百林会KTV包房管理机制文档格式.doc

1、特殊情况由相关管理人员指派专人负责。2、KTV房电脑点歌系统之电脑、功放、电视由当值服务员负责开关机，且必须按照操作规程操作，如因违反规定造成故障除赔偿相应损失外并处罚款50元/次；具体时间为：3、KTV房点歌系统开启程序1）、开启电源插座开关；2）、开启电脑开关；3）、开启功放；4）、开启电视机电源开关；5）、当客人进房时用遥控开启电视并进入视频1或2。4、KTV房点歌系统关闭程序1）、按电视遥控器关机键使电视进入待机状态，然后关闭电视电源开关；2）、关闭功放；3）、关闭电脑主机。5、KTV房点歌系统附属设施使用规定1）、班前会后KTV房当值人员至指定人员处领取有线咪头、遥控点歌器、电视遥控

2、器，并签名确认；2）、凌晨2：00后当值人员将所领之物品交指定人员处，由指定人员检查无损后签名确认；如有损坏需凭赔偿单据报损并报修，如有损坏而指定人员未查出并签收由保管人员赔偿并处罚款20元。6、KTV房空调於每晚19：1519：45期间打开1020分钟以调节室内温度，如开房则依客意开启及控温，如遇故障须作好记录并及时报修。7、KTV房抽风在班前会后统一开启。二、KTV房预订房及利益分配规定 1、预定房时序规定1）、每晚22：00以前的有效预定房可按规定标准计提成；2）、每晚22：00后的有效预订房计半额提成。2、预定房程序22：00在订房记录本登记并签名，登记时应注明订房时间、订房人姓名、客

3、人姓名、预到位时间及客人电话号码。3、预订房确认客人到位时由服务员带位并询问客人是否订房，如属订房带位人应及时知会收银员并通知订房人客人已到应及时接待；同时带位人及时填写房态表，并注明客人称谓、到位时间、人数及带位人姓名。三、值房服务员工作流程及标准1、妆扮与仪容1）、头发必须干净，发式必须配合脸形、身材以体现女性特质、魅力及个人气质与个性；2）、面部干净清洁，眉及眼睑须作适当修饰，化淡妆，不可浓妆艳抹；3）、着工装，且须干净整洁无皱折、异味；4）、指甲修剪整齐且干净，禁涂深色指甲油；除戴结婚戒指及手表外不可戴特别贵重及怪异饰物；5）、着寸根以下深色皮鞋，禁穿拖鞋、运动休闲鞋；6）、工牌佩於左

4、胸须端正、整洁。2、班前会1）、19：00准时在指定地点排队集合；2）、积极配合管理人员及值班人员进行点到考勤；3）、接受值班人员及管理人员的形象、仪容检查；4）、认真听取本工作日公司特别指示及特别注意事项；5）、认真听取有关遗留问题的处理决定并认真贯彻执行。3、班前准备工作及班前卫生1）、随身携带物品准备完备（包括笔、酒水单、开瓶器、火机、备用色仔、点歌纸等），领取所需相关物品（纸巾、遥控器、咪头等）；2）、开抽风、空调，形成室内换气通道畅顺以保证室内空气清新无并味，同时调节室内温度至宜人适温；3）、房间卫生清理： A、卫生间墙壁、马桶及洗手盆沿抹尘，马桶、洗手盆冲洗及洗手盆擦水渍，更换纸巾

5、，清扫及拖卫生间地板； B、KTV房墙壁、台面、家私抹尘，注意抹布不能过湿（最好八成干）； C、清扫KTV房地面，须做到无纸屑、杂物； D、喷洒空气清新剂，注意不可过浓或过稀；4）、在电脑点歌系统主机开启的情况下开启KTV房电脑、功放、电视至待机状态，等候调音师检机及调音；5）、摆台：摆放酒水牌、烟盅、宣传图片、餐纸、牙签等，遥控器置於台面正中近下部，咪线旋盘或压於沙发阴角内，接好咪头并关闭咪头并关；6）、检查杯类及娱乐用具是否齐备，以及杯类的清洁卫生度；6）、将灯光调至柔和适度；7）、1530分钟后关空调，并掩门至1530度。4、仪容、仪表自查5、站岗迎客5020：10始在指定区域（门口）以

6、规定身姿协同主带位人站立迎客；2）、站岗过程中应注意站姿，不可刻意呆板，更不可随意东倒西歪及傍墙倚柱；可每隔1520分钟轮流休息（走动或坐26号台）5分钟；3）、站岗过程中应注意表情，不可生硬冷漠，也不可嘻皮笑脸而失庄重，最好面带柔和微笑，无客人时可小声相互交流但不得影响注意力；4）、站岗过程中应保证礼貌到位，遇经理级以上（含经理级）人员与宾客时必须主动问好；5）、迎客时应鞠躬15度，不可低头望脚尖，也不可偏头望旁边，眼睛应注视宾客用目光接触并进行无意识交流，同时应身姿协同整齐；6）、迎客时问候语设定为：“先生、女士，晚上好！百林会欢迎您！”注意：鞠躬问候应在距客1.52m时。6、带位1）、弄

7、清宾客目标消费区域，“请问先生（小姐），坐大厅还是卡拉OK房？”以确定宾客目标消费区域；2）、弄清宾客位数，“请问先生（小姐），几位？”不一定要宾客回答，应用眼睛余光扫视后面客人，大致估量宾客位数以确定将客人带向目标区域何台、何房方比较合适（既合客意，又能达到有效利用台、房有限资源的目的）；3）、带位时宜在宾客左（右）前方引领，侧身并配以左（右）手势；用语设定为：“先生（小姐），请这边走。”4）、将宾客带至KTV房后须向宾客及时说明该房所设最低消费额度，用语设定为：“先生（小姐），这间房的最低消费是XXX元。5）、DJ服务员最好与主带宾客一同将宾客带至KTV房，最好是主带位人在前引领，DJ服务

8、员在后与尾位宾客同行并主动搭话沟通以便为进房后找到首位接纳对象不至出现尴尬。7、依序进房自我推销1）、当宾客进房后应站在台前靠门口的地方行3045度鞠躬礼并作自我介绍：“各位晚上好，欢迎光临百林会！我是百林会服务员，愿意热忱为您服务！如果您需要我的专职服务公司将加收服务费XX元。”用右手或左手（依据门开方向而定）2）、无论宾客是否确定需要你专职服务，均须及时打开空调，设定温度需依气温与适时室温而定；3）、用电视遥控将电视调至视频，用点歌器随意点几首流行歌曲打原唱（伴音）并将音乐声调低至柔和以不影响交谈为度；4）、专职服务必须因循宾客自愿的原则；5）、在宾客同意的情况下用酒水单写明KTV服务费X

9、X元并收取现金到收银台交款，如宾客要求消费后统结则应要求宾客在单上签名确认。6）、如宾客不同意专职服务或不愿付服务费则不可勉强，而应立即询问宾客需点何酒水并认真写单，中途没有进该房应酬的义务但有进房应酬的权利（注意应适度，不可令宾客反感）。8、酒水推销1）、生客须询问宾客打算喝何种类型酒，用语设定为-“请问您们喝红酒还是洋酒？亦或其他酒类？”在得到宾客答复后即确定试推销公司主推的酒类，并告知宾客具体优惠措施，然后询问宾客是否试试；2）、熟悉宾客可直接切入而无须哆嗦，用语设定为-“您们还是喝XX酒？！请问先点几支（套/打）？勿须宾客确定，即接着说不过，我们最近有XX酒正实行优惠，其实口感也不错，

10、很多客人都喜欢！要不试试？9、写单1）、待宾客确定所饮酒类及数量后及时、准确记录於酒水单上并向宾客复述无误后，告知宾客所点酒水应收金额。2）、明确告诉宾客我们这里要求先付款后出品，并向宾客收取现金。3）、如宾客要求消费后壹次性结账，则应告诉宾客须在酒水单上签名确认。4）、如宾客要求打折或是其它优惠政策，应立即找相关管理人员汇报认可；注意宾客未要求打折则不可主动找相关管理人员打折，如违反按作弊处理。5）、写单时应书写工整，须注明房号、写单时间及写单人姓名等，同时出品数量应用大写书写。6）、酒吧及水吧出品须分单列写，不可混单。10、打单、传单1）、及时快速到收银台让收银员核单收款打章确认；2）、当

11、面点清所找尾款（零钞），过后因个人疏忽造成失误由个人自行承担赔偿责任，并将受到罚款及扣分处罚；3）、待收银员取走第一联白单（财务联）后，撕下第二联黄单（酒吧联）及第三联红单（顾客联）会同尾款与传送员进行交接，原则上是当面交接无误，留下第四联蓝单作存根以备查询；11、准备酒具及助兴娱乐用品1）、及时进房告诉宾客-“先生（女士），您所点酒水即刻（很快）送到，请稍候。2）、根据客人位数速送相关酒具，一般备多23只放於台面一角以备随时之需；3）、依据客人位数准备助兴娱乐用品并摆放於台面显眼位置，以备客人随时之需能随手可取；12、调酒及斟酒1）、啤酒类一般不用调制；A、除非客人有特殊殊要求（如喜力兑黑啤

12、等）；B、仅部分啤酒跟柠檬（如科罗娜、太阳啤等）；C、所有啤酒类斟酒以八分为宜，个别豪爽客人需斟满，特殊情况也可斟1/32/3（台面所剩啤酒不多须平均分配）；D、如客人喜饮冰冻啤酒而啤酒又不够冻，在斟酒时须先将冰块放入杯中再加酒入杯（注意：一般啤酒类在摄氏6度时口感最好）。2）、非特别要求红葡萄酒勿须调制与勾兑；A、红葡萄酒如与饮料相配须另配柠檬且加冰，应先将冰块、柠檬放于酒壶内，然后左手抓饮料，右手握红酒瓶对等注入酒壶混合，然后用搅棒搅动混合液至均匀；B、如与话梅相配则另配冰块与摄氏80度以上开水（1/32/3扎壶）且用扎壶分装，先将话梅放入开水中浸泡13分钟后再将红酒加入，并用搅棒搅拌至混

13、合均匀，然后将混合液注入置冰块的扎壶中降温（混合液温度约在2040度均可）；C、如宾客所点高档进口红酒（售价在1000元以上）且客人要求纯饮，则应让宾客验酒后暂不开瓶，并将之放入存有冰水混合物1/23/5的冰桶中冰冻，待510分钟后再打开瓶塞并见瓶口有雾气冒出方能饮用；首杯酒仅斟1/41/3杯待宾客品酒（摇、观、闻、舐、啜、饮），其后可按1/3杯斟酒。D、红葡萄混饮斟酒一般要求1/22/3杯，应客人要求可斟满杯，特殊情况可斟1/2杯以下（余酒不多须平均分配）。3）、洋酒（白兰地与威士忌）非特别要求勿须调制；A、洋酒类一般需跟冰块，纯饮应先将冰块置於杯中后加酒入杯；如需稀释则须先加冰水入杯至1/31/2，后注原液酒入杯，斟酒量则视混合液颜色深浅而定，或循客意；B、特别要求普通调制，一般由服务人员自行调制，先加配饮入酒壶后加原液酒混合，并用搅棒搅拌至混合均匀，浓度应循客意。其他技术参照标准服务流程6