苏宁电器新员工培训手册与操作指引(完整版)Word格式文档下载.doc

1、课时（H）课程主题课程内容一天9:40-12:303企业发展史与企业文化企业发展历程以及企业核心文化理念13:30-16：基本人事制度与公司组织架构1、公司基本的人事考勤、休假、基本福利、奖惩制度；2、公司基本的组织架构09:30-12:服务意识与服务礼仪正确服务观的树立以及基本服务礼仪知识30-16:连锁店组织架构与主要岗位职责1、连锁店的组织架构及内部层级情况2、各岗位分布及其基本职能；3、连锁店内部重要岗位的工作职责介绍连锁店基本工作制度流程1、销售流程；2、现场投诉处理流程；3、退换货流程；4、连锁店现场服务规范；5、卫生环境要求；6、SAP、POS系统介绍；7、会员卡基本知识介绍30

2、-15:2考核考核主要知识点二、 基本知识：第一部分 企业发展与企业文化介绍序： 作为一家民营企业，苏宁在16年前还是一个不足200平方米的小空调专卖店；现如今已迅速成长为一家逾8万员工、业务市场覆盖全中国的大型连锁企业，并作为中国流通业民族企业的旗帜与跨国家电连锁巨头们分庭抗礼。成功一定有理由，成功一定有方法。作为企业的员工，我们必须深刻了解企业的成长，并将自身的成长融入到企业的成长中，与公司共同成长，实现自我价值！一、苏宁电器简介苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截至2006年10月31日，苏宁电器在中国28个省和直辖市、106个城市拥有402家连锁店，员工人

3、数超过80000名。2006年年销售额过600亿元，在商务部统计的全国前30家连锁企业中，位居前三甲。苏宁电器是国家商务部重点培育的全国20家大型商业企业集团之一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市，2005年8月4日，苏宁电器股权分置改革方案获公司股东大会通过，苏宁电器实现全流通。由于经营定位准确、品牌管理独具特色， 2005年9月，国家统计局揭晓：苏宁电器位居中国1000家最大企业集团的第92位；11月、12月，分别入选中国著名品牌200强和2005中国上市公司竞争力七强。2005年12月，苏宁电器以严谨规范、科学高效的内部管理，顺利通过ISO9000质量管

4、理体系认证。在2006年8月召开的第二届中国证券市场年会上，苏宁电器因为出色的投资收益、投资回报、盈利能力、市场反映和治理能力而获得最具投资价值上市公司奖。2006年10月12日，综合就业再就业、社会保障和维权三个方面的标准评比，苏宁电器被劳动保障部、全国总工会、全国工商联共同授予全国就业与社会保障先进民营企业称号。公司董事长张近东先生被授予中国青年五四奖章、优秀中国特色社会主义事业建设者和全国劳动模范等国家级荣誉。2006年6月，世界品牌实验室（World Brand Lab）评定苏宁品牌价值68.42亿元，至2007年6月22日，中国品牌高峰会（China Brand Summit）召开，

5、2007第四届中国500最具价值品牌发布会公布评定结果，品牌价值已飙升至402.25亿元。至真至诚、苏宁服务。苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调品牌、价格、服务一步到位苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器一直坚持专业自营的服务方针。以连锁店服务为基石，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情周到的咨询受理回访服务。苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。服务

6、是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动力源泉。苏宁将朝着打造中国最优秀的连锁服务品牌的目标而不懈努力。很高兴地告诉您，您选择了一家发展势头良好、前景光明的企业，付出一定会有回报！问：1、 你了解你所加入的企业吗？2、 你做好与企业同发展、共命运的准备了吗？二、企业发展概述苏宁发展的5个阶段：多元扩张期二次创业期发展调整期快速扩张期原始积累期1、原始积累期（1990年1993年）1990年12月26日，苏宁创始人张近东怀着改变个人经济状况、为家庭谋福利的朴素想法，在远离闹市、面积不足200平方米的小店，开始了个人和苏宁电器的创业历程。1）经营选择“舍热求冷”：

7、空调专营 春兰、华宝、松下、三洋、三菱等合作2）营销手法“先卖货后进货”：解决创业初期资金周转问题3）厂商合作模式“反季节打款”行业首创：解决货源的稳定问题4）专业化服务先驱免费空调配送、安装、维修、保养 一体化专业服务体系5）商战经典：1993 春夏之交“小舢板”抗衡“联合舰队” 以少胜多、以弱胜强 2、快速扩张期（1993年1996年）1994年，苏宁以年销售额5.6亿荣登全国空调销售第一，并且保持至今长达12年之久；1996年苏宁的销售额达到15亿元，由苏宁批发出的空调分销至全国各地。苏宁已不仅仅是南京的苏宁，江苏的苏宁，它已成为中国的苏宁。1）全国春季家电交易会 场外队员的明星待遇 1

8、994年5月2）强化与名牌供应商的关系3）坐拥南京、放马全国 走出南京，向苏南、苏北、安徽、浙江、上海、北京、江西、四川、广东等市场进军，设立分支机构，发展分销商，建立拥有4000多家批发客户、覆盖中国大部分地区的分销网络。3、发展调整期（1996年1999年）市场变化、需求急剧爆发，厂家变革思路“掌控终端、实现渠道扁平化”、“砍大户”苏宁再临挑战： 前期盟友供应商在一定程度上转变为竞争对手。苏宁 战略转型、超越自我：1）以批发为重心以零售为重心，尝试连锁经营2）办事处转变为子公司1996年3月，苏宁第一家全资子公司扬州苏宁成立。1996年5月，营业面积1000平方米，当时全国规模最大的专业空

9、调商场建成开业。苏宁电器总部迁至湖南路丁家桥。1997年，针对厂家调整大户政策，苏宁先后在北京、上海、广州等主要地区市场，建立30多家空调连锁分店。1998年，“苏宁”商标成为江苏首家服务类著名商标，并以28亿元的销售业绩，第六次蝉联全国空调经销商桂冠。3）从单一的空调经营转向综合家电经营1999年12月，在有“中华第一圈”之称得南京新街口，苏宁自建的18层苏宁电器大厦隆重开业，这是当时单店营业面积最大的综合电器零售商场。作为苏宁旗舰店的苏宁新街口的成功开业，标志着苏宁三年多的战略转型已基本胜利完成。4、二次创业期（1999年2002年）中国商业进入“终端网络为王”的时代。“谁掌握了零售渠道，

10、谁就扼住了市场的咽喉”张近东新形势下，苏宁做大、做强的最佳选择全力发展连锁经营2000年5月，苏宁引入管理咨询公司，与苏宁一道设计全国连锁经营战略和全国连锁经营管理体系。苏宁系统化再造工程：组织与流程再造、人力资源再造、信息系统再造、企业文化与企业形象再造2000年12月26日，苏宁电器成立十周年之际，正式提出连锁全国的战略目标，开始在全国范围内开拓综合电器连锁零售。苏宁电器实现了经营战略的重大转移，进入了二次创业阶段。此后，苏宁在全国市场纵横驰骋，横向扩张，纵向渗透，进行多层次、多区域、多形式的扩张，为打造中国最优秀的连锁服务品牌而不懈努力。5、多元扩张期（2002年至今）2003年，苏宁连

11、锁进入快车道，标志着苏宁全国连锁连锁经营模式与相应管理体系构建成功！2004年，苏宁连锁“双百”计划，连锁事业质变2005年，苏宁提出“连锁发展倍增”，以速度甩开竞争对手 2003年3月15日，亚洲第一电器专卖店苏宁电器山西路旗舰店盛大开业，标志着苏宁电器连锁经营进入“3C时代”（传统家电、电脑、通讯）。 2004年6月，由世界品牌实验室评定的“中国500最具价值的品牌”排行榜中，苏宁品牌价值评估为63.62亿，位居第78位，成为中国家电连锁第一品牌； 2004年7月21日，苏宁在深交所成功上市，成为中小板块的第一高价股； 2004年8月2日，苏宁电器连锁集团股份有限公司入选国家商务部在流通领

12、域里重点培育的全国20家大型企业集团名录。 2005年12月29日，南京市宣传部长会议为我司颁发了由中央精神文明建设指导委员会授予的“全国精神文明建设工作先进单位”荣誉称号奖牌。 2006最具社会责任感企业前20强； 2006“中国民营500强”前三甲（联想控股有限公司、江苏沙钢集团有限公司、苏宁电器）；2006中国企业竞争力榜单揭晓 苏宁位列零售业第一； “2006中国企业信誉100排行榜” ，苏宁电器位列第40位，在中国零售企业中排名第一； 2007年1月29日召开的“2006最佳企业公众形象年会”，我司获得“2006最佳企业公众形象奖”荣誉称号，成为家电连锁业惟一获得此项殊荣的企业 。2

13、007年6月22日，中国品牌高峰会（China Brand Summit）召开，2007第四届中国500最具价值品牌发布会公布评定结果，品牌价值评估为402.25亿元。 2007年8月，苏宁荣登福布斯中国顶尖企业排行榜榜首。董事长获得荣誉： 2005年4月30日，张董事长被国务院授予“全国劳动模范”荣誉称号； 2007年1月20日，荣获“2006CCTV年度经济人物”等各类荣誉称号。当选理由：“从三足鼎立到两强相争，一天开店52家，他用速度迎接挑战。2006年荣登沪深股市个人财富冠军，但他不言止步，追赶沃尔玛，打造百年老店。”三、 企业文化一个企业能够成为业界的佼佼者，成为“长跑冠军”，一个根

14、本条件就是优秀的企业文化，对内增强凝聚力，对外增强竞争力，才能永葆青春活力，成为业界的“长青树”。 苏宁做大、做强、做长的根本条件之一就是优秀的企业文化。企业文化不是写在纸上、贴在墙上的口号，标语，而是根植在员工心中所共有的理念、价值观，并最终通过行为表现出来！企业文化指的就是一个组织行为与思想的沉淀，指组织成员共有的价值观、信仰和习惯体系。企业文化包含指导人们行为的价值观和标准，它决定组织的大方向。企业文化有什么作用？著名管理学家汤姆彼得斯在寻求优势一书中说：“一个伟大的组织能够长久生存下来，最主要的条件并非是结构形式或管理技能，而是我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对于组织全体员工

15、所具有的感召力。”那么，企业文化的作用体现在哪些方面呢？1企业文化是我们判断事物的标准。通过企业文化，我知道什么是重要的，什么是可有可无的；什么是该做的，什么是不该做的；什么是可贵的，什么是要抛弃的。2企业文化告诉我们企业的发展目标和方向，使我们知道了工作的价值和意义。3我们企业8万多人，企业文化将我们大家凝集在一起，为了同一个目标而奋斗！4企业文化鼓舞我们以高昂的斗志投入到工作中去。苏宁百年基业的梦想何以为继？张近东的答案是：传承文化、传承企业。企业文化主要包含以下三个层次：文化的层次模型苏宁的VI，苏宁之歌，门店的外立面，办公环境布置、员工着装等VI（形象文化）视为理所当然的无意识的信念、

16、理解、思维和感觉，是支配员工行为最终的价值理念。包括苏宁基本法、管理理念、经营理念、价值观、人才观、竞争观、服务观、苏宁精神MI（理念文化）员工职业道德，行为规范，简言之，就是“我们这的做事方式”BI（行为文化）（一）形象文化新旧VI的不同之处：旧VI：新VI:中国特色太明显，无法体现国际化发展方向；字体为四方形，显得锋利、刚硬，与我司服务的内涵有差异；“苏宁电器连锁”中“连锁”二字有较强的行业限制性，与我司多元化发展不符。新VI：英文置上、前，体现国际化概念；字体四角柔和，大气、浑厚，显示出大集团的气势；“苏宁电器”已成为知名品牌，去掉“连锁”二字，打破行业局限。（二）理念文化1、苏宁基本法

17、以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化、连锁化、信息化、追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标、重执行、重结果、追求更高的顾客满意。矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。2、苏宁管理理念制度重于权力，同事重于亲朋。3、苏宁经营理念整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。4、苏宁价值观做百年苏宁，国家企业员工，利益共享；树家庭氛围，沟通指导协助，责任共当。5、苏宁人才观人品优先、能力适度、敬业为本、团队第一。6、苏宁服务观至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。7、苏宁竞争观 创新标准，超越竞争。8、苏宁精神 执

18、著拼搏，永不言败。（三）行为文化2、苏宁营销人员行为准则待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断专行；交往互敬互惠，切忌损人利己。1、苏宁员工职业道德维护企业利益，严禁包庇纵容；上交往来礼物，严禁索贿索酬；做人诚实守信，严禁欺瞒推诿；做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。4、苏宁服务人员行为准则微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。3、苏宁管理人员行为准则管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。第二部分 员工应知应会一、考勤管理制度（一）日常考勤管理1、工作时间公司根据工作岗位的不同实行不同的工作制。职能

19、部门管理人员实行每日8小时工作制；四大终端实行综合排班。2、 考勤管理1）员工考勤实行电子考勤的考勤管理制度。人事考勤数据的收集以电子考勤纪录为准。 应该尽一切努力来保证出勤，因为缺勤会中断正在进行的工作，并给那些代替工作的同事带来压力。2）员工上下班各打卡一次。3）迟到、早退员工需在规定时间内上下班，不得迟到、早退。A、迟到、早退处罚标准如下：迟到、早退时间处罚措施1小时以内扣款20元1小时以上，半天以下旷工半天半天以上（一日内）旷工1天B、月累积迟到、早退次数3次（含3次）以上，年度累计迟到5次以上（含5次）给予辞退处理。4）不打卡无任何原因不打卡者，相应处罚如下：不打卡时间扣款金额上班时

20、间下班时间整天5）代打卡严禁代打卡。如发现员工代打卡，代打卡与被代打卡两人均作辞退处理；如一方强迫另一方为其代打卡，一经查实，对强迫他人代打卡者作辞退处理，代打卡者将予以严重处理。6）旷工未经批准休假或假期已满未办理续假手续而无故不到者；伪造出勤者；无正当理由拒绝部门负责人安排的工作者，均以旷工论。月累计旷工3天以上（含3天），不计算出勤，追加每天100元的处罚，并予以辞退处理；年度累计旷工5天以上，不计算出勤，追加每天100元的处罚，并予以劝退处理。旷工处罚半天半天不计算出勤并追加处罚50元一天不计算出勤并追加处罚100元二天两天不计算出勤并追加处罚200元三天（以上）三天不计算出勤并追加处

21、罚100元/天7）外出员工因公外出办事，需填写外出登记表，部门负责人签字后作为出勤依据。（二）请休假管理员工可享受的假期包括福利假期和非福利假期，福利假期为带薪假期，非福利假期不带薪。福利假期有法定节假日、探亲假、婚假、产假、陪产假、丧假、年假、工伤假、病假。 非福利假期指事假。员工请假需事先填写请假申请单，经直接负责人，人力资源部审核，上报备案（审批）后，方可休息。详见上海苏宁考勤管理制度二、苏宁员工行为规范（2006年版）为营造严谨规范有序的办公环境，提高员工职业素质与个人修养，提升企业形象，集团修定员工行为规范。具体规范内容如下：（一）办公环境1、 保持办公区域整洁，时刻注意整理、整顿、

22、清扫、清洁。2、 禁止携带与工作无关的工具或物品进入办公区域；3、 保持办公区域墙面整洁，除指定位置和指定人员外不得在墙面和公告栏上张贴、涂划。4、 禁止随地吐痰、丢弃杂物。5、 抽烟必须在公司指定区域，办公室、电梯和食堂内严禁吸烟。6、 办公区域内桌椅、文件柜、电子设备、线缆等各类设备设施摆放整齐或按规定位置放置。7、 员工私人物品置于办公室隐蔽处，禁止推放在明处。8、 爱惜公司授予使用的各种用品、设施、设备，按照规定使用和操作，保持外观整洁。9、 电脑显示器、文件框与邻桌前后左右排成水平一线，前后左右对齐。电脑主机、推柜、字纸篓放置于办公桌下。10、 办公桌上各类办公用品摆放整齐，不得摆放

23、衣物、皮包、食品、书包杂志等与工作无关的私人物品。11、 办公桌面上各类文件夹和文件摆放整齐，不得将文件夹、文件、票据等随意零散摊放在桌面上。12、 工作时间离开办公室前，整理桌面文件和票据，归位办公用品和座椅。13、 下班离开前，清理自己的办公区域，归位办公用品和座椅，重要文件和票据放入文件柜和抽屉中，锁好文件柜和抽屉，关闭各类电源和门窗。（二）仪容仪表1、 终端部门上班均须穿全套工作服。职能部门周一至周五工作时间穿公司制服，周六、周日和元旦、春节、劳动节、国庆节等节假日需上班时，可穿休闲装，但是超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫、短裤、凉拖除外。公司或岗位有特殊要求的，按要求执行。2、 上班期

24、间均应佩带工作牌，工作牌上粘贴一寸红底照片。3、 制服必须扣胸前纽扣和袖口纽扣，禁止敞开和捋起袖子。4、 制服和工作牌必须整洁，无皱褶、污渍和破损。5、 发型整洁大方，不蓬乱、不梳怪异发型。头发颜色自然，不染夸张色彩。6、 男员工头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清，不准留胡子。7、 女员工脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部。8、 指甲保持清洁、剪短，禁止涂有色指甲油和留长指甲。9、 男员工打领带，穿深色长裤，穿深色皮鞋。10、 女员工穿深色长裤，裤脚触及脚踝。或者穿深色、灰色及膝长裙。穿深色皮鞋。女员工穿裤装和裙装必须穿袜子。11、 女员工化妆及装饰应得体，禁止浓妆和佩带夸张饰品。商场有特殊规定

25、的，按要求执行。12、 着拖鞋、赤脚、赤膊、袒胸露背进入办公区域。13、 禁止穿超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫、短裤、运动鞋、凉拖等工作场所不宜服饰进入办公区域。禁止周一至周五工作时间穿牛仔裤、牛仔裙、运动衣、运动鞋等服饰。（三）行为礼仪：1、 工作交往应谦逊有礼，禁止争吵、辱骂、打闹。2、 公共区域内相遇应互相致意，礼貌让步。3、 禁止在各类通道以及出入口处长时间停留交谈，堵塞通道。4、 员工遇到上级，应首先问候。遇公司来访客人时，应礼貌微笑致意。5、 上下班打卡、乘坐电梯、食堂用餐时，自觉排队，禁止争抢。6、 如遇公司领导或来访客人乘坐电梯，应主动谦让，如有重要客人来访，非接待员工不得抢乘同一电梯。7、 办公室内应简短低声交谈，以不影响他人工作为宜。8、 办公室内调低手机铃声，以不影响他人工作为宜。会议或培训中取消铃声。9、 办公区域内禁止唱歌、高声说笑、互相争抢。10、 办公区域内禁止奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱搭肩等行为。（四）工作纪律1、 周一至周五每日早晨9：00准时召开部门晨会，部门负责人不在时由其指定人员主持。2、 工作时间内应尽职责，除特殊情况经上级许可外，不得擅离职守，脱岗、串岗。3、 工作时间内因工作需要，需暂时离开办公室时，应与同事交代。4、 工作时