瓷砖店面管理.docx

1、瓷砖店面管理瓷砖专卖店管理制度一、人员配备1、店长一名2、仓管员一名3、店面营业员二名二、工作时间1、店员工作时间：冬季 早上8：00下午18：00 夏季 早上8：00下午19：00其他休息时间按公司制度执行。三、店面管理：1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员

2、工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。d、带领销售代表了解本地市场的销售情况，帮助其制定相应的销售计划，协助其进行业务开展、项目攻关等工作。 e、协助店员进行店内的销售接待工作，随时纠正店员的不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务；（2） 店务管理：对店内的瓷砖样板、销售账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、账目管理做到销售帐目清晰，钱账相符；认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。c、样板管理展厅内的瓷砖样板根据销售的业绩情况不定期的进行更换，停产或销售不理想的样板

3、及时撤换，瓷砖样板的数量管理等！d、安全管理对门窗、电器开关进行检查，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；（4）客户管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为；a、根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总

4、，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈；b、 经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作；了解客户的用砖铺贴情况。c、 定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动、撤换店内样板等到工作。 （5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标；b、根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报上级主管批准并执行；c、根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结

5、，吸取经 验，不断提高店面的销售业绩！d、 对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；2、店员职责及要求：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1）严格遵守员工日常工作规范；上岗工作前，要佩带好工作牌。上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示店长批准。 （2）热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理保持好良好的心态，整理样板或学习产品识或互相交流销售技巧，不能随意坐卧、聚众聊天、大声喧哗，不能随意长时间离岗办理私务

6、。不可随意谩骂顾客或与其他店员吵架，影响店内营业，违者按公司相关规定进行处为，情节严重者即可开除处理。 （3）每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。 （4）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。 （5）全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 （6）每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售。 （7）努力学习产品知识，全面提高专

7、业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。（8）服从上级工作安排，努力完成下达的销售指标；（9） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。（10）为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。 工作流程1）店长组织晨会的召开：a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；b、传达上级重要文件及通知；c、昨日营业状况确认、分析；d、针对营业问题，指示有关人员改善；e、分配当日工作计划。2）店长对店内状况的确认及工作安排

8、：a、店面、展柜、样板的卫生清洁情况；b、店内样板的陈列、更改、促销品的摆放等；c、监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；d、空闲时间内，对新员工的工作作出相应的指导和培训；安排老员工对专业知识的巩固学习；e、时刻维持店内的卫生状况；f、合理安排店内员工轮流用餐。g、检查当天需送货的客户信息，与仓管沟通好安排送货事宜。一、员工管理行为准则1、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班，迟到早退或旷工按公司制度处理。2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，违反一次交处罚金10元； 3、店员工作前必须穿着

9、统一制服，扎头，按统一要求化淡妆，按规定佩戴工作牌，放置工号牌，违反一次交处罚金10元；4、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映给店长，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实违反一次交处罚金10元，二次开除；5、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，违反一次交处罚金50元，一次警告，二次离职；6、有损店方形象利益，泄漏店方机密，按情节轻重一次交处罚金100元，严重者开除。7、擅自在外收取客户订金不上交，或收取订金后迟迟不上交公司的（三天以上），扣罚当月奖金及工资。8、执行制度中

10、所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面表现优异的员工；二、绩效管理1、销售计划制定（1）应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；（3）应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议；2、销售计划执行应根据销售计划认真执行，店长应对每天计划执行情况作出总结，分析各店员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促店员/销售代表进行电话回访或上门拜访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。3、执行情况分析（1）每周、每月每位员工要对店长就

11、计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；（2）店长对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。4、绩效考核及奖励、处罚（1）可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励；（2）对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。 三、卫生制度1、卫生标准（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍,如遇下雨,要随时用干布将地面、台面清洁干净；（

12、2）货架内外清洁,商品摆放整齐、有序、干净；（3）顾客试妆后的污物随时处理干净,不得留在台面上；（4）台面上保持清爽,不得放置多余物品和私人物品；（5）试妆用品保持清洁、干爽、整齐,放置在固定位置；（6）卫生间无异味、无污垢,空气流通洗手池及镜面干净、无水渍,台面不要放置多余的东西；（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责,公共区域由店长安排轮流负责,并达到上述要求,收银台及设备由收银员负责3、检查监督制度：专卖店的卫生由店长最终负责,可安排员工轮流担当监督员,对卫生情况全面监督维罗专卖店管理制度公司负有传播维罗品牌文化和开发市场的责任，为建立健全管理制

13、度，使维罗专卖店能够有序运行，特制定专卖店人员管理制度、薪金及员工晋级制度、专卖店店面基本管理制度、专卖店货品管理制度、专卖店客户管理制度，以期通过完善的管理将维罗品牌建立起来，达到服务销售的目的。I、专卖店店面管理一、专卖店人员配备1、店长1名2、储备店长1名3、店面营业员2名二、专卖店店面管理：1、店长工作职责：店长是专卖店的灵魂，主要负责专卖店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成

14、长，为其创造晋升条件；b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、设备管理对店内各种电器、传真机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符；c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。d、安全管理对门窗、电器开关进行检查，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮

15、助新老员工提高专业技能，具体为：根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；（4） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准；根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销

16、售问题进行培训及解决；2、储备店长：储备店长作为公司的储备人才，在公司及店长的领导下开展工作，协助店长做好店面的各项管理工作。3、导购（销售员）：销售员是公司的基层工作人员，其仪容仪表代表了公司的品牌形象，其言谈举止处处显示了公司及服务理念，具体工作职能为：（1） 严格遵守公司日常工作规范；（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；（3） 深入领会公司的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；（4） 服从店长工作安排，完成店长下达的销售指标；（5） 做好店内产品的整理。、专卖店店面工作流程一、店长一日工作流程（一）营业前1）组织晨会的召开：a、人员状况确

17、认（出勤、休假、服装、仪容仪表及精神状况）；c、传达公司重要文件及通知；d、昨日销售状况确认、分析；e、针对销售问题，指示有关人员改善；h、分配当日工作计划。2）店内状况确认：店面、展架、瓷砖的卫生清洁情况；店内瓷砖的陈列、补货、促销、订货等；电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；畅销瓷砖的展示确认。（二）营业期间A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）1） 记录当天晨会日志；2） 顾客资料的整理、录入会员的分析管理；3） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；4） 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；5） 对新员工作出相应的指导

18、和培训；6） 安排老员工对专业知识的巩固学习；7） 安排员工轮流在小区周围发宣传单，吸引顾客到店；8） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务； 9）接收货品，准备清点并及时入库，与货单核对；10）时刻维持店内的卫生状况；B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）1） 准备记录进专卖店的每一位顾客，提供店面到店人数水平值；2） 随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力； 3） 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；4） 紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；5） 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再

19、励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；6） 处理营业中顾客投诉；（三）营业结束1） 分析销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；2） 安排卫生的打扫；3） 收回店外物品；4） 关闭照明、电器； 5） 打卡，下班。二、专卖店营业员一日工作流程（专卖店工作人员应提前5分钟到达店内做好各项准备工作）（一）营业前1）参加晨会：a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；b、听从店长分配当日工作计划；c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。d、做好店内与商品的清洁整理工作店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。（二）营业期间A、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）做好顾

20、客资料登记工作；维护店面卫生；将工作日志记录完整；对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）1）积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务；2）时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；3）随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；4）公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；5）将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。（三）营业结束1） 打扫卫生包干区；2） 收回店外物品；3） 关闭照明、电器；4）打卡，下班。、专卖店薪金及

21、晋级制度一、薪金制度1、工资结构为：本月工资 = 基本工资 + 岗位津贴+店面当月销售总业绩 提成百分比 + 奖励 罚款（本月工资=500+90+店面当月销售业绩 1奖励 罚款）2、专卖店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月5号发放员工工资；二、员工晋级制度每个专卖店内的员工都根据工作能力及工作经验分为2个级别，分别为储备店长和店长，公司将给制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。1、学员上岗条件为：（1）培训期间无旷课，无迟到早退情况；（2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。2、实习导购转为正式销售员的条件为：（1）工作

22、满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；（2）工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核；（3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉；（4）每月完成个人销售任务的80以上。3、销售元晋升储备店长：（1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强；（2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；（3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务；（4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用； （5）对相关的专业知识及产品能够熟练应用；（6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。4、储备店长晋升店长：（1）成为储备店长必须工作达到6

23、月以上；（2）熟悉专卖店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面；（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给消失员起到良好的带头表率作用；（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；（6）能够协助店长做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。、专卖店店面基本管理制度一、专卖店员工管理行为准则1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；2、工作之前必须把分担区卫生打扫干

24、净，包括地面、卫生间、展架、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元；3、工作前必须穿着统一制服，店长事先安排，不听警告者，店长有权对当事人罚款10元；4、员工在工作前必须要统一化妆，妆容得体大方，不化妆一经发现罚款10元；5、工作时应精神抖擞；6、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款20元，连续发现3次取消晋级资格；8、当班时不接受店长（储备店长）的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长、储备店长，一次给予严重警告，罚款50元，二次开除；9、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里

25、，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款50元，二次开除；10、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20100元，一次警告，二次解除合同；12、有损专卖店形象利益，泄漏专卖店机密，按情节轻重罚款50100元，严重者开除，保证金不退；13、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；14、因工作问题开除的员工，不得在公司二次录用。二、专卖店考勤制度1、每日上班时间采取全天班，每月安排4天休息；2、具体上班时间是：全天班：8：3018：

26、00；3、每日上班必须打卡，迟到一次罚款普通员工10元，储备店长和店长罚款20元； 当月迟到三次视旷工一次，一律加罚100元；4、病假扣发当天日工资，不得迟于当天营业前电话通知店长，事后持病假条补填请假单，否则以旷工处罚；5、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次普通员工罚10元，储备店长及店长罚20 元。三、卫生制度1、卫生标准（1）店面干净明亮、地面、展架，如遇下雨，要随时用干地拖将地面拖干净；（2）展架内清洁，瓷砖摆放整齐、有序、干净；（3）顾客看了瓷砖后要立刻清理现场，不得留在地面上；（4）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（5）卫生间无异味、无污垢，

27、空气流通。洗手盘及镜面干净、无水渍；3、检查监督制度：专卖店的卫生由店长最终负责，安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。四、绩效管理1、专卖店销售计划制定（1）专卖店根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；（3）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出建议；（4）店销售计划要上交公司，经审批后方可执行。2、人员个人计划制定（1）每一员工应根据总的销售计划和个人情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每个员工

28、经常要分析自己的销售额和顾客成交率，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。3、销售计划执行根据销售计划认真执行，店长应对每天产品的计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。4、执行情况分析（1）每周、每月每位销售员要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；（2）店长对整个专卖店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况对上级主管作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。5

29、、绩效考核及奖励、处罚（1）根据专卖店实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对连续冠军的员工进行合理奖励；（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚。、专卖店客户管理一、客户档案的建立1、为积累专卖店的基础有效会员顾客，应免费为进店顾客办理会员卡便可成为专卖店会员；2、会员入会时首先需要由销售员帮助其填写会员申请书，申请书的内容必须详细、真实的填写；二、客户的维护1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；2、销售员要对客户资料查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加新会员

30、顾客到店，提高店面业绩；3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；4、由店长具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们维罗的认知程度。三、客户的开发1、开发方式分为：老客户带新客户和导购开发的新客户；2、销售员要在店长的安排下，积极采用不同的形式寻找新客户，防止守株待兔的心里。（主要以店长带店员发店面活动宣传单，吸引顾客到店，从而增加客户）；3、店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对上级述职汇报。附表1、业绩统计本（样表格式）日期总业绩到店人数成交人数成交率单笔成交额新增会员 附表2、来店人数统计本（样表格式）员工姓名接待人数成交人数成交率 附根据劳动法等的相关规定，甲乙双方本着平等自愿的原则，经双方协商同意签订岗位聘用合同，以便共同遵守执行。第一条：甲方根据工作需要，聘用乙方在专卖店中从事工作,(营业员、储备店长、店长任选其一)从事瓷砖的销售及店内服务等工作；第二条：本合同期限为一年（自 年 月 日起至 年 月 日止），合同从签字后即开始生效，第三条：专卖店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月以转帐形式发放员工工资；第四条：甲方每月 日前支付乙方上月的工资，其工资结构为：基本工资 +店面当月销售总业绩 提成百分比 + 奖励 罚款，其中基本工资为 元/月，效益工资可参考店内管理制度，遵照执行；