客户服务部二季度业务考试题文档格式.docx

1、 BA、密码保护 B、停机业务受限 C、VIP钻卡 D、全业务限制9、当客户通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务后，为了保障客户的知情权和选择权，让客户能够明明白白消费，中国移动将在（），将通过10086向客户发送扣费提醒短信。A、业务扣费前 B、业务扣费后 C、客户消费前 D、客户消费后10、在客户办理品牌转换之日起至新品牌生效前，仍按照原品牌的资费标准计费，新品牌生效后则按新品牌计费。特别提醒，由于（）计费存在时延，这些费用将计入新品牌中收取。A、国际漫游 B、边界漫游C、国内漫游 D、国内长途11、当客户累计欠费总额超过授信额度（授信额度最低为0）时

2、予以（） DA、上门提醒 B、电话提醒 C、呼出限制 D、停机12、短信营业厅可以通过发送短信代码至（）来进行各类查询和业务办理操作。A、10086 B、1008611 C、12580 D、1005013、转接自助包括（）和隐性知识节点以及其他电子渠道服务。CA、显性知识节点 B、显性知识 C、显性IVR D、隐性IVR14、只有（）的客户才具备提升信用额度的资格 DA、入网时间短 B、非实名制 C、签约 D、实名制15、积分商城网址是（D）A、 B、C、 D、16、积分商城的WAP登陆地址是（） D17、基础通信类投诉的提交要素有：DA. 详细地点和周围其他用户情况B. 组发生时间和现象时长

3、 C. 具体现象（屏幕显示、语音提示等） D. 以上三项均是18、客户在办理合约计划终端活动后，要求办理活动的号码与办理活动的终端搭配使用，机卡连续分离超过（）天后，合约赠送话费剩余部分将失效。A、30 B、45 C、60 D、9019、限制级（）客户不可办理申请停机和申请复机业务 DA红名单 B. 白名单 C. 蓝名单 D. 黑名单20. 重大业务服务质量事件应急工作小组主要负责督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进行（）、分析和跟踪。A. 通报 B. 处理 C. 排查D. 了解21.客户信用度星级共分（）个等区？A.4 B.5 C.6 D.722.目前客户积分向他人转赠可通过（）方式实现

4、？ DA、网厅 B、掌厅 C、BOSS D、短信23.下面关于易交费业务的说法，哪个是错误的（）？A、拨打10086116可以直接使用易交费业务B、短信发送CZ到10086116可以直接使用 易交费业务C、易交费业务支持工、农、中、建、招商、交通等6家银行D、通过甘肃移动网上营业厅可以进行易交费签约24、以下与客户密码无关的短信指令为（） CA CXMM B. XGMM C.BHMM D.MMBH25、通过10086内部IVR引导转接，可以为其它的号码办理业务吗，如果可以办理，是否需要验证密码？（B）A、可以办理，不需要验证密码B、可以办理，需要验证密码C、不可以办理D、不可以办理业务，但是可

5、以查询其它号码业务26、客户在办理合约计划终端活动后，未按照协议机卡配合使用，机卡分离合约失效后，客户将（） CA、办理合约活动的号码将停机B、办理合约活动的手机将无法正常使用C、预存话费剩余部分将不再到账D、无影响27. 自（）起取消积分“三年滚动清零”规则。A. 2009年 B. 2010年 C. 2011年 D. 2012年28、主动销户户下积分将（） CA.保留 B. 保留7天 C. 立即清零 D. 次月清零29.TD-LTE是（D） A时分演进 B长期演进 C码分长期演进 D时分长期演进30.（）即手持电子书阅读器，是由中国移动定制生产、内置移动2G/3G网络模块的一种专业用来看电子

6、书的设备。 C A电子书 B实体书 C移动电子书 D影音电子书31.以下那种不是4G套餐中包含的流量资费？A.40元/月包400M B.50元/月包500MC.70元/月包1G D.280元/月包10G32.全球通统一套餐流量超出后怎如何收费？A A按照0.0005元/KB收取 B按照1元/M收取 C按照0.01元/KB收取 D按照0.03元/KB收取33.客户每个月最多可同时申请（）个省内城市和（）个省作为漫游优惠地，开通两城一家。A2、2 B2、1 C3、2 D3、134、中国移动统一门户网站，指以（）方式呈现的电子渠道。BA、WEB知识库 B、WEB网页 C、WAP知识库 D、WAP网页

7、35、2014年岁末年初抽奖活动主题是？A、精彩生活在移动，和和美美过大年B、移动大奖开门红，万台手机欢乐送C、和和美美过大年，移动大奖年年中D、家家有和万事兴，移动大奖年年中36、关于客户服务密码,以下说法不正确的是 AA、任意情况下，发送CXMM至10086均可查询B、发送MMBH 至10086办理密码保护业务C、发送XGMM+原6位数字密码+新6位数字密码至10086可修改密码D、拨打10086，按照语音提示按#键-42键可修改密码37、分公司定义的外呼免打扰客户为：A、红名单客户 B、黑名单客户 C、白名单客户 D、灰名单客户38、拍照中高端客户是指客户消费在前百分之（C）的客户。A、

8、25 B、30 C、35 D、4044. 中国移动对实施单向停机前至少提供（）低余额提醒和一次单向停机提醒 AA、一次 B、二次 C、三次 D、四次39、停机分为主动停机和（）。A、被动停机 B、欠费停机 C、系统停机 D、强制停机40、（）是企业赖以生存、发展和竞争的重要武器 DA、产品 B、套餐 C、数据业务 D、服务二、多选题1、客户维系的基本措施有（）。 ABCDA提供便利服务 B完善会员制度建设C提升客户价值 D提高离网壁垒2、对于客户信用额度评价指标中的交费信息是指：BCDA消费额 B交费方式 C交费金额 D欠费历史3、客户反映GPRS/EDGE上网时出现断线，我们首先应（），其次

9、询问（），最后询问（）。 ABCA、询问具体的故障地点故障时间 B、周围用户是否有相同现象 C、是否换机换卡测试 D、是否在漫游状态4. 客户的呼叫等待、呼叫保持业务使用不了时，以下投诉处理方法正确的有（） ABCDA. 核实BOSS和HLR上客户状态 B. 检测客户是否开通该业务C. 询问客户在手机上的该业务状态是否已处于激活状态D. 检测客户号码是否欠费5.常见的投诉处理解决方案是（） ABCDA退款 B修理或更换货品 C补偿性关照 D表示歉意6、跨省客户可以办理的业务为（） ABCA、异地交费 B、异地补卡 C、 异地停机 D、异地过户7、所有包月类和点播类梦网业务收费争议要落实先（）、

10、后（）的服务。 ACA退费 B受理 C查证 D处理8. 客户服务热线为客户提供的服务内容包括（）。ABCDA业务查询 B业务办理 C业务咨询 D投诉建议受理9、客户要求主动停机时可以通过中国移动门户网站、（）办理申请停复机业务。A、10086自动台 B、掌上营业厅 C、营业厅 D、短信营业厅 E、服务人员上门服务10.12580业务卖点（ ） ABCDA吃喝玩乐行一站式资讯服务B覆盖内地和香港的生活信息,信息内容丰富C资讯信息全国共享,本地12580查全国信息无须付长途费D客户可以通过多种方式随时随地获取资讯信息E短信免费接收11. 当客户在（）的情况下，至中国移动营业厅要求重新制作新的SIM

11、卡。 ABA遗失SIM卡 B损坏SIM卡 C SIM卡不美观 D更换品牌 E新邮件到达免费短信提醒12.彩铃更换铃音可以通过哪些方式？（） CDEA短信 B移动营业厅 C.IVR D.WWW E.WAP13.当客户的手机处于（）状况下，中国移动不会对漏接的来电电话号码通过短信向客户进行提醒。A停机保号 B欠费预销户 C关机 D不在服务区14.短信不能正常发送，可能存在的原因有（ ） ABCDA短消息中心号码未设 B所在地区信号不好 C手机欠费停机 D发送格式设置有误 E输入短信内容过多15. 客户可至（）办理过户业务 AB A中国移动自营厅 B部分合作厅 C 10086 D. 网上营业厅16、

12、销户有（）种类型 CDA、被动销户 B、系统回收销户 C、欠费销户 D、主动销户17、入网关怀短信可以告知客户所使用的（）内容，以及客户开户时所订购的不在套餐内的包月增值业务名称及资费 ACDA、资费套餐名称 B、计费规则C、包含的语音业务 D、包含的数据业务18.政信通相比企信通有哪些独特功能（） CD A、短信群发 B、 信息定时发送 C、 数据采集 D、 任务督办19. 为了方便客户随时掌握账户余额的变化情况，中国移动免费为客户提供（）。 ACDEA账户余额不足提醒 B入网关怀短信提醒 C集中扣费提醒 D单向停机提醒 E双向停机提醒20、移动账单查询方式包括（）。A 10086 B 营业

13、厅前台 C手机营业厅 D 联通网站21、目前空中充值机承载的主要功能为（） ABA.缴费 B.受理活动 C.开户 D.订购促销22、用户短信使用异常的，以下哪几种情况不需要核对短信中心号码？ （） CDA、用户收发短信均不正常B、用户可以接收但无法发送短信C、用户短信接收延时D、用户可以发送短信，但无法接收短信23.下面（ ）不能办理过户？ A.黑名单客户B.有集团单位信息（VPMN、VPN）的客户C.单位和个人之间D.非实名制客户24.过户后，（）不能继承给新机主？A. 兑换积分B.入网时间C.账户中结存款D.代付费关系25. 小额转账功能的手机号码必须具备（）条件 ADA. 单账单、单用户

14、付费关系B. 转账双方号码可属于不同的地市局向C. 需开通转账业务功能D. 具备短信发送、接受功能26.投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（ ） ACD A消除客户的疑虑 B听与说的比例保持为37，让自己多说C尊重客户的感受 D心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和27、以下哪些渠道均可受理客户的咨询或投诉？A、所有营业厅 B、机场贵宾厅C、10086服务热线 D、客户经理28、城市一卡通RFID卡可以在哪些场景使用 （） ABCA公交 B商场 C超市 D银行POS29、电话经理服务的目标客户包括（） ABDA VIP客户 B 拍照中高端客户 C 流量客户 D 拍照存量客户30.下列关于

15、WIFI的好处描述，正确的是? （） ABA、上网速度快 B、免流量费 C、提高通话效果 D、节省电量31、自助终端可实现包括（）等功能。A 缴纳手机话费 B 话单查询打印C业务受理 D信息查询32、选号入网流程包括（）。A 网上选号、营业厅取号 B网上选号、配送上门 C营业厅选号办理 D社会代办点选号办理33、下列关于校讯通开学促销活动，正确的说法有 （）ABCA、客户预存40元校讯通功能费，主卡可获赠一年学生意外保险B、客户预存40元校讯通功能费，主卡可获赠40元话费C、客户预存40元校讯通功能费，可获赠精美礼品一份D、客户预存40元校讯通功能费，主卡可获赠价值40元电子券34、政信通相比

16、企信通有哪些独特功能？（） CD35.握手的礼仪，正确的是（） ABCA、客户、上司、女士主动伸出手，服务人员、下属、男士再相迎握手 B、任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的 C、洗手后还未擦干或手拿东西等情况下可以婉拒对方主动要求握手的举动 D、双方握手时间一般以1秒为宜36. 入网时必须要指定的产品功能有哪些？A、品牌 B、资费套餐 C、网络功能 D、付费方式37. 密保服务可在（）的密码保护服务功能区开通和使用。BCA、短厅 B、网厅 C、掌厅 D、自助终端38.WLAN包单位时间的资费提供哪几种包单位选择？ （）ABCDA、包时 B、包天 C、包周 D、包月39. 客户满意的

17、涵义有哪些？ ABCDEA、客户满意是客户消费后所感到的满足程度，这种状态是个体的一种心理体验。B、客户满意的基础在于满足客户的需求，是以客户为出发点，而不是以企业自身为出发点。C、客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。D、客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。E、客户满意有鲜明的个体差异，因此企业必须提供差异化满意服务。40.彩铃更换铃音可以通过哪些方式？三、填空题1、一般来讲，客户通常从移动通信（网络技术服务）和（客户服务）两个方面来感知移动通信企业的服务质量。2、客户服务质量是指客户在获取移

18、动通信服务的过程中感受和体验到的（服务水平）。3、在语言方面，交谈的总要求是（文明）、（礼貌）、（准确）。交谈的方式要做到以下几点双向共感、神太专注、措词要委婉、礼让对方。4、客户细分根据客户的价值进行细分：（VIP客户）、主要客户、普通客户。5、企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务）三部分组成。6、（沟通）是建立公共关系的手段和基础。7、要让客户满意，首先我们需要真正理解到底什么是（客户满意）。8、CS服务理念就是（客户满意服务）理念。9、（客户满意服务理念）指围绕客户需求，以客户完全满意自己的产品或服务为目标，并以此为基础，不断改善产品、服务及企业文化的一种理念。10、客户满意战

19、略要求企业的全部经营活动都要以（满足客户的需要）为出发点，把（客户需求）作为企业开发产品的源头。11、（增值业务基地接到涉及业务投诉的问题，如果一级客服无法处理，可通过系统派单往基地（二级客服）接续处理。12、为保证客户利益、减少投诉，客服在接到短号集群网无法正常使用的投诉时，首先要确定（主被叫双方是否同一集群网）。13、服务四到：（眼到）、（口到）、（心到）、（意到）。14、为他人转接电话时一定要确认来电方的（姓名）和（身份）。15、编辑短信（HF）+（查询月份）发送至10086可免费查询月帐单查询。16、薪酬通可向（省内移动客户）用户发送短信。17、扣费主动提醒服务的业务包括（包月类）和（点播收费类）的梦网业务和自有增值业务。18、账单提供方式包括（短信账单）、彩信账单、Email账单三种方式。19、在进行以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正“（听懂）”客户。了解客户在“（话里）”和“（话外）”表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视与关怀，为解决问题奠定良好的基础。20、封闭式提问是让客户针对某个主题明确地回答“（是）”或“（否）”，或是在提供的回答中任选其一的提问。