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1、（4）较高的导游技能；（5）竞争意识和进取精神；（6）身心健康，仪表端庄。8旅游团（者）购物时对地陪导游服务的要求有哪些？（1）向旅游团（者）介绍本地商品的特色； （2）随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等；（3）维护旅游者的正当权益。9.导游人员在接待自高自大型旅游者时要注意哪些问题？（1）满足旅游者的虚荣心，必要时还可附和几句，微微点头；（2）要绝对避免“冲撞”，处理问题不要直截了当，做到顾全大局，保证旅游活动顺利进行；（3）要巧妙地让游客变成听讲者，并设法让其来附和导游员的观点和意见。10.导游讲解的“突出重点法” 是指什么？是指导游人员在讲解时，紧扣游览点最显

2、著的特色，并将其展现给旅游者，给旅游者以深刻印象，激起旅游者的游览欣赏兴趣的导游手法。11.地陪导游人员如何做好现场导游讲解？（1）根据当地的时空条件和旅游团情况，力求做到有张有弛、主次分明；（2）安排好游览顺序，组织好故事情节，灵活调整讲解内容和速度，努力使讲解有声有色、情景交融；（3）做到讲解时不使人感到冗长，要将旅游者的注意力吸引到导游讲解中去。12.旅游团（者）就餐时对地方陪同导游人员服务的要求有哪些？（1）简单介绍餐馆及其菜肴的特色；（2）引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；（3）向旅游者说明酒水的类别；（4）解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。13.地方陪同导游人

3、员在旅游团前往参观游览点途中的主要工作有哪些？（1）重申当日活动安排，可能时介绍国内外要闻；（2）进行沿途风光导游；（3）介绍前往游览的景点概况；（4）采取措施活跃旅途气氛。14.导游人员在机场（车站、码头）接到旅游团后的工作内容有哪些？（1）作简短的自我介绍，并表示欢迎；（2）核实人数，若与计划不符时要立即报告旅行社；（3）集中清点行李；（4）提醒游客带好随身行李，引导其上车。15.地陪导游人员在旅游团到达景点正式游览前的主要工作有哪些？（1）提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间；（2）在景点示意图前要讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；（3）交代游览时的有关

4、注意事项。16.导游人员带团的要领有哪些？（1）确立在旅游团中的主导地位；（2）换位思考，宽容待客；（3）人性服务与细微服务；（4）树立良好形象。 17根据导游人员计分管理制度规定，旅游行政执法部门一次性扣除导游人员2分的情形有哪些？（1）未按规定时间到岗的；（2）10人以上团队未打接待社社旗的；（3）未携带正规接待计划的；（4）接站未出示旅行社标识的；（5）仪表、着装不整洁的；（6）讲解中吸烟、吃东西的。18.海外领队的主要职责有哪些？（1）介绍旅游目的地概况并全程陪同；（2）落实旅游合同；（3）做好旅游团的组织、团结工作；（4）做好旅游团与旅游目的地接待社的联络、沟通工作。19.导游人员如

5、何处理与合作者的关系？（1）尊重合作者，与之建立良好的人际关系；（2）善于向合作者学习，有事多请教；（3）坚持原则，平等协商。20.全程陪同导游人员的主要职责有哪些？（1）实施旅游接待计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全，处理问题；（5）宣传、调研。21.全程陪同导游人员服务的内容有哪些？（1）准备工作；（2）首站（入境站）接团服务；（3）进住饭店服务；（4）核对商定日程；（5）国内各站联络服务；（6）国内各站途中服务；（7）离站服务；（8）末站（离境站）服务；（9）后续工作。22.旅游从业人员行业用语使用的基本原则有哪些？（1）机智原则；（2）时间原则；（3）体谅原则；（

6、4）适度原则。23.散客旅游服务类型有哪些?（1）单项委托服务；（2）旅游咨询服务；（3）选择性旅游服务。24.导游人员正确调节游客审美行为的途径有哪些？（1）传递正确的审美信息；（2）激发游客的想象思维；（3）帮助游客保持最佳审美状态；（4）灵活掌握观景赏美方法。25景区（点）导游人员的讲解服务内容有哪些？（1）景区（点）概况介绍；（2）带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解；（3）结合有关景物或展品宣传环境保护或文物保护知识；（4）解答旅游者的提问；（5）注意旅游者动向和安全。26.导游人员的服饰要求有哪些？（1）服饰应方便工作；（2）服饰要与场合协调；（3）服饰应适合年龄；（4）服饰要与形

7、体协调；（5）服饰要以良好卫生习惯和文雅举止相衬托。27.导游接待小朋友旅游团时要注意些什么？（1）讲解时简明扼要，忌长篇大论；（2）语言生动形象，语调亲切，语速缓慢；（3）多使用提问式或启发式的手法；（4）小朋友年少好动，应多安排些活动项目；（5）特别关注小朋友们的安全，经常清点人数，防止小朋友走失。28.导游接待老年人旅游团时要注意些什么？（1）与老年人多沟通、多交流；（2）讲解时速度要慢，声音要大；（3）亲切、热情、周到、细致；（4）加倍注意安全问题，突出“稳”字；（5）整个旅程安排要宽松，劳逸适度。29.地方陪同导游人员入住饭店服务的要求有哪些？（1）在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店

8、情况及住店的有关注意事项；（2）旅游团（者）抵饭店后，协助领队或引导旅游者到指定地点办理入店手续；（3）旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排；（4）带领旅游团用好第一餐，宣布当日或次日的活动安排；（5）等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间；（6）在结束当天活动离开饭店之前，与领队商定第二天的叫早时间并安排好叫早服务。30.地方陪同导游人员景点导游服务要求有哪些？（1）抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点；（2）对景点进行讲解；（3）引导游客游览，做到适当集中与分散相结合，劳

9、逸适度，特别关照老弱病残旅游者；（4）始终与旅游者在一起活动，注意旅游者的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。31.接站牌至少应包含哪些内容？（1）团名；（2）团号；（3）领队或全陪姓名。32.海外领队带团前往境外前的准备工作有哪些？（1）熟悉旅游团，了解团中的重点游客、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求；（2）核对各种票据、表格和旅行证件；（3）做好各种物质准备；（4）开好出国前的说明会。33.欢迎词的主要内容有哪些？（1）代表所在接待社、本人及司机热忱欢迎旅游者光临本地；（2）介绍自己姓名及所属单位；（3）介绍司机；（4）表示提供高质量服务的诚挚愿望；（5）预祝旅游愉快顺利。34.导游人员

10、如何正确对待游客苛求？（1）认真倾听；（2）微笑对待；（3）耐心解释。35.导游人员如何做好购物服务？（1）思想重视，尽力满足游客的购物要求；（2）熟悉商品，热情、真实介绍商品；（3）了解游客，针对性地提供购物服务。36.旅游团队乘坐长途汽车时，导游应做好哪些工作？（1）安排会晕车的游客坐前边的位子；（2）通报有关情况，如乘坐的时间、到达的目的地、路面、天气和注意事项等；（3）沿途景观讲解；（4）适当进行调侃，活跃团队气氛；（5）关注游客乘车情况，发现严重晕车者要及时予以照顾和处理。37.旅游从业人员礼貌用语使用的基本原则有哪些？（1）目的性原则；（2）对象性原则；（3）诚实性原则；（4）适应

11、性原则。38.地方陪同导游人员认找旅游团的途径有哪些？（1）站在接站地醒目的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪（或客人）前来联系；（2）从旅游团的人数、外形特征、服饰、组团社的徽标等分析判断；（3）上前委婉询问，主动认找自己的团队。39.地方陪同导游人员如何对待旅游者和领队的证件？（1）一般情况下，地陪不保管旅游团的旅行证件；（2）离站前一天，地陪要查看是否保留有旅游者的证件，有的话应立即归还；（3）提醒领队取回保留在酒店总台的证件；（4）出境前要提醒领队准备好全部护照、签证和出境名单。40.景观导游讲解的基本内容有哪些？（1）景观历史背景；（2）景观位置；（3）景观的特色、地位和价值；

12、（4）名人评论。41.欢送词的主要内容有哪些？（1）回顾旅游活动，感谢大家合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）表达美好的祝愿。42.导游语言灵活性的实现途径有哪些？（1）根据不同的对象和时空条件进行讲解，因人而异，因地制宜；（2）讲解内容深浅恰当、雅俗相宜；（3）讲解词要与游客的目光所及景象融为一体，使游客注意力集中于讲解中。43.导游语言生动性的实现途径有哪些？（1）使用形象化的语言，创造美的意境；（2）使用生动流畅的语言，给人以美感；（3）使用幽默、诙谐的语言，使导游讲解锦上添花；（4）讲究语言的趣味性，使语言与情景交融；（5）恰当使用比喻，帮助

13、游客理解；（6）配合适当的动作与表情。44.地方陪同导游人员安排游览活动的原则有哪些？（1）因人而宜，体现特色；（2）点面结合，留有余地；（3）劳逸结合，兼顾参观；（4）各项活动，不宜雷同。45.导游人员如何引领旅游团观景赏美？（1）选择合适的观赏距离和位置（角度）；（2）动态观赏和静态观赏相结合；（3）把握好观赏节奏，有张有弛，快慢相宜；（4）找准观赏时机。46.地方陪同导游人员在旅游团到达景点下车前应提醒旅游者注意哪些事项？（1）旅游车车号及其他识别特征；（2）停车地点；（3）景点游览结束后的开车时间。47.导游人员组织旅游者观看演出时的主要工作有哪些？（1）观看前，向游客介绍文艺节目的大

14、致内容，告知游客发车时间、停车位置及注意事项等；（2）到达演出地时，要介绍演出地的设施设备使用，商品部和洗手间的位置及安全通道等情况；（3）照顾好游客的安全，提醒游客不要分散或单独活动；（4）散场时，尽量避开人流高峰，引导客人上车，清点人数无误后，开车返回下榻的饭店。48.导游人员对待小费的正确态度是什么？（1）不以任何形式向游客索取小费；（2）不因游客不给小费而拒绝提供服务。49.人文景观导游讲解的基本要求有哪些？（1）分析人文景观产生发展的历史背景；（2）突出人文景观的特色和价值；（3）注重景观历史的连续性、继承性；（4）有机结合自然地理知识和文化知识。50.导游讲解的“虚实结合法” 是指

15、什么？是指导游人员将典故、传说与景物介绍有机地结合起来进行讲解的导游手法，其中，“虚”是指与景观有关的民间传说、神话故事及趣闻轶事等，“实”则指景观的实体、实物、史实及其艺术价值等。Part 2 导游应变1.游客要求加菜，该如何处理？（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付；（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；（3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。2离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释；（2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动；（3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排；（4）通知下一站旅行社做好

16、变更接待事宜。3一旦发生误机事故，该如何处理？（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（4）向旅游者赔礼道歉；（5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。4旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往；（2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团；（3）做好旅游团全体成员的安抚工作。5游客要求调换房间，该如何处理？（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换；（

17、2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。6因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪；（2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别；（3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援；（4）组织全体游客自救。7游客要求延长住店时间，该如何处理？（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；（2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。8.游客因

18、为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?（1）首先应请领队在团内进行调整；（2）调整不成时，可与饭店联系解决；（3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。9旅游者酗酒，该如何处理?（1）导游员要及时制止并注意方法；（2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告；（3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。10导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？（1）迅速与票务人员联系，弄清情况；（2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解；（3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉；（4）将车票的差额

19、退还给客人，并给予一定的补偿。11游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？（1）如时间允许，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往；（2）若不能陪同前往，可为其写好便条，注明商店位置和欲购物品名称；（3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜；（4）提醒客人注意安全和及时返回。12游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？（1）了解原因，尽量劝其随团活动；（2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务；（3）告知客房服务员注意照顾客人；（4）游览结束后，应去看望客人，以示关心。13发现有游客在中途站下车后未能赶上火车，该如何处理？（1）迅速与列车长联系

20、，讲明情况，请求帮助；（2）将该游客的姓名、特征以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地；（3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等候，由全陪在前方停车站下车返回接回客人；（4）接到客人后要表示高兴，不可过分责怪，同时做好适当提醒。14游客要求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？（1）应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；（2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国的有关规定；（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行为，须及时

21、报告旅行社和有关部门。15游客中暑晕倒，该如何处理?（1）先将患者抬到阴凉处，让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；（2）帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒；（3）严重的话，迅速将患者送往医院抢救。16旅行团抵达后，客人行李未到齐，该如何处理？（1）安慰客人并查实行李未到的原因；（2）与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找；（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理；（4）在查找期间，帮助客人解决因行李丢失而造成的困难；（5）若行李确系丢失，应向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。17客人晕机（车

22、、船），该如何处理?（1）告诉客人启程前不要饮酒、饱食；（2）请晕机的客人在乘机前20分钟适量服用晕车药；（3）让会晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上，晕船者坐到船舱后部座位上；（4）告诉客人目光朝远处看。18小贩向游客强拉强卖，该如何处理？（1）给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗；（2）若游客被小商小贩缠住，导游员要上前阻拦；（3）必要时向当地有关部门报告；（4）提高警惕，及时提醒游客注意安全。19游客在购物时丢了钱包，该如何处理？（1）详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值；（2）分析失窃可能发生的时间与地点；（3）通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索；（4）无

23、法找到被窃物品时，接待社要出具证明，并到公安部门开具遗失证明，以备验关和向保险公司索赔；（5）安慰失主，对其提供必要的帮助。20游客参观完某一景点后要留下继续参观，然后再单独返回，该如何处理？（1）从安全和团队整体计划方面考虑，劝其随团活动；（2）劝说无效后，提醒他注意安全并按时返回下榻饭店；（3）告诉返回饭店的路线和乘车方法。21旅游团中几位客人不愿随团活动而另去他处，该如何处理？（1）如果时间许可又有可能安排，导游员应尽量满足其要求；（2）与司机商量，尽量为客人提供方便，或让客人坐出租车，并指点线路；（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码和注意安全；（4）客人租车费用和游览门票均自理，综合服

24、务费中的单项服务费不予退还。22爱好摄影的游客要求单独游览以便自由拍照，该如何处理？（1）可以同意单独活动，但要讲清集合的时间、地点以及游览线路；（2）提醒他带好下榻饭店的便笺，以备紧急情况时有所帮助；（3）提醒单独游览应注意的各类事项。23到不熟悉的地方去陪团，该如何处理？（1）导游员首先不能有“反正有地陪，我用不着担心”的想法；（2）积极做好知识准备，对景点作进一步了解；（3）到达旅游目的地后要虚心向地陪学习，为以后带团做好准备。24地陪正准备按计划去接团，突然接到全陪的电话，说该团推迟到第二天晚饭前抵达，该如何处理？（1）通知有关接待单位退掉当日的住宿餐饮；（2）预订安排第二天的住宿、餐

25、饮及交通；（3）重新制订该团在当地的旅游活动日程，游览项目要少而精。25旅游者不慎遗失交通票据，该如何处理？（1）旅游团队的交通票据一般由全陪或地陪保管，如游客临时借用一下交通票据后不慎遗失，应立即向航空港（车站、港口）票务管理部门报告，出示团体购票凭据，请求准予登机（车、船）；（2）如果不获许可，要马上补票，费用由遗失票据的游客承担。26.由于客观原因，旅游团要提前离开某地，该如何处理？（1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，若有困难，应突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点；（2）向旅行社报告，及时办理退房、退餐、退车事宜；（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。27.如何预防

26、旅游者丢失证件、钱物、行李的事故发生？（1）每离开一地，都要提醒游客携带好随身物品；（2）切实做好每次行李的清点、交接工作；（3）每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清查车内，关闭车窗，锁好车门。28.送旅游团赴航空港途中，一客人忽然提出项链忘在饭店，该如何处理？（1）若时间许可，可以掉头回饭店取；（2）若时间不允许，则要安慰客人，立即将客人遗忘项链的种类、颜色、形状、所住房号告知饭店，请求寻找；（3）若时间许可，请饭店派专人送到航空港；（4）若时间不允许，记下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人联系方法，以便找到后给客人送去；（5）告诉客人，以上所有费用均要自理。29.旅游者晚间自由活动

27、，导游员应提供什么服务？旅游者晚间自由活动，导游员一般不陪同外出，但应当给旅游者下列提醒或建议：（1）注意安全，尽量不要去路途较远和情况比较复杂的地方和场所；（2）外出时，带上饭店便签，以应急用；（3）外出时，最好不要一个人单独行动，外出前和返回后和领队或全陪打个招呼；（4）返回饭店不要太晚，也不要随便带陌生人回来。30.旅游团在室内遇到发生地震，该如何处理？（1）保护头部最重要，利用身边的软坐垫、毛毯、枕头等盖住头部；（2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或卫生间、厨房等小开间内；（3）切不可跳楼，也不可乘电梯；（4）及时撤离房屋，跑到空旷的地方。31.在野外应怎样避免地震的危害?（1）避开山边、水边等危险环境；（2）避开山脚、陡崖、陡峭的山坡，以防止山崩地裂、滑坡、滚石等；（3）遇到滑坡 、滚石时，不可顺着滚石方向上下跑，应向垂直于滚石前进的方向跑；（4）无法躲避时，可躲在结实的障碍物下或蹲在地沟、坎下，注意保护头部。32.在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失？（1）在景点游览过程中，地陪要始终与旅游者一起活动；（2）用精彩的导游讲解吸引旅游者；（3）随时注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合，并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生；（4）对个别散漫的游客予以特别关照；（5）人多拥挤和拐弯处要特别给予提醒。33.哪些情况下，导游员不宜同意旅游者