如何提升员工满意度和忠诚度.doc

1、如何提升员工满意度和忠诚度 现代企业管理理论中的“服务利润链”表明：企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是“流”，后者是“源”。没有员工满意度这个“源”，客户满意度这个“流”也就无从谈起。从人的本性上说，员工的需求是无法完全满足的，若是一味无原则地满足，企业最后肯定是要被牵着鼻子走，既被动又无助于企业的正常发展。但如果通过一些方法、技巧以及沟通，企业与员工是可以在需求与

2、满意上达到相互的平衡点的。问题是有时候一些方法会不会违背企业家的职业道德？会不会违反市场竞争的公平原则？本次沙龙的一些热点问题之所以能引起听众那么大的反响，对“奖金发不出了该怎么办”这个问题能有那么多的不同看法，也正说明了目前在提高员工满意度的操作当中还有许多问题有待大家去共同探讨。我们在今后的管理沙龙里还会对此继续深入讨论下去，也期待着大家的参与。如何提高员工的满意度想让你的客户满意吗？请先让你的员工满意！哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。本期沙龙两位嘉宾蓝国庆和谢文韬均表示，员工对工作的满意程度以及对企业满意度的

3、高低是企业能否留住人才和吸引人才的关键。只有提升员工满意度和忠诚度，才能抓住员工的心。不必让100%员工都满意“你了解员工满意度吗？”谢文韬表示，员工满意度即是员工期望值的达成率，企业在考虑员工满意度的同时，首先要了解员工的期望值到底在哪。毫无止境地满足所有员工的期望值，显然是不现实的。谢文韬表示，他不提倡让100%员工满意，也无法做到。在企业中，真正为企业创造80%效益的人，其实仅仅是企业中20%的员工。管理者要先学会判断哪些人是属于这20%的核心员工，注意这些核心员工的需要，掌握他们的心态并尽可能地满足他们的需要，这其实也是为其他员工指明了他们应该努力的方向。蓝国庆也表示，现在很多企业管理

4、强调以人为本，“何为以人为本？”“以人为本就是满足员工的需要吗？”“如果员工要求100万的年薪，你会给吗？”显然不行。企业要做到以人为本，在关注员工需求的同时，也要注意到不同阶段的员工，他们的敬业驱动因素是不同的，薪酬并非唯一，因此，不能以同一标准来管理员工。创造公平竞争的企业环境蓝国庆表示，管理理念影响员工的满意度。中国人讲究“疑人不用，用人不疑”，能人第一，制度第二；而现代企业制度讲究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。要想使企业员工的满意度提高，必须对企业进行有效管理，做到合法、合理、合情。在健全的规章制度下，除了要员工认真执行制度外，还要尊重员工理性，不能强加于人，要重视员工的感情。

5、给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。另外，创造公平竞争的企业环境相当重要。在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少回报在等着他。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。蓝国庆表示，公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、薪酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平以及离职时的公平等等。软硬兼施的两手管理谢文韬表示，让员工满意有两个前提，即是要形成管理权威以及遵守规则。“规则是从来都是双向的。”首先企业要形成秩序，员工在遵守规则尊敬领导、勤奋工作的基础上，

6、才能保持活力。企业通常是以“规则”为基础，也就是“硬”方法。在此模式下，也应注意对员工实行激励的方法，也就是“软”方法。如向员工传达关怀、给员工自己制定工作目标的机会，甚至只是在热天送上冷饮、在寒冬送上热饭等等，这些不花钱的情感手段却往往更能打动员工的心，激发员工的积极性。事实证明，制度+激励，用于调动积极性以提高员工满意程度和效益成果是非常有效。一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升，同时，也增进了员工对公司以及领导的感情。帮助员工成长帮助员工成长，同样有利于提高员工的满意度。谢文韬表示，社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力

7、的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个企业，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选择企业的一个优先的指标。企业可能通过对员工进行培训，使其成为岗位专家。如果一个企业能做到让每个人都能找到合适的岗位，成为岗位专家，这个企业一定能得到长足的发展。同时，也要善待现有的人才，培养一支敬业的团队，才能筑巢引凤，吸引更多的人才。蓝国庆：最佳雇主的成功之处在于，不只是让员工快乐，而且还使员工更加敬业，从而打造持久的竞争优势。谢文韬：规则从来都是双向的，员工先要学会遵守规则，企业才会令员工满意。嘉宾指路因人而异提升满意

8、度有调查数据表明，要提升员工满意度驱动员工敬业，应根据员工服务年限不同而采取不同的激励措施：少于2年，最大驱动因素是工作需要的资源；2-5年，是职业发展机会；6-9年，仍是职业发展机会；10-14年，是福利；15-19年，是薪酬；20-24年，是福利；25年以上，是福利。蓝国庆强调，提升员工满意度，绝对不能被员工牵着鼻子走，而必须在企业整体发展战略的引导之下。引导的一个重要手段即是企业文化。IBM的企业文化强调：让公司的每一位成员的尊严和权利都得到重视。而国内某企业也提出了自己的工作价值观：我就是我工作的化身。这个企业也力图通过重视员工的工作成就感来提升工作效率。 本此外，道格拉斯麦格雷戈提出

9、了有关人性的两种截然不同的观点：一种是基本上消极的X理论；另一种是基本上积极的Y理论。X理论假设员工天生不喜欢工作，只要可能，他们就会逃避工作。由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标。而Y理论则假设员工视工作如休息、娱乐一般自然。如果员工对某些工作作出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以完成任务。因此蓝国庆认为，提升员工满意度就应该区别对待，有的员工或者某些员工，与X理论的假设相近，就要在严格管理的基础上再讲满意度，当然，情况千变万化，在X和Y之外还有很多方法和道路。“提升员工满意度，基础是有效管理，有效管理的一个重要方面即合情，合情就是要重视员工的感情，别

10、忽视员工的感情，别伤害员工的感情，不近人情的管理暂时能成功，但长远是不能成功的。”蓝国庆还表示，中国人有自己的特点，因此必须采用适合的方法来提升满意度。中国人善于参与，不参与就没有面子，因此企业管理应该让员工与企业荣辱与共，计划有我份，考核有我份，执行有我份，成果有我份。据说刘永行在推行一个计划时，就会召集中层干部开会，开展头脑风暴，如果大家能够驳倒这个计划，每个人都奖励2000元，类似这样的方式，也极大提高了员工参与度和满足感。 多重激励鼓舞士气 谢文韬认为，员工的期望随着不同阶段而成长，管理者要根据引导员工的期望符合公司的利益，同时采取职位提升、分配特别任务等多种手段提升满意度。谢举例说，

11、往往公司调查员工满意度是最头疼的，众说纷纭，很难达到一致。其实在问卷中可以加入如“你100%投入工作了吗？”“上司对你的要求是否能理解能完成”等，这样就能将员工引导到公司的希望上。“我把员工的期望分为8个层次。”谢文韬表示。第一个层次即是按时发工资。这涉及到企业的诚信问题，一般都应该及时发放。但有些民营企业资金有时会周转不灵怎么办？可在合同上把“每月15日发放工资”，改为“每月中旬发放工资”。第二个层次即是得到生活细节方面的关心，例如冬天送温暖(热饭)，夏天送清凉(冷饮)。谢文韬认为，没有员工会对这些小事漠然视之，小小的花费就换来员工士气的高涨。第三个层次为得到与领导见面的机会。谢文韬说，实践

12、表明，一个加班的员工最大的愿望往往不是津贴，而是被老板看见。谢文韬也曾经有次加班撞见了老板啊，老板的一句话让他感动得加班到凌晨四点。因为这个老板说了一句：想不到公司除了我之外，还有人加班到这么晚！谢文韬因此感到了前所未有的重视。第四个层次是受到赏识。一些国内企业亦深谙其中之道。广东一家电器企业就做得很好。他们每年都会给驻外员工的父母写信，称赞员工给公司做了贡献，是优秀的人才。每到员工生日，员工都会收到由老总签名的生日贺卡。这种对员工的赏识和赞扬收到了很好的效果。第五个层次是获得特别授权去完成一项艰巨的任务。这表示管理层对员工的高度认可，对员工本身是艰巨的挑战，也能激发员工的斗志。第六个层次是多

13、发奖金，第七个层次是职位提升，第八个层次是加薪，这些皆是水到渠成之事。谢文韬强调，老板还可以用一些不花钱的着数来提升员工满意度，例如天女散花(多鼓励)、单向与双向关怀、具有特殊意义的礼物、让工作充满刺激、颁发奖状、共进午餐、给员工自己制订工作目标的机会、鼓励他们的献身精神、策划员工之间的竞争等。韬还表示，帮助员工成长是提升满意度的一个重要方面。例如一个出纳，如果在半年以后他仍然只是做普通的出纳，没有进步是不行的，他自己也不会满意。这阶段应该给他培训，让他向专家方面发展。经过一段时间，在他已经成为专家后，给他进一步培训，让他的能力足以取代上司，再给他合适的职位，这样他又可以作为榜样教导新人。这样

14、，公司的业绩有保证，他本身的满意度也会有大幅度提升。热点碰撞：奖金发不出了该怎么办？在沙龙中有一个问题引起了大家热烈的讨论，这个问题是：为提升或者保持员工的满意度是否能采取特殊手段？这一问题见仁见智，但不乏令人思考之处。蓝国庆问在场听众，有一家制造企业，效益一直很好，每年年终都会给员工发1万元奖金。但是有一年效益不太好，老板决定不发奖金，但是又怕降低员工的满意度，影响工作效率，他怎么办？一位听众站起来回答说：我的办法是，先放出风声来，说企业效益不好要裁员，这样员工就会紧张。等过一段时间后，老板再出来说话：为大家着想，我们坚决不裁员，但因为今年效益不太好，我们不得不取消员工的奖金。这样，效果会不

15、错。另一位听众反对说：我是一个私营企业主，坚决反对撒谎这样的办法。世界上没有不透风的墙，这么做是人为制造管理层和员工的矛盾，结果会很可怕。第三位听众接上去说：其实这是一个公司政治的问题，耍耍手段也是可以理解的。第四位听众提出自己的看法是：撒谎这个问题涉及到企业的诚信问题，无论如何，这是不能碰的高压线。一旦戳穿，后患无穷，也影响到外界对这个企业的看法。我的提议是，作为一个人力资源部门的负责人，应该把后果告诉老板，让老板作决定。当然，老板的决定是最后决定，毕竟企业是老板的。最后蓝国庆总结道：事实上，类似这样的事情往往是两难的。管理学上说：没有对或者错的管理，只有合适和不合适的管理。必须根据实际情况

16、做出解决，方法不止一个，我们要找出最合适的那个。精彩回答问：每个员工都想升职或者得到一个合适的岗位，公司是否能一一满足？谢答：一个好的企业，规模必然越来越大，结构也会发生变化，所以好企业不担心发展空间不够。企业应该了解员工的心理诉求，一个合格的领导者应该是保持会做、想做的团队，他自然会想办法满足员工的合理要求。蓝答：管理学上说，宝贝是放对了地方的资源，废物是放错了地方的资源。领导者应该把合适的人放在合适的地方，但是不要忘记，员工之间要有竞争关系，靠能力晋升。问：我们公司从临时人员转为正式员工的名额有限制，但有很多员工确实优秀，他们提出转正又没机会，怎么办？谢答：会哭的孩子有奶吃，你应该向上层反

17、映情况的严重性。事实上，如果他们跳槽走人将带来巨大损失，公司也会被迫调整此一政策。问：要抓住20%的员工，提升他们的满意度，但会不会导致其他人不满？同时这20%的员工会不会觉得自己高人一等很难管理？蓝答：我们所说的20%，其实不是只某个固定的人，指的是完成良好业绩的某个人。一切都靠业绩说话，所有的奖励、表扬都是冲着业绩来的，任何人，达成了业绩都属于20%之列，反之则不是。这样的制度确立起来，任何人都没有话说。问：每个员工的动机不同，因此期望不一样，如何区别对待？蓝答：不能简单套用X或者Y理论。还有第三条路、第四条路，根据层次和阶段分别对待。谢答：制度只管理行为，管理动机只能用企业文化。举个例子，海尔一个病重的女工临终前要求回工作过的车间看一看。这就是企业文化的力量啊。