设计师管理手册.docx

1、设计师管理手册目录1设计师培训细则2设计师管理制度3设计师工作内容服务流程及注意事项4设计师工作待遇与定额5设计师的责任6辞职、辞退及开除的规定7激励机制奖金制度8区域设计师绩效考评9设计师日常工作行为规范条例10设计师报价规范条例11设计师图纸规范条例（施工图纸）12设计师签订合同规范条例13设计管理中心合同交接程序14轻舟装饰设计报价15协议书16设计管理中心退单流程17设计管理中心样板间参观流程18设计师灰色收入处罚办法19设计师私单处罚办法设计师培训细则一、 公司情况：1、基本情况：轻舟装饰公司成立于1995年，是从事建筑装饰专业设计与施工的具有国家二级资质的知名企业，集专业设计、精湛

2、施工、完善售后服务为一体的正规装饰公司。公司拥有注册资金500万，各类中、高级管理、设计、施工技术人员200余人，一九九八年公司被中国建筑装饰协会接纳为协会会员单位；一九九九年被选为北京市建筑装饰协会理事单位；二零零零年六月被北京市建筑装饰协会评为“家庭居室装饰施工优秀企业”。二零零三年被北京市建筑装饰协会评为“家庭居室装饰施工优秀企业”及“家庭居室装饰优秀设计”二等奖。2、发展：公司成立以来，先后完成中粮广场、崇光百货、恒基中心、摩托罗拉办公楼、大通国际运输有限公司北京分公司办公楼、富成花园高档别墅楼群、经贸国际公寓精装修楼盘、四川森宇集团温江音乐花园别墅等工程项目；公司于2002年6月份成

3、立青岛分部；现阶段20032004年稳固现有市场，创中国品牌化，集团化发展；向全国最好的装饰公司冲刺，目标将成为规模化的上市公司。3、公司组织机构：目前公司主要部门划分为：一线部门：设计管理中心：现分为四区一中心（中心：LI。高工作室（以设计为主的全程私人一对一的服务方式，按建筑结构，设计取费100-150元/平米）、室内空间创作室、北区：居然设计室、西区：大钟寺蓝景丽家设计室、红星美凯龙设计室、南区：环三环设计室、丽泽新东方家园设计室、东区：现代城设计室；客户电话/网站咨询、主材配送中心；二线部门：工程管理中心：工程施工部、质检部、维修部、售后服务部、材料基地；工装部主要负责工装业务开发；人

4、事行政部、 财务部、 企划部、市场部、特许加盟中心4、轻舟监控小组：2003年我们本着提高施工质量、加强服务意识、争创更大效益的目标，公司成立以总经理为首的服务监控体系，主要对于公司各部门在服务客户中发生的或存在隐患的问题，提醒并做相应的处理及解决；二、 特色服务：1. 公司向客户承诺“保修三年”的售后服务；（目前大型公司唯一一家）2. 主材配送中心方便客户在施工中对各项主材的需求进行免费的测量配货补退货等；3. 工程管理中心：（1）材料配送：由工程部统一的材料配送中心，对于在施工中所用各种板材及附料进行统一配送服务，保证真材实料、环保；（2）在装修中使用涂料添加剂“轻舟空气环保净化剂”产品，

5、有效的保证在装修中净化室内空气，达到环保标准；（3）严格的质量检测体系，仪器检测法及五巡八检制：每五天巡查工地，并对工地施工进行八次检测；4. 按规定时间持预算到现场参加交底，填写原房情况调查表并经客户签字，核算预算工程量；5. 按规定时间到现场验收材料，填写材料验收单，并协助办理开工手续；（填写材料验收记录）6. 隐蔽工程验收，（即水、电、防水木作基础验收）填写交易所要求试通事压试漏核实水电工程量。填写：电路隐蔽工程记录单、防水工程蔽水试验记录单、水路隐蔽工程记录单。7. 木工活验收（基础验收，基层处理情况核实工程量收取中期款，办理增减项单并填写单据）8. 瓦工活验收（基础验收，基层处理情况

6、核实工程量收取中期款，办理增减项单并填写单据）9. 油工活验收：油漆基层处理情况，表面处理等。10. 公司自检：内部验收调试。（填写竣工工程总结）并评定等级。11. 整体验收：竣工结算，办理竣工手续。（客户确认竣工工程总结）12. 根据客户意见反馈表及售后服务中心电话回访记录评定服务质量。13. 2001年4月8日成立轻舟俱乐部，成立轻舟俱乐部是我公司为进一步提高售后服务质量，逐步完善客户服务的新组织；设计管理中心管理制度：设 计 师 管 理 制 度一考勤制度1日考勤时间为早9：0017：30，（如市场作息时间有变化则以市场作息时间为准），午餐时间为12：00至13：00；2每周六、日为必须上

7、班时间，无故不到者扣发当日双倍工资，节假日根据公司统一安排休假；3旷工一天扣发7天工资，并警告处分（以设计师当月工资为准）；4除必须上班时间外，设计师根据自身情况，安排一天固定休息，有特殊情况必须提前一天申报本设计室经理，经批准后方可休息，否则按旷工处理；5设计师因正常理由申请事假，应事先得到本设计室经理同意后上报设计管理中心批准并上报人事行政部，事假属无薪假期，被批准文件需在人事部存档。6若有约定外出或需晚到，须向设计室经理汇报，否则按无故迟到处理，迟到处罚规定按各设计室内部规定执行；7设计室每周固定例会时间并制订例会制度，非正常理由均不得无故不到，否则按部门有关例会制度处罚；8设计师在市场

8、搞好自身环境卫生，禁止吸烟，发现一次罚款200元；9设计师轮流值勤，打扫卫生并考勤，有事外出或休息必须委托他人代理。设计师工作内容服务流程及注意事项1积极热情地接待客户，进行义务咨询服务，并填写客户洽谈表，此单据为第一次与客户交谈时的第一手资料，对客户的第一感觉公司也是非常正规而且对于客户是很尊重的一种表示；2免费为客户做好工程预算、平面图、顶面图；3为客户提供免费看样板间的服务；公司每周四由工程管理中心提供给各设计室样板间单，所有工地均是在施工地，尽量避免将样板间地址直接提供给客户自己去，可以通知客户跟我们的每周市场的看样板间班车去参观样板间，或者可以安排好自己的时间陪客户一起去，效果更好。

9、注意：决定去工地时必须提前与工地现场工长电话联系一下，以免出差错（工地没人或很杂乱等现象）；4对工程进行实地测量服务（视情况免费或收费），装修订金收费标准：按建筑结构120平米以下500元，120平米以上800元，复式1000元，别墅20005000元；必须认真填写量房受理单，单据中明确表示此项费用是不退的，在首期款中扣除；如另收设计费取费标准为3080元/平米（视情况订）；设计师收取的量房订金（因各种原因未在公司施工的，定金不退还）、设计提成按40%提取，公司在二个月后在工资中发放；5做出标准施工图、合同预算书（奥贝特电子报价系统）、并呈送设计室经理检查；报价中一些注意事项：报价中可做水电预

10、收，但水电预收项目不打折；报价中凡遇木制作二选一；6签订合同，包括：工程合同一式三份（公司、客户、市场）、工程报价单、图纸（原房结构图、平面图、顶面图、水位施工图、电位施工图、尺寸详细的门图、设计项目及木制作等施工图），所有报价图纸必须有设计师及客户签字认可，图纸必须签“同意施工”，如遇待订项目应标注清楚，月底前将所差图纸补齐后上交设计管理中心；签订合同同时，请客户交纳首期款或工程造价10%以上的工程定金；7在交谈过程中，必须向客户介绍主材代办的品牌，如客户有意订购公司代买的品牌主材时，通知市场内主材代办人员，代办员与客户联系签订主材合同，同时设计师可得到相应的主材提成2%或更多；8合同鉴证后

11、，在奥贝特中详细填写设计交接单，并由各设计室经理签字确认后传真至总部；特别提醒注意：设计师不能点选施工队；否则一经核实此项工程提成降一个点；9管理中心接到交接单后，在工程进场之前工程管理中心会将转发工程回执单，此单中有工程负责人（工长）与现场工长（代班）、监理等电话传真至设计室，设计师在接到回执后与相关人员联系确定时间进行现场交底，提醒注意不许迟到，可提前与工长监理约在客户前到工地，有所准备后再与客户进行现场交底；10进场时，设计师、工地现场工长、质检、客户进行现场交底,由设计师带齐并认真填写现场交底单，一式两份（工长、分部设计室）填写后交店面主管；11工程进展过程中，应定期去工地至少五次（包

12、括现场交底及木工基础完活，中期款之前必须到工地一次，负责监督设计意图的实施，协助工地主管认真审核中期增减项及变更单，并复印一份交分部设计室主管；每次下场需填写下场记录单、工地现场工作站进行登记注明日期及发现的问题；负责工程中部分项目设计的选材及效果确认；12合同签订后次日内必须将合同及本设计室审核表转交设计管理中心，进行二次审核，月底之前将（量房单、现场交底及下场记录单全部交至设管中心）并记入工资提成；设计师工作待遇与定额设计师级别：试工期、普通级、优秀级、副主任级、主任级设计师；根据区域市场实际情况确定；提成工资：1. 签订有效合同5万元以内，按工程总造价的3%提成；2. 签订有效合同5-1

13、5万元以内（含5万元），按工程总造价的4%提成；3. 签订有效合同15万元以上（含15万元），按工程总造价的5%提成；4. 另：对于未打折的工程，将在原有提成比率下，此项工程款再加1%提成款；对于减项过大而影响到原有提成比率时，将当月所多提成款多计部分如数扣除。二审时未见水、电位图，在增项款时不计算水、电位增项款提成。操作：首先，设计师当月签订有效合同，客户已付首期款（或10%以上的定金），当月提取一期提成款，按当月所有签订有效合同工程的总造价提成比率60%提成；需满足设计室审核表中的条件，发现任何一处错误相应在60%中扣除5%30%提成；1交接单各项填写详细准确，并及时发送到设计管理中心；如

14、发现内容不准确、漏项、无经理签字或交接不及时，扣5%；2根据本设计室对合同审核情况，二审未发现相关问题：1) 合同填写有涂改，填写不全及有误的，或合同工期不足的，扣5%；2) 未经公司或部门经理、主管允许私自与客户签订补充协议的，扣30%；3) 报价未按公司要求或设计含量等项报价极低的，扣10%；4) 报价无客户签字或图纸无客户签署“同意施工”的，图纸不全的，缺一项扣5%；如遇图纸需入场后确定的情况，须特别注明哪张图纸开工后待定，并由客户签字后生效，否则按图纸不全处理；5) 量房单及现场交底单不全者，扣5%；现场交底发生超过5000元的减项，扣5%；6) 报价单后的注意事项，凡有更改的，一项扣

15、5%；7) 点选施工队，提成扣一个点；其次，客户将工程款全部交清的当月提取二期提成款，按工程总造价提成比率40%提成；（同时提取工程全部的增减项提成，比率为此工程提成比率）；需满足设计室审核表中的条件，发现任何一处错误相应在40%中扣除5%20%提成；8) 中期设计师与工长一起计算中期增减项，并在增减项单上签字确认，复印件上交设计室经理（主管），中期款由于设计师原因发生拖欠及延误等现象，扣5%；9) 客户投诉有关设计、服务或由于设计师原因而拖延、拒绝交纳尾款，扣10%；10) 设计师全程跟踪服务，至少下场五次，每次要有，并在工地工作站上签字注明下场日期，下场单与工作站相符，少一次记录，扣10%

16、；11) 经过电话回访后，投诉设计师服务及有关问题，一经核实无误，扣20%。其它提成款项：对公司有突出贡献的设计师，公司将额外奖励、加薪(参见)。注：设计师的设计提成发放：当月签订有效合同，并交清首期款的情况下，当月提成按合同造价的60%提取，工程款项全部到位后，发40%的余款及增减项的提成。每月8日现金发放。设计师的责任1. 注意仪表及谈吐，维护公司形象及名誉，不得有任何损害公司形象的言行。2. 积极热情接待客户，应最大可能发展回头客户。3. 爱惜公司财务，上下班必须整理好自己的办公环境，借用公司工具及书籍必须申请并登记。4. 严禁私自接揽装修工程，如为亲友装修应先经公司申请并批准。如私自接

17、揽工程设计，或因公司客户而回揽的工地，一经发现处以110万元罚款并开除，所有未领工资扣除，装饰行业内部通报，公司保留起诉权利。5. 不能私自答应客户赠送合同内未包含项目，（无论是物品或单纯服务）即使有少量的优惠及赠送，也应预先向部门经理申请并提前向工程主管说明，严禁与客户签订各类补充协议，否则设计师承担全部责任。6. 图纸必须完整正确，因图纸的尺寸或形状错误而引发的问题是设计师应承担全部责任。7. 合同报价应争取最大的利润空间，原则上不得低于公司的标准报价，特殊工艺及材料应在报价上作相应的调整并详细写出工艺做法，给客户打折扣及优惠时，应向公司提前申请，报价不得低于制作成本。辞职、辞退及开除的规

18、定一、辞职及辞退：因各种原因，设计师向公司辞职时应提前15天递交辞呈，经公司批准后方可视为正式辞职；因各种原因，公司辞退设计师时也应提前15天发出辞退通知，在正式辞职和辞退前，设计师应履行完自身的责任及义务，即如下几点：1. 完成自身所签订的所有合同。2. 向公司经理详细移交正在洽谈期间的所有客户资料及图纸，并协助公司向客户说明移交情况，保证不让客源流失。3. 交清公司的所有借款，领用或借用的公司物品（工具、书籍及衣物等）。4. 缴清所有的赔偿及罚款（由设计原则引起的或根据合同规定应负连带责任的）。以上各项均正常完成以后，方视为正常辞职，所应领取各种款项均按未辞职时正常领取，如果在辞职之日，未

19、能完成各项事务的，也可在批准辞职以后，不定期的安排自己来公司或下工地，最终完成各项事务，（该工作期间，不领取基本工资，原则上也不能接纳新客户）后正常领取各种款项。二、关开开除的规定：因设计师以下规定条款，造成公司名誉或经济上的损失时，公司有权开除设计师，扣除设计师所有款项，并有向设计师索要相应赔偿，及保留起诉设计师的权利。1. 私自承接与公司有关联的装修业务（如包括直接从公司，本公司工地或老客户介绍的工地等）的，除扣除所有款项外，设计师应双倍赔偿该 工地的正常利润。2. 盗用公司合同、公章、发票，进行违法活动及盗用公司财务者，除扣除所有款项，赔偿公司损失外，送交公安机关处理。3. 因参与违法、

20、犯罪活动，被司法机关处理的或连续旷工三天者（请假未经批准外出者，亦视为旷工）或累计一个月迟到或旷工48小时的。激励机制奖金制度一、 设计部设计师部分最有价值奖：评比条件1. 自每年1月1日起至年终12月31日止计算设计师年签约额；2. 计算设计师在一年中设计签约累计值；1) 签约额达到80万元、主材签单额不低于10万，奖金2000元；2) 签约额达到120万元、主材签单额不低于15万，奖金4000元；3) 签约额达到150万元、主材签单额不低于25万，奖金6000元；4) 签约额达到200万元、主材签单额不低于30万，奖金8000元。3. 计算设计师在一年中主材 完单签约累计值；5) 主材累计

21、完单30万，奖金1000元；6) 主材累计完单50万，奖金2000元；7) 主材累计完单80万，奖金4000元；8) 主材累计完单120万，奖金6000元；单项纪录奖：1. 月签约总额破纪录奖1000元；（现今纪录月签单总额为：715000元）；2. 单项破纪录奖1000元；（现今纪录单项签单额为：715000元）；最佳工作效率奖1. 连续3个月，有效签约总额达到80万元，主材签单额15万，奖金2000元；2. 连续3个月，有效签约总额达到100万元，主材签单额20万，奖金4000元；季度最佳奖1. 最佳服务标兵：奖金5001000元；评比条件-项目：季度无客户投诉（主动或被动的）、季度所签订

22、合同无退单情况、季度签约客户介绍占总体签单比率25%以上、与工长监理人员工地配合到位，工长监理反馈意见较好；1. 季度最佳设计奖：奖金5001000元；评比条件-项目：季度必须上报一至两个有价值的样板间、在公司设计交流中被评为优秀设计方案；1. 最佳专业技能：奖金5001000元；评比条件-项目：季度由本设计室上报签单合同、报价、图纸无误齐全的后选设计师，设计管理中心对于二次审核情况及工程部施工人员对设计师整体情况进行综合评选，另要求中期除水电外，工程误差不能超过15%。二、 集体奖部分：每月、季度评出“优秀团体奖”；评比条件：当月完成设计签单任务，领取集体奖金1500元；1. 当月完成主材签

23、单任务，领取集体奖励 500元；2. 季度月份内全部完成公司即定任务额，领取季度集体奖励1000元；三、 年终最佳人员奖：1. 年均单最高奖2. 年终签约总额冠军奖3. 年终签约总额亚军奖4. 年终签约总额季军奖5. 年终设计奖积极配合公司上报各类参展及网络所需设计资料获奖方案；6. 年终最佳服务奖年度内连续两次均被评为最佳服务奖，客户、工程施工、监理及公司各职能部门各项考评均在90分以上；区域设计师绩效考评区域设计师绩效考评项目分为：任务定额考核、洽谈成功率考核、服务考核、日常行为规范考核；除任务定额考核方式根据市场不同自行制订外，其它均按固定考核内容进行考评；一、 任务定额考核：1. 设计

24、师级别及底薪：分为试工期（600-800元）、普通级（1000元）、优秀级（1200元）、副主任（1500元）及主任级（1800元）；2. 根据以上底薪标准，各区域将自行制订业绩考核标准；例：北区业绩考核以季度为期限，普通设计师月均签单10万、优秀设计师月均签单12万、副主任设计师月均签单15万、主任设计师月均签单20万；1) 合单相应规定：普通级2万以下、优秀级4万以下、副主任级6万以下，均需独立完成不允许合单；（特例情况除外！）2) 主材完成当月定额：根据当月签单额的 %，确定主材任务额；3) 折扣率：根据市场情况与公司的政策，对折扣率的有效控制；4) 均单额：普通级均单1.5万、优秀级均

25、单2.5万、副主任级均单4万、主任级5万以上；注：以设计师季签约额为标准，完成考核任务指标可晋升一级，季签单不足任务额90%降一级；二、 洽谈成功率考核：对于各类客户进行统一调控与分配-市场流动客户、咨询电话及网站信息客户、关系介绍客户；1. 市场流动客户：对于市场流动客户，设计师在接待后必须将客户基本情况与洽谈情况告知设计室主管人员，或填写（设计洽谈记录）以便主管人员根据此设计师的实际情况来权衡是否能独立将此项目完成（对于新入职设计师或能力稍逊的设计人员进行合作形式），从而确保客户的成功率；考核：每周（月）对于设计师在市场接待客户情况进行全面分析，从而将设计师的洽谈成功率进行内部公布，做到心

26、服口服；2. 咨询电话及网站信息客户：对于公司咨询电话及网站各类信息客户的跟踪服务与洽谈，先由主管人员对接到的客户进行了解，并确定此客户的装修意向后有针对性的分配设计师（能力、持单、考查等），通过季度（月）的考核来确保有效客户的成功率；考核：每季度（月）对于咨询电话的分配及跟踪情况分析，对于设计师成功率进行公布，从而找出设计师自身存在的差距；3. 关系介绍客户：对于公司关系或各类介绍的客户，主管人员需慎重推选设计师，并要求设计人员对于此工程要作更细致的工作，不能因为设计或服务等方面原因信誉方面有所损害；考核：此类客户需主管人员对进展有详细的了解，并从中发现很多公司欠缺与工作的不足之处；4. 市

27、场流动客户：对于市场流动性客户，认真对所接待客户填写客户调查表，每月根据客流情况进行全面分析，将设计师洽谈成功率进行内部公布，做到心服口服；处罚：以上各项如因设计师原因成功率较低并造成客户流失的，可根据情况停止分单或进入观察处理阶段；三、 服务考核：1. 设计师对于工程量计算准确，误差较少；2. 各类约定时间无迟到或失约现象；3. 未接到客户的各类投诉（主动的或被动的）现象；4. 无论工程大小，设计师必须下场四次，并对中期增减项进行核实工作；5. 每周与客户电话联系一次，洽谈记录详细（设计电话回访问记录）；6. 与工程中工长、监理等各类人员之间的配合；7. 客户回头率，此项每月可根据签单客户来

28、源在本设计室进行分析，将成功率最高的设计师公布，以示鼓励；处罚：凡遇以上情况，除承担相应的经济损失外，均记过处理，以观后效；四、 日常行为规范考核：1. 必须按时在工作时间到岗，外出前应由本人告知主管人员同意，无迟到早退现象，出勤情况较好；2. 对于各类表单真实填写及时上交，执行情况较好；3. 保持设计室环境卫生，谈完客户后必须将座位收拾干净，自觉性较好；4. 与同事或其它部门人员之间的配合协作较好；5. 日常办公用品节约使用；处罚：根据实际情况，记录扣款；其它奖励：所有考核均达标的设计师可参与季度评选；超额奖（奖励超额完成任务最多的设计师）、均单最高奖、折扣最低奖（鼓励超额完成任务且折扣守的

29、最好的设计师），优质服务、制度执行优秀奖，表彰回头客户高的设计师并给予相应的奖励。设计师日常工作行为规范条例1. 衣着整洁，仪表端正；2. 按规定佩戴胸卡；3. 对客户文明、礼貌，不讲脏话；4. 中午不允许喝酒、闹事；5. 上班期间不允许利用电脑玩电子游戏，影响公司形象；6. 不允许无故到其它公司乱窜，泄露公司内部有关事项；7. 遵守与客户约定的时间，按时洽谈，出方案；8. 按时参加公司的例会及各类活动，不允许迟到或无故不到；9. 未经公司允许，以低于公司标准报价签约者，由于设计造成失误者，承担责任；10. 私下不允许收取客户设计费或订金，如被客户投诉属实者，承担处罚；11. 上班无故迟到、旷

30、工者，按公司考勤管理办法严格执行；12. 上班请假须设计室经理批准后生效；13. 在公司内部禁烟区吸烟者，按市场或办公室禁止吸烟规定执行；14. 不允许私自挪用或私藏客户定金、工程款，违反者严肃处罚；15. 设计师有责任对所设计的工程协助办理中期增减项并签字，如因设计师16. 拖延不能办理中期增减项所造成的损失，设计师承担责任；17. 不论任何原因、任何情况，在公司与客户发生争执，承担处罚。18. 以上日常工作行为规范，请各设计室设计师严格遵守，违反规定者，根据情节轻重处以20-1000元的罚款和警告。设计师报价规范条例1. 报价在第一次交给客户之前须交给设计室经理审核，并签字后，方可签约。设

31、计师与设计室经理对报价造成的损失承担责任，设计师60%、设计室经理40%；2. 报价单必须统一使用奥贝特电子报价系统报价，报价中因漏项或面积计算严重失误造成损失的，由设计师与客户协调解决，因协调未果而造成的严重损失由设计师承担责任；3. 使用电子报价系统说明：1) 确定要进行预算的户型；2) 确定单元名称；3) 选择每个施工单元的施工项目；4) 添加附加项目；5) 输入工程量；6) 保存预算并填写工程信息；7) 填写交接单；8) 打印家装工程预算书；9) 导出和导入工程预算保存。设计师图纸规范条例（施工图纸）1. 施工图纸必须使用公司统一图框纸；2. 施工图纸须清晰、干净，材料必须注明“饰面材质，油漆种类，尺寸、规格要求”；尺寸标注必须详细图标、尺寸线需按公司图纸规范注明。（未注明的并且造成损失的，根据具体事项处罚）3. 施工图纸必须由以下部分组成：封面、原房结构图、平面布