打造合格的酒店管理者PPT文件格式下载.ppt

1、,二.现状思考：,基层管理者大多由一批优秀的员工中提拔出来，缺乏必要的管理知识和管理能力的培养。一名优秀员工未必可以成为一名合格的管理者。一名优秀的管理者一定是一名优秀的员工。,三.管理的最高境界：,管理就是作为一名管理者怎么让被 管理者心甘情愿为之服务，孙子兵法上 说：“不战而屈人之兵”，让你的下属各 斯其职，各尽其能。,四.管理的四个层次：,1.服务员操作层：服务员素质 个人形象 礼貌礼节 语言交际能力 应变能力 服务技能 服务技巧 根据岗位职责，明确工作范围、服务程序、服务质量标准，向主管负责。2.督导层:必须具备较高的服务技能和技巧，是服务员的楷模，是服务现场的组织者和指挥者。对总监或

2、经理负责。主管主要负责安排日常工作，监督本班服务员的服务工作，随时检查其服务质量是否达标。,管理的四个层次：,3.总监或部门经理管理层：必须具备组织管理能力、经营能力、培训能力、熟悉掌握部门的服务标准及流程。总监和经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督，负责制订本部门的工作计划。对执行总经理负责。4.总经理决策层：主要负责制订企业的经营方针，确定酒店的发展目标，对酒店的的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。负责选择和培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。对董事会负责。,五.酒店管理的原则：,1.对直接上司负责的原则

3、每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来 指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领 导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级 不越权指挥，各安职守，各尽其责。2.二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求 就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意 识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。3.授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在 自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的 下属，要相信他们的能力。,酒店管理的原则：,4.时间管理原则

4、 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求 的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要 有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金 钱的观念。5.沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。6.目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理 者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。,六.解读人性化管理：,意义：1.酒店文明经营的需要 2.酒店可持续发展的需要。3.员工是对客服务的提供者 4.爱与恨都可以互相传递 5.人性化管理是个性化服务的基础。6.员工也是人，尽管他们的角色不同，其响应的本

5、性要求是一致的。7.管理层应该是冲锋在第一线的员工最有力的后勤支持者和服务者。,七.人性化管理的要求,1.管理者应有亲和力2.定界好严格和善待的尺度3.授权4.透明激励机制5.给员工空间6.和员工交朋友,A.管理者应有亲和力:,管理者与员工的关系是猫和老鼠的关系 这是一种错误的管理理论1.亲和力:通过自己的言行举止吸引对方的一种力量，它看不见，摸不着，只能靠感受得到。人与人之间是平等的，即便工作中存在管理与被管理的关系，但并不包含害怕和仇视的成分，而且这种关系只占人际关系的一部分，管理者一旦把自己扮演成猫，把员工假象成老鼠，两者间的交流就会从此终结，工作时的别扭和麻烦也会随即展开。,管理者与员

6、工正常状态下的关系:,亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在店规店纪的约束下，这种关系应该不断巩固和发展。要建立这种良好的关系并不难，其主动权掌握在管理者手里。B.定界好严格和善待的尺度:1.态度问题 2.能力问题一个酒店没有严格的管理规章制度寸步难行，而太森严了，又不利于员工用愉快的心情对客服务，两者都要抓，但后者更能体现人性化管理的精髓。,C.授权：,孔子的学生子贱有一次奉命担任某地某地的官吏。当他到任以后，却时常弹琴自娱，不管政事，可是他所管辖的地方却治理的井井有条，民业兴旺。这使那位卸任的的官吏百思不得其解，因为他每天起早摸黑，从早忙到晚，也没有把地方治理好。于是他请教子贱：“为什么

7、你能治理的那么好？”子贱回答说：“你只靠自己的力量去进行，所以十分辛苦；而卧是借助别人的力量来完成任务。”一个聪明的领导人，应该是子贱二世，正确的利用部属的力量，发挥团队协作精神，不仅能使团队很快成熟起来，同时，也能减轻管理者的负担。,学会授权：,“用人不疑，疑人不用”事必躬亲会使员工变的懒散，不相信员工，不敢放权。管理工作是发现问题，解决问题，但并不是事事都亲历亲为，而是要告之你的下属。What to do?做什么？Why to do?为什么？How to do?怎么做？-能力,授权的方法：1.制订任务。分派时先列要点（目标、进度、要求、和下属决策范围）2.选贤任能。决定委托谁担当，（经验丰

8、富、颇有才能、极具潜能）3.落实分工。向委托人交代要点，（包括陈述背景、详介工作、支持指导、商定制度、通知各方）4.跟进完成。视授权程度及下属成熟可靠情况，管理者应于下属保持联络，经常检查进度，商讨应变措施，但只能从旁协助，切忌越俎代庖。,管理者还要以授权增强员工的责任感要注意权利下放的程度。,第一层：管理者分配工作给下属，但不给予任何自 决的权力；第二层：管理者让下属决定如何完成工作，再与之 讨论，经管理者修正及批准后实施；第三层：管理者允许，下属可用任何方法完成任 务，需定时报告工作进度，管理者随时抽 查；第四层：管理者予以下属全部权力，自己退后，放手让下属去完成,授权的方法和技巧,1.多

9、帮助、多鼓励、多信任2.尽量放手：抑制想要干预的冲动3.显示信任：公开维护，私下补助4.永远支持：只要尽力，允许出错5.取得承诺：鼓励下属承诺完成任务，这样可以提高成功的机会6.每一级的权利有大有小，特定情况下能越级就让他们越级，它丝毫不会削弱上司的权利，恰恰相反，他对提高下属工作积极性、配合协调两级之间的关系有很大的帮助。,D.透明的激励机制,有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，

10、贿赂他，搞的整个小团体乌烟瘴气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里都是凉的。最后想出来一个办法：轮流分粥，但分粥的人要等到其他人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，没人都尽量分的平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以，一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制定这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。,E.给员工空间：,1.给员工业余生活的空间2.给员工个人发展的空间3.如何减轻、释放员工的压力？组

11、织开展各种文化业余活动，无疑是释放压力的好办法。4.员工开展活动的好处：释放员工工作压力 培养员工集体荣誉感和团队合作精神 能融洽管理人员和员工的关系，彼此交流，互相学习 展露员工的精神风采，增强自信心,F.和员工交朋友,欧洲最大的仓储式装饰建材连锁超市百安居在听员工心声措施上就有三个独到之处。在商店和总部每月召开一次“草根会议”（基层员工会），员工和高层直接对话；设立24小时免费录音电话，供员工反映问题；委托专业调查公司进行员工调查，注意事先沟通调查目的，并把问卷设计的简单易答。这种有效持久的措施为公司领导层决策起到了很大的帮助作用。,交朋友有三个目的：,1.人的本能需要，满足交流需要2.工作需要，使其更愉快的工作3.了解员工的需要,和员工交朋友的方法：,1.把自己当做普通的一员2.亲近员工、体察民情3.以身作则 通过长期率先垂范，让员工真切感到管理者 对属下人格的尊重和爱护，他会从心底涌起 对管理者、对这个集体的拥护和热爱，从而 焕发最大的工作热情，这也是管理者实行人 性化管理所要达到的目的。,管理的三个阶段,经理管理（凭个人）科学管理（制度）文化管理（企业文化）双满意理论 以员工为中心以顾客为中心人性化的管理严格的培训创建学习型企业树立终身教育的观念,