中国BPO企业全球发展战略.docx

1、中国BPO企业全球发展战略中华人民共和国教育部东北林业大学 毕业论文 论文题目： 中国BPO企业全球发展战略分析学 生： 丁陆军指导教师： 张鑫 教授学 院： 经济管理学院专 业： 国际经济与贸易2007级1班2011年6月中国BPO企业全球发展战略分析摘 要面临全球BPO浪潮的汹涌来势，中国作为世界第二大经济体，拥有经济环境、产业基础、人才、市场等方面的优势，中国BPO企业将面临前所未有的机遇，中国也有可能成为未来全球BPO业务的核心承接地。近年来，虽然中国BPO企业数量增长迅速，但在整个行业中，中国BPO企业发展尚处于起步阶段，多数企业成立不久，项目经验欠缺，企业不具规模，很难与印度企业及

2、其他大型外包企业抗衡。如何把机会变成利益，抓住机遇获得长足发展，是中国BPO企业面临的一个重要战略问题。本文通过对全球及我国BPO业务发展状况，我国BPO企业经营能力的分析，海外发包商对承包商离岸需求分析，提出了中国BPO企业拓展全球业务的对策：提高产品服务及管理模式的创新能力、提高业务交付模式成熟化、强化核心竞争力、制定国际并购战略、BPO标准化管理、实施全球化战略定位，以实现我国BPO企业全球化发展的战略目标。关键词： 业务流程外包（BPO）；发包商；运营能力；发展战略Analyze on the Global Development Strategy of BPO Companies i

3、n ChinaAbstract窗体顶端Facing the global BPO tides turbulent oncoming force, China has the economic environment, the industrial foundation, the talented person, huge market superiority to become the world second big economy. The BPO companies in China will face the unprecedented opportunity; China also

4、has the possibility to become the global BPO service core contract place in the future. In recent years, although the Chinese BPO Enterprise quantity growth was rapid, but in the entire profession, the Chinese BPO enterprise development was still at the start stage, Most companies set up soon, the l

5、ack of project experience, companies do not scale，Without the strength to contended with the Indian Enterprise and other large-scale outsourcing enterprise. How to turn the opportunity to benefit, is an important strategic question which the Chinese BPO Enterprise facing. This article through to the

6、 BPO Business Development of china and global country, the business capacitys analysis of BPO companies in China, Outsourcers needs analysis. Proposed measures to expand global business for BPO companies in China proposed the Chinese BPO Enterprise develops the global service the countermeasure: imp

7、roving innovation for products, services and management, through enhances the service payment pattern to cause the curing, Causes the core competitiveness becomes formidable, The development of international M & A strategy, BPO standardized management, the implementation of global strategic position

8、ing, in order to achieve The strategic goal of globalization of BPO companies in China.Key words： Business Process Outsourcing(BPO)，Outsourcer，Operating Capacity，Development Strategy 目录摘要Abstract1.绪论 11.1 BPO的定义 11.2 BPO服务市场分类 21.2.1 按BPO服务提供商本身性质分类 31.2.2 按BPO服务提供商实施业务分类 42.全球及我国BPO业务发展现状 52.1 全球BP

9、O发展现状 52.2 我国BPO发展现状 53.当前中国BPO企业经营能力分析 73.1 企业经营状况 73.2 融资和议价能力 83.3 大型项目经验 83.4 海外市场拓展能力 84.影响发包商选择外包企业因素 94.1 区位选择 94.2 行业经验 94.3 信息安全 104.4 价格 105.中国BPO企业全球竞争策略 125.1 实施全球化战略定位 125.2 企业创新 145.2.1 产品/服务创新 145.2.2 管理模式创新 145.3 强化核心竞争力 155.4 制定国际并购战略 155.4.1 并购动机的形成过程 155.4.2 并购对象的选择 165.4.3 并购后的管理

10、 165.5 BPO标准化管理 165.5.1 建立BPO 标准体系 175.5.2 合同关系标准化 185.5.3 知识产权保护标准化 18结论 19参考文献致谢中国BPO企业全球发展战略分析1.绪论随着全球竞争的加剧，专业化和注重核心竞争力的发展模式成为企业发展的新浪潮，基于信息数字技术支持下的BPO 成为了当前现代服务贸易发展的一个增长点, 它不仅可以降低企业的生产成本, 提高企业的生产效率, 还可以促进专业化的生产。目前，BPO已经成为企业为了降低成本提高效率的新的发展模式，随着全球服务外包市场迅速扩大，自1999年以来，全球BPO市场增长率为23%，2010年全球BPO服务市场总收入

11、达到了3000亿美元1，BPO行业保持着高速的增长，我国建立的外包产业基地与大批BPO企业推动我国服务外包产业的不断发展。然而我国BPO企业发展不到十年，属于起步阶段，目前企业实力与规模和国际性的大企业相比仍然弱小。本文就如何提升我国BPO企业的经营能力以及快速发展成为在行业内具有影响力为目的，针对行业形式及市场形势进行分析，BPO企业提升经营能力应该采取的措施，促使我国BPO企业进一步实现全球化发展。1.1 BPO的定义随着商业的不断发展，外包行为成为企业保持高效率，低成本运作的重要策略。企业服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程

12、剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。企业服务外包的发展过程依次经历了企业的制造业务，信息技术服务，业务流程服务，随后是知识流程服务。其中服务外包主要有信息技术外包（Information Technology Outsourcing, ITO）,商务流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)和知识流程外包(Knowledge Process Outsourcing, KPO)。BPO与传统的IT外包（ITO）之间的区别在于，BPO能够帮助公司更快地完成外包。20世纪60年代起，分时数据处理开始了企业业务自动化的历程，而BPO是这个领域最新

13、的进展。现代企业业务流程的架构正经历着一些结构性的变化，在以成本为中心的竞争环境中，全球化趋势进一步发展，通信设施不断完善，这一切都推动了BPO的发展。关于BPO的定义，处于不同行业或不同性质的机构和单位都有他们自己的定义。例如，国际著名咨询公司Gartner Group认为BPO是把一个或多个对信息技术要求很高的业务流程委托给外部服务商运作，并且由该外部服务商根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有，支配和管理这些流程；而埃森哲(Accenture)公司对BPO的定义是与外部机构签订服务合同，使其对某一流程或职能承担首要责任；普华永道（Price Water-house Coopers或P

14、wC）给BPO的定义就是把非核心业务系统长期外包给外部的服务商以帮助实现股东价值的提升2。总结起来，BPO即是指企业以长期合同的形式，将自己的部分业务委托给专业的服务提供商，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，其主要的业务形式包括应收/应付账款业务、呼叫中心、订单处理、数据加工处理、互联网数据中心（IDC）、客户关系管理、人力资源管理，数据分析/挖掘业务等，从而提高客户流程自动化的能力3。 服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来拥有，运作，管理这些指定的职能。BPO是一种极具创新意义的业务战略，它可以涉及公司多个业务部门的外包，尤其是与客户相关的

15、部门，人力资源部门，财务会计部门，物流部门和后勤服务部门。它可以帮助公司降低成本，提高顾客满意度。在美国和欧洲，假如把一些工作进行外包，可以节省成本的60%70%，而质量不会受到影响。 1.2 BPO服务市场分类许多外包服务企业运用各种方法来定义BPO服务市场。总结起来，BPO服务市场可以根据其特征参数分为两大类：按BPO服务提供商本身的性质分类和按BPO服务提供商实施业务的特点内容分类。1.2.1按BPO服务提供商本身性质分类按照BPO服务提供商本身的性质来区分BPO服务市场，BPO服务市场上总共有七种性质类型不同的BPO服务提供商。（1）信息技术的外包商。从国外的经验来看，大量的BPO服务

16、提供商来自于信息技术（ITO）服务提供商的背景，特别是印度许多大型公司是从在美国实施终端客户软件开发起家的。这些企业拥有非常丰富和广泛的信息技术外包的技能、服务和解决方案。因此，他们进入BPO服务市场是原有信息技术服务功能的自然衍生和扩展。尽管这样的企业能够处理许许多多各种不同的流程业务，然而他们宁愿集中在一个或两个行业纵深的服务领域。（2）BPO服务咨询商。这一类BPO服务提供商是通过咨询分析、信息管理，提供BPO服务的集成转包业务。咨询管理专家为客户提供一个完整的外包策略计划，并负责完成全部外包的执行任务。（3）单纯BPO服务供应商。单纯BPO服务供应商是指所有收入都来自于业务流程外包提供

17、服务的公司。 （4）流程专家。这类BPO服务提供商是被市场公认的，在特定领域具备流程方面的专业知识和经验。就这类BPO服务提供商而言，有些在信息技术方面做出了许多有益的探索，为客户提供创新服务；有些则基于资产或人力方面的探索和创新。信息技术在快速和高效完成业务流程外包过程中起着非常重要的作用。他们的竞争力因外包业务流程的不同而各异。（5）行业专家。行业专家是为特定行业提供解决方案服务，这些BPO服务提供商通常集中为一个行业提供各种功能的外包服务。 （6）离岸供应商。随着全球经济的变化，信息技术的外包市场一度增长速度减缓。印度的离岸服务外包商不得不去寻找和发现新的商业机遇。BPO市场的高速增长为

18、这些公司提供了一个完美的多种经营方向的替代方案。 （7）商务服务供应商（BSP）。这些服务提供商是衍生和扩展传统应用服务供应商（ASP）的模式而侵入BPO领域。因为过去他们仅仅提供应用管理的服务，不足以满足客户的需求。许多重要的商务需求根本就没有加以考虑，因此严重地威胁到传统应用服务供应商（ASP）模式的生存问题。为了改变这种被动局面，应用服务供应商（ASP）企图将更多的业务流程外包的内容添加并包装到其应用范围之内。集成更多的功能装添到应用服务供应商（ASP）所提供的服务之中，形成了一个新的商业模式概念叫做商务服务供应商（BSP），它可以为客户提供由互联网驱动的标准的商务流程。商务服务供应商（

19、BSP）负责商务流程的全过程服务，已大大地超出过去只提供技术方案的能力4。1.2.2 按BPO服务提供商实施业务分类根据BPO服务提供商实施业务内容的分类方法，将会有三种不同的BPO公司：（1）为客户专注业务支持的服务提供商。这类公司提供前端，客户专注的服务类型包括数据库市场营销、呼叫中心、网上销售和市场推广等等。联络中心外包的市场十分拥挤。开始时，这些服务提供商曾经大都是非行业专门化的，然而很快他们为了获得竞争的差异优势，迅速熟悉并占领了行业的纵深市场。现在提供客户专注业务支持的服务提供商可以给专门的客户群，直接提供诸如聚焦在商业对商业（B2B）的服务，或其他在产品方面的服务。（2）支持特种

20、功能的服务提供商。能够给特定行业提供多种功能服务的公司属于这种分类。然而，现在几乎没有BPO公司留下只为一个行业服务。通常他们至少为两个以上的行业服务。（3）通用型终端支持的服务提供商。这类公司通常提供终端的，非行业性的流程内容服务，诸如人力资源和行政处理服务。2.全球及我国BPO业务发展现状2.1全球BPO发展现状随着全球竞争的加剧，专业化和注重核心竞争力的发展模式成为企业发展的新浪潮。国际上越来越多的跨国公司采用BPO 模式，全球BPO 行业总产值迅猛增长，其市场规模也形成快速增长的趋势。据Gartner 公司对世界跨国公司所做调查显示， 2004 年全球BPO 行业产值超过3000 亿美

21、元，增长速度超过IT 服务的平均增长率。根据IDC 预测，至2010 年全球BPO 产值已经超过7000 亿美元5。从全球BPO 市场的地区分布来看：北美的BPO 市场占主导地位，英国的BPO 有较快的发展，亚太地区作为新兴的BPO 市场增长最快，已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。据全球行业分析公司（Global Industry Analysts）一份报告显示，到2015年，全球BPO市场规模有望超过9300亿美元。国际BPO市场中，美洲国家处于领先地位，占全球总支出的59；欧洲是第二大市场，占22；增幅最大的亚太地区，

22、占全球BPO 支出的15。中国在BPO 市场所占的份额还比较小6。中国与印度几乎处在同样的起跑线上，对于中国服务外包企业来说，投资BPO 是可以大有作为的，有可能在快速发展的BPO 市场上扮演重要角色，成为外包服务市场上的亮点。2.2 我国BPO发展现状2011年1月18日中国外包网发布的2010年中国服务外包企业BPO业务最佳实践TOP20白皮书体现出我国BPO产业的迅速成长。根据IDC 的报告预测，BPO 已成为中国IT 服务市场增长速度引人瞩目的领域。2004 年中国BPO 外包市场增长率达35.1，市场规模为93.7亿美元7。2010年已超过500亿美元，五年的年均复合增长率达34.8

23、8。BPO在中国起步较晚，但从长期看，科技含量高、无污染、消耗少以及可以充分发挥人力资源优势的BPO将是中国外包服务业的发展趋势。与制造业相比，BPO 服务业的发展更加符合中国的实际经济和文化状况。发展BPO产业不需要大量的资金投资，没有物流消耗和环境的限制，主要的投资和成本是人力资源。制造业中人力成本仅占总成本的25左右，其中设备和原材料占有相当大比例。而BPO 服务业的人力成本占总成本的70以上，其余是市场、管理、网络和计算机的成本。截至2010年，我国从事业务流程外包的企业已经超过1000家，超过千人规模的大型服务外包企业不断涌现，企业资产总额和营业额快速增长、通过CMM/CMMI、IS

24、O9001、ISO27001认证的企业逐渐增多、企业综合实力显著提升、客户服务能力逐步增强。我国先后批准确定了6个国家软件出口基地9，认定了14个“中国服务外包基地城市”、3个“中国服务外包示范区”和1个“中国服务外包示范基地”。国务院批准了北京等20个城市为中国服务外包示范城市，工信部、商务部、财政部、教育部、国家税务总局等相关政府部门陆续发布针对服务外包产业的专项支持政策，综合运用财政、税收、金融、教育、政府采购等政策手段，全力支持服务外包产业的发展。3.当前中国BPO企业经营能力分析 中国BPO企业营业收入近年来呈现出快速增长的趋势，小规模企业比例正在逐年减小，大规模企业比例正在不断增加

25、；中国接包企业所拥有的成本优势主要包括人力成本、相对低廉的办公场所租用成本以及税收成本等，这些成本优势为中国BPO企业的快速发展提供了有力支持。在市场运作方面，中国企业近年来取得了长足的进步，谈判议价、融资、海外市场开拓等方面的能力都有所提升；这些能力的提升除了由于企业在这方面的投入和关注不断增加以外，企业规模不断增长，核心能力不断增强也为其提供了坚实的基础。但是我国BPO以中小企业为主，且大多成立年限较短，企业规模偏小决定了其在项目管理、上游设计能力、交付能力、人才管理、服务水平等多个方面均有较大的不足，承接大型项目能力弱，对国际顶端客户吸引能力不够，大部分企业不具备国际营销的经验和能力。由

26、于我国服务外包企业与国际同行相比仍有较大的差距，因此很难产生具备国际影响力的知名品牌。3.1 企业经营状况中国从事BPO业务的企业总数近300家，企业规模普遍不大，资产总额过亿元的企业只占少数，大多数都是在1000万元以下的中小企业。资产总额超过1亿元的接包企业占总数的13%；资产总额在1亿和1000万之间的企业占总数的36.6%；资产总额低于1000万的企业数量最多，占总数的50.4%10。根据IDC统计分析表明，BPO业务营业额在500万以下的企业从2005年的72.00%降至2010年的48.41%；500万1000万的企业则从2005年的8.00%升至2010年的27.30%；1000

27、万3000万的企业从2005年的14.00%降至2008年的12.50%；3000万5000万的企业从2005年的4.00%升至2010年的7.30%；5000万以上的企业从2005年的2.00%升至2010年的4.49%。可以看出，中国BPO业务营业额总体呈上升趋势，低于500万年营业额的企业比例逐渐减少，500万5000万之间的企业有明显增长，营业额在5000万以上的企业比例也明显增加11。3.2 融资和议价能力总体来说，中国BPO企业融资渠道比较单一，大多数依靠创业人员自筹资金帮助企业发展，能够并且已经通过银行贷款、二级市场、政府基金以及风险投资等方式融资的企业比例较低。中国BPO企业的

28、商务议价能力在近几年已取得了长足的进步，大多数企业都能够有效地参与谈判议价活动。但从整体上说，中国接包企业主导谈判的能力不强，缺乏经验，品牌知名度稍低。此外，商务议价能力同企业区位、企业规模、业务类型、人才状况、市场渠道、行业经验等均有很大关系。3.3 大型项目经验承接大型外包项目时,需要接包企业具有较强的交付、抗风险、项目管理、组织协调、创新等各方面能力，而这些能力的增强也反映了BPO产业的发展状况，是企业能力增强、向产业链上游前进的重要指标。但研究表明，我国BPO企业在承接外包业务时，单个项目的合同金额普遍较小，只有少数企业能够承接500万美元以上大型服务外包项目合同，中国接包企业如何更多

29、承接大型项目是下一阶段产业发展需要解决的重点问题。3.4 海外市场拓展能力中国BPO企业正在利用各种方式积极拓展海外渠道，最大程度地直接承接海外业务。中国接包企业通过设立海外分公司、办事机构等方式接触国外发包商，越来越少的依靠承包商间接接包，这样的积极拓展对于中国BPO企业提高品牌知名度、业务交付能力、项目金额以及企业利润水平都有着积极的影响。但还有相当一部分企业依靠各类承包商承接分包业务，在海外业务拓展上也遇到了各种阻力。当问及被调研企业最需要哪方面帮助时，在海外市场宣传、建立沟通渠道、举办洽谈会以及提供业务拓展咨询等方面，接包企业表现出强烈的需求。这种情况反映了中国BPO企业在进行海外业务

30、拓展时最为缺乏的还是渠道和经验。4.影响发包商选择外包企业因素 企业在选择将自己的部分流程外包给相应的承包商时，会考略外包企业所处的地域环境，以及外包企业的专业能力和行业经验、信息安全管理机制是否健全，当然，外包成本费用是发包商考略的最重要因素。4.1 区位选择BPO的选择过程中一般会遵循先地区，后企业的决策过程。对于发包方而言，BPO是与企业自身发展紧密关联的长期合作业务，因此，国家或者地区品牌成为企业选择发包对象的首要考虑条件。贸发会议评判成功外包地区的标准为我们判断发包方的决策依据提供了借鉴12:第一，商业基础设施；良好的商业和居住环境，具备良好的IT基础设施和接入条件，例如电信与互联网

31、的应用程度、质量及费用，电力供应以及房地产的费用以及可靠性。第二，政治环境；政府对外政策、地区税收政策、对国外直接投资（FDI）的法律法规。第三，训练有素的技术劳动力队伍;地区的教育水平、技术能力、语言能力和人力成本。4.2 行业经验行业经验也就是外包企业承接业务的专业程度，BPO提供商首先看中的是外包商的服务从业经验。管理成熟度，资源的调配、专业人员的比例、职业化的服务能力、软件的先进性、团队的快速反应能力与执行力、业务的持续提供与更新等等，所有这些都涵盖在管理成熟度里，这无疑是要BPO企业有能力调配所有公司生产与管理资源，充分练好内功，然后才能不断更新并适应客户的需求，强力推进产业壮大。良

32、好的沟通交流能力可以为合作提供坚实的基础；外包企业的运营规模、外包企业的综合能力。 服务提供商公司的国际化程度也是供应商看重的,双方在接触过程中，发包商很看重国内BPO企业能否按照国际标准运营。服务外包最重要的问题是管理问题，外包商能否严格执行流程、保障质量、控制时间成本等，都对发包商的选择有重要影响。此外，财务实力也是双方良好合作的重要因素。从发包商角度来看有以下几点：第一，外包商提供的服务要能够实现发包商优化成本，提高生产力的目标。第二，外包商能否灵活可控发包商的成本结构。第三，外包商的项目管理团队能否专注发包商的核心竞争力。第四，外包商提供的服务可否进一步改善发包商的产品、服务等的品质。第五，外包商能否实现资本费用化。第六，外包商有很多创新流程，可以为发包商实现价值创新。 4.3 信息安全今天的BPO外包服务同与以往软件编程服务最为不同之处在于，BPO业务