服务理念和服务意识培训(精品教材).doc

1、服务理念和服务意识培训（精品教材）导言：有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。1尊重自我服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。2尊重客人A接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。B重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如

2、牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。真心待客 服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。 真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。 C赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。一、服务理念培训1服务力来自于对服务深刻的认识。（1） 认识对客服务在职业成就中的作用。a、优质服务取

3、决于态度，服务态度可以丰富生活质量；b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。（2） 服务质量是酒店的生命线。a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们一切都是徒劳。（3） 服务质量是酒店的核心竞争力。（4） 服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。2高品质产品和服务的六项要素。（1） 塑造“以客为尊”的理念；（2） 以客为友；（3） 提升服务品质；（4） 超越期望；（5） 缺憾的补救；3提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共

4、命运事业成功之路。1) 公司发展，我才能发展；2) 以老板的心态要求自己；3) 视自己为公司的老板；4) 公司的事情就是自己的事情；5) 带着热情多做一些工作；6) 养成良好的工作习惯；7) 为公司节约；8) 热爱酒店。第二、为酒店努力工作。1) 工作是你生命的支柱；2) 糟蹋工作就是糟蹋自己；3) 不要对工作心存怨恨；4) 让工作成为一种兴趣；5) 主动争取更多的机会；6) 出色地完成每一项工作；7) 绝不寻找借口 (敬业)。第三、永不背叛酒店。1) 忠诚是一种义务；2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司；4) 做一个正直的人；5) 永远要讲究诚实。第四、公司兴亡、我的责任。1

5、) 坚守你的责任；2) 责任是一种工作态度；3) 履行你的职责；4) 别在工作上被人看不起；5) 公司兴亡，我有责任。（2）培育理念。第一、深刻理解服务的内涵。1) 服务是一种职业：敬业精神；2) 服务是一种活动：团队精神；3) 服务是一种行为：奉献精神；4) 服务是一种劳动：创新精神。第二、服务基本理论。1) 顾客满意理论；2) 产品价值理论；3) 特色竞争理论；4) 剧本角色理论；5) 承诺诚信原理。第三、我们酒店的服务理念和服务原则。（3）执行力。服务质量是满足需求的能力程度。能力：服务的幅度，宽度能力强；程度：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细微；越关怀、程度越深。 第一、功能性；

6、第二、经济性； 第三、安全性； 第四、时间性； 第五、舒适性； 第六、文明性； 第七、情感性； 第八、针对性。全员参与。4服务质量的九个基础标准。标准一：凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的；标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的；标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的；标准四：凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的；标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的；标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的；标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的； 标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的；标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。二、服务意识的培训1、服务质量和服务意

7、识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种

8、服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。2、服务的含义及服务员的职责（1）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。（邀请）：

9、其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。（2）服务员的基本职责是：1）迎接和招呼顾客2）提供各种相应的服务3）回答顾客的问询4）为顾客解决困难5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“

10、五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。1、 良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动

11、、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神

12、焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1

13、）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 （3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、

14、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 （4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 （6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 3、丰富的服务

15、知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的经营特色。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店到火车站及长途汽车站的交通方法（3）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（4）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（

16、5）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（6）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（7）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。五、对客服务艺术。1培养积极的对客服务心态

17、优质服务取决于态度，在商业社会中服务态度可以丰富生活质量。2认识和应对顾客流失问题 标准在顾客手中。（1） 每个客人都有不愉快的经历。例如：1）、 粗鲁/冷漠的服务；2）、 长时间的等候；3）、 工作质量低劣；4）、 库存中无货供应；5）、 餐厅脏乱，卫生条件差；6）、 电话被搁置，让顾客久等；7）、 员工缺乏应有的知识面；8）、 高强度销售战术；9）、 员工看不起顾客等。（2）顾客流失的三种类型。1）、 因价值而流失；2）、 因系统而流失(把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策)；3）、 因人员而流失。3处理顾客的不满意 等于抓住防止客人流失的机会。（1） 保持一种积极健康的留住顾客的态度

18、。第一、问题的关键不在于顾客是对还是错；关键在于解决现有问题的态度；第二、投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会。（2） 培养服务弥补技能。第一、设身处地感受顾客的痛苦。1） 认真听取和严肃对待他的意见；2）了解不满意的问题及其原因；3）对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿；4）急他们之所急，迅速处理问题；5）避免造成进一步的不方便；6）对他们表示同情和尊敬；7）向他们保证类似问题不会再发生。 第二、 尽一切努力解决问题。第三、 做得更好些：提供“象征性”的额外补偿。4超越顾客的期望超越期望是服务成功的万能钥匙给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。创造

19、酒店正常运行的六项内容：超出期望值最好机会的六个方面价值 信息 速度 个性化 附送品 方便5用行动去赢得顾客忠诚了解自己该做些什么。（1） 称呼客人的姓名和尊称；（2） 五米内展现微笑，并问候客人；（3）客人需要帮助时，陪同客人前往要去的地方；（4） 学会用体语与客人沟通；（5） 善于赞美客人；（6） 会说幽默话；（7） 尽可能帮助客人，注意寻找对客服务机会；（8） 给客人惊喜，注意服务在客人招手之前；（9） 一视同仁，规避过度服务和服务不足；（10） 大力倡导关怀备至，无干扰服务。六、建立良好顾客关系的技巧和要素 1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融

20、洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的

21、服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。8、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。七、处理客人投诉1、客人投诉的心理分析：（1）求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情，或者被人冷落、讽

22、刺、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。（2）求尊重的心理：顾客认为他们未被尊重或在宴请的客人面前没有得到足够的重视，引起他们的投诉。这种人希望得到同情、尊重，希望酒店有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意并立即采取行动。（3）求补偿的心理：顾客在蒙受一定损失之后向有关部门投诉，希望能补尝他们的损失，如食物不洁要更换，衣服弄脏应免费洗干净等，这是普遍的心理。2、处理顾客投诉的一般要点：（1）接到投诉后，要保持镇静。如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观和影响其他客人就餐，应特别防止第三者介入。（2）重

23、视并认真倾听客人投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3）虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应在道歉中向客人解释清楚。（4）如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音。如果无法解决客人的问题，应坦诚地说明原因，询问客人是否需要其他帮助。（5）相信客人是对酒店抱有希望才提出投诉的，要用积极的态度对待，将其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极端挑剔，也应尽力满足其合理要求。（6）在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施，防止类似

24、问题的发生。八，宾客见面体现“三要素”微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。就此我们确定了一条以微笑为主线的理念体系： 微笑：服务员在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务。用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法。微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 出色：公司员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色，也就超前服务。 准备好：在为顾客服务前就准备好物

25、质、心里、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，为顾客提供优质的服务。 看待：公司员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 邀请：公司员工为每一位顾客接受了一次完整的服务，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请。 创造：公司员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的能力，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 眼光：公司员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

26、1、 优质服务的10把金钥匙1） 一流的服务员，一流的服务标准。2） 微笑3） 热情、快速、准确的服务。4） 干净、怡人的环境。5） 真诚、诚实和友好。6） 注重仪表和行为举止。7） 具有团队精神和沟同能力。8） 用尊称来问候客人。9） 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2、 优质服务的三个步骤1） 真挚热诚的问好，尽可能用姓氏称呼客人。2） 照顾客人所需，应做好充分准备。3） 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。3、 服务准则 简 工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要； 便要让客人从进店到离店，处处感受到方便； 快客人的需求要以最快的速度满

27、足； 捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动； 好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5、温馨服务“十五规范” 1)在距离客人10步时，用目光关注客人。 2）在距离客人5步时，向客人问候。 3）与客人接触时，第一句话永远是你说的。 4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。九，本公司理念：经营理念让宾客带走微笑。服务理念微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务管理理念微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理行为规范用心和微笑去服务于你的朋友。座右铭好微笑、好满意在我们酒店宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无

28、论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉，为了宾客的第一印象，我们在2001年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素表情、身形、语言“，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。第一个要素是表情。要求员工眼神专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体15鞠躬。第三要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素“落实到实处，员工到酒店后，听到的第一句忠告是：“不能对客人微笑的人，不适合在本酒店工作。”得到的第一件礼物是，微笑练习镜。

29、接受的第一节培训课是，怎样练习微笑。我们在每个部门统一制作例外是个相框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出“蒙娜丽莎的微笑显得含蓄。明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。我们采取观看样板，学习微笑，细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部们的练习，并实施了三级奖励，微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究、周周有重点，天天在练习。十：对宾客服务做到“四性”酒店在2003年实施了宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二期工程。我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和微笑

30、性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位。服务的个性化。去奶奶7月的一天晚上11点多钟，一位宾客发高烧，酒店值班经理派好车送她到医院治疗，但她无论怎样也不愿去医院，治安与医院商谈就诊未果的情况下，客务部经理把自己当医生的妹妹请到酒店为病人输液。这类特殊的个性化服务对星级酒店既有一种考验，也是对酒店品牌的一种锤炼。服务的主动性。主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作自己的朋友（当上帝过于抽象）的一把尺子。对于主动为宾客提箱子，为宾客点烟，为宾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来要容易一些。作为管理者，应当把对员工主动性服务的培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上，例如：叫出一位宾客孩子的名字要比记住这位宾客的姓名更亲切；气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜，在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后服务要好得多。服务的快捷性。服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的。在常规