西藏饭店中层管理人员的培训分析.doc

1、摘 要随着酒店服务业以及国内酒店管理水平的快速发展，越来越多的星级酒店都开始认识到培训的重要性。事实上，酒店员工培训理论发展的也比较成熟了。但对酒店中层管理人员及其核心能力的培训研究相对较少。而且许多国内星级酒店的中层管理人员培训工作既没有严整的计划，也没有形成制度和规范，缺乏有针对性的培训体系。本论文从西藏饭店的中层管理人员的培训现状出发，分析存在的问题，最后提出了一套比较系统的培训体系。【关键词】：西藏饭店，中层管理人员，培训体系AbstractWith the speedy development of tourist hotel industry and the maturity of

2、 domestic hotel management day by day, more and more hotels begin to realize the importance of training. In fact, the development of hotel staff training has become more mature. But, there is few training research of Middle-level managers and their core competencies. While, in reality, a lot of hote

3、ls dont have training plan, and the relevant rules and regulation. They are lack of targeted training system.Based on the middle managers Tibet hotel training present situation, this paper discussed the existing problems, and puts forward a set of systematic training system.【Key words】:Tibet hotel，M

4、iddle-level managers，Training system 目 录1 绪论11.1 论文研究的背景11.2 论文的研究意义22 西藏饭店中层管理人员的培训分析32.1 西藏饭店简介32.1.1 饭店基本信息32.1.2饭店的职能部门简介42.2 饭店中层管理人员培训存在的问题52.2.1 酒店及经理们自身的重视程度不够52.2.2 对培训工作本身有认识上的误区52.2.3 培训的目的不明确62.2.4 培训的专业化程度低62.2.5 没有形成严格的培训制度和计划62.2.6 忽略成人学习的特点62.2.7 不重视培训后的结果与培训考核73 西藏饭店中层管理人员培训体系的建立73.

5、1 从观念上转变饭店和中层管理人员对培训的认识73.2 饭店培训体制的确定73.3 培训师的选择83.4 中层管理人员的业务能力的培训需求分析93.5 中层管理人员的培训计划制定103.6 中层管理人员的培训内容113.6.1 培训内容的重点113.6.2 培训的主要方法123.7 中层管理人员的培训评估133.7.1 培训评估的内容133.7.2 培训评估的方法143.8 中层管理人员培训体系流程图164 结论16参 考 文 献17谢 词1818西藏饭店中层管理人员的培训分析1 绪论 1.1 论文研究的背景服务经济时代来临，这是不争的事实。买方市场环境下，酒店之间的竞争变得更加激烈。技术、产

6、品、营销策略等很容易被抄袭和超越，而优质服务是产生差异的主要手段，因此服务就是竞争优势，优质服务的产生，离不开培训。长期以来一提到酒店培训对象，大多数人自然而然想到的就是一线员工，我国酒店业发展这么多年，很多高星级的酒店已经逐步建立起了一套完整的员工培训体系，而学术界关于员工培训的文章与书籍也非常丰富。然而仅仅把培训对象局限于基层员工，是具有狭义性的。在高星级酒店中，消费者的需求越来越多的呈现出个性化、精细化的特点，对服务要求的提高除了直接表现在对基层员工的要求之外，还需要酒店建立一整套的优质服务支撑系统，可以说，优质服务产生的源头在于中高管理层制定决策以及为员工服务行为提供依据和保证。酒店按

7、照岗位层次可分为高层管理人员、中层管理人员和基层人员。位于组织结构第一层的高层将指引饭店的未来方向，预测日常潜在的危机，并探察新机遇。高层必须将一个有战略指导意义的概念落实到中层，进而普及到基层。解剖概念的能力是对高层提供培训的核心要点。中层管理人员在酒店经营中起着非常重要的作用，一方面，高层管理人员的决策是否能得到有效执行，中层管理人员起着关键的作用，中层管理人员执行能力的体现就是在制定流程上，在酒店饭店，服务流程的制定更为重要，所有的对客服务都在服务流程之中完成。而且，酒店需要中层对直接接触顾客的基层做出系统以及具体环节上的支撑，也就是说，为了确保操作层的员工顺利执行高层管理者设定的政策，

8、中层要负责所有相关的工作。因为酒店作为服务业的典型代表，最大的一个特点就是服务接触，在这个接触过程中，一般是由基层员工实现对客服务的，顾客会根据这个接触过程完成一次对酒店服务的评价。如果这个评价是正面的，就代表了顾客满意度是良性的。反之，评价负面，就代表顾客对饭店服质量的否定。酒店饭店要创造利润，必须实施优质服务以提高顾客满意度。提高顾客满意度离不开一线基层员工的服务，更重要的是，离不开中层管理人员执行高层管理人员的政策，对基层员工的服务做出系统以及具体环节上的支撑。1.2 论文的研究意义经济学的所有理论都是围绕“资源”这一概念展开的，人力资源的形成有其独特的过程和特征，教育和培训在人力资源形

9、成过程中有着十分重要的意义。从这个意义上讲，如何使得劳动者更快地提高劳动能力，主动地总结生产经验，是关系到经济发展的重要问题1。对于饭店来说，起竞争的重要手段之一就是追求低于同行的生产成本，微观经济学家在研究饭店的长期平均成本时发现，成长型饭店的长期平均成本逐渐下降。针对这一情况，他们提出了“生产的规模报酬递增”这样的结论。但是，还有一个很重要的解释成长型饭店长期平均成本逐渐下降的因素却经常被忽略，这就是所谓“学习效应”。在很多饭店中，长期平均成本可能会逐渐下降，因为员工和管理者熟悉了他们的工作，总结经验和教训，更新了自身现有的知识结构。从而最直接地表现为饭店随着产出积累的增加而不断地“学习”

10、，这种学习的结果是降低了生产的成本。“学习”的这种经济效应可以用图1.表示出来。 生 产 成 随着累计劳动时间的 本 增加，生产成本降低。 0 累计劳动时间 图1：学习效应曲线员工培训的作用和意义在于，将这一“学习”过程尽可能地缩短，使得“学习效应”尽早地发挥出来。对于不同工作性质、不同岗位员工的“学习”特征的研究和把握，是饭店人力资源管理和开发的重要基础，是制定饭店的培训制度、建立适合饭店所在行业和具体岗位工作特征的培训机制的重要根据2。美国财富杂志指出:“未来最成功的公司, 将是那些基于学习型组织的公司。”饭店通过培训, 不仅可以提升员工的个人素质和技能, 而且可以提高员工的自觉性、积极性

11、、能动性、创造性和对饭店的归属感, 增强饭店的组织凝聚力, 并为饭店的长期战略发展培养后备力量, 从而使饭店长期持续受益。3 饭店管理人员必须具备两大方面的技能，即技术技能和行为技能。其中，技术技能包括两方面：业务技能和管理技能。业务人员也必须具备处理人际关的能力，要善于与同事共事，与客户沟通。要获得这些技能，一靠培训，二靠实践。而对于而言西藏饭店中层管理人员而言，提高这两方面的技能对饭店整体水平的提高势必会造成很大的推动力主，中层管理人员的承上启下的作用会得到极致的发挥，这对饭店的服务水平，入住率，饭店的战术目标，乃至战略目标的实现会产生很大影响。2 西藏饭店中层管理人员的培训分析2.1 西

12、藏饭店简介2.1.1 饭店基本信息成都是进出西藏的必经之路。成都西藏饭店是由西藏自治区人民政府在此兴建的一座五星级的国际饭店。西藏饭店位于成都市人民北路黄金地段、美丽的府南河畔，距双流国际机场仅30分钟车程，交通便利，环境幽雅。饭店于1988年由西藏自治区人民政府投资兴建，于2002年2月由美国名师凯茨先生设计，全新改造完毕，拥有300间客房，标间面积45平米。房间内家私精美华贵，所有房间备有INTERNET宽带接口，可以免费上网，细微设计关怀备至，商务房设施齐备便捷。饭店设有无烟楼层、女士楼层、商务楼层，可满足不同客人的需求。国际会议厅高贵典雅，是会议、讲座、展示的最佳选择。同时，所有房间可

13、以免费宽带上网。饭店有“西藏的窗口”之称，在现代感中融合了藏族特色，在成都饭店业中独树一帜。饭店现拥有276间客房，客房由世界著名建筑装饰设计师m.elte为饭店度 身定做，其设计风格完美地融合了藏式特色与现代节奏，标准间宽敞舒适，采光极好，商务单间设计独具匠心，还有成都目前最具特色、最豪华的跃层式豪华套房，所有房间均安装宽带上网接口。成都西藏饭店的红宫装潢华丽庄严，富有藏族特色，主要提供精选川菜、粤菜及藏式菜肴，能够容纳三百多人的宴会厅，红宫康乐部设有夜总会、桑拿、健身中心、美容美发及保龄球馆，无论倾情热舞或是引吭高歌，定能让您度过一个热力澎湃的晚上。 饭店设施有停车场、出租车、会议厅、票务

14、服务、洗衣服务、商务中心、商场、理发美容室、收费停车场、接机服务、滚梯/电梯。2.1.2饭店的职能部门简介西藏饭店组织架构比较复杂，部门也繁多，整个饭店是总经理负责制，总经理下设总监，以下是饭店现有的部门不及简介。总经理办公室（简称总办）总办管理办公室、车队、电脑房等部门。主要工作是负责酒店店内日常事物，为高层管理者提供经营决策等各方面的资讯，与各政府部门建立良好的关系，安排酒店内部各部门的公务用车及宾客租赁用车，负责酒店网络及软件的基本操作与维护。前厅部前厅部由总台、商务中心、礼宾部、总机等4个分部组成，是给宾客留下第一印象的部门，是酒店的门面。服务内容包括接待问询、客房预订、住宿登记、外币

15、兑换、行李寄存、商务服务、金钥匙服务等，为客人提供快捷、优质的服务。餐饮部餐饮部拥有各种风格的餐厅及酒吧，汇聚东西方美膳珍馐、不同风味的地方小吃，为客人提供诸多选择。客房部客房部由房务中心、楼层服务、PA组、洗衣房等4个分部组成，服务工作內容包括客房清洁整理、布草、客衣洗涤、公共区域清洁等，力求为客人创造一个温馨舒适的住宿环境。营销部营销部下设销售、企划2个分部，主要负责客房、餐饮、康乐、会议等业务的推广与销售。工作范围涵盖与各公司饭店客戶合作关系的建立与维持、饭店形象建立、与媒体保持良好的合作关系等。保安部保安部设有安全人员及监控人员，全天候24小時分三班制轮流值班，并以火警系统、监控系统、

16、巡逻系统等高科技设备为住店客人及饭店财产提供安全之保障，同时为员工创造安全舒适的工作与生活环境。人力资源部人力资源部担负人事、培训、质检、职工食堂、职工宿舍等职责。主要工作：策划提供员工完善的福利，培训优秀的管理与服务队伍，对酒店各部门的服务质量进行检查。财务部财务部负责维护饭店会计系统的各项工作, 提供正确及时的财务资讯予管理层及业主，并对各项成本费用做有效的管理控制, 期以最少的成本, 创造最大利润。包括会计出纳、收入稽核、应收应付帐款、成本控制等小部门。采购部采购部负责酒店的各类物品的采购工作，及时提供酒店各西藏饭店门正常所需的各类消耗品，负责储存保管和发放所有物品。2.2 饭店中层管理

17、人员培训存在的问题2.2.1 酒店及经理们自身的重视程度不够在星级酒店中，如何调动员工的积极主动性，发挥他们的创造性，为客人提供更周到细致、更具有个性化的服务产品，从而创造出更大的顾客价值，成为了其人力资源管理工作的重心。作为人力资源管理的一个部分，培训逐渐受到了许多星级酒店的重视。然而，在酒店的人力资源开发及管理中，长期以来一提到学习培训，人们自然而然地想到的就是一线的基层员工，将培训内涵狭义化，认为培训就是对一线员工的教育或再教育，至于部门经理这些中层管理人员是不必要进行培训的。事实上，从某种意义来说，经理们更应该接受培训，中层管理人员的素质、知识能力和态度直接关系到酒店的生死成败。2.2

18、.2 对培训工作本身有认识上的误区首先是酒店高层缺乏对培训工作的正确认识，没有或很少把培训组织机构视为饭店的一个成本中心，从而真正重视培训工作。很多酒店也只是把培训视为一种普通的日常工作，而忽略其作为管理工具的职能。大家关心更多的是培训后能否产生良好的经济效益或物质的后果而非受训人员行为的优化，越来越多的人员流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，有些甚至认为本酒店内部的培训最后可能会成全了竞争对手，对中层管理人员培训越多，将来威胁就越大。2.2.3 培训的目的不明确很多酒店对中层管理人员培训只是按部就班地根据培训日程表安排，至于为什么培训，培训后要达到什么样的成果，很多中层管理人员是不清楚的，

19、甚至酒店的培训组织机构也不甚明了。而且，可能会因为培训内容的概念化技能过多，受训的中层管理人员不清楚经过培训后其所应完成的学习任务，业绩会有何种程度的提高以及自己今后将如何为酒店增值等问题因而缺乏学习的动力，培训课成了“走过场”2.2.4 培训的专业化程度低中层管理人员的培训实际上是一项技术性很强的工作，毕竟对中层人员的培训主要集中在领导、控制、协调、执行等这些更为概念性的能力培训，远比对一线员工的技术技能培训要更复杂和困难。目前很多酒店的培训中缺少旅游管理方面的专家参与，加上培训组织机构中的主管的素质可能偏低，而不足以管理这些中层管理者，因而不能很好地把握培训需求，或是培训主管只懂理论不熟悉

20、业务无法制定科学合理的培训计划。2.2.5 没有形成严格的培训制度和计划没有制度和规划，培训就会较大的随意性。一些酒店常常是效益好、有时间就培训。反之就不培训。缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。然而，现代旅游业的发展不仅要求酒店饭店有一套完备的培训制度和计划，甚至一些大的高星级酒店为每个员工建立培训档案制定系统的培训规划也是必要的，尤其是对于中层管理人员而言，建立培训档案，会让其在本身晋升到高层已经很难的情况下，看到酒店对其的重视以及培养，增强其忠诚度2.2.6 忽略成人学习的特点中层管理人员培训，尤其是核心能力的培训，往往缺乏实用、可操作性强的培训教材，培训内容可能会脱离实际。培训师资不足

21、，方法中缺乏实践培训、缺乏案例教学和声像教学。值得注意的是，对外交流和观摩本是一种有效的学习培训的方式，但由于官本位的思想，很多酒店里它成了部分人的福利性旅游，而恰恰是一些最需要学习了解的一线员工却很少有类似的机会。2.2.7 不重视培训后的结果与培训考核不重视培训考核与人员奖惩挂钩。员工在培训中缺乏学习压力，学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈，从而无法真正掌握员工的培训效果和制定下一阶段的培训计划。尤其对于中层管理人员的培训，酒店缺乏一整套培训结束后的考核程序、工具等。由于培训内容侧重于概念化能力的提高，缺乏定量化的指标，因此考核也有一定难度。3 西藏饭店中层管理人员培训体系的建

22、立3.1 从观念上转变饭店和中层管理人员对培训的认识当今经济社会条件下，酒店饭店的生存及竞争环境是一直在变化着的。培训，正成为酒店饭店适应不断变化和日趋复杂环境的日益重要的核心职能。培训工作的质量越来越自接地影响到饭店的管理水平，尤其是中高层管理人员的培训。探究一些经营不好的饭店失败的原因时，不重视培训往往是其失败的一个重要原因，其因果链往往是：不培训经营不好更不培训经营更不好。要打破这条因果链，一定要从培训入手，因为培训也是饭店扭亏为盈的重要手段之一。这点要使饭店的高层深深意识到。同时，培训可以使中层管理人员不断地更新观念，保持对于外界环境的洞察力和敏锐的反应，进而使得饭店在环境变化之前做好

23、准备和应对措施，始终处于市场的领先地位。根据一本国内著名杂志在一份对京、沪、穗、深职业经理人的总体情况调查报告显示，其中在饭店福利的调查一项中，福利待遇包括了实际福利与培训进修两方面。85.7%的经理人普遍反映，与医疗、住房等其它方面的福利相比，他们更看重培训进修，培训是最大的福利。3.2 饭店培训体制的确定酒店员工培训的工作会有三级培训组织（如图示2）来实施，即酒店培训中心为一级、部门培训师为二级、部门训导员为三级。同时培训部要大力培养内部讲师。三级培训结构是整人酒店培训组织的核心，也是整个培训体系建立的关键。三级培训结构的作用在于培训中心结合酒店发展战略制定培训战略，并传达给部门培训师：部

24、门培训师根据培训战略制定部门培训计划，并召开部门培训员会议，予以确定实施方案：部门培训员进行具体实施。培 训 领 导 小 组饭店总经理总 监行 政 人 事 副 总各 部 门 经 理人 力 资 源 部 经 理各部门培训师培训部工作人员部门训导师培 训 工 作 小 组图2：培训组织结构图3.3 培训师的选择培训讲师需要有相关课程的实战经验，要有充足的理论基础，有良好的个人形象和口才，有以他人为中心的思想模式。对于酒店来说，优秀的培训讲师是很难找到的，也是很难培养的。培训师的素质对培训效果产生关键的影响。酒店培训师队伍可以由外聘讲师和内部讲师组成。酒店内部专业培训师应该是审核酒店培训课程体系建立情况

25、的关键人物，同时也是酒店培训工作的把关人，在酒店中工作多年，具有丰富的工作经验和优秀的业绩，了解酒店的发展历程，解酒店成功的关键因素，和其它同事也建立有良好的关系。针对酒店中层管理人员进行培训，内部培训师一般来讲应该是酒店总经理、副总经理，或人力资源部经理。外部的第三方培训专家，应该具有丰富的管理理论知识，具有多年的培训实践经验，一般来讲，高校教师以及专业的培训机构专家是比较合适的。3.4 中层管理人员的业务能力的培训需求分析哈罗德.孔茨在其经典著作管理学中分析了组织中各个层次的主管人员技能。如图3。4概 念 技 能人 际 技 能技 术 技 能 基层管理人员 中层管理人员 高层管理人员 概念概

26、 人际技能图3：管理人员技能其中概念技能是指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察饭店与环境相互影响的复杂性的能力。具体包括：理解事物的相互关联性从而找出关键影响因素的能力；确定和协调各方面关系的能力；权衡不同方案优劣和内在风险的能力等等。人际技能指处理人事关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。技术技能是指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力。高星级饭店的中层管理人员，技术技能的要求会有一定程度的降低，人际技能的要求会相应的提高，无论是对下属的管理还是与上级的沟通方面都对他们提出了更高层次的要求。而对于概念技能方面，虽然中层管理者在组织的战略方面

27、的参与方面有限，但实际上出于职业向上发展的需要，酒店的培训工作要有目的地提高他们在这一方面的能力。根据管理人员技能图以及一些管理学家的探讨，总得来说，可以把中层管理人员的核心能力概括为：抽象思维能力、决策能力、组织能力、人际关系能力、用人能力、创新能力等。将饭店具体定位到服务型饭店，尤其是以服务为生命的酒店饭店，可以看到之前提到的四个酒店中层管理人员的核心能力：内部客户管理能力、顾客期望感知能力、服务流程优化能力、授权能力，是与大部分的管理理论相吻合的。一般来讲，中层管理人员培训需求分析包括一下几个方面：（一）中层管理人员组织分析组织分析主要从宏观角度出发，考虑酒店的经营战略目标，保证中层管理

28、人员的培训需求符合酒店的整体目标与发展战略。对其核心能力的培训，应符合酒店优质服务运营系统以及以顾客为导向的战略。（二）中层管理人员工作分析5工作分析可以让培训组织机构了解相关中层管理人员职务的详细内容以及岗位任职资格条件，其结果也是设计和编制培训课程的重要资料来源之一。对工作任务和工作职责的分析是工作分析的一项重要内容，将其设计成调查问卷的形式，可用于收集培训需求信息。（三）中层管理人员个人分析从中层管理人员个人的角度分析其培训需求，可从以下三个方面着手。1、个体特征分析个体特征分析可以从中层管理人员性别结构、年龄结构、知识结构、专业结构、性格特征、管理风格等方面进行。2、个人能力分析酒店中

29、层管理人员应具备核心能力的要求，对其能力进行培训需求分析，一方面可以通过分析其工作表现来进行，另一方面也可以以调查问卷的方式来获取部分信息，以确定其培训需求。3、职业生涯规划主要分析中层管理人员对自身工作岗位的认识和对未来的个人发展要求，进而确定培训需求。此方面信息来源可以有多种渠道，如可从人力资源部记录的员工部分信息资料中获取，还可以采用访谈法的形式，通过与员工面谈来获取。63.5 中层管理人员的培训计划制定培训计划编制的好坏会直接影响到酒店新的培训工作的开展。一本编制良好的，经过充分分析和总结的培训计划，会使新的培训工作具有系统性和整体性。规范的培训计划编制过程如下：(1)需求调查、汇总，

30、并进行分析。(2)参考酒店往年的培训计划和外部所能提供的课程，培训组织机构负责挑选出能充分满足培训需求的培训课程。(3)培训组织机构负责编制培训计划草案(包含预算草案)。(4)人力资源部总监审核培训计划草案。(5)培训计划草案给中层管理人员及以上人员传阅，并提出修改意见。(6)培训组织机构进行修改。(7)交由酒店总经理审阅和批准。(8)将酒店培训计划打印并分发给各部门经理。标准的培训计划的主要内容一般包括两个部分：一为培训信息，二是培训课程。其中培训信息主要包括：培训计划主要内容；培训方针；培训需求总览表；度培训目标；培训重点；培训课程时间总表；培训预算总表。培训课程主要包括：课程目标；课程内容；培训对象；课时；讲师；学员人数；开课时间；预算。在制定培训计划的过程中，每家星级酒店可以根据自身情况设计固定的培训计划表格，将以上的内容包含在内。中层管理人员的培训计划属于酒店整体计划的一部分，从具体的操作程序和内容来说都应遵循上述原则。注意在计划上对各个部门中层管理人员培训时间上的安排，尽量避免培训时间与工作时间的冲突。3.6 中层管理人员的培训内容3.6.1 培训内容的重点饭店的中层管理人员的培训重点内容和对应的课程主要