毕业论文(浅析旅行社投诉与导游服务质量).doc

1、毕业论文（浅析旅行社投诉与导游服务质量）编号： lygl091153 昆明冶金高等专科学校毕业论文（设计） 题 目 浅析旅行社投诉与导游服务质量 学 院 商学院 专业名称 旅游管理 姓 名 * 学 号 0900004853 指导教师 * 二0一一年五月浅析旅行社投诉与导游服务质量摘 要 旅游业作为国民经济中的一个新兴产业和对外开放的先导产业，对社会经济的发展起着巨大的推动作用。随着旅游的发展和社会化进程的加快 ，旅行社也相应的不断发展起来，随着旅行社的增加，市场竞争激励度不断加剧。在这样的现况下出现了很多的竞争手段，稳定客户关系就成了一个很难处理的问题。同时，旅游过程中就出现很多服务质量得不到

2、保证，出现了各种各样的投诉。除低价竞争外就必须提高自身的服务质量，从而巩固市场。提高自身的素质就必须提高工作人员的服务质量服务质量，尽量减少旅游投诉，从而赢得良好的口碑。AbstractTourism as a national economy in emergent industry and opening to the outside world forerunner industry, to social economy development huge promotion effect. Along with the traveling development and socializ

3、ed advancements quickening, the travel agency also corresponding unceasingly develops, along with travel agencys increase, the market competition drive intensifies unceasingly. Presented many competition methods under such present situation, the stable customer relations have become the question whi

4、ch very difficult to process. At the same time, in the traveling process presents many grades of service not to be able to obtain the guarantee, presented various suits. Besides the low price competition must improve own grade of service, thus consolidated market. Improves own quality to improve sta

5、ffs grade of service grade of service, reduces the traveling suit as far as possible, thus wins the good oral traditions.关键词：旅行社投诉 导游投诉 服务质量目 录摘要1Abstract1关键词1目录21旅行社投诉现状及原因31.1旅行社投诉现状31.2游客投诉的原因3 1.2.1对旅行社的投诉3 1.2.2对导游的投诉42 旅行社及导游服务质量的提高4 2.1旅行社服务质量的提高4 2.2提高导游的服务质量5 2.2.1导游员现状5 2.2.2提高导游自身素质6结束语6感

6、谢语6参考文献71.旅行社投诉现状及原因1.1旅行社投诉现状旅行社行业削价竞争,导致旅游合同无法兑现;旅行社之间“先接团、后付款”的不规范行为使游客成了替罪羊;旅行社以个人承包或接受挂靠的形式出租业务经营权，使旅游者的权益无法得到保障;不合理的薪酬制度,导致导游变相成为“导购”,私拿回扣现象严重;导游人员服务技能低、服务质量差，种种原因导致我国旅游投诉居高不下。2007年全国旅游投诉情况通报被投诉现象投诉量（件）占投诉总量比（%）增长比率（%）旅行社644961.6260.78饭店123016.7530.99景点133312.7446.69旅游交通3042.9198.69购物3132.9917

7、4.56由此表可见旅游投诉逐年增长，各投诉对象出现的投诉比率也在增长1.2游客投诉的原因昆明2010年上半年旅游投诉统计分析报告对象旅行社酒店景区导游数量424618由上表可知旅游投诉的对象大部分是旅行社、酒店。1.2.1对旅行社的投诉 （1）承诺不兑现，游客生怨言如今，为了吸引游客，旅行社之间展开了强大的宣传攻势，一些旅行社声称旅游设施如何完善，服务如何周到。在各种许诺的诱惑下，一些游客竟稀里糊涂地跟着旅行社的“如意算盘”走。(2)景点、线路“短斤少两”，游客惊呼受骗上当在一些旅游投诉中，因景点、旅游线路的“短斤少两”而引发的纠纷占了相当的比例。(3)地方保护作祟，假冒伪劣盛行人们去某地旅游

8、，总希望尽可能多地带回一些旅游纪念品，有些不法分子正是看准了这一点，干起了非法制售假冒伪劣商品的勾当。一些地方有关部门受眼前利益驱动，对假冒伪劣行为“睁一只眼，闭一只眼”，在地方保护主义作祟下盛行的假冒伪劣行为，只能败坏当地的旅游环境。(4)安全措施不利，引发诸多争议有道是“无限风光在险峰”，好景常常在险处。然而，有些旅游管理部门却没有很好地从保护游客的安全角度考虑问题，在危险地段采取必要的保护措施，致使游客发生意外的事时有发生。此外，一些风景区内失窃现象十分严重，有的甚至受到人身伤害。投诉由此接踵而至。1.2.2对导游的投诉（1）导游服务质量产生的投诉。导游在长期的带团过程中，形成了一些“条

9、件反射”，使得他们与旅游者之问的交往，服务的过程熟练。但从“人际交流”层面来看，显得简单、机械，严重缺乏应有的情感交流。也形成了一种症状“导游职业倦怠症”，这种症状常常与身心疲劳交织在一起，严重地损害导游员的形象及其为旅游者所提供的服务。游客在旅途过程中提出的一些合理而可能的要求，导游没有给予满足，并且没有对游客的要求做出任何的行为，游客因不满而产生投诉。 （2）导游态度产生的投诉。导游员在带团的过程中，对于景点和游客产生了厌倦，态度不积极。整个带团过程给游客的不良印象“积累”起来了，再加上旅游者自身也感到疲乏，情绪比较急躁，思维变得比较偏激，投诉就有可能发生。 （3）导游讲解知识产生的投诉。

10、导游对景点行程讲解内容感到麻木，讲解也毫无生气，同事不加关注游客的表情态度。导游学历普遍偏低，文化素质不坚实，服务意识不强，缺乏补充知识的意识。带团时面对游客的提问就只有胡编乱造，把游客说高兴的话就没事，如果触犯游客的禁忌，扭曲真实事实，而这些事实是游客所敬重的，游客就会用投诉的方式来保全事实。（4）导游穿着打扮产生的投诉。游客对导游穿着服饰的有主观原因和客观原因。主观就是导游确实穿的太过花哨，影响游客的情绪;客观原因是游客的求尊重、求偿心理得不到满足，而导游的服饰就成为游客情绪的突破口。2.旅行社及导游服务质量的提高2.1 旅行社服务质量的提高 旅行社是旅游业中的龙头行业，在旅游业中不仅起着

11、穿针引线的作用，而且是旅游产品的制作者、推销者和实施者。在旅行社激烈竞争的当下，各旅行社想脱颖而出就必须提高自身的服务质量，提高工作人员的服务意识。（1）把握造成服务质量差距的关键因素, 是提高服务质量的基本前提。顾客对服务质量的不满意, 是由于实际服务质量与顾客期望质量的差距所引起。顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距，导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标

12、转换成切实可行的标准。由下面原因造成: 缺乏管理者对服务质量的支持,认为满足顾客期望是不可实现的。然而, 设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。服务绩效的差距, 因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距, 如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。通过人力资源管理来消除这一差距。（2）同时提高显性服务质量和隐性服务质量。服务分为显性服务和隐性服务,要提高服务质量, 必须从提高显性服务质量和隐性服务质量方面着手。大多数旅行社在提高显性服务质量方面做得比较好, 但是在隐性服务质量方面重视不够。注意计调人员的招聘、导游人员的选拔。在工作中适当的进

13、行培训，利用旅游淡季的时间安排导游人员进行系统、全面、严格、高水平的培训，提高导游人员的职业道德、服务意识、法律法规知识、专业知识，安全管理等方面素质，与此同时，导游人员在平时的带团过程中，更要有意识地搜集整理典型的问题，查阅相关的资料.而在平时的业务学习中，应尽可能地涉足各个学科，对历史、地理、民俗、文化、美学、心理学、生物、自然等都有所了解. 同时通过自身学习，提高自己的业务素质与道德素质。注意计调人员与导游的沟通，尽可能的把游客对旅游产品反应的意见反馈给各部门，使其调整设施设备及服务态度。 （3）进行服务组织的再造, 凸显一线服务人员的重要性。旅行社中, 一线员工是和顾客直接接触, 这种

14、接触是决定顾客头脑对服务质量优劣的关键点。旅行社应该摈弃把与顾客直接接触的员工置于组织结构最底层的传统做法, 而应将一线员工放在组织结构的最顶端。应配合一线工作人员，使得一线工作人员以最佳的状态面对顾客。（4）正确处理游客投诉, 提高游客对服务质量的感知水平。正确处理旅游投诉是提高旅游服务质量感知水平的重要措施, 通过旅游投诉的妥善处理, 可以了解服务质量的薄弱环节, 为今后提高服务质量提供依据。深入了解游客的投诉心理，并给予游客相应的物质补偿。（5）提高实际服务质量和降低顾客期望质量齐头并进。 期望质量与感知质量之间的差距是服务质量的量度,游客通常是将实际体验质量与其所期望质量比较, 最终形

15、成自己对服务质量的判断。目前, 我国旅行社在提高实际质量方面比较努力, 而对期望质量的重视不够, 今后要加强对期望质量关注。主要从两方面入手， 在产品宣传中, 要留有余地, 不要过分夸大产品功能和利益, 让游客产生合理预期； 加强与游客沟通, 消除他们所持的不合理预期。（6）审慎地选择合作伙伴, 为提高服务质量创造有利条件。对旅行社来说, 服务质量的提高离不开外部合作企业的努力, 选择重信誉、守合同、服务能力强的合作伙伴是服务质量提高的根本保证。 2.2提高导游的服务质量 2.2.1 导游员的现状 （1）导游的文化层次不高，结构不合理 从学历结构看，我国导游人员的学历普遍偏低。其中高中、中职、

16、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科学历以上学历者占18.9%。从导游等级结构看，导游队伍以持有导游资格证书和初级导游员证书者占绝大多数，为96.3%；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%,导游队伍结构不合理的问题非常突出。导游队伍文化层次不高、结构不合理的现象主要是因为导游队伍中新近人员的门槛要求低。要提高导游的素质就必须从根本做起，对报考导游资格证得人员提高要求学历要求。 （2）导游个人素质不高 导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在 消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播者、美的诠释者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博

17、的知识作后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从业人员在实际操作中暴露了很多问题。导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力。 （3）职业道德意识淡薄，违规违纪普遍，坑害消费者的现象日益严重，服务过程中的“短斤少两”、欺诈哄骗、强行揽客、质次价高等现象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。 2.2.2 提高导游自身素质（1）提高导游人员综合素质。对导游进行景点、沿途、购物讲解培训，强化导游的基础

18、知识，不断提高导游人员的职业道德、服务意识、法律法规知识、专业知识，安全管理等方面素质，与此同时，导游人员在平时的带团过程中，更要有意识地搜集整理典型的问题，查阅相关的资料.而在平时的业务学习中，应尽可能地涉足各个学科，对历史、地理、民俗、文化、美学、心理学、生物、自然等都有所了解. 同时通过自身学习，提高自己的业务素质与道德素质。（2） 杜绝导游活动中缺乏诚信的行为。各旅游经营单位也要结合诚信旅游活动，进一步树立“游客至上、服务第一、诚信为本”的思想，推动企业诚信守法经营，树立企业的良好形象，保护旅游消费者的切身利益。通过有关单位和部门的维护市场秩序，进一步规范导游活动，促进导游人员素质和服

19、务质量从本质上得到提高。（3） 规范完善导游人员薪金制度和激励机制。首先是要提高导游的物质待遇，满足他们合理的物质需要；其次是按照导游心理活动规律对其进行科学管理；最后针对不同的导游员的特点采用工作激励、情感激励、角色激励等综合、灵活的管理手段。逐渐转变管理方式，激发导游的工作热情，提高服务质量和工作效率。（4） 提高导游人员应用信息技术的能力。随着信息时代的到来，旅行社的发展也在一定程度上愈加依赖科学信息技术。旅游业发展中为提高导游服务质量需要创新的地方（5）提高旅游市场的整体规范。要强化旅行社对所属导游人员的管理，落实档案管理制度；要加强对社会导游管理机构的管理和整顿，禁止导游管理机构变相

20、开展经营旅游业务行为，纠正只管收费而不履行管理职责的行为。结 束 语总之，旅游投诉与旅行社的经济效益有着密切的联系，旅游投诉是旅游行程操作中不可忽视的环节。而很多的投诉都源于旅游过程中的服务质量，一个好的导游可以很轻松的化解游客心中的怨气，减少投诉的产生。所以，旅行社应该采取积极主动的措施，提高服务质量，注意导游的选拔，做到投诉最小化、利益最大化。 感 谢 语 经过一个月的毕业论文撰写，我深刻的体会到毕业论文是我大学生涯中独立完成的最大项目。这个项目的完成离不开我的指导老师宋老师的严格要求和严谨细致的教导。感谢宋老师的一丝不苟的教导。在写毕业论文的这段日子里，我无比清醒的认识到：大学生活即将结束。这句简单的话让我想起热血挥洒过的青春校园、认真朴实的老师、单纯可爱的同学。这段时光让我觉得无比美好，没有过多的遗憾，也没有动人的事迹。可是这段时光、这片土地，我曾经来过。我会一直记着再次感谢我的班主任及指导老师宋老师的热心关怀、指导。参考文献：1. 吕勤：旅游心理学，中国人民出版社有限公司2. 魏旭武：浅谈如何提高我国导游服务质量3. 陈永发：导游学概论，上海三联书店4. 黄晶：旅游服务管理，南开大学出版社5. 王永强：旅行社经营管理，经济贸易大学出版社 8