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1、七章内部管理体系第七章 内部管理体系 一、渠道管理的目的渠道管理目的明确将有助于科学界定管理范围和内容，充分发挥管理体系的预期效果，更有效地发挥渠道资源对整体市场营销策略的作用，从而帮助移动公司实现发展业务和服务用户的目标。渠道管理目的主要集中在以下五个方面：1、完成公司制定的业务和用户发展目标- 新用户发展数量及质量- 新业务发展数量及质量2、提升渠道销售效益- 控制渠道成本o 酬金o 价格o 补贴o 促销o 其它管理成本- 提升渠道投入/产出比o 渠道投入成本与新用户和新业务发展量之比3、提升渠道的用户服务质量以及帮助移动公司树立品牌/企业形象- 渠道用户服务内容和质量- 企业形象/品牌宣

2、传效果4、提升渠道满意度和忠诚度- 通过行之有效的手段维护渠道秩序，保护忠诚度高及按规则经营的经销商的利益- 通过资源支持帮助经销商发展业务，不断强化与经销商“双赢”的合作关系5、获取市场信息- 利用渠道这一与用户直接发生联系的“触点”，获取用户需求信息，市场信息及竞争动态信息，为移动公司制定行之有效的营销策略和竞争应对策略提供信息支持二、渠道管理内容渠道管理将从省公司市场部、地市公司市场部及市区营业部三个层面展开。A、省公司市场部渠道管理内容1. 自办营业厅及核心渠道（合作营业厅及专营店）功能定位及全省发展规划的制定。2. 自办营业厅及核心渠道（合作营业厅/专营店）店面形象、营业环境及服务质

3、量全省统一规范的制定以及检查考核3. 与全省性新兴行业渠道（其中包括未来手机终端采购及物流）的合作模式选择及在全省范围内合作形式的确定4. 适用于各地市公司的有关渠道管理模式的制定以及渠道整改方案的制定与实施监控5. 渠道内部管理体系、经销商绩效考核总体原则和方案的制定以及相关渠道管理的方法/工具的开发及在各地市公司的推广6. 各地市渠道管理制度、渠道管理绩效及渠道秩序的监控7. 对全省范围通过渠道开展的产品促销活动的实施监督及效果评估8. 协调执行集团公司下达的有关渠道管理政策及营销活动9. 各地市公司在渠道管理上的经验交流和成功做法普及B、地市公司市场部渠道管理内容 1：渠道规划：- 渠道

4、模式规划以及不同层级渠道的功能定位及管理与绩效考核政策制定- 自办营业网点的扩张规划制定- 本地区行业渠道的发展规划与管理办法制定- 渠道管理核心流程的制定2：渠道营销策划：- 市区/郊县营销活动目标、计划的制定及资源使用的规划3：渠道管理关键环节的监控- 渠道用户和业务发展数量和质量整体完成情况的动态监控- 各类型渠道业务发展数量及质量的动态监控（自营厅、合作厅/专营店、代办店等）- 渠道投入成本的管控以及渠道营销效益的监控- 渠道秩序监控（无序批卡，窜货等违规现象的控制）- 经销商满意度和忠诚度监控4：及时将渠道管理信息上报省公司，并协调执行省公司下达的有关渠道的管理政策及营销活动C、市区

5、营业部渠道管理内容 1：负责公司市场部制定的渠道规划、渠道政策、经销商绩效考核的执行。 2：负责公司市场部制定的渠道管理办法及渠道营销活动的执行。 3：制定渠道管理中一般管理流程和工作规范。 4：经销商新营业网点开发以及经销商发起的促销活动计划的审议 5：负责营销渠道的日常管理，主要内容包括： 5.1：业务规范管理- 监督自办营业厅以及经销商日常经营行为应遵照移动公司的政策、相关规定及工作流程- 规范和管控终端零售价格- 营销资源的合理使用- 维护渠道秩序，杜绝渠道违规行为（窜卡，屯卡，无序批发等）5.2：店面形象及服务质量管理- 自办营业厅/合作营业厅/专营店的店面形象及营业环境应符合移动公

6、司的要求- 自办营业厅/合作营业厅/专营店的服务质量应符合移动公司的要求 5.3：培训管理- 对自办营业厅和社会渠道人员进行服务技能及各种移动业务知识培训5.4：经销商绩效考核执行5.5：渠道信息管理- 收集日常销售信息，竞争对动态息等市场信息，负责本地区营销渠道的动态监控（公司渠道现状、竞争对手渠道情况以及二者之间的竞争比较）、并提出意见和建议，为市场营销及竞争应对策略的制定提供支持5.6：经销商日常运作服务及支持- 发卡放号及酬金结算- 渠道营销活动的实施支持- 负责与营销渠道进行沟通，听取意见和建议，协调处理相关问题，并及时反馈 三、 组织结构，职能定位，考核指标（与渠道相关部分）A、地

7、市公司市场部1：组织结构 建议在地市公司市场部增加渠道规划岗位，组织结构如下： 2：渠道规划岗位职能定位和考核指标 a：职能定位： 渠道规划：- 渠道模式规划以及不同层级渠道的功能定位及管理与绩效考核政策制定- 自办营业网点的扩张规划制定- 行业渠道的发展规划与管理办法制定- 渠道管理核心流程的制定 渠道营销策划划：- 市区/郊县营销活动目标、计划的制定及资源使用的规划 渠道管理关键环节的监控 及时将渠道管理信息上报省公司，并协调执行省公司下达的有关渠道的管理政策及营销活动 b：考核指标：关键业绩指标(KPI)工作目标考核指标渠道规划的可实施性渠道营销策划的执行效果渠道关键环境环节监控及时性和

8、全面性与省公司协调工作的及时性按时完成工作计划按时完成领导交办的临时工作分值(总分:100)152520201010c：素质要求：- 具有较全面的渠道管理和营销相关知识以及营销策划经验- 较强的数据分析能力和解决问题的能力- 较强的跨部门组织、协调能力和优秀的沟通技巧- 具有较强的工作主动性d：定岗定编参考意见：- 职位类别：专职- 数量： 1人B、市区经营部1：组织结构 建议市区营业部组织结构如下：2：部门职能定位、核心岗位职能和考核指标2.1：渠道管理部a： 职能定位o 负责公司市场部制定的渠道规划、渠道政策、经销商绩效考核的执行o 负责不同类型渠道业务发展目标和计划的制定以及完成情况的动

9、态监控o 负责公司市场部制定的渠道营销活动的执行o 负责经销商新营业网点开发以及经销商发起的促销活动计划的审议o 负责第一章中提及的自办营业网点及经销商日常管理内容o 配合公司市场部建立渠道管理关键环节监控体系o 对自办厅和核心渠道的服务质量进行监督b：考核指标关键业绩指标(KPI)工作目标考核指标业务收入完成情况净新增用户发展目标完成情况服务质量新业务发展目标完成情况渠道规范程度按时完成工作情况按时完成领导交办的临时工作分值(总分:100)3020151010105注：净新增用户是指一定时期内在网的新增用户数2.2：渠道综合支撑班a： 职能定位- 负责对营业、合作营业厅、渠道原始单据、工单资

10、料的核对及代办店用户资料录入准确性复核、整理和归档工作- 严格执行公司关于移动电话号码、SIM卡、储值卡、等卡资源管理的各项政策、规章和规程- 负责渠道店面形象和营业环境、 渠道秩序的检查- 严格执行公司相关酬金政策，负责渠道的酬金考核、计算及发放- 负责用户回访以及根据1860、客户接待室等相关部门提供的渠道投诉及差错，依据相关规定，对投诉及差错进行处理并分类统计、考核，及时通知相关渠道确认、更正- 负责对渠道服务技能及业务知识培训计划的制定和实施- 负责本部门工作规范和流程的制定b：考核指标关键业绩指标(KPI)工作目标考核指标渠道业务管理部KPI考核按时完成工作情况按时完成领导交办的临时

11、工作分值(总分:100)702010职位名称卡号管理帐务稽核培训管理渠道检查酬金核算帐务催缴回访投诉职位类别专职财务部人员兼职可由渠道综合支撑班长兼职与回访投诉职能由1人兼职财务部人员兼职专职与渠道检查职能由1人兼职人员数量2人（SIM卡、有价卡各1人）1人（渠道回访投诉兼职）各地市根据实际工作量确定c：定岗定编参考意见：2.3：自办营业厅管理班a： 职能定位- 负责自办营业厅的店面形象及营业环境的日常管理，使其符合公司的规范要求- 负责自办营业厅服务质量的日常管理，使其符合公司的规范要求- 负责店内日常经营中的业务质量控制的监督与管理- 负责自办营业厅业务发展目标完成情况的动态监控及日常信息

12、收集与整理- 负责公司组织的店内营销活动的执行- 负责本部门工作规范和流程的制定b：考核指标关键业绩指标(KPI)工作目标考核指标业务发展完成情况服务质量考评结果店面形象及营业环境考评结果经营规范性按时完成工作情况按时完成领导交办的临时工作分值(总分:100)202020151510c：定岗定编参考意见：- 职位类别：专职- 人员数量：原则上每个自办营业厅配备1名驻店经理- 备注：自办营业厅管理班长可考虑由某一业务能力较强的自办营业厅驻店经理兼任2.4：代办商管理班a： 职能定位- 负责下属不同类型代办渠道业务发展目标的计划和完成情况的动态监控- 负责公司市场部制定的渠道营销活动的执行和监控-

13、 负责经公司审批经销商发起的促销活动的实施支持和监控- 负责下属各班组工作调度、人员安排及培训和日常工作的监督和指导- 负责本部门工作规范和流程的制定- 监督不同类型代办渠道的日常经营活动，维护正常的渠道秩序- 负责代办渠道日常信息的收集与整理b：考核指标关键业绩指标（KPI）工作目标考核指标业务发展完成情况营销活动目标完成情况代办商经营规范性按时完成工作情况按时完成领导交办的临时工作分值(总分:100)402025105 2.5：合作营业厅/专营店管理组a： 职能定位- 负责合作营业厅店/专营店的店面形象及营业环境的日常管理，使其符合公司的规范要求- 负责合作营业厅/专营店服务质量的日常管理

14、，使其符合公司的规范要求- 负责公司组织的店内营销活动的执行支持和实施监控- 负责本部门工作规范和流程的制定- 监督店内日常经营行为，使之符合移动公司的规定及操作流程- 负责店内日常经营中的业务质量控制，营销资源使用，价格体系规范的监督与管理- 协助经销商解决日常经营中的问题及抱怨b： 考核指标关键业绩指标(KPI)工作目标考核指标业务发展完成情况服务质量考评结果店面形象及营业环境考评结果营销活动目标完成情况经营规范性按时完成工作情况按时完成领导交办的临时工作分值(总分:100)20151510151510c：定岗定编参考意见：- 职位类别：专职- 人员数量：原则上每个合作营业厅/专营店配备1

15、名驻店经理- 备注：合作营业厅/专营店管理班长可考虑由某一业务能力强的驻店经理兼任2.6：普通代办店管理组a： 职能定位- 监督代办店日常经营行为，使之符合移动公司的规定及操作流程。- 负责代办店日常经营中的业务质量控制，价格体系规范，渠道秩序维护的监督与管理。- 负责对代办店营业人员进行移动业务及产品知识培训，提高移动产品首推率。- 扶持有潜力的代办店，使之向专营方向发展。- 协助代办店解决日常经营中的问题及抱怨。b：考核指标关键业绩指标(KPI)工作目标考核指标业务发展完成情况经营规范性按时完成工作情况按时完成领导交办的临时工作分值(总分:100)45301510c：定岗定编参考意见：-

16、职位类别：专职- 人员数量：原则上每10个代办商配备1名代办商管理员- 备注：各地市可根据代办商销售量及店面位置因素灵活制定每个管理员负责的代办商数量2.7：行业渠道管理a： 职能定位- 负责公司市场部制定的行业渠道发展与管理办法的实施。- 监督渠道经营行为，使之符合公司的规定及工作流程。- 负责行业渠道日常经营中的业务质量控制，价格体系规范，渠道秩序维护的监督与管理。- 协助行业渠道解决日常经营中的问题及抱怨。- 对完善行业渠道的作用以及新功能的开发向公司提出建议。b：考核指标关键业绩指标(KPI)工作目标考核指标业务发展完成情况经营规范性按时完成工作情况按时完成领导交办的临时工作分值(总分

17、:100)45301510c：定岗定编参考意见：- 职位类别：专职- 人员数量：原则上每个行业渠道配备1名管理人员，但可以兼职2.8：分销管理班（参见分销管理办法）3：核心岗位职能3.1：渠道管理部主管- 负责渠道业务发展计划和完成情况的动态监控- 负责下属各部门工作调度、人员安排及培训和日常工作的监督和指导- 负责公司市场部制定的渠道营销活动的的总体执行和营销资源使用的监控- 负责处理下属各部门日常管理工作中的问题，并将疑难问题及时上报市区经营部领导- 负责经销商新营业网点开发和经销商发起的促销活动的审议- 负责经销商绩效考核的总体执行监督和协调3.2：自办营业厅班组岗位职能3.2.1：自办

18、营业厅管理组长- 负责自办营业厅业务发展完成情况的动态监控- 负责自办营业厅驻店经理工作安排和工作监督- 负责解决自办营业厅日常经营中遇到的问题，并将无法解决的疑难问题上报渠道管理主管- 负责移动公司通过自办营业厅进行的营销活动执行的协调和监督- 自办营业厅信息的汇总与整理3.2.2：自办营业厅驻店经理- 按照移动公司的要求及绩效考评中的考评标准监督、指导营业厅店面形象及营业环境的维护与改进- 按照移动公司的要求及绩效考评中的考评标准监督、指导营业厅营业人员服务质量的提升- 监督营业人员的日常经营行为，保证其符合移动公司的操作规范- 监督营销资源的使用以及移动公司营销活动的执行情况- 收集销售

19、、市场信息，按照公司要求完成日报/月报- 配合公司的要求组织营业人员参加服务及业务技能培训- 处理发生本店内的用户意见及投诉3.3：合作营业厅/专营店班组岗位职能3.3.1：合作营业厅/专营店管理组长- 负责合作营业厅/专营店业务发展完成情况的动态监控- 负责合作营业厅/专营店驻店经理工作安排和工作监督- 负责解决合作营业厅/专营店日常经营中遇到的问题，并将无法解决的疑难问题上报渠道管理部主管- 负责通过合作营业厅/专营店进行的营销活动执行的协调和监督- 合作营业厅营业厅/专营店信息的汇总与整理3.3.2：合作营业厅/专营店驻店经理- 按照移动公司的要求及绩效考评中的考评标准监督、指导合作营业

20、厅/专营店的店面形象及营业环境的维护与改进- 按照移动公司的要求及绩效考评中的考评标准监督、指导合作营业厅/专营店的营业人员服务质量的提升- 监督日常经营行为，保证其尊照移动公司相关部门的工作通知及规定的业务流程行事- 监督营销资源的使用以及移动公司营销活动的执行情况- 收集销售、市场信息以及渠道违规信息，及时反馈至公司，按照公司要求完成日报/月报- 抽查本店内工单及票据，审核用户资料真实性，票据填写的准确性和规范性- 协助经销商解决日常经营中遇到的问题，将经销商的意见与抱怨反馈至上级领导3.4：代办店管理员岗位职能- 负责代办店业务发展完成情况的动态监控- 监督代办店日常经营行为，保证其尊照

21、移动公司相关部门的工作通知及规定的业务流程行事- 及时与代办店营业人员沟通以及产品知识培训，提高代办店移动产品首推率- 收集销售、市场信息及渠道违规信息，及时反馈至公司，按照公司要求完成日报/月报- 抽查代办店的票据管理，审核用户资料真实性，票据填写的准确性和规范性。- 配合公司的要求组织营业人员参加服务及业务技能培训- 协助代办店解决日常经营中遇到的问题，将经销商的意见与抱怨反馈至上级领导3.5：行业渠道管理员岗位职能- 负责行业渠道业务发展完成情况的动态监控- 监督行业渠道日常经营行为，保证其尊照移动公司相关部门的工作通知及规定的业务流程行事- 负责通过行业渠道进行的营销活动的实施支持及监控- 收集销售、市场信息，及时反馈至公司，按照公司要求完成日报/月报- 抽查票据管理，审核用户资料真实性，票据填写的准确性和规范性- 配合公司的要求组织营业人员参加服务及业务技能培训- 协助代办店解决日常经营中遇到的问题，将经销商的意见与抱怨反馈至上级领导3.6：渠道综合支撑班长- 负责渠道综合支撑各岗位的工作安排和人员调度- 负责班组下属岗位工作规范和流程的制定- 负责解决渠道综合支撑日常工作中的问题，并将无法解决的疑难问题上报至渠道管理部主管- 配合渠道管理部及其它班组做好对经销商的服务支撑工作- 负责经销商经销考核的执行