2018物业员工手册文档格式.docx

1、公司本着“以人为本，讲求诚信，规范管理，追求卓越”的企业宗旨，立足于现代物业管理的前沿，以战略发展的眼光，对内致力于强化企业内部管理，实现管理创新，为用户营造便利、安心、舒适、温馨的生活工作环境；对外公司重品牌、重口碑、重形象，与更多的客户发展和建立良好的合作关系，提供全方位的服务，以满足物业管理专业化、规范化、现代化及人性化的要求，实现“创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标”的经营理念。 为适应现代物业管理的要求，公司注重培育全体员工的现代物业管理理念，提升员工队伍的整体素质。目前公司拥有一支综合素质强，专业技术优秀，作风过硬的员工队伍，中层以上管理人员具有专业的物业管理知识和丰富

2、的物业管理经验；一线员工均经过专业培训，并持证上岗，从而有效的保证了服务质量。 公司注重品牌服务，根据对不同业主的不同需求，制定出不同的具有XXXX物业特色的管理方案，并在实践中不断完善、提高。XXXX物业服务有限公司的特色服务已在公司所经营的诸多项目中得到充分的体现，受到广大业主和用户的称赞和肯定。为用户营造舒适、安全、温馨、优雅的生活、居住和经营环境是我们追求的目标，用心服务,尽善尽美,悉查客户需求,超越客户期待是我们的服务理念。诚心和责任心为每一位业主提供专业、精细和超值的物业管理服务。XXXX物业致力于与客户建立友好、和谐、长期的合作关系，以专业化的团队为客户提供全面、高质量的物业服务

3、。 公司秉承“立足坚固本源，稳步拓展多元”的企业经营发展思路，通过培育提升自有团队的整体素质，吸收外部先进技术及优秀人才的管理方式，适应企业在未来市场的发展，不断提升创新意识，为树立本行业的标杆企业而不懈的努力。 未来目标，公司将逐步向集团式经营模式发展，目前，XXXX保安服务有限公司、XXXX贸易有限公司、XXXX投资有限公司就是与XXXX物业服务有限公司的兄弟公司。随着企业的不断壮大，公司将提供给每位企业员工无限的发展机遇与晋升空间，企业长期以来的用人观点就是： 在“态度决定一切”的前提下，学习预示着发展；勤奋预示着收获；创新预示着突破；能力预示着晋升。第三章 组织架构一、 组织架构图二、

4、 XXXX物业服务有限公司实行企业法人兼总经理负责制，公司法人担任公司总经理。三、 公司总部设立六个职能部门，分别是行政办公室、财务部、督导部、工程技术部、业务拓展部、后勤保障部。四、 总部各职能部门根据各分管内容再设立下级岗位，但从管理权限上说，总部各职能部门是对各物业管理服务项目的实际工作做统筹管理，其中包括行政及人事管理、财务管理、工程维修技术指导及其他的业务指导管理等。五、 各区域负责人将根据工作需要及客观情况，分管若干个物业管理服务项目，如无特殊情况，各项目会分别设立客服部、维修部、秩序维护部与保洁部。六、 各项目分设的相同部门之间，会根据公司的业务拓展或已有业务的实际工作需要，做流

5、程与服务间的交流、支援及合作。七、 全体员工的一切工作行为必须对XXXX物业公司及XX品牌负责，任何人不得凌驾于公司利益之上。第四章 企业文化企业宗旨：以质量创品牌，以品牌创发展。企业经营理念：创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。企业服务理念： 用心服务,尽善尽美,悉查客户需求,超越客户期待。企业价值观：-与客户关系的价值观创造客户满意，实现企业利润（核心价值观）。-与职员关系的价值观用心做事，创新思维；以诚相待，信守承诺。-与行为关系的价值观微笑代表诚心，专业来自信心。企业发展观： 做全行业的榜样，收获金色的希望。企业人才选拔宗旨：态度决定一切学习预示着发展；第五章 员工行为规范

6、第一条 上岗规范1.上班按时到岗（提前10分钟），按照考勤制度规范打卡或签到，不得迟到，早退，旷工。2.请假须提前、亲自书面向上级领导提出，得到批准后方可休假。不准电话请假（特殊情况除外），不准代人请假。3.上岗前必须着装整齐，佩带好工牌，备齐相关服务用具，提前10分钟达到工作岗位。4.上岗首要任务是进行工作交接和检查：查看工作日志、工作交接本，检查物资物品，检查负责区域运行情况，清点财产现金等事项。5.上班时间不得以任何借口和理由拒绝上司的合理工作安排，不得故意拖延或者顶撞上司。6.工作过程中不得脱岗、窜岗，离开岗位时须有人坚守岗位，协作补位。7.上班时间内严禁吹口哨、哼小调、打闹闲谈、看书

7、阅报、接打私人电话、玩手机、聊QQ、微信、吃东西以及其他与工作无关的事项。8.上岗期间需将电话调整震动或静音。9.严禁在岗位上和禁烟区吸烟。10.严禁酒后上岗。11.每天开展岗位和工作区域内的卫生清理，不能走马观花大打折扣的去完成，必须严格按照标准执行。12.每周按规定进行大扫除，清洁日常卫生死角。13.工作过程中要注意保证个人身体安全和公司财产安全。14.爱惜公司财物，使用物品轻拿轻放，注意保养，延长使用寿命。15.不得故意损坏公司财产，如有损坏，照价赔偿。16.节约水、电、燃气等能源。17.上班时间不得会私客，包括亲戚朋友。18.禁止使用办公电话接打私人电话。19.不得说、做任何有损公司形

8、象的事。20.不得泄露公司的一切经营机密，以免有损公司利益。21.未经许可不得随意挪动消防设施设备，不得阻挡消防设施，不得在消防通道内堆放任何物品。22.无工作需要，不得进入其他员工工作岗位。第二条 仪容规范1.进入工作区域必须自我检查仪容仪表。2.上班时间必须着工装，要保持工装的整洁，严禁少扣或不扣扣子，不得随意私自改制工服，不得借任何理由便装上岗。3.工装不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。工装领口、袖口及腰部不得外露内衣。4.清洗工装后要熨烫平整，无褶皱。不允许穿着未经熨烫的工装上岗。工装在穿着过程中出现褶皱的及时熨烫。5.鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿

9、袜，客户服务部岗位女员工应穿高跟鞋上岗（但鞋跟不得超过5厘米），男员工应穿黑色皮鞋着黑色或深色袜子。非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕后应在工作场所将鞋擦干净再走。女员工穿裙装时必须着肉色长筒丝袜。6.上岗期间不允许戴有色眼镜。7.女员工前发不遮眼，后发不披肩，不梳怪异发型，不染特殊颜色。长发要束起，统一头饰。男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。所有员工不允许剃光头。8.客户服务部岗位女员工淡妆打扮上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味道浓重的化妆品。9.不得留长指甲，或涂抹颜色艳丽的指甲油，严禁浓装艳抹或戴奇异首饰，除手表、结婚戒指、耳钉以外（耳钉仅限女员工）。10.不得在公共场所

10、掏耳挖鼻，挤眉弄眼，做小动作，需注意在公共场所的行为举止，注意自身修养和形象。11.站位时必须使用标准岗位站姿，不得东倒西歪，严禁依靠柱子、墙壁、桌椅、以及其他物体。12.就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。13.行走时应目视前方，大方自然。不得将手插入衣袋、左顾右盼、吹口哨、吃食物。14.靠道路右侧行走。15.两名以上员工行走时，两人成行，三人成列。不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。16.走路动作应轻快，非紧急情况不得奔跑、跳跃。17.与客户同行，须让客户先行，不得抢道，若有急事需要先行，要礼貌的提醒客户，并道歉

11、。18.上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表或做出一些不文明的举止，必要时应到卫生间或工作间整理。第三条 举止规范1.在工作场所的任何时间地点遇到客户或上司，要面带微笑主动点头示意并问好，声音要清楚。2.与客户沟通或客户问询时，要首先说“您好”（保安人员应先敬礼）。3.不得与同事吵架，打架，不得拉帮结派，搞小团体。4.上班时不得因私人问题带情绪上班，上班前必须调整好心态，微笑服务。5.上班时间严禁围观、起哄、高声喧哗。6.严禁骚扰客户。7.严禁与客户嬉戏打闹，不得向客户索取财物，不得私自接受客户赠予。8.进入房间要先轻敲门三声（保安岗位应打“报告”），听到应答后再进入，如敲三遍无人应答则

12、不得进入。进入后要随手关门，不能大力。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事也要等待机会，并先致歉。9.不得使用任何客用物品。10.搬运货物应搬起或使用车辆运输，不得在地面上推、拖货物。11.不得在公共场所奔跑，或随意散漫的闲逛。12.不得随地吐痰、乱扔垃圾，见到地面垃圾随手捡起。13.在员工寝室服从管理人员的安排和管理，按规定做好自己本分工作。14.不得搬弄事非，挑拨离间，影响团结。15.参加会议不迟到或不到，会议时将电话调成振动或静音。16.未经过批准严禁将任何公司物品带出公司。17.不得在公司、寝室聚众赌博，或其他非法活动。18.休假或离职员工不得在公司逗留闲逛。

13、第四条 语言规范1.使用普通话，语速要适中，吐字要清晰。2.来有迎声，走有送声，问有答声，完成交办工作有回声。3.基本礼貌用语十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.对熟悉的客户应称呼其姓氏加职务，不知道职务的加先生/女士。5.与客户对话时要保持1米左右的距离。6.交谈时眼睛要正视对方，眼神要散点柔视，避免偏视、俯视、窥视、怒视。7.时刻保持口气清新。8.与客户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。9.与客户或上司交谈时，对重要的内容要复述确认。10.不说粗言俗语，污言秽语。11.按电话接听程序接听工作电话。12

14、.接待完客户后，应使用敬语道别：“慢走”、“请慢走”等。第五条 语言态度1.见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。2.感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、 “麻烦您”、“感谢您的帮助”等；3.致歉语：1）打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等；2）接受对方致谢致歉：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；4.忌用语：“喂”、“不知道”、 “不归我们管”、“这是其他人的事”、“

15、笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。5.接听电话用语：1）接听电话时： “您好，物业*部门/*服务中心，请问有什么可以帮您的吗？请问您贵姓？”2）当听不清楚对方说的话时，请说“对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？” “对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？3）电话快结束时： “谢谢您，再见。先生，您还有别的事吗？” 4）当对方要找的人不在时： “对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。6.接收投诉时用语1）用户电话投诉时： “您好！物业*部门/*服务中心，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？”“对不起，先生，我立即处理这

16、个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？” “您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。2）用户来访投诉时： “先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？”“对不起，给您添麻烦了。3）如职权或能力不能解决时： “对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 ” 4）当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。第六条 服务态度1.客户的一切行为都是对的，不得与客户发生冲突和争辩，若出现难以

17、解决的问题立即上报。2.不得因员工个人服务态度引起客户的不悦。3.为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着、稳重，给人以镇定感。4.不得为客户提供不合格的服务和产品。服务过程中不得故意拖延时间。5.有客户到办公室时，应先为客户倒水。6.有老弱病残或者小孩时，必须要特殊照顾，做到服务更细致周到。7.有异样客户时，不得用奇异眼光看待或者嬉笑谈论。8.当班时遇客户有事相求时，应立即放下手中工作，接待客户。对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求

18、时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客户。在与客户对话时，如遇另一客户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话接待客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，做到“接一待二招呼三”。9.谦虚和悦地接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听不辩解，并及时处理或向上级汇报。10.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。11.在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。12.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。13.当客户提出不属于自己职责范围内的

19、服务要求时，应为客户提供力所能及的帮助。14.在不泄露公司机密的前提下，对客户的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事，应请示有关领导答复对方，不得以“不知道、不清楚、与我无关”作回答。回答问题要清楚完整，切忌不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。15.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。16.对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。17.对于客户质询无法解释清楚时，应及时请上级处理，严禁与客户发生争吵。第七条 信息化使用1.所有计算机设备是公司的财产，所有员工要爱护计算机设备，未经允许，不准私自拆装计算机设备。2.计算

20、机使用人遇到软、硬件上的使用问题，应立即通知维护人员或计算机管理人员，以免造成数据破坏或丢失。3.禁止在公司电脑上安装与工作无关的程序，非授权部门禁止用电脑播放视频文件。不准上网聊天、打游戏、观看或下载电影、音乐及浏览与工作无关的内容等。4.禁止在公司电脑上安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、QQ、MSN软件等其他与工作无关的软件。5.计算机使用人应严格按照信息管理部分配的IP地址进行设置，不得私自修改计算机上的IP地址，更不能盗用别人的IP地址。未经同意，不得私自设置代理服务器。6.计算机使用人员应建立起对自己使用的电脑及其他应用软件的密码安全保护意识。7.计算机使用人员必须对公司所有计算机

21、数据进行保密，不准向外单位泄露。8.禁止擅自对外发表有关公司的包含毁谤、错误、误导性的信息，禁止利用公司计算机设备及网络资源去从事公司以外的业务的其他不符合或违背公司利益的行为。第八条 新闻发布1. 公司行政办公室为公司新闻发言人，负责接受新闻机构、媒体单位的采访。未经公司总经理批准授权，则不得接受新闻媒体采访。严禁私自利用互联网等其他媒介对外发布任何涉及公司保密范畴内的信息内容。2.媒体突然造访（尤其是接到业主投诉而来的媒体），应保持冷静： 1、部门负责人应首先查看来访者有效证件； 2、根据对方提出的问题灵活应变。凡属于事实清楚的如实相告；事实不清的，回复正在调查中；如果问题与事实相悖的，要

22、敢于纠正。 3、有时间能请示的应事先请示。第六章 员工人事管理第一条 总则一、为使公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特制定本制度。二、适用范围。1、本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。2、本制度所称员工，系指本公司聘用的全体从业人员。第二条 招聘一、公司各部门如因工作需要，必须增加人员时，由公司人力资源部、办公室统一办理招聘。招聘流程: 初步判定安排进行面谈或实际操作测试公司人力资源部、办公室面试（或总经理面试）录用二、公司解雇或辞职员工原则上不再录用。特殊情况处理须经总经理批准。三、有下列情形之一者，不得

23、聘用为本公司员工：1、有违法犯罪记录，剥夺政治权利尚未恢复者。2、吸食毒品或有其它严重不良嗜好者。3、患有精神病或传染病或纹身者。4、体格检查不合格者。5、其它经本公司认定不适合者。四、应聘人员面试合格后，按照公司录取通知确定的日期、地点、亲自办理报到手续、并应缴验下列证件：1、本人最近一寸证件照片2张；2、本公司指定医院之合格体检表；3、学历、职称证件、身份证。（正本核对后发还，复印件留存）七、经面试甄选合格之应聘之员，未于通知时间、地点办理报到手续者，视为拒绝接受本公司聘用，该通知则失其效力。八、员工入职时须在复印件上签字确认与原件相符，并由办公室与原件校完后留办公室一周后退还给当事人。每

24、位员工均有一份档案存于办公室，有关该员工的工作表现、工作动态均有记录，是员工晋升、调资之重要依据。九、新进人员经考试或面试合格和审查批准后，由办公室办理试用手续。员工试用期根据劳动合同期限确定：劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期为一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期为二个月；三年及以上固定期和无固定期限的劳动合同，试用期为三到六个月。试用期满考核合格者给予转正，成绩优秀者，可适当缩短其试用时间。对考核未能达标者可延长试用期或予以解除合同，试用期最长不超过六个月；员工试用期转正由办公室组织相关部门进行考核，并根据考核评估成绩审批。十、试用人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可

25、随时停止试用，予以辞退。十一、员工录用分派工作后，应立即赴所分配的部门，不得无故拖延推诿。十二、员工从事兼职工作需要总经理审批。未申请或申请未批准，不准从事其他任何形式的兼职工作。一经发现，即给予解除劳动关系处理。第三条 考勤管理规定一、工作时间规定公司实行每周六天工作制（周一到周六），每天8小时，周日休息。整考勤日期为每月1日至当月月底。（本条适用于办公室就职人员，各项目部根据本项目实际情况可酌情进行调。）夏季作息时间（5月1日-9月30日） 8：00-12：00；14：00-18：00冬季作息时间（10月1日-4月30日）8：00 13：30-17：30打卡时段上午上班上午下班下午上班下午

26、下班夏季7:00-8:0012:00-12:3013:30-14:0018：00-19:冬季7:00-13:3017：30-18:二、考勤打卡规定1、考勤方式：员工考勤方式采取指纹打卡考勤；新到岗实习人员前3日为在岗培训期不做考勤；2、由行政专员执行员工打卡监督职责，规范公司员工上下班打卡行为；3、全体员工上下班均须亲自打卡，分别为上午上班、上午下班、下午上班及下午下班，共4次；4、员工不得请人或代替他人打卡；否则，请、代者双方当日考勤均以旷工计；5、员工无论以任何原因未打卡均须在未打卡事件发生后的隔天填写未打卡情况说明并经证明人、该部门直属上级签字后生效。每月不得超过3次（含）忘打卡（非工作

27、原因忘打卡），且不能跨月累计；月超过3次忘打卡者，扣除半天工资/次，以此类推；6、部门经理有权处理本部门员工的因公务迟到问题，如遇安排员工当天加班超过 23：00者，原则上第二天员工于 8：30 前到达公司即不视为迟到；7、凡在办公室加班人员需进行上下班打卡登记，如无进行打卡登记，则加班补贴将取消；8、各项目负责人为本项目考勤员。每日依据值班记录如实填写，由各项目负责人统计考勤于次月3日前随交接班本上报公司。考勤员上报考勤前必须与每名队员先行核对后上报；上报考勤必须与交接班记录相符；加班考勤需另行注明，与正常考勤分开。9、出现多记、少记、漏记考勤已上报审批的，与下个月考勤注明。三、考勤违规处罚规定1、员工迟到、早退一个月内累计超过10分钟（不含）或次数超过3次（不含）者，每分钟罚款5元，10分钟以内且次数低于3次不扣款；2