第十章饭店服务心理Word文档格式.docx

1、参考资料旅游心理学，李祝舜主编，高等教育出版社，2002年版旅游心理学甘朝友主编，南开大学出版社，2001年版学习效果评测课堂提问课外学习指导安排教学后记第一节 前厅服务心理前厅是饭店的门面与窗口，是客人与饭店最初接触与最后告别的部门。它是饭店销售产品、组织接待服务、调度业务经营和为客人提供应接服务的一个综合性服务部门。前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是整个饭店的中枢与灵魂。一、客人对前厅接待的心理需求宾客踏入饭店前厅不仅期望服务员热情接待，人格、习俗及信仰得到尊重，而且期望在办是住店、离店手续，解决休息、饮食等问题时快速高效，实现高兴而来，满意而归的愿望。1、求尊重心理马斯洛认为，尊

2、重需要是人类的高级层次需要。当旅游者踏入饭店前厅，求尊重的心理特别强烈和敏感。他们期望面临的是热情的接待服务，看到的是笑脸、听到的是礼貌友好的语言；期望自己的个性、习俗及信仰受到尊重；期望自己的亲朋好友受到尊重；期望服务人员能仔细解答自己所提出的问题，且能够耐心倾听自己的意见、要求。2 、快捷服务客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。因而，焦虑、急切的心理表现得明显。而前厅服务的接待及入住登记又需要一定的时间，行李接运也需要一定的时间，因此，前厅服务人员要提前做好充分准备，在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快、准、稳。客人离店的心理也与来店时的心理

3、相同。因此，结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而不乱，快而不错”。 3 、消除陌生感 当客人到达一个与他原来的生活环境完全不同的地方时，迫切想知道这个地方的风土人情、交通状况、旅游景点等各种情况，以满足自己的好奇心理。因此，前厅服务员在接待客人时，一方面要介绍本饭店的房间分类、等级、价格以及饭店能提供的其他服务项目，让客人做到心中有数；另一方面，如果客人询问其他方面的问题，服务员也应热情耐心的介绍。这样做的另一个好处是冲淡客人在前台办手续过程中等待的无聊感。二、提供优质的前厅服务（一）美化环境客人对饭店的第一印象首先来源于客人对饭店的感性认识。而第一印象的形成，将在很大程度上影响他对饭店的整

4、体印象。客人进入饭店，最先感知到的就是饭店的前厅环境。饭店前厅是整个饭店的脸面，美好的前厅环境，将使客人感到愉快、舒畅。前厅环境是一种对宾客的“静态服务”，它在时间上虽只有一瞬间，但作为记忆表象却能保留很长时间。前厅环境主要包括布局、装饰和陈设等。前厅布局应合理。如停车场与前厅的距离不宜太远；邮电、通讯、外币兑换方便；休息区面积大小适应。相对安静并且不受干扰，具有优雅的光源格调，以产生一种凝聚的心理效果，使人乐于在此休息交谈。休息区可以略高于大堂的其他部分，选择大方别致的沙发茶几、特别的地毯和绿色植物等，以形成人为的空间感。有的饭店还设有中庭，它包括休息、餐饮、售物、娱乐等不同功能的小空间，给

5、人一种自由感和新奇感。如果在中庭安置观光电梯，更会使静止的前厅产生缓缓的动感。装饰和陈设应营造意境美，即前厅的装饰、陈设要有自己的个性特色，做到形神兼备，情景交融，使宾客触景生情，产生联想，享受美的乐趣。其次，前厅的装饰和陈设宜采用大效果的观赏性作品，宾客只需大致浏览，就能产生深刻印象。再次，前厅的装饰和陈设，无论是采用传统的民族风格，还是采用简洁大方的现代风格，或者采用庭园绿化风格，都要保持与饭店的总体格调和谐一致。此外，前厅应设置醒目的标志牌，以方便宾客；在前厅如入口处、总台两侧、休息区、洗手间、中庭、电梯间摆放适宜的观赏植物，以创造室内自然环境。为了减弱大堂的噪声，还可以播放音乐背景。这

6、样，经过精心设计和巧妙布局的前厅，给客人视、听、嗅、触等感觉均能形成舒适感和美感，无疑会使客人留下良好的第一印象和最后印象。（二）注重言行仪表前厅服务员的言行仪表要与环境美协调起来，因为服务员的言行仪表也是客人知觉对象的一部分。言行仪表是人精神面貌的外在体现，是给客人良好印象的重要条件，也是为客人营造美好经历的一部分。宾客进入饭店，首先为其提供服务的是前厅的工作人员。当宾客离开饭店时，最后一个为他提供给服务的也是前厅的服务人员。在宾客心目中，最终留下的饭店形象实际上是前厅的形象，其中就包括了前厅的服务人员的形象。由此可见，前厅服务人员对宾客第一印象和最后印象的形成关系极大。这就要求前厅的所有工

7、作人员，一进入工作岗位就要进入各自的“角色”，以自己端庄大方、精神饱满、自然礼貌的仪表吸引宾客，努力营造一种信赖和亲近的心理效果。客人在这些着装整洁、举止大方、态度可亲的服务人员当中，会感到自己是一位高贵的受欢迎的客人，内心充满自信和愉快，对饭店留下良好的印象。由此可见，前厅服务员的仪表直接关系到对客人的尊重与礼貌。（三）总台熟练的服务技能总台作为整个饭店服务工作的中枢，它的工作既重要又复杂。总台服务工作的内容包括：预定客房、入住登记、电话总机、行李寄存、贵重物品及现金保管、收帐结帐以及建立和保管客人档案等等。总台服务要做到准确、高效、力求万无一失。宾客经过长途旅行后踏入饭店，总是希望尽快休息

8、，希望行李搬运平稳迅速，验证手续办理得准确、快捷。这就要求前厅工作人员有娴熟、快捷的系列化服务技能。许多饭店规定总台服务员必须在1分钟之内问候客人，2分中之内为团队客人开好房间。除了快捷、高校外，总台服务员还应具备验证、登记、住房分配、客流统计、财务计算、电脑操作、解答询问、代理服务等系列化技能。例如，总机话务员必须在铃响3次之内接听电话，熟悉饭店主要管理者的声音，对常用电话号码的查询应对答如流，熟练操作转接、留言、叫醒、免干扰等系列化服务。商务中心员工不仅应掌握传真的发送和接收，而且还应具备外语听、说、译的能力，并能熟练进行电脑打印、排版和电子信箱服务技术。前厅工作人员只有具备了娴熟的服务技

9、能，才能消除宾客心理的焦虑，满足宾客对前厅服务方便、快捷、准确的心理需求，产生“饭店是我家”的温馨感。（四）服务周到饭店前厅的应接服务体现出一个饭店的管理水平和服务规格，它必须使客人感到方便、舒适和周到。（1）热情周到地接待每位离店客人（2）办理结算时收银员要做到迅速准确（3）客人结帐完毕要向客人致谢欢迎再次光临第二节 客房服务心理客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。设施设备必须配套齐全并与饭店的等级规格相适应。要为客人提供主动热情，礼貌耐心，及时周到的功能及心理服务。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店

10、服务的“第一需求”。1、 客人住房基本心理需求1、 求整洁干净的心理客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否经过严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都十分敏感。据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。2、 求舒适心理某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李生热情上前帮他提行李。前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手续，这一系列满意的服务过程会让

11、他（她）留下美好印象。若客人未入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。有些客人一进入酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的劳累。若打开热水龙头发现无热水即使进行维修，但给客人带来了极不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至作出判断“以后再不住这家酒店”。3、 求安全的心理马斯洛需求层次理论中“安全需求”是人们的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是安全场所，绝对不允许受到外界的干扰。尊重他们的隐私，如：进房程序中按

12、门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人的物品等等。他们希望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到实处，反之使客人产生恐惧焦虑和不安。4、 求方便的心理任何客人都希望他们下榻的酒店客房能体现房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。经过旅途劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。（1） 有形设施的使用价值：房内一切设施必须本着方便客人需求为出发点，不仅要考虑其美观，更要考虑其实用性。A 房内电热水壶采用底座与壶身分离式，自动电加热，更方便客人使用。B 书写空间的照明采用了可调节式开关，客人可根据

13、自己的要求调节光源。C 房内采用温空调节器，标准间床头灯采用分离式等等。（2） 完整的服务项目、标准的服务程序、快捷的服务反应。酒店所设立的一切服务项目及服务程序应以方便客人为准，则，处处为客人着想，让客人感受到“家”的温馨。 洗衣服务，快衣2小时服务。房内送餐服务。物品租借10分钟到位。按标准进行日常清洁客房，西式铺床和开夜床服务等等。但我们在制定标准化、规范化程序上还有待改进。如：西式铺床操作只考虑其美观，而忽视其实用性、方便性，“三到服务”已不适合所有客人的需要。所以现酒店的有形设施要充分体现其使用性，服务功能、服务程序处处为客人着想，方便客人，这样就使客人在心理上能够得到安慰，产生舒适

14、愉快的感觉，有助于消除旅途的疲劳和不安，反之就会懊丧不满，最后导致离店行为。5、 求尊重、公平的心理尊重客人是人类较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务员的尊重，更渴望服务接待的公平，而不是以貌取人，当然客人亦希望服务人员能够自我尊重。例A：某日有位住店客人到商场要求购买“XO”并转帐，商场营业员打量了一下客人，见他穿着运动衫裤，就拒绝出售。后经了解此客人是霍英东大公子霍震霆。随着客房服务功能的不断拓展，客人渴望我们在服务上做到标准化规范化的基础上更需要酒店给他们提供温暖的、贴切的亲情服务，来满足发展变化着的他（她）的心理

15、需求。超常规服务-主要指在酒店标准化服务基础上，向客人提供他们急需而又没预想到的服务项目。下列那些服务属于个性化服务？A、 新年见到客人说“新年快乐”。B、 客人需要冰块及时送到。C、 客人需要租借轮椅。D、 洗衣房小王在检查客衣时发现601房李小姐衬衣袖口上少一粒兰色纽扣，于是向主管汇报，立即到商场配置了一粒同样的纽扣并加以订制。E、 某层服务员在打扫1001房清洁时观察到何先生将枕头对折，于是立即为客人增加了一只枕头。F、 某楼层服务员在打扫910房清洁时，了解到王先生有严重的胃病，并将此信息告之餐饮部。G、 某楼层服务员在住房资料中发现今天是527房吴先生生日于是送上贺卡。二、提供优质的

16、客房服务让客人感受到客房服务的温馨舒适。首先以客房“产品”质量符合标准化、规范化、程序化为依托，在工作中依靠了那些精心细心，为宾客提供最佳服务的员工，满足客人需求的最大化。（一）确保“产品”质量要确保客房“产品”质量符合客人的要求，首先要对客房设施设备、服务质量进行严格控制。客房服务的质量标准、客房设施设备、客房卫生、客房用品、客房服务等标准，房务中心服务工作质量标准、工作设备配置、接待服务、安全服务、信息服务、财产物料管理，客房部管理制度、客房部质量管理制度、客房部部门规章制度、客房安全岗位责任制度、客房治安消防制度、客房部楼层消防安全制度、客房钥匙卡使用管理制度、客房部关于遗留物品管理制度

17、、关于客房MINI吧管理制度、财产物资管理制度等等。1、准备过程的质量控制：在客人入住前，部门各项服务都要做好充分的准备工作，加强质量控制是保证服务质量的物质基础和前提条件，直接关系到整个服务过程的质量。（1）精神准备：要求每个服务员精神饱满，心情愉快，仪表仪容符合酒店要求。工作前必须了解当日房态，还要掌握客人身份、生活习惯，以便提供针对性的服务。下列情况导致客人投诉是因为案例1：楼层服务员不知客人姓名；2：服务员态度不好；3：服务员工装不整洁；晕轮效应：对人某方面特征的认识扩散到对他其他特征产生性质相同的认识和评价的一种心理现象。“一好百好、一差百差”的知觉偏差。（2）物质准备：客房服务员在

18、客人入住前必须认真检查房间的设备是否完好；整体是否整洁；房间空气是否清新，布置是否美观舒适；用品配备是否符合标准要求，以确保客房质量标准。下列事件是何原因导致客人投诉？空调机噪音太大；房间地毯有污迹；房间有异味；4：浴缸内污迹；5：卫生间无牙具；6：房间有蟑螂等等；2、服务过程的质量控制：接待服务过程是饭店服务质量最直接、最具体、的体现，是客房服务过程中的关键环节。（1）质量检查：部门经理、主管、领班要以服务质量标准为依据，加强对服务质量的监督和检查，如礼貌待客，质量标准和服务规程、语言动作规范、职业道德规范、服务效率标准等等。出现服务质量问题要、加强控制特别是对关键岗位和薄弱环节要实行重点的

19、有效控制， 见到客人不主动问好； 做客房时不按标准规程操作只用一块抹布打扫卫生间；杯具不经消毒处理；住客房不洗地毯；不认真仔细验证，用楼层钥匙卡给客人开门；在工作区域大声喧哗；7：客人挂有“请急打扫”牌一小时后还未清理；（2）质量信息反馈：在服务接待过程中及时收集各种质量信息，进行分析研究，找出质量问题产生的原因，采取改进措施，进一步提高服务质量。如宾客意见书、拜访客人等等。（3）结束过程的质量控制：接待服务结束工作的质量控制是客房服务工作的最后一个环节。客房服务员要掌握客人离店时间，以便对客人提供针对性服务。房内小酒吧物品消费、房内遗留物品、设施设备检查，主动诚恳地征求客人的意见等等，对特殊

20、客人还要做记录。（二）建立部门的客人信息资料客户资料客户档案在日常服务接待过程中收集客人信息、资料、如客人身份、生活习惯、宗教信仰等等，它是对客人采取个性化服务的前提。（三）满足客人心理要求的最大化让客人真正感受到“家”的温馨，舒适方便、安全、这就是我们对客提供优质服务的同时，还要去观察，分析客人的基本需求心理，有针对性地进行个性化服务。满足变化发展着的客人心理需求。某楼层服务员在做做房时观察到王先生自己将原来床上配置的毛毯撒出换成棉被，服务员应采取哪种措施最为合理？A：床还是按常标准铺床（西式）将反的棉被整齐叠放在床尾。B：床还是按日常标准铺床（西式）但将使用的棉被整齐地叠放在柜内。C：将棉

21、被铺在床上，毛毯叠放在衣柜内，并在工作日志上注明某房间王先生喜欢用棉被。案例2：某楼层服务员在打扫某房间时发现，陈先生房内桌上放了一瓶未喝完，没有瓶盖的“王朝干红”，服务员应采取哪种措施最为合理？考虑客人健康与卫生，将剩余的酒倒掉。见剩余的酒直接储存在冰箱内。用保鲜膜或干净的瓶盖将剩余的酒盖上，放在冰箱内，并留纸条“陈先生很抱歉未经您的许可，我已经将您的酒存放在冰箱内”，并做好交接班记录。案例3：某楼层服务员在打扫某客人房间时发现床上书刊，杂志堆放零乱，应该采取哪种措施最为合理 ？考虑不翻动客人物品为原则不对床铺进行整理，等客人回房后征得客人同意后再做清理。考虑到让客人有一个整洁、舒适的环境将

22、客人所翻阅的书刊、杂志合上并整齐得摆放在写字台上。在整理客人床铺时，用一张纸条夹在客人打开的书页处，再合上放置于床头柜，以示方便，尊重客人。案例4：中美篮球对抗赛的服务接待工作做到了哪些个性化服务，还存在哪些不足？在客人来未抵达前先将房内床垫加长满足特殊客人需求，但我们忽视了一个问题房内拖鞋是否满足客人的舒适、方便、尊重的需求。案例5：某楼层服务员在打扫某房时发现客人将落地灯移至写字台旁，分析客人有何种需求？应采取哪些具体措施？将落地灯放置到房间空间处。将落地灯放回原地处，并通知工程部将台灯灯泡瓦数微加大，等客人回房后告诉他“先生很抱歉，未经您的允许我们将您的台灯灯泡加大了瓦数，顺便告诉您，为

23、了您的安全请将台灯关掉，给您带来不便对不起”并在交接班本上注明时刻，并注意该房动静。原样不动。案例6：早晨某房间客人打电话至房务中心声称房内少配一只漱口杯，想急需服务员送至房内，房务中心小姐有礼貌他向客人表示歉意并告之客人“我们马上为您送来”但楼层服务员感到奇怪，昨天这房间我肯定按标准配置了，领班、主管都经过检查，服务员应采取哪种措施最为合理？不予理睬。快速将漱口杯送至房内并告之客人“先生你房内物品配置是齐全的”快速将漱口杯送至房内，并表示歉意 客人外出征客人同意对房间进行整理，一进卫生间发现有一只摔碎的漱口杯，于是又采取了二种措施：1.将破损的漱口杯放至房处（想等客人回房后讨一个说法）。2.

24、将破损的漱口杯取出见到客人首先表示歉意并很有礼貌对客人说：“先生我们酒店的漱口杯弄伤了您的手没？顺便告诉你不介意的话我们是要收成本费的”。附加案例7. 某房间李先生晚上11点打电话至房务中心，询问明天去北京有几班航班，每班航班具体时间？又问房务中心小姐明天天气怎样？最后又对小姐说有胃病。因急忙出门忘记带胃药，不想去医院，能否告诉我24小时营业的药房在那里？如果说房务中心小姐能将客人提出的问题一一解答，并立即将李先生有胃病这一信息告诉餐饮部，由餐厅服务员再进一步提供针对性服务。四、让客人感受到客房服务的温馨、舒适的关键员工我们在平时工作要关心、了解、体贴尊重你的下属，这样你的下属才会去关心、关爱

25、、尊重你的客人，要对客人提供优质服务，必须要有一只训练有素的员工队伍。1、让每一位员工有一个好的心情。关心员工：在平时工作中我们要了解员工思想、关心员工生活帮助员工解决实际困难，增强部门凝聚力，使员工感觉到“家”的温暖，如定期召开员工座谈会，组织员工业余活动。激励员工：在平时工作中只有采取正确的激励方法才能充分调动员工工作积极性，才能发挥他们的主观能动性和创造性，才能付出他们最大的工作效能。（1）、让员工参与管理，如民意测检。（2）、部门首先对主管、领班进行考核，充分体现“能者上，庸者下”的用人原则。（3）、服务技能、专业知识与工资奖金直接挂钩，对员工进行全面考核，部门内部掀起学技能学业务，学

26、英语的高潮。（4）、开展服务竞赛、技能比武。2、要建立一支高素质的员工队伍：满足客人需求的最大化必须要有一支服务技能、服务意识、专业水平较高较强的员工队伍。（1） 礼节礼貌培训，做到服装整洁，语言规范，笑容可掬。（2） 操作技能、服务意识的培训。如铺床达到规定的时间内（3分30秒），查房找出八个问题，案例分析等。（3） 英语培训。让我们共同努力，为每一位客人提供标准化规范服务的同时，更多的为客人提供个性化服务，满足每一位客人心理需求的最大化，在服务工作中献出我们的爱心、亲情和友第三节 餐饮服务心理教案一、客人对餐饮服务的心理要求（一）清洁卫生（二）快速上菜（三）公平合理也是客人对餐厅服务的基本

27、要求（四）尊重（五）位置与环境二、提供优质的餐厅服务（一）餐厅形象为了给就餐客人创造一个优美舒适的环境，餐厅应注意环境的美化。1美好的视觉形象色彩也要依据餐厅设计的主题思想来选定。在选择色彩时，要了解不同的色彩所产生的心理效果。2愉悦的听觉形象优美的听觉形象能制造良好的进餐气氛，它一方面来自于服务员的文明礼貌语言，另一方面来自于轻松悦耳的音乐配置。3良好的嗅觉和温度环境由于餐厅大量客人同时用餐，餐厅里容易混杂各种饭菜味、酒味、油腻味，所以，餐厅应该采用空调、换气扇等手段来保持空气清新和恒温环境。此外，服务员不要使用气味浓烈的香水，以免干扰客人对食物的味觉和嗅觉。（二）良好的食品形象中餐素以色、

28、香、味、形、名、器俱佳著称于世。就餐的客人不但注重食物的内在质量，也越来越注重食品的外在形式。因此，餐厅提供的食品，既要重视品质，也要重视形式的美感。要做到这一点，可以从以下几方面着手：1美好的色泽2优美的造型3可口的风味（三）餐厅员工形象在餐厅服务过程中，服务人员给客人形成的第一印象就是仪容仪表，它将会影响客人对服务人员和餐厅的观感。所以，餐厅的服务人员必须注重仪容仪表，从服饰、发型、饰物、坐、立、行等各方面都要做到整洁、大方、自然，给客人留下良好印象。前厅服务在饭店务中的心理效应前厅位于饭店门厅处，包括饭店正门、大堂和总台，因其位置和业务均处于前沿，因此称前厅，其职责有门卫、迎送岗、行李运

29、送、商务中心、电话总机及饭店的枢纽总服务员。前厅既是宾客步入饭店接受服务的起点，又是宾客离开饭店脱离接触的终点，被称作是饭店服务工作的窗口，是饭店的核心部门之一。它在宾客的心目中，能引起诸多的心理效应。1、首因效应首因效应又称第一印象，它是指人们对外界事物形成的最初印象。这种最初印象不但印象深刻，而且会对以后的知觉、思维、情感、意志等心理活动带来指导性影响。一般来讲，首因效应容易出现两极性；良好的首因效应，使人产生满意感，宾客愿意下榻饭店进行消费，内心感到愉快，旅途疲劳也容易消除，在以后的接受服务过程中愿意合作，投诉几率减小，成为回头客的可能性大；不好的首因效应，使人产生后悔的反感，宾客不愿意

30、住下，并可能向外传播不满的情绪，这样，不仅失去客源，而且损坏饭店声誉。饭店前厅的环境、服务人员素质等都是宾客产生首因效应的因素。 2、晕轮效应晕轮效应又称成见效应、光圈效应。它是指人们将知觉对象的某种印象不加分析地扩展到其他方面的一种心理现象，是一种主观较强的以点概面的反应。晕轮效应表现在两个方面：一是遮掩性，即宾客对饭店前厅如果有非常好的知觉和印象，有可能掩盖对其他方面的全面了解，如房间价格、餐饮风味特色、文化娱乐设施、服务质理等。二是弥散性，即宾客对饭店前厅的整体印象无论好坏都会扩散到其他方面，如客房、餐厅、购物、康乐、旅游等。前厅的装饰陈设，服务人员的相貌、仪表、态度、谈吐、举止，前厅的整体形象等都具有晕轮效应。 3、窗口效应 前厅的窗口效应主要表现在以下几个方面。 前厅显示饭店的级别和档次。前厅的设计、装饰、等装饰标准，能够显示出饭店的级别和档次。例如，我国制定的旅游星级的划分及评定标准