商务礼仪与沟通技巧.doc

1、讲师介绍：孙老师：曾任金莎国际集团、金雅福集团营销总监，亿缘生物科技、纤手美发集团总经理，一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者。擅长课程：颠峰销售、心态激励、职业形象与商务礼仪、终端店面销售技巧、卓越的客户服务技巧、做职业销售人、员工压力管理、自动自发的职业心态、自动自发的职业素养等。银行课程：大堂经理现场服务与营销技巧、柜员服务营销、银行网点优质服务标准与主动营销技巧、银行个人客户经理综合技能提升、银行柜员优质服务与主动营销技巧、银行个人客户经理顾问式销 培训对象：销售人员 课程介绍：商务礼仪与沟通技巧培训收益：通过本课程的学习，您将能够1、掌握礼仪对销售工作产生的影响；2、掌握职业行为

2、中的礼仪运用；3、掌握沟通的基本结构；4、精通高效沟通的各种形式；5、掌握高效沟通的步骤和技巧；6、提高与上司的沟通质量；7、改善与下属的沟通方法；8、通过沟通改善与其它部门的工作关系；9、通过高效沟通赢的客户；10、掌握会议沟通技巧。 该课程向您讲授可以立即投入应用的概念和技巧，学员可以学习到在团队间建立牢固的信任感、可靠感、凝聚力以及相互关系的意识，应用聆听、情感专注、冲突处理和共识管理的技巧；从相互竞争转变为相互合作，在工作中相互协调。n 培训内容的系统性：在较短的时间内将销售人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；n 培训方式

3、的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例； n 培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。 课程大纲：第一部分：商务礼仪第一讲：礼仪对销售工作产生的影响 1、 您就是“公司”的“金字招牌”2、 礼仪对工作产生的影响3、 礼仪的核心与内涵1） 尊重为本2） “教养体现细节，细节体现专业”3） 你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石第二讲：您的“销售顾问”形象塑造1、 首轮效应

4、-良好第一印象的建立1） 形、气、神 瞬间感受的亮点2） 你的岗位应体现出的精神面貌3） 让客户对你产生信任感的塑造艺术2、 销售顾问的仪容规范1） 面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰3、 销售顾问的仪表规范1） 着装TOP原则2） 饰物的佩戴原则与搭配技巧3） 西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌4） 情境着装艺术与技巧5） 世界范围内高级经理偏爱的十大知名品牌6） 现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容第三讲：销售活动中的礼仪规范1、 销售拜访前的客户预约 1） 事先预约、准时赴约 2） 迟到或失约要真诚告知客户 2、 拜访前的准备工作1） 了解拜访对象个人和公司的资料 2） 准备拜

5、访时需要用到的资料及工具 3） 拜访计划及目标设定4） 整理服装、仪容， 出门核查 3、 面对面拜访 1） 说明身份及拜访对象2） 从容等待引领 3） 敲门入内 4） 自我介绍 （商务引见、引导与介绍）5） 寒暄与目光交流的区域6） 握手的艺术与禁忌7） 交换名片礼仪（取名片、递名片、看名片、读名片、收名片的艺术） 4、 席位安排的礼宾次序1） 商务距离的运用2） 电梯与乘车礼仪3） 会议礼仪第四讲： 销售活动中的公关交往艺术1、 距离有度，中国文化下的交往距离1） 问候的艺术2） 得体的称呼3） 距离有度（不同情境下与客户的交往距离）4） 情境交往距离5） 馈赠礼品的艺术与技巧2、 商务宴客

6、礼仪1） 商务用餐的分类2） 菜式的选择与搭配3） 点菜的技巧与艺术4） 餐桌上的销售沟通艺术第五讲：良好的职业行为商务交往规范 1、 商务引见、引导与介绍2、 握手与名片礼仪3、 席位安排的礼宾次序4、 商务距离的运用5、 电梯与乘车礼仪6、 座次礼仪、会议礼仪现场练习、分析与诊断：商务交往礼仪演练第六讲：良好的职业行为公关交往艺术1、 问候的艺术2、 得体的称呼3、 距离有度（不同情境下与客户的交往距离）4、 情境交往距离（中国文化下的交往礼仪）5、 馈赠礼品的技巧与艺术现场练习、分析与诊断：公交往交礼仪第七讲：良好的职业行为宴客礼仪1、 商务用餐的分类 2、 西餐礼仪 3、 中餐礼仪 1

7、) 商务人员如何点菜2) 菜式的选择与搭配3) 中餐餐具使用禁忌现场练习、分析与诊断：用餐中的行为举止及礼仪第八讲：良好的职业行为沟通礼仪1、 人际关系作为资源带来的价值1) 经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力2) 沟通的理念与心态调整2、 人际沟通的基本技巧1) 通过“聆听”了解对方2) 通过“提问”澄清问题3) 通过“表达”让对方理解4) 通过“信任”建立关系3、 “同理心”技巧1) 表现出同理，而不是同情2) 缺乏同理的倾听模式第二篇：高效沟通技巧第一讲：高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述第二讲：有效沟

8、通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧-积极聆听4.有效反馈技巧第三讲：有效的肢体语言1.信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.有效利用肢体语言4.第一印象：决定性的七秒钟5.说话语气及音色的运用6.沟通视窗及运用技巧第四讲：高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点-介绍FAB原则4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第五讲：人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征和与其沟通技巧4.支配型人的特征和与其沟通技巧5.表达型人的特征和与其沟通技巧6

9、.和蔼型人的特征和与其沟通技巧第六讲：电话沟通技巧1.接听、拨打电话的基本技巧和程序2.接听、拨打电话的基本技巧3.接听和拨打电话的程序4.转达电话的技巧5.应对特殊事件的技巧第七讲：怎样与部下进行沟通1.下达命令的技巧2.赞扬部下的技巧3.批评部下的方法第八讲：怎样与领导进行沟通1.向领导请示汇报的程序和要点2.与各种性格的领导打交道技巧3.说服领导的技巧第九讲：接近客户的技巧1.如何使用接近语言2.接近客户的技巧3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧5.会见关键人士的技巧6.获取客户好感的六大法则第十讲：会议沟通技巧1.会议的安排2.会议的主持3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议的困境（注：该课程大纲为总的课程大纲，老师会根据您公司具体的需要进行修改，确定最终适合您公司本身的课程大纲）