沈阳长青项目物业管理方案.docx

1、沈阳长青项目物业管理方案第一章 “金地长青”项目整体设想及策划3第一节 金地物业管理简介 3第二节 金地物业的企业文化第三节 金地物业资质与荣誉第四节 金地物业服务的优势第五节 管理模式的整体设想及策划第二章 “金地长青”项目管理内容、标准及目标第一节 物业管理内容及标准第二节 物业管理目标第三章 管理组织架构、人员配置、培训及管理第一节 管理组织架构、人员配置第二节 人员培训和管理第四章 前期介入期及入户装修期物业管理第一节 前期介入期物业管理第二节 入户装修期物业管理第五章 日常物业管理第一节 日常物业管理第二节 拟建立的规章制度第三节 物业管理应急方案第六章 管理费标准、收支测算及说明第

2、一节 收支测算依据及说明第二节 物业管理收支测算第三节 盈亏财务分析第四节 物业服务中心物资装备第七章 物业管理增值服务与特色服务第一节 物业管理增值服务第二节 物业管理特色服务第一章 “金地长青”整体设想及策划第一节 金地物业简介金地物业管理有限公司（简称金地物业）始创于1993 年，是金地（集团）股份有限公司的全资子公司（金地集团于2001 年4 月12 日在上海证交所上市，是1994 年以来房地产企业上市解冻后上市的三家房地产公司之一，股票代码600383)，注册资本650 万元，总资产3360 万元。公司有各类专业技术及服务人员逾2000 人，管理层及专业技术人员中大专以上文化程度占9

3、0%，部分中层人员具备研究生以上学历，包括新加坡、英国等国的归国留学生在内的一大批高级人才。管理的项目主要有：深圳金海湾花园、金地海景花园、金地梅陇镇、金地名津、金地香蜜山、金地翠堤湾、金地翠园、熙园、碧华庭居、嘉多利花园、学林雅院、翠盈嘉园、新世界豪园、彩世界、碧海云天、金港豪庭、嘉湖新都、福涛东园、雅云轩、金地大厦、万基商务大厦，东莞格林小城，北京金地中心、金地国际花园、格林小镇、诚品建筑、乐城国际、上海格林春晓、春岸、格林世界、未来域，天津格林世界，广州荔湖城，武汉格林小城，苏州白领公寓，西安尚林苑等数十个项目。金地物业以富有特色的物业管理服务而闻名业界，在注重将传统物业管理服务项目做到

4、细致入微的前提下不断挖掘服务创新的潜力，以增强物业管理的内涵。前几年金地物业在行业里首倡了“人性化物业管理”并广泛引入“个性化服务”、“隐性管理”、“社区环境文化”、“绿色生态家园”、“项目经理职业化”等一系列物业管理理念，最终形成了金地特有的“人性化物业管理模式”。而近年来，金地物业在管理模式的细节与创新方面更是潜心揣摩，结合不同的物业硬件和业主需求，提出并实践了一些新概念、新做法，形成自己鲜明的、独特的个性特色，比如“以客户为中心”的管理模式，酒店式管理模式，管家式管理模式；比如推出了更多的个性化服务项目，更加多样化、多层次的社区文化活动，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管

5、理氛围，将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。作为行业中的佼佼者，金地物业为整个行业的发展提供了不少可供借鉴的宝贵经验。第二节 金地物业的企业文化现在几乎所有物业管理企业都认识到提高服务质量的重要性,物业管理的“产品”-服务同质化趋势越来越明显。物业管理企业如果想通过技术、质量、价格、服务等传统的竞争手段来甩开对手,显然将会变得更加困难。在这种情况下,有着良好品牌和公众形象的物管企业,必然在激烈的市场竞争中,占据主动,先人一步抢占市场份额,将蛋糕做大。可以说,企业竞争的背后是品牌,而对品牌的支撑是企业文化。透过品牌的文化力去赢得消费者和社会公众对品牌的认同和亲和,已成为当今市场竞争的一种深层

6、次、高水平、智慧型的竞争。金地物业的品牌之所以能在激烈竞争的物管市场中成为“金字招牌”,实际就是金地企业文化对外发散力的一种集中体现。金地在发展的过程中，积淀了属于金地人自己的文化，它越来越深地影响着我们的行为和思想。【金地核心价值观】用心做事，诚信为人用心，源自热爱。全情投入，挑战自我，实现优秀到卓越的跨越。诚信，就是以诚相待，以信取信。说到做到，务实求真。【金地精神】第一条：竞争决定存亡竞争，才能超越竞争，才能快速发展。居安思危，不进则亡！第二条：速度提升价值速度对价值有乘数效应。高速带来规模，规模成就价值。第三条：客户满意是企业成熟的标志满足客户需求是企业经营之本。客户服务无小事。第四条

7、：创新是价值创造的灵魂创新创造超常价值。创新，以人为本。第五条：一切因激情而精彩有激情，有梦想，是强者的生存方式，是生命的价值所在。敢想，敢说，敢做！第六条：执行决定效率一致才会高效，有令则行，有禁则止。个人服从组织，下级服从上级。第七条：激励产生效能正、负激励均能激发动力。奖惩，贵在及时，贵在到位。第八条：常怀感激之心感激，使我们内心充盈，感激，使我们懂得回报，感激，使我们共臻完美。【金地物业战略取向】专注品质,一致高效。【金地物业2007 年核心工作目标】提升客户满意度第三节 金地物业资质与荣誉一、资质： 建设部首批一级物业管理资质企业之一； 在物业管理行业中最早通过 ISO9001 质量

8、管理体系国际、国内双重认证； 以规范化的管理立足市场，2000 年又率先在行业里施行了ISO9001 质量认证体系2000 版换版工作。二、荣誉：序号 项目名 获得荣誉内容1 金地工业区 获得“深圳市安全文明先进工业区”称号；2 金地花园 获得“深圳市安全文明小区标兵”称号；3 金地工业区4 金地花园5 金地海景花园三个小区一年内实现四级跳，通过了福田区、深圳市、广东省、国家建设部的四级考评，获得“区、市、省、全国物业管理优秀示范住宅小区（工业区）”称号；6 金地海景花园 获得“深圳市安全文明小区标兵”称号；7 金地沙尾工业区 获得“深圳市安全文明小区”称号；8 金地工业区成为深圳市唯一一家获

9、得市消防局颁发的“创建消防安全工业区示范单位”称号的工业区；9 金地物业 被授予“全面质量管理先进企业”称号；10 金地工业区11 金地海景花园12 金地花园同时获得深圳市“青年文明号”称号；13 金地海景花园成为建设部定点培训单位、全国房地产专业深圳培训中心、深圳物业管理进修学院教学示范基地；14 福涛东园 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；15 获得“深圳市花园-园林式达标单位”称号；16碧华庭居获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；17 获得“深圳市福田区优秀住宅小区”称号；18 获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；19福涛东园获得“深圳市花园式-园林式住宅小区”称号；20 金地

10、花园 获得“深圳市花园式-园林式达标单位”称号；21 金地海景花园 获得“深圳市花园式-园林式住宅小区”称号；22 金海湾花园 获得“深圳市福田区优秀住宅小区”称号；23 彩世界 获得“深圳市园林式-花园式小区”称号；24 翠堤湾 获得“深圳市园林式-花园式小区”称号；25 碧华庭居 获得“广东省物业管理示范住宅小区”称号；26 获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；27嘉多利花园获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；28 获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；29翠盈嘉园获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；30 学林雅院 获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；31 获得“深

11、圳市物业管理优秀住宅小区”称号；32 雅云轩 获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；33 获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；34金海湾花园获得“广东省物业管理示范住宅小区”称号；35 金地大厦 获得“深圳市物业管理优秀大厦”称号；36 碧海云天 获得“深圳市园林式-花园式达标单位”称号；37 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；38翠堤湾获得“深圳市园林式-花园式住宅小区”称号；39 获得“青年文明号创建单位”称号；40 获得“深圳市罗湖区物业管理优秀住宅区”称号；41 获得“深圳市罗湖区行业卫生单位示范住宅区”称号；42彩世界获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；43 碧华庭居

12、 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；44 获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；45 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；46翠盈嘉园获得“深圳市园林式-花园式达标单位”称号；47 金海湾花园 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；48 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；49嘉多利花园获得“广东省物业管理示范住宅小区”称号；50 万基商务大厦 获得“深圳市安全文明标兵小区”称号；获得“苏州物业小区治安管理优秀单位”称号；51 苏州白领公寓 2005、2006 获得“苏州市工业园区优秀物业管理小区”称号；52 碧海云天 获得“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；53 获得“深圳市物业管理优秀住

13、宅小区”称号54翠堤湾获得“广东省物业管理优秀住宅小区”称号；55 金海湾花园 获得“全国物业管理优秀示范小区”称号；56 金地物业 获得“深圳市知名品牌”称号；57 金地物业获得“物业管理金榜之2006 年度全国业主最满意企业奖”；58 金地物业 获得“2006 年度物业管理20 强”称号；59 金地物业 获得“2006 年度深圳顾客满意明星单位”称号。第四节金地物业服务的优势金地物业在服务上有其鲜明的个性特征，以“精品服务，真情关爱”为服务宗旨，在独特的品牌优势和专业优势的基础上，推陈出新、持续改进服务方法。􀁺 品牌优势􀀹 品牌追求：做中国最受信赖的物业

14、管理企业；􀀹 品牌印象：稳健、理性、创新、思想􀀹 品牌见证：专业之道，惟精惟一􀀹 品牌承诺：用心做事，诚信为人􀀹 品牌文化：品质、人本、创新、价值􀀹 品牌窗口：金地物业报、金地物业网站􀁺 专业优势：􀀹 品质思想：以产品质量为服务核心，以优质作业流程和标准为基础，以物业服务中心为精细服务端口，为业主输送精品、专业、真情的服务产品；􀀹 专业价值：是立足于业主角度的情感价值、尊重价值、尊贵价值、愉悦价值的最大化，通过价值服务，实现小区社会价值和商品价值的不断

15、增值。金地物业服务将专业价值作为服务与管理的导向，视此精细过程是实现最终价值的根源；􀀹 规范管理：清晰的物业管理建议、标准化的现场管理、量身定做的服务方案、强大的客户服务平台。􀁺 服务创新：􀀹 人性化服务：关注员工的不同需求、关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理；􀀹 个性化服务：从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足业户个性需求、特殊需求的高度；􀀹 干扰最小化服务：其主旨是充分尊重业主的私密空间；其核心内容是在业

16、主需要帮助时即时出现，业主不需要帮助时不去打扰他们。第五节 管理模式的整体设想及策划金地物业在沈阳“金地长青”项目的物业管理服务中，将充分利用金地物业多年来物业管理积累的各种资源及丰富经验，结合人文特点及行业法规，我们将和开发商一道，共同努力，积极参与，打造沈阳文化高档社区理念：150 万城市未来中央生活金地物业一直以来秉承“精品服务，真情关爱”的服务理念，树立精品意识，打造精品品牌，追求物业管理服务品质的持续提升；并以真诚的情感关怀，丰富现代物业管理内涵，实现服务产品的高度精品化。不断推出“724365 无间断服务”、“干扰极小化”、“日常物管服务+菜单式定制服务”等一系列特色服务模式打造物

17、业管理的差异化优势，满足业户的个性化需要，形成鲜明的服务特色。为此确定物业管理模式为：通过“客户服务中心”平台，实现“专业化的管理，亲情化的服务” 。由此延伸的物业服务亮点：1、“客户中心”专业服务平台2、细节管理、个性化服务3、网络平台快捷物业服务分述如下：1、“客户中心”专业服务平台- 9 -7*24 小时现场接受服务请求客户服务中心平台物业服务中心指令全力支持需求 回复业主2、通过细节管理实现个性化服务描述关注业户需求记录与业户沟通中细节信息开发相关服务能力安保服务物业运行维修服务建立业户个性化档案社区文化环境服务物管服务实施过程细节控制针对不同业主开展服务实现个性化服务1、网络平台快捷

18、管家服务在线互动在线互动 在线互动现实需求维修环境安全internetinternet业主 internet社会服务资源社区服务网络平台在线互动开发商客服（网管）客服中心（网管）-􀁺 相关策划社区文化活动设想在当前创建“和谐社会”的大背景下，具有金地特色的社区生活、社区文化引起了社会各界的广泛关注与思考。社区文化是小区业户塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手

19、段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文化、生态的金地长青项目文化居住环境和人文环境是我们的追求。一、项目社区文化的目标社区文化要彻底从人们的居住、精神文化生活等方面作出全面的创新，创造现代都市所独有的、时尚的、需要的生活氛围、精神空间，让邻里关系、夫妻、父母、和孩子之间时刻融入一种和谐、健康的生活情节，让居住者的生活品味不断从风尚的追求中得到升华。金地长青项目社区文化的目标是：共同参与，将金地长青项目创建成一个以河水情态透射世界，以生态景观承载文化的高档国际生活社区。金地长青项目物业所体现的生态、文化的环境格局和现代智能化所达到的迅速便捷、安全可靠的生活模式高度统一

20、。如此文化生态居所需要以人为本的管理模式。金地“人性化”的物业管理恰与这种要求逢合。金地物业以丰厚的文化底蕴而著称，以“人性化”管理而闻名。我们将通过大中小散相结合、老中青少相结合、古今中外相结合、雅俗共享相结合的原则，考虑各年龄段和不同层次人员的需求，重点考虑老人和儿童的需求，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，在社区文化建设中注重业户的参与性，形成共同建设社区文化的局面。二、金地长青项目社区文化的重要内容环境绿化文化环境文化康体娱乐

21、文化约束文化环境美化文化环境保护文化形体文化美食美容文化社区观念文化社区制度文化社区凝聚文化精神文化社区激励文化社区网上联谊网络文化社区培训教育社区专题论坛社区网上学习修造文化社区文化内容（一）环境文化社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业户的心理和情绪，影响着业户的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。1. 环境净化环境保护的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作中。设

22、立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业户代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题及时处理。我们采取的主要措施有：按照ISO14000 环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。2. 环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。金地物业将根据该小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用小区文化节向业户传授园艺花卉知识，鼓励引导业户发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，搞立体绿化，垂直绿化，全民绿化。从而使金

23、地长青项目成为园林式、花园式“绿色”居住小区。绿化管理拟采取的措施：(1)对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；(2)对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；(3)对所有绿化植物的浇水等日常养护；(4)对所有绿化区域的清洁卫生工作；(5)根据小区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；(6)针对不同时令和季节的绿化美化办法；(7)重大节日或活动的绿化美化办法；(8) 小区开展家居绿化摆花服务。3. 环境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。金地长青项目社区的环境美化，要依照园林式的建筑风格，在不破坏建筑设计

24、思想的前提下，要充分体现出现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。环境美化上，拟采取的措施：（1） 全面推广金地CIS 系统。由金地物业提出CIS 的设计建议供开发商参考、制作，实现社区视觉形象的高度协调和统一；（2） 建议开发商建设儿童游乐场所，如儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等，使其成为儿童戏耍的乐园；（3） 吸取国外先进经验，专门设计实用、美观、艺术化的分类垃圾箱，使其成为小区的一道风景。（4） 逢大的节假日，开展形式多样的节日装点活动。（二）形体文化社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体

25、，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣等功能。我们将采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：1. 开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3 次大型活动；2. 举办体育健身活动，如一年一度的运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；3. 在教师节，举办茶话座谈会等；4. 举办美食会餐。动员小区业户自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“饮食文化”，一举三得；5. 每年开展2-3 次

26、美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“穿”文化。（三）约束文化约束文化是对小区业户的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。金地长青项目的约束文化，我们拟采取两个方面的大行动：1. 营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区公众舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为、从众化的群体心理压力和动力，使小区业户产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠强烈的社区

27、氛围促成小区业户自觉的行动来维护。2. 开展社区制度文化建设社区制度文化是以维护多数成员利益为主旨，要求小区业户必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是金地长青花园项目社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着项目社区个性化的文化内涵。（四）精神文化社区精神文化是反映小区业户内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的小区业户，而

28、一旦这种精神文化形成，小区业户就能达到一种高度精神享受的境界。所以，如何升华社区文化的层次，做到雅、俗结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化，是我们的社区文化工作的重点。金地九长青项目的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：1. 社区凝聚文化。通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使小区业户产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把小区业户“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。2. 社区激励文

29、化。是指能使小区业户从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动的社区文化。如开展“爱家、爱区、爱国”活动、“未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个小区业户从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。（五）网络文化21 世纪是知识经济时代，信息是知识的载体，电脑网络是信息传播的手段。金地长青项目是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该区至关重要。我们拟通过以下工作，建设金地长青项目网络文化：1. 在

30、 INTERNET 网上增设金地长青项目社区网站，为小区业户与外界传输知识信息开辟新通道，为开展社区文化搭建新舞台。2. 开展网上沟通、交流、学习。在INTERNET 网上设网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使小区业户足不出户就可以交流、沟通、学习、交友、论事。3. 在内联网上进行社区内的娱乐游戏活动。4. 物业服务中心可以采用网络进行工作，通知有关事项。(六) 修造文化社区修造文化就是通过培训教育、专题讨论的形式，普及科学知识、生活常识、训练技能技巧，提高小区业户综合素质和综合能力的文化。1. 组织多种形式的培训教育班。如计算机培训班、会计培训班、外语培训班、健美培训班、音乐舞蹈培训班、生活常识普及班等等，为其提供培训场所，聘请教师，进行组织服务。2. 组织不同层次的专题报告会、讨论会。如时事报告会、商务座谈、股票沙龙、经济研讨会、健康咨询报告会、生活理念讨论会等等。3. 通过金地物业报进行宣传。金地物业报已在行业内有很大影响