工留言注:该表主要由助理或者经理填写；其他相关人员进行协助完成。2、进行案例分析：每月案例分析作者： 成交 未成交 遗失时间：事件：注：1、该表由售票专员进行撰写；相关领导负责点评。3、票务中心大事件：本月小小作为 天气： 本月柜台七大事小结：

6、月度助理未完任务30分钟沟通谈话内容：月度人员销售倒数三名30分钟沟通促销活动调整目的及成效人员排班调整目的及成效陈列调整目的与成效集体活动目的及成效票务主管及上级部门签署1、该表由票务主管或主要负责填写；节目运营部部长审阅。a） 销售管理：柜台月度销售分析表填表日期： 月 日 票务助理： 属：季初 季中 季末 柜台天气情况及客流量分析当月促销方案本月累积业绩、任务达成率及自我业绩评价好/一般/差完成百分比： %。预计1-10日完成： %，实际完成： %；预计11-20日完成： %，实际完成：预计21-31日完成 %，实际完成： % 。演出项目分类分析客户对项目需求反馈信息去年同期对比及上月对

7、比其他演出市场动态主要原因分析 建议调整方案重点跟进事项实际收效票务主管意见： 日期：1、该表做为每月总结报告由票务助理填写。5、服务管理：每周（一）巡柜记录卡柜名： 年 月 日柜员： 票务助理： 项目优良合格差备注排班本顾客求购本设备维修交接班本会议记录本耗品登记表及数量陈列标准会员登记本门店通讯录营运指导手册营运管理手册品牌形象手册票务助理建议备注处写明检查情况（二）仪容、仪表检查明细表 年 月 日 人员成绩得分头发发夹眼线眼影口红指甲工衣工牌工鞋袜子首饰总分店内确认检查人： 考核标准发色自然：发色自然，不刺眼，发式整齐，不是奇形怪状；发式标准：头发、饰品符合本品牌要求（样式/颜色/夹法）

8、；女士刘海不能过眉、短发要露耳，发不遮面；清洁要求：无头屑清新淡妆标准：涂口红、修眉、打眼影、画眼线，颜色看得清但也不能过于夸张；不能带有色隐形眼镜；制服标准：制服整洁、无皱、无污渍、无异味；工牌标准：工牌端正佩于左胸处；饰物标准：女士双臂只可佩戴一件饰物（手表/手链/手镯/戒指）；耳环款式为细小及粒状款，不允许单耳戴；项链不可外露；所有发出声响的饰物均不能佩戴：口腔无异味；不可留长指甲、涂任何颜色指甲油、指甲修剪整齐干净；无狐臭体味，不能喷香水；统一黑色工鞋，着黑色丝袜，每天要擦试干净由门店上季度微笑天使获得者负责检查，每周一查，按每项不符扣两分。（三）服务检查明细表 年 月 日人员第一周/

9、 第二周/ 第三周/ 第四周/ 笑容站姿迎宾/送客项目介绍邀请体验轻拿轻放推荐演出连带销售发放资料精神面貌以客为先唱收唱付资料归位单据核对会员登记互换名片不良行为接一待二照顾三 自然甜美、发自内心的微笑，做到3米微笑、2米行动、1米接待双脚并拢，挺胸收腹站立，双手合叠置于腹前或身后（按品牌规定或商场规定）迎宾声音自然热情地说：欢迎光临*等，主动、并自然热情地与客人招呼;目光接触/微笑/问好/邀请手势；送客声音自然热情地说：欢迎下次光临等 产品介绍介绍产品需要交代清楚卖点，轻声细语，配合动作主动邀请体验、观看视频、观看宣传册，行动迅速，声音甜美，动作迅速拿递宣传册及门票轻拿轻放，动作优雅，双手将

10、宣传册及门票送到顾客手里或放在顾客面前，面向顾客。及时根据客户需求，推荐后期演出项目卖点。连带推荐相关其他演出，达成1+3+4每名顾客都要发放后期演出项目资料精神饱满，态度热情，无个人情绪负面影响，卖场中始终保持亲切自然的微笑随时为所在柜台中的客人提供耐心，细致，周到的服务，无任何不尊重客人的言行举止交付现金唱收唱付，先收后付随时将顾客没拿走的宣传品放回原位，顾客拿乱的宣传品摆回原样逐一核对单据与演出内容及价格、张数，按财务要求整理，由周二，周三以文件形式发到票务助理处， 向客户推荐会员，并填写会员表单要求主动与客户交换联系方式，后续跟进无倚台现象，无阅读报纸现象，无在柜台内进食现象，无玩游戏

11、现象，无大专喧哗现象，无超过3分钟的非公事谈话及私人电话现象，无任何不雅观小动作，不得在柜台照镜子眼观六路、耳听八方，不得怠慢客户由票务助理负责进行每周对人员进行抽查，每项2分,抽查未合格每项扣2分处理。专业知识考核表柜台 姓名 演出项目及票价时间受众人群产品卖品同类型产品及卖点说明：考核每小项为2分，错一项扣2分，总分100分/人（五）员工转正及晋级附表1：票务助理考核评估表 票务助理考核评估表姓 名特别嘉奖总成绩入职时间上次参加考核时间目前岗位级别柜台日常考核评价指标典型行为或事件举例出色达标一般工作态度热诚、严谨、精益求精、全身心投入有高度的责任心、积极、主动、乐观、幽默、遵时守约、淡妆

12、上岗、仪表规范工作效率高效率独立完成各项工作，高标准完成任务创造力富有创新精神与能力，为集体带来更好的效益，大胆革新，并得到大家的一致认可倾听能力能仔细聆听，揣摩主题，快速思考、反应敏捷团队向心力具有促进团队凝聚力，能时刻站在公司的角度思考问题，深得同事们的爱戴，是团队的核心发现及解决问题的能力做事细心、有较强的洞察力、善于主动及时发现各类存在的问题、并第一时间加以纠正面对店内发生所有突发事件及客户投诉都能高效率独立、冷静、沉着的解决，并从中总结经验、吸取教训、且经验丰富学习态度及能力积极参加各项培训并注重自我提升、把所学到的知识加以运用能完全掌握专业知识与他人合作的能力积极主动配合各项工作、

13、协助能力强、快速有效、主动加班、配合默契与员工的沟通能力能有方法主动与每一位员工时刻保持很好沟通、每次的沟通都能得到预期的效果、集体活动组织力强管理者意识及综合素质统筹管理能力强，规划与协调能力强、综合素质高、有高觉悟、是个出色的管理者该项总得分: 团队业绩表现50分该项得分: 月 月任务完成率 %业务技能考核笔试得分10分口试得分15分陈列得分附表2：票务专员转正及C级晋升级考核评估表、B晋升A级考核评估表、A级考核评估表 店转正及晋升考核评估表之前是否有参加过C升级考核35分中较差工作技能具备娴熟的销售技巧和顾客接待技巧， 达到”完全熟手”的标准；在柜台员工中，销售技巧良好，是柜台的主力销

14、售之一。108642团队协作团结同事，配合上级工作， 集体荣誉感强；能团结同事出色完成工作，达成团队整体目标，同时实现个人目标。531积极主动性热心柜台事务、心态积极，能主动承担一般的临时任务；积极主动不需要监督和给予施压；能主动发现问题，提出有价值的改进建议。服务意识热情，服务意识到位， 平时的顾客接待服务专业到位， 能基本做到不会跑单且能让顾客满意；能处理简单的顾客投诉。纪律性能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性。会员达成率建立会员客户关系，完成会员指标任务. 业绩表现30分 月 月任务完成率 %20分该项总得分 综上所述，评定为：原级不变 晋升一级 严重问题员工，建议

15、降级或辞退 日期：票务中心员工违纪处罚条例为保证票务中心的工作正常进行，维护票务中心的形象，确保服务质量使客户满意，特制订本条例。一、 票务中心工作人员在各岗位，严格遵循员工管理条例，在各票务专柜的人员如因个人原因导致罚款，个人缴纳由此产生的罚款金。二、 根据违纪行为的严重程度，公司对其处罚分为A、B、C和解聘四类。三、 凡单项考核分数在80-90分，填发C类违纪通知单一份，罚款50元100元。四、 凡单项考核分数在70-79分发生下列行为者，填发B类违纪通知单一份，罚款100-200元。五、 凡单项考核分数在70以下者做解聘处理。六、连续三个月未完成销售任务70%，并处于末位，在每月经过培训

16、沟通，无改进者，自动离职。七、 凡提出离职人员，需要提前一个月提交书面的离职申请书。待票务中心找到合适的交接人方可办理离职手续。票务中心员工服务流程一、服务宗旨：顾客的满意，是我们服务价值的体现。让每一位顾客都感受到浓浓的暖意，在购票的同时带走我们的微笑。二、接待服务总则：主动、热情、耐心、周到 专业主动顾客临柜3米处，要有眼神交流，面带微笑2米接待，要使用敬语：您好！欢迎光临热情面带微笑、热情招呼、缩短与顾客间的距离；1米行动，主动询问顾客的来意耐心百问不厌，百拿不厌，如实演出信息，要做到买与不买一个样；周到站在顾客的角度，提供周全的服务。三、营业员应该采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：1、对有目的购买的顾客：注重快捷、专业2、对参观游览的顾客：注重主动、热情3、对购买犹豫的顾客：注重主动、耐心4、对爱挑剔的顾客：注重专业、耐心5、对马虎的顾客：注重热情、周到6、对男性顾客：7、对女性顾客：注重新颖、品位