1、其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。3、对业主投诉的紧急维修内容转报 处理。二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉记录上做好登记。2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的
2、，沟通责任部门或请示主管领导解决问题；属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。6、投诉记录由物业员进行统一管理。三、投诉规避 1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据物业管理条例和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主
3、需求，及时发现问题、解决问题。4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。 四、投诉受理 1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。 2、详尽记录投诉人姓名、单位名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3、耐心听取业主投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身，亦不可当面指出，业主态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。 4、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决；若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 5、应感谢业主指出的不对之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7、投诉处理完毕致电或走访业主，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 8、规范用语: 1 您好!请问我们能为您做些什么?2 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3 我们会及时把处理结果通知您。 4 您是否对处理结果感到满意。 5 您是否还有什么要求。 6 有什么可以帮助您！物业 公司
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