浙师大商务礼仪期末复习资料.doc

1、商务礼仪期末复习资料判断 20 单选10 多选14 名词解释18（6*3） 简答18（8+10） 策划题20一、名词解释：1、仪表：指人的形貌外表，包括人的容貌、身材、发型、表情等方面。2、TPO原则：即着装与时间、地点、仪式内容相匹配的原则（Time时间、Place地点、Occasion仪式，这三点称之为TPO）3、工作餐：有时亦称为商务聚餐，或者餐会。它指的是，在商务交往中具有业务挂席的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意而借用餐饮的形式所进行的一种商务聚会。二、判断、选择、简答1、商务礼仪的基本原则：尊敬/真诚/谦和/宽容/适度原则 P72、从事商务活动的黄金规则：正直、礼

2、貌、个性、仪表、善解人意、机智 P93、商务礼仪的重要作用：P10在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造个人形象；商务礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益；商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系；商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志。4、商务人士的礼仪修养：遵守公德、真诚谦虚、注意小节、平等尊重、热情有度、宽容理解 P125、仪容仪表礼仪：P19仪表，指人的外表；仪容，指人的容貌。仪表仪容美，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，是一个人的“门面”、“招牌”，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。仪容仪表没事一个综合的概念，它包括三个层次的含义：人的容貌、形体、体态等协调

3、优美，是指人的自然美；经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，是指人的修饰美；一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，是指人的内在美。6、化妆 P23（1）功能：要求职员化妆上岗，有助于体现单位的令行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明、更具特色；要求职员化妆上岗，意在向商界的交往对象表示尊重。（2）基本原则：自然美化原则、整体协调原则（3）化妆的礼仪规范：在工作岗位上，应当以淡妆为主的工作妆；应当避免过量使用香水；应当避免当众化妆或补妆；应当力戒与他人探讨化妆问题；应当力戒自己的妆面出现残缺。7、着装原则：整体性原则、个性化原则、符合“社会角色”原则、TPO原则

4、P458、商务人士服装分类：正式服装、职业便装、休闲服装 P479、饰品的选择与佩戴礼仪（了解） P59 打招呼（了解）P70 致意（了解）P7210、职业女性不恰当着装：过分时髦型、过分暴露型、过分正式型、过分潇洒型、过分可爱型 P6211、握手 P73（1）场合 （2）要求：握手姿态要正确 握手必须用右手 握手要讲究先后次序 握手要热情 握手要注意力度 握手应注意持续的时间12、鞠躬礼（了解） P7613、名片礼仪（1）名片的用途：自我介绍 自我宣传 结交朋友 通报情况 维持联系 交往凭证 书信往来 替代礼单 P82（2）使用名片的忌讳：不把名片当成传单随便散发；不随意将他人给你的名片塞在

5、口袋里或丢在包里，如果暂时放在桌上，切忌在名片上放其他物品，也不要漫不经心地放置在一遍，更不要忘记带走；不要随意拨弄他人名片；可在对方名片上做简单记录和提示，但不要乱写名片主人特征的词。 P8614、介绍礼仪（三种介绍类型：自我介绍、为他人作介绍、集体介绍） P101（1）自我介绍的方式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式的自我介绍 （选择判断） （2）自我介绍基本程序：先向对方点头致意；得到回应后再向对方介绍自己的姓名和身份，同时递上自己的名片。（3）把握自我介绍的时机（了解）（4）把握自我介绍的分寸：控制时间；内容适度；讲究措辞；讲究态度（5）为他人介绍的顺序（尊者优先了解情况） P1

6、06 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级； 介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈； 介绍女士与男士认识时，先介绍男士，后介绍女士； 介绍公司同事与客户认识时，先介绍同事，后介绍客户； 介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者； 介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友； 介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾； 介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍后来者，后介绍先来者。（6）介绍中的姓名问题（大致了解） P109欧美人的姓名排列：名在前，姓在后。15、商务宴请礼仪 P115（1）宴请原则：“4M”原则（菜单、举止、音乐、环境）；宴请适量原则（

7、2）宴请的种类：宴会；便宴；酒会；冷餐宴；茶会；工作餐（3）宴请的准备：排定桌次、排定座位 P119（4）宴请的程序：迎客；入席；敬酒；交谈；散席（5）赴宴礼仪：应邀；掌握到达时间；抵达；赠花；入席；姿态；餐巾；进餐；交谈；退席16、西餐礼仪 P12417、自助餐礼仪 P130（1）自助餐有助于其他餐饮礼仪的特点有：可以免排座次；可以节省费用；可以各取所需；可以招待多人 （2）自助餐礼仪：排队取菜；循序取菜；量力而行；多次取菜；避免外带；送回餐具；照顾他人；积极交际18、饮酒礼仪 P13319、饮茶礼仪 P13520、饮咖啡礼仪 P13621、吃水果礼仪 P13722、办公室礼仪（1）办公礼仪

8、的规范：仪表端庄、仪容整洁；言语友善、举止优雅；彬彬有礼、讲究效率 P160（2）办公室接待礼仪：泡茶的礼节 P16223、会客礼仪 P16424、商务接待礼仪 P165（1）迎接礼仪：迎候礼节；乘车礼节；引导礼节（2）送客礼仪25、商务拜访礼仪 P168（1）拜访礼仪：事先约定，遵时守约；上门有礼，做客有方（2）迎访礼仪：认真准备，热情迎接；以礼待客，礼貌送客26、商务会议礼仪要求 P17127、商务电话礼仪 P189（1）拨打电话：要选择对方方便的时间；要注意控制时间；要注意礼貌；将笑声融入声音（2）接听电话：接听及时；了解来电话的目的；礼貌应答；分清主次（3）代接电话：以礼相待，尊重隐私

9、；把握分寸，妥善处理；记忆准确，做好记录；及时传达，不可误事28、手机的使用礼仪 P13929、商务谈判礼仪 P252（1）商务谈判礼仪的基本原则：合作原则；互利互惠原则；立场服从利益原则；对事不对人原则；坚持使用客观标准原则；遵守法律原则（2）商务谈判人员的个人礼仪：1）讲究打扮：修饰仪表、精心化妆、规范着装2）保持风度：谈判者的言谈举止（坐姿、站姿、行姿）；谈判桌上的风度（心平气和、争取双赢、礼待对手）30、运用社交语言的五项基本原则：谦逊、诚信、切境、得体、有效。 P28531、交谈技巧：接近的语言艺术、说服的语言艺术、机制应变的语言艺术、推拒的语言艺术、电话语言艺术、体态语言艺术、空间

10、语言艺术 P28932、涉外礼仪的原则：维护形象；信守时间；热情有度；女士优先；维护个人隐私；以右为尊 P31433、常见的礼宾次序礼仪 P31734、涉外付小费礼仪：付小费的方式；按当地行情给付小费；按当地惯例给付小费二、礼仪策划题面试礼仪 P87（1）面试准备阶段的礼仪要求：仪表端庄 准时守信 （2）面试进行阶段的礼仪要求：1）礼貌待人，沉稳入座；2）保持眼神交流，面带微笑；3）杜绝习惯性的小动作；4）面试谈话的语言艺术（专注有礼的聆听 注意控制谈话节奏 落落大方的谈吐） （3）面试结束之前注意的礼仪要求：1）重申自己的任职资格；2）重申自己的求职意愿；3）配合考官自然地结束面试；4）礼貌地向考官告辞（适时告辞 礼貌致谢）