餐饮连锁经营管理手册要点.docx

1、餐饮连锁经营管理手册要点1.总则1.1目的为了规范*各连锁店的餐厅服务管理,保证*对外服务形象的一致性,明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准,提高餐厅服务的效率与质量,特制定本手册.1.2适用范围本手册适用于*各连锁店餐厅部经理、主管、领班及所有服务员。1.3手册的管理131本手册由*连锁经营公司制订，由总经理评审通过，按文件发放审批表审定范围发放。132内容调整根据修改内容多少以原文杠改、换页及补充文件形式发布，在文件修改记录上注明，发放范围及发放、回收管理与手册管理相同。133修改内容达10条或篇幅较大时，进行换版更新。134本手册文件制订修改工作由集团*连锁经营公司负责，各连锁企业单店

2、办公室负责下发手册的管理，严格保密。每年由*连锁经营公司检查各店文件管理相关记录，包括文件修改记录、文件发放与回收记录。2.组织结构及岗位描述21组织结构图 22岗位售货员配备标准（2000M，500HQ餐位）餐厅经理 1名餐厅主管 零点、包间各1名餐厅领班 平均1个餐厅主管下设2-4个领班看台服务员 总体配备标准为每10座最少1名宴会服务员 每单至少1名点菜员 每3桌配备1名点菜员（可由主管、领班及服务员兼任）迎宾员 营业时间门口站位不少于2人收银员 每收银台不少于2人吧台酒水员 每吧台1名传菜员 每3名看台服务员配备1名传菜员保洁员 每个卫生间1名洗碗工 每洗碗间4名23迎宾员231直接上

3、级：餐厅部领班232本职描述：负责进餐宾客的迎送、引座、接受咨询等工作。233主要职责：1）做开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单，做好卫生工作。2）热情主动地迎接宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，递送菜单，熟记常客及贵宾的姓名。3）负责将宾客送出餐厅，礼貌道别。4）在餐厅客满时，向客人礼貌地解释，建议并安排客人等候。5）了解餐厅的客源情况和餐位情况， 以便随机安排。6）解答客人提出的有关企业基本情况、菜品、设施方面的问题，收集客人的意见并及时向餐厅领班汇报。7）做好餐后收尾工作和本岗位的卫生清洁工作。8）完成餐厅领班交代的其他工作。234任职资格：1）工作认真细致，态度端正，有较强

4、的责任感。2）熟悉餐厅特色，了解餐饮服务设施，具有一定的公关和社交知识。3）具有较好的语言表达能力和外语会话能力，讲话口齿清楚，反应灵敏，有较强的沟通技巧。4）具有高中以上文化程度，并能用一门以上外语对客服务。5）身体健康，仪表端庄大方，气质较好。235考核要点：（餐厅部主管考核本组员工）1）迎宾服务技能（符合迎宾服务规范）2）行为规范3）语言规范4）礼貌礼仪5）仪表仪容6）环境卫生7）服务质量a)顾客投诉情况b)顾客满意度24点菜员2.4.1直接上级：餐厅部领班242本职描述：负责宾客点菜服务。243主要职责：1）熟悉餐厅各种酒水饮料、价格、产地、度数等。2）熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了

5、解其原料配料，烹调方法及时间、口味，掌握菜肴服务方式。3）掌握推销技巧，做好顾客参谋。4）完成餐厅领班交代的其他工作244任职资格1）工作主动、热情、认真、责任心较强。2）掌握餐厅服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简单的烹饪方法。3）高中毕业或具有同等学历，经过餐饮服务培训，有一定的日常外语会话能力。4）身体健康，仪表端庄。245考核要点：（餐厅部主管考核本组员工）1）经营业绩2）行为规范3）语言规范4）礼貌礼仪5）仪表仪容6）环境卫生7）服务质量a)顾客投诉情况b)顾客满意度25服务员251直接上级：餐厅部领班252本职描述：负责宾客席间服务。253主要职责1）负责开餐前的准备工作，按照

6、规范要求布置餐厅、餐桌，摆台及补充各种物品。2）按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。3）主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向餐厅领班汇报。4）负责餐厅环境、设施、地面、台面的整洁和清洁卫生工作。5）负责餐厅棉丝品的送洗、领用、清点、保管工作。6）负责将所有使用过的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的洁净餐具。7）负责在宾客走后翻台，或为下一餐摆台。8）做好餐后收尾工作和本岗位的卫生清洁工作。9）完成餐厅领班交代的其他工作。2.5.4任职资格：1）工作主动、热情、认真、责任心较强。2）有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题

7、。3）高中毕业或具有同等学历，经过餐馆服务培训，有一定的日常外语会话能力。4）身体健康，仪表端庄。2.5.5考核要点：（餐厅部主管考核本组员工）1）服务技能（是否符合餐厅服务规范）2）行为规范3）语言规范4）礼貌礼仪5）仪表仪容6）环境卫生7）服务质量a)顾客投诉情况b)顾客满意度2.6酒水员261直接上级：餐厅部领班262本职描述：为客人准备酒水，照单供应，并做好酒水的保管工作及酒吧的卫生清洁工作。263主要职责1）负责餐厅酒水的领取、保管和发放工作。2）熟悉本岗业务，准确、高效地为客人服务。3）开餐前填好酒水领料单，到库房领取当天所需的酒水，打包盒和食品袋等。4）搞好酒吧的卫生（地面、展示

8、架、扎啤机、冰箱等）5）摆放好所售商品及价签，并准备好所需器皿。6）随时往冰箱内摆放冷藏酒水，并检查保质期限，保证顾客饮用安全。7）开餐后，按照点菜单据为客人提供相应的酒水，并保存好单据。8）营业结束后，登记当日所售商品的品种和数量，清点库存商品账实核对，如有问题及时查实。9）根据次日预订情况填写酒水计划单。）整理好展示商品，并进行妥善保管。）下岗时要负责全面检查酒吧的设备设施，做好收尾工作，注意安全、防火、防盗。）完成餐厅领班交代的其他工作。264任职资格：1）工作主动、认真、负责，态度端正。2）具备一定酒水方面知识。3）具有高中以上文化程度，受过餐饮服务培训。4）身体健康，精力充沛。265

9、考核标准：（餐厅部主管考核本组员工）1）酒水准备的完整2）酒水供应的及时准确性3）酒水及环境卫生27传菜员271直接上级：餐厅部领班272本职描述：负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所配佐料、服务用具的准备工作，做好餐饮服务的后勤工作。273主要职责：1）负责备餐间的开餐准备工作，准备好调配料及走菜用具。2）负责及时准确地传递订单。3）负责准确划菜，将餐厅客人的菜单上所有菜肴，按上菜次序准确无误地送到看桌服务员手里或送到餐厅指定工作台上。4）划菜时把好质量关，做到“五不取”：数量不够不取，错菜不取，配料不齐全不取，不合乎卫生要求不取，器皿有破损不取。5）协助餐厅服务员将工作台上使用过的

10、餐具、空菜盘撤回洗碗间，进行分类码放。6）整理备餐间及规定地段的清洁卫生工作。7）负责领取餐厅用的各种针织品等服务用品，协助餐厅做好成本控制工作。8）负责保管订单，并交收款台以备核查结账。9）完成餐厅领班交代的其他工作。274任职资格：1）工作主动、认真、负责，态度端正。2）掌握传菜服务流程与规范，熟悉餐厅各种菜肴的基本特点。3）具有初中以上文化程度，受过餐饮服务培训。4）身体健康，精力充沛。275考核标准：（餐厅部主管考核本组员工）1）菜品传递及时性2）菜品传递出现的错误率3）划菜的准确性4）传菜服务技能（符合传菜服务规范）5）物品准备的完整6）环境卫生28收银员281直接上级，餐厅部领班2

11、82本职描述：负责餐厅日常收款业务。283主要职责1）掌握现金、人民币支票、外汇支票、信用卡、签单的结账方法和结账程序。2）开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。3）熟练地使用收款机进行收款。4）严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时上报，做到账款相符。5）工作中如需暂时离开岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。6）每日营业结束，统计当日营业收入，填写“餐厅营业日报表”，收入当日上缴财务部。7）做好餐厅收入分析，向管理层提供准确的销售数字及必要的销售依据。8）熟悉掌握餐厅各类酒、饮料、菜品价格，并且要了解餐厅服务知识。9）认真保存好所有账单，并交财务部以备核查，保证所有账单联号，

12、一张不缺。10）完成餐厅领班交代的其他工作。284任职资格：1）工作主动、认真、细致、负责。2）熟练掌握收款机的使用。3）熟悉各种结算方式（现金、支票、信用卡等）。4）熟悉餐厅的工作流程与菜品的价格。5）具有高中或中技以上文化程度，财会专业优先。285考核标准：（餐厅部主管考核本组员工）1）收银工作差错率2）营业报表填写情况（完整、准确、及时性）3）订单保管的完整性4）环境卫生29洗碗工291直接上级：餐厅部领班292本职描述：负责餐具、用具的清洗消毒和所用设备的清洁保养工作293主要职责：1）负责按规定的清洗消毒流程与规范，清洗所有餐具和用具，并进行消毒。2）负责洗碗间、所辖区域的环境卫生清

13、洁工作。3）定期检查洗碗机的工作状况，发现问题及时向餐厅领班汇报。4）负责餐具的保管，脏餐具的分类码放，清洗后餐具的分类码放。5）负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。6）完成餐厅领班交代的其他工作。294任职资格：1）有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。2）具有餐具及用具卫生方面的知识。3）能够正确使用各种洗涤剂和正确操作洗碗机。4）具有初中以上文化程度。5）身体健康，体力强壮。295考核标准：（餐厅部主管考核本组员工）1）餐具清洗的及时性2）餐具清洗的清洁情况3）餐具存放的整齐分类情况4）餐具清洗程序的完整性5）餐具的破碎率6）环境卫生210卫生间保洁员2101直接上级：餐厅部领班2102

14、本职描述：负责卫生间的卫生保持工作。2103主要职责1）按规定着装，干净整洁，有礼貌地与客人打招呼。2）营业时不能离开岗位。有事暂离时，要向领班报告，同意后才可离岗。3）在营业前，将卫生间的卫生清理干净，客人用的物品准备齐全，营业中随时补充。4）保证设备设施使用完好，如出现损坏及时报修。5）清理卫生工作打扰客人时，有礼貌地说“对不起”、“打扰您了”等用语。6）清理卫生工作要一客一搞，随脏随搞，无死角、无异味、无污迹、无杂物。搞卫生的用具不外露。7）营业结束后，要保持环境卫生干净整洁。8）完成餐厅领班交代的其他工作。2104任职资格：1）具有初中以上文化程度。2）身体健康，精力充沛。2105考核

15、标准：（餐厅部主管考核本组员工）1）卫生间的清洁情况2）清洗程序的完整性3）顾客评价3餐厅服务操作流程31零点餐厅工作流程311零点服务接待工作零点就是用餐客人根据自己的喜好从餐厅提供菜单上选择自己喜欢菜品，餐后按所点的菜品数目计价付款的一种就餐形式。其特点是就餐时间在营业时间内，由顾客自己选择，时间不固定；宾客习俗不一；不提供固定桌次；备有固定菜单；所遇问题复杂，接待工作灵活。312零点餐厅工作流程图主管召开班前会服务人员清理环境卫生服务人员整理个人卫生营业前准备迎宾员迎宾迎宾员引客入座服务员递菜单、递香巾、倒茶点菜员开单点菜员下单服务员上菜、上烤鸭点酒水饮料服务员或传菜员取酒水服务员斟酒服务员席间服务服务员结账送客服务员撤台点菜员下单 传菜员传菜准备餐具摆台吊线