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1、论文宋琴美5doc湖州广播电视大学“成人开放教育”金融学专业本科毕业设计（论文）论文题目 商业银行代理保险业务中存在的问题及建议学生姓名 宋琴美 学 号 20091330030013 指导教师 曹金良 专 业 金融学 年 级 2009 春 学 校 湖州广播电视大学 一，当前银行代理保险业务的基本情况2二，目前银行代理保险业务存在的问题2（一）操作人员不具备保险代理的从业资格2（二）对外宣传不规范3（三）保险业务处理操作不规范4三，规范银行代理保险业务的几点建议4（一）加强兼业代理资格管理4（二）注重操作人员管理4（三）加强对代理保险业务对外宣传的管理5（四）强化代理保险操作规范化建设7（五）深

2、化代理保险业务的服务内涵，构建优质高效的服务机制7结论8参考文献9商业银行代理保险业务中存在的问题及建议【摘要】：近几年来保险业与银行业的合作关系日趋紧密，银保双方互赢，保险消费者也获得了方便快捷、多样化保险保障及服务。但是，当前银保合作尚处于初级阶段，合作层次浅，更由于受经营理念、管理水平及人员素质等因素影响，部分行存在代理业务继续培训跟不上、业务处理操作不规范、对外宣传不规范、营销及服务理念滞后等问题日渐突出，亟须采取措施加以解决。【关键词】： 商业银行 代理保险 问题 建议代理保险业务一般包括代售保单业务、代收保费业务和代付保险金业务。目前，银行开展代理保险业务属于兼业代理人，银行根据保

3、险公司的授权代为办理保险业务的行为，由保险公司承担责任。代理销售保险产品是基层商业银行增长较快的一项中间业务，促进了银行与保险机构的双赢。但是，代理保险业务在促进商业银行与保险公司共同发展的同时，存在的间题也不容忽视，这些问题的存在不利于保险代理业务的正常发展，也影响了银行的信誉。一、当代银行代理保险业务的基本情况代理保险业务，是指商业银行接受保险公司的委托，为其办理保险业务的业务。商业银行办理保险业务，可以受托为个人或法人办理各险种的投保事宜；也可以作为保险公司的代表，与保险公司签订代理协议，代理保险公司承接各种保险业务。银行保险合作是在经济全球化和金融自由化的推动下，银行业务与保险业务相互

4、渗透、银行资本和保险资本相互融合的产物，其已成为西方发达国家银行业和保险业开辟新市场、提高利润率的重要手段。我国的银保合作处于起步阶段，呈现出快速发展势头，据统计，截至2010年底，全国共有保险专业中介机构2550家，兼业代理机构18.99万家，营销员330余万人。全国保险公司通过保险中介渠道实现保费收入10441.84亿元，同比增长13.98%，占全国总保费收入的72.01%。全国中介共实现业务收入928.23亿元，同比增长5.25%。但双方合作局限于简单的兼业代理层次，银行代理的保险业务在各银行总体业务比例较低，代理保险业务收入不多，还没有体现出银保合作的价值和优势。在当前银保合作快速发展

5、中，问题不断暴露，甚至一些地方的代理业务出现大起大落。二、目前银行代理保险业务存在的问题银行保险是保险产品的重要销售渠道。通过银行与保险公司的合作,有利于银行开辟新的收入来源,有利于推动保险公司保费收入的增长。但当前我国银行保险发展中存在不少问题,现罗例如下：（一）操作人员不具备保险代理的从业资格。按规定，保险代理人员应经过相关业务培训，具有代理资格证书才能代理保险业务。但是，基层商业银行未充分重视操作人员代理资格管理，并且一线操作人员岗位轮换频繁，造成了多数销售人员身份不明，不具备代理保险业务资格。一旦客户发现问题后进行投诉，银行很可能要承担相应的管理责任。 （二）对外宣传不规范。为介绍保险

6、产品方便推销，保险公司和银行一般会印刷一些银保产品的宣传单张供银行客户阅览，此类宣传资料内容比较正规，一般不会误导投资人。但除此以外，个别银行操作人员自行印刷一些宣传单张，其内容与正规宣传品有不小的出入，而且往往会夸大保险产品的收益，很少提及或不提及保险产品的限制与风险，这些资料不具有法律效用，如果用户听信此类宣传进行投资，很容易因达不到预期收益而感到上当受骗。目前，商业银行代理的保险产品以分红保险为主，而每做成一单业务，操作人员一般会得到一定的手续费收入，因此，前台操作人员办理保险业务的热情非常高。个别操作人员在储户办理3年以上定期存款或办理转存手续时，往往故意混淆保险与存款的差别，积极推介

7、保险产品，不少储户在操作人员诱导下违背初衷购买了保险产品，当储户急需资金提前支取时，因利益受损极可能与银行产生纠纷。 保险产品在购买时有初始费用，尤其是万能险，其结算利率是基于扣除初始费用后的部分计算，因此，投资人可以获得的收益并非缴纳的保费结算利率，因此，虽然结算利率要高于银行存款利率，但在短期内未必可以带来比银行存款更高的回报。另外，许多投资类银保产品往往规定在若干年内退保需要收取不低的退保费用，其流动性远不如存款。对上述特性，许多银行操作人员往往不全面细致地向投资人介绍甚至避而不谈，而投资人一般没有时间阅读保险条款，在匆忙中作出投资决策，一旦需退保则利益受损。在客户投资意识觉醒、投资理念

8、增强的形势下，许多客户购买银保产品，看重的不是保险的保障，而是保险的储蓄投资功能。也正因此，许多销售人员往往行夸大保险产品的收益率而误导客户。如分红保险，一般宣传资料上会提供个人账户价值额演示。根据规定，保险公司必须按照低结算利率、中结算利率和高结算利率3种情况给出账户演示，其中低结算利率代表的是保证收益。但是，许多销售人员为了提高银保产品的诱惑力，会仅提供高结算利率情况下的收益演示，以此吸引、诱导客户投资。（三）保险业务处理操作不规范。如与保险公司之间的业务交接手续简单、要素不齐全，保险公司接交人员仅在代理保险业务台帐上直接签名，没有其他相关记录，无法识别接交人的身份，没有填写监交人签字；办

9、理保险业务后留底备查凭证标准不一，部分行只留底自制凭证，未附 “风险提示”和客户身份证复印件，存在较大的风险隐患。三、规范银行代理保险业务的几点建议为进一步规范银保业务的管理，防范化解风险，促进银保合作良性发展，快速、规范、有序、健康发展，笔者提出陋建如下：（一）加强兼业代理资格管理。严格按照保监会和中国银监会联合下发的关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的通知规定，银行业机构开展代理保险业务的，销售人员必须持有保险代理从业人员资格证书方可上岗销售保险产品，并且要定期接受相关业务培训，培训时间不得少于监管部门规定的时数，培训档案至少应包括培训内容、受训人员名单、时间和地

10、点等要素。也即在代理保险业务之前必须取得保险兼业代理资格，严禁逆程序、越法规展业，及时开展保险业务兼业许可证的年度审核。（二）注重操作人员管理、培训。为提高柜员操作水平，必须进一步加大柜面业务的培训与指导力度，基层商业银行应根据保险代理业务管理规定，建立代理保险业务操作人员资格管理、业务培训、业绩考核和跟踪评价等管理制度，在考核工作业绩的同时，要充分重视操作人员道德操守的考评，对责任心不强、漠视客户利益、有损银行信誉的人员要及时进行调整。对新录用人员、岗位轮换人员要把好培训关、考试关、代理资格关，做到持证上岗，促进操作人员充分了解代理保险业务的专业知识、法律法规和监管规章。加强代理业务技能培训

11、。严格执行各类业务培训计划，突出对从业人员专业知识培训，各级机构要建立培训情况专项培训记录和档案，并详细登记培训人员、培训内容情况，代理保险业务经办人员须在了解业务特点、了解客户特点的前提下方可上岗从业。同时，在强化业务培训的基础上鼓励员工积极参加各种从业资格考试，积极培养高素质人才。只有加强了对一线员工新业务的培训工作，使一线能员工能以过硬的业务基本功正确引导客户，客户能正确认识和接受银行代理的保险业务，才能促进新业务健康、有序发展。（三）加强对代理保险业务对外宣传的管理。正确宣传、推介保险产品。银保产品宣传资料必须符合保监会保险产品宣传规定，除正规宣传资料外，要严禁操作人员个人私印、发放宣

12、传材料；对于客户的咨询，要详细讲明保险产品与存款的差别，客观介绍保险产品的初始、退保费用及收益情况，确保客户自主、自愿进行投资决策，防止误导客户造成客户与银行产生纠纷。由于目前银行代理的主要是分红型寿险产品，产品周期短，保障功能低，同银行自营的储蓄产品趋同，而且各保险公司之间产品趋同，所以，为了追求业务规模和市场份额，保险公司在宣传产品时有误导，表现在：将保险产品表述为储蓄产品，混淆保险利益与储蓄、国债收益的计算基础；含混银行代理保险产品的经营主体是保险公司。而商业银行为完成更多的代理保险业务，赚取更多的手续费，获取代理保险带来的可观收益，也积极推销保险产品。储户去银行存钱时，往往有银行柜台人

13、员推荐说，有种“分红储蓄”的利率比一般存款要高好几个百分点，如果储户愿意接受这种利率要高好几个百分点的“分红储蓄”，最终拿到的就是一张保险公司分红保险的保单。像这种将保险产品作为储蓄产品介绍，套用“本金”、“存入”等概念，拿保险产品的利益与银行存款收益等进行片面比较等，都是属于监管部门所明令禁止的行为，然而却在许多银行时有发生。储户糊里糊涂地就成了保险公司的客户，如果能获得理想的收益，或许储户也不会有太多的意见，但由于保险公司的分红收益并不稳定，保险公司在扣除了不断增加的银行代理手续费、公司经营费用后，真正进入投资帐户的钱已打了不小的折扣，再加上投资渠道的限制，恐怕很难满足储户对红利的渴望。储

14、户在银行买的保险，一旦发现自己得不到预期收益，势必找银行说话。在此举一发生在本市某商业银行的实例：一天，一老年客户在柜台存定期存款3万元，因与绩效挂钩，柜员设法向该老大爷营销分红型保险，在宣传该产品时只演示最高收益，而未提及购买所需手续费及提前退保所得有低于本金的可能。过了几天，该老年客户怒气冲冲地来到银行要求退保。原来，老大爷回家后拿出保单喜滋滋地给儿子看，说买到了高于银行定期存款利息的理财产品。儿子认真读了保单，了解了详细内容，告诉父亲其中可能的风险，老大爷一听怒从心来，当初柜员没给他说过这些啊，感觉被骗了，于是第二天就冲冲赶到银行。虽然当时大堂经理认真仔细地给他讲解了那份保险所涵盖的所有

15、权利和义务，但由于受骗上当的感觉已深入老大爷之心，他坚决要求退保，且提出本金不能亏损，不然就要向上级部门投诉。幸亏当时保单还在10天的犹豫期内，银行及时为他退了保，且退保后所得没有少于本金。此事算是顺利解决，但留给每位银行人的思考有很多很多。因而，清理银行代理保险中的不正当宣传，禁止违背金融法规、误导客户、容易引发银行风险的宣传很重要。只有加强了代理银行的对外正规宣传，才能促使社会公众对银行代理保险工作的认同，提高风险意识，增强对银行代理保险工作的信心。保监会对保险公司涉及银行代理的宣传要加强监管，制止保险公司的误导性宣传。金融机构经营网点要在代理保险营销中要实事求是、客观公正，塑造所在金融机

16、构代理保险业务诚信经营的品牌形象，防止代理保险业务营销给所在经营机构带来外溢性风险，损害商业银行的良好的商誉。柜员经营网点营销主管要始终明确自身的角色定位，规范宣传行为，告知代理性质和有关条款内容，提示可能存在的风险，既不能代替客户决策，也不能向客户随意承诺收益水平。要向客户宣传保险产品与银行产品的区别、宣传保险信用与银行信用的区别、宣传银行保险代理的性质。同时在商业银行网点柜台上要指定专门代理人员、指定代理专柜，以达到操作规程与宣传口径统一之目的，改变人人有任务、个个推销保险的作法，让客户在银行明明白白买保险，清清爽爽地享受购买代理保险服务。另外，要妥善处理客户投诉。基层商业银行要建立透明、

17、高效的客户投诉处理机制，制定完善的投诉处理应急预案。提供合理的投诉渠道，由专门的人员和部门负责客户投诉的登记、问题分析、检查、报告、投诉的答复和信息反馈等事项，对检查属实的投诉事项要按照责任追究制度追究操作人员及相关人员的责任，因银行操作人员原因造成客户利益损失的，要按规定进行补偿或赔偿，维护好客户的合法利益。对带有倾向性、苗头性的投诉予以高度重视、及时处理。对群诉群访、危害金融稳定的重大投诉及时向监管部门报告，按照有关应急预案的规定迅速处理、化解风险。要加强与媒体的沟通，遇有突发事件，要在第一时间进行处理，防止事态扩大。（四）强化代理保险操作规范化建设。严格来说，商业银行在保险公司的授权经营

18、范围内产生的经营行为的法律责任应该全部由保险公司承担，但是，这必须以规范经营为前提。否则，商业银行就要为经营行为承担法律责任。为防范与化解风险，代理保险营销的全过程都必须规范化。这个全过程不仅仅指柜面销售过程，还应包括营业执照、兼业代理人资格、委托书、协议签订、保险经销人员的资格证等等。这样当出现纠纷时，才有利于划清代理人(银行)与保险人(被代理的保险公司)之间的责任，降低银行损失。要统一标准，规范保险业务档案凭证的保管。一是商业银行要建立“交接登记簿”，加强与保险公司业务交接，完善交接手续和制度；二是建立保险代理业务的内部稽核检查制度，加大对基层网点保险代理业务的业务指导和检查力度，增强对合

19、规经营的监督力度；三是按照有关规定的要求，每个网点资质人员不得少于三个人，并合理配置人力资源；四是建立代理保险代理从业人员档案管理制度，对从业人员基础资料逐户建立专档，执行统一集中管理。（五）深化代理保险业务的服务内涵，构建优质高效的服务机制。基层金融机构要运用多种形式教育、引导员工牢固树立“服务求发展、服务出效益”的观念，要求大家深化服务理念，加强优质服务，提高办事效率。强化柜面服务工作。要求每位柜员对客户热情接待，主动受理，树立代理机构代理保险的品牌形象，同时注重服务礼仪、营销技巧，利用证券市场的震荡和代理保险产品比较稳健的产品特性，正确引导客户购买适合他们的产品，进一步提高客户的满意度；

20、为客户提供个性化、人性化、一揽子、一站式、贴身的服务，客户经理要注重收集客户资料，积极指导客户填写相关表格，做到耐心、细致、规范；所在代理机构营销主管部门要确定专人负责，督促保险公司在客户出单十天之内进行电话回访，切实抓好售后服务工作；及时在营网点张榜公布各种代理保险产品当月的收益率，真正让客户明明白白买保险，清清楚楚来理财；向客户承诺在十天之内可以撤单，取信于客户。开办保单质押贷款，及时解决客户急需资金。另外，应考虑设立专门柜台提供全面服务。在保险代理业务量大的营业网点，可以考虑设立专门柜台，提供银保业务咨询、查询、保险产品推介及办理保险手续等一览子服务，既有利于促进保险代理业务的正常增长，

21、又可以减轻保险业务耗时较长造成的排队压力。在营销方面要有的放矢，创新思维模式和营销方式。要积极主动的营销，通俗、简明、客观地讲解保险产品特点，应把科学、缜密的市场调查、细分和定位作为基础，积极为客户提供个性化的金融投资渠道，准确地把握顾客需求，做到对增量与存量客户同时营销。首先学会算细账、细算账，如，每营销一项或一笔代理保险业务，客户、银行及自身三方各自能获取多大利益。通过算账，既使员工认识到发展理财业务和代理保险业务是提高客户、银行和自身三方收益的手段之一，又能增强员工对代理保险业务营销的积极性。结论目前，尽管发展中国家分业监管的制度局限并没有打破，但都没挡住金融各产业对方兴未艾的银行保险领

22、域呈现出的诱人前景的开拓热情。随着经济的不断发展，银行业和保险业的合作将更加密切，如何开展深层次合作，让银保双方都更好地获利，是当前需要认真思考的问题。基层商业银行应采取更多更完善贴合实际的措施，进一步提升银保合作的良性发展，这对促进货币市场、资本市场和保险市场的发达和完善，提升银行业服务水平和声誉，保障客户的合法权利，都有着重要的意义。参考文献1 中国金融界 2008年6月2 理财杂谈. 第40期3 中国证券报2009年第5期第二版4 中国农村金融中国社会科学出版社，20095 保险时讯来源：圈中人保险网,20116 商业银行代理保险业务监管指引.来源：保监会网站,20107 吴定富保监会主席商业银行代理保险业务监管指引中国土地答问，20118 现代经济信息 200年第8期9 陈飞，严伟我国银行保险存在的问题及对策商业时代，2009年01期10 宋明岷我国银行保险发展特点及其SWOT分析金融研究，2008年04期11 制约中国银行保险发展的因素分析科技与管理，2008年05期