《导游业务》教案.docx

1、导游业务教案 导游业务教案第一章 导游概述教学内容1、 导游的历史演进2、 导游服务3、 导游员教学目的：1、了解导游现象的起源与发展2、了解我国职业导游活动3、理解导游服务概念4、理解导游服务的性质与特点5、把握导游服务的原则6、了解导游员的分类7、掌握导游员的从业素质8、了解导游员的职业礼仪教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数4学时教学过程内容纲目授 课 内 容案例、活动与问题思考第一章一、1、（1）（2）（3）2、二、1、2、（1）（2）3、（1）（2）三、1、2、3、导游概述导游的历史演进导游现象的起源和发展作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其

2、原始形态是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。古代向导活动近代职业导游的诞生：托马斯.库克是现代意义上最早的职业导游员。现代导游活动:现代导游活动的呈现出导游职业自由化,导游服务商品化、导游运作规范化等特点我国的职业导游活动我国职业导游活动经历三个发展阶段：第一阶段（1923-1949年）是我国职业导游成型时期。第二阶段（19491978）是我国导游发展摸索时期。第三阶段（1978年至今）是我国导游全面建设阶段。导游服务导游服务的概念作为一种助旅活动，导游服务有狭义和广义之分。广义的概念：导游服务泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动。狭义的导游服务是指被委派的导游员代表公司或者景区（点）单位

3、，按照旅游合同或约定的内容和标准，向旅游者提供向导、讲解及旅途生活照料的旅游接待服务。导游服务的性质与特点导游服务的性质社会性经济性文化性涉外性导游服务的特点独立性强知识面广差异性大关联度高导游服务的原则导游服务成效导游服务成效是导游员、旅游者和旅游情境三个因素相互作用的结果。导游服务原则满足游客需求原则：满足游客需求就是提供规范化服务和个性化服务。 效益原则：导游服务要赢得社会和经济的双重效益。按合同办事原则：导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度。合理而可能原则：对于合理而可能的要求处理原则；对于合理而不可能的要求处理原则；对于不合理要求的处理原则。导游员导游员的分

4、类按业务范围分；全陪，地陪，景区导游，出境领队。按使用语言：中文导游员和外语导游员。按职业性质分：兼职导游员和专职导游员。按等级划分：初级导游员，中级导游员、高级导游员和特级导游员。导游员的从业素质爱国情愫 敬业精神 知识结构 技能水平 个性品质 身体素质导游员的职业礼仪仪表仪态礼节礼仪托马斯.库克的相关资料思考：为何说导游活动是近代社会的产物？我国导游队伍建设取得哪些成就？广义导游服务影象资料案例：说明导游服务性质和特点思考：导游服务原则是什么？导游服务的经济性表现在哪里？讨论：是否游客的需求都应满足？讨论：导游员的敬业精神到底什么？案例：一位优秀导游员的职业品质观看关于礼节礼仪的录象资料第

5、二章 导游服务的程序（一）教学内容地陪导游服务程序教学目的：1、 理解地陪导游的职责2、 掌握地陪导游服务程序教学方式采用情景教学等教育方式。教学时数6学时教学过程内容纲目授 课 内 容案例、活动与问题思考第二章一、1、2、（1）（2）（3）（4）（5）导游服务的程序地陪服务的程序地方导游人员（简称地陪）是接待旅行社的代表，其按接待计划组织旅游团在当地的旅游活动。地陪服务的职责组织旅游团在当地旅游活动旅游目的地导游讲解维护游客的合法权益，确保游客的安全处理旅游过程中的问题和事故地陪导游服务的程序准备阶段： 计划准备 知识准备 物质准备 心理准备接站阶段：旅游团达到前的服务要求旅游团达到后的服务

6、日常导游阶段： 沿途导游 景区（点）导游 住宿服务 餐饮服务 购物服务 文娱服务送站阶段：离站前服务办理离站手续后续阶段：处理游客遗留问题结清有关帐目接团总结实践：欢迎辞欢送辞入住和离开酒店服务观看导游服务程序影象第二章 导游服务的程序（二）教学内容1、全陪导游服务程序2、散客导游服务要领教学目的：1、理解全陪导游的职责2、掌握全陪导游的服务程序3、掌握散客导游的服务程序教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数2学时教学过程内容纲目授 课 内 容案例、活动与问题思考第二章二、1、2、（1）（2）（3）（4）（5）三1、（1）（2）2、导游服务的程序全陪服务的程序全陪服

7、务的职责入境旅游团全陪是指组团旅行社派出的为入境旅游团提供从入境到出境的全过程的导游服务人员，其与境外领队，地陪构成导游服务集体，共同为旅游团服务。国内旅游团全陪是指由客源地旅行社派出的为旅游团提供从离开客源地到回归客源地的全过程的导游服务人员。全陪职责： 实施计划 监督质量 协调联络 调研工作 讲解服务 生活服务 处理问题全陪服务的程序准备阶段： 熟悉接待计划 知识准备 物质准备 心理准备首次接团阶段： 核实接站事宜 接站 首次讲解 商谈日程 各站服务阶段： 抵站服务 游览中服务 离站服务途中服务阶段： 保障旅游者安全 保持欢快气氛 适当讲解 生活照料末站送团阶段： 落实送站事宜 协助办理出

8、境事宜 与旅游者沟通 致欢送辞 协助旅游者进关散客导游服务要领散客旅游的特点与种类散客旅游的特点 人数少，批次多 自主选择旅游路线和项目 预定期短 逗留时间长散客旅游产品类型 全包价 半包价 小包价 组合旅游 单项委托服务散客导游服务的要领 散客包价旅游团的服务要领 小包价旅游团的服务要领 会展旅游团服务要领 组合式旅游团的服务要领讨论：全陪需要讲解吗？思考：散客服务程序与团队有何异同？讨论：如何做好组合旅游团的导游？案例分析：组合旅游团导游服务第三章 旅游者个别要求的处理教学内容1、 旅游者个别要求的处理概述2、 旅游行程方面个别要求的处理3、 住宿、餐饮方面个别要求的处理4、 娱乐、购物方

9、面个别要求的处理5、 要求自由活动的处理6、 其他方面个别要求的处理教学目的：1、理解旅游者个别要求的处理概述2、掌握旅游行程方面个别要求的处理3、掌握住宿、餐饮方面个别要求的处理4、掌握娱乐、购物方面个别要求的处理5、掌握游客要求自由活动的处理方法6、学会对游客其他方面个别要求的处理方法教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数4学时教学过程内容纲目授 课 内 容案例、活动与问题思考第三章一、1、2、3二、1、2、3、4、5、（1）（2）6、（1）（2）（3）（4）旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理概述旅游者个别要求的特点与旅游团的共同要求相比，散客旅游表现出以

10、下特点： 个别性 非契约性 临时性 复杂性旅游者个别要求的种类 合理而可行类 合理难行或不可行类 不合理类导游现场处理要领 认真听取，正确判断 区别对待，妥善处理 请示汇报，争取支持旅游行程方面个别要求的处理要求更改游程或交通工具 礼貌婉拒，耐心说服 请示旅行社要求更改旅游景点 问清理由，判断合理性 对特殊的、合理要求须征得领队的同意，签名，必要时报告旅行社。 凡涉及费用，由游客自行负担 做好相应的活动安排 对无法满足的要求做好解释工作要求中途退团或提前回国 报告旅行社 落实中途退团事宜 配合领队耐心解释 自行退团，费用自理要求延长旅游期 一般可以满足，报告旅行社 协助办理旅游者延长事宜 关心

11、滞留旅游者 延长期间所发生的费用由旅游者自理 凡得不到公安部门许可的，请领队或全陪协助做好规劝工作要求自由活动的处理自由活动要领 问清情况，报告领队 向旅游者了解情况 提醒游客：午晚餐时间、地点等 特别提醒安全 告知原费用不退规劝旅游者不单独自由活动的情况下列情况下，导游员不宜让游客单独活动：旅游团即将离开本地前存在安全隐患时旅游者要求去不对外开放的地方旅游者要求去“问题”娱乐场所其他方面的个别要求的处理专业参观、交流座谈等 问清事由，请示旅行社 安排参与会晤，满足旅游者要求 对难以满足的，耐心解释寻访故居、祖坟的个别要求弄清情况请教专家学者找到后，协助旅游者前往对不能满足，表示歉意探视亲友和

12、亲友随团活动探视亲友亲友随团活动转递物品、食品和书面材料 一般婉言拒绝。 建议其亲手去邮局等地邮寄 若确有困难，可以协助，并报告旅行社 若要求转递给外国使领馆人员，建议自行解决。 案例说明：4-5个实训：各类个别要求的处理第四章 旅游故障处理教学内容1、 旅游故障特点与种类2、 旅游故障处理程序3、 旅游投诉的处理4、 主要旅游故障的预防和处理教学目的： 1、了解旅游故障特点与种类2、掌握旅游故障处理程序3、掌握旅游投诉的处理4、重点掌握主要旅游故障的预防和处理教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数6学时教学过程内容纲目授 课 内 容案例、活动与问题思考第四章一1、

13、2、（1）（2） （3）二、三、1、2、3、四、1、2（1）（2）3、（1）（2）（3）4、（1）（2）（3）5、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）6、（1）（2）（3）（4）7、（1）（2）8、（1）（2）（3）旅游故障处理旅游故障特点与种类旅游故障及其特点旅游故障是指各种阻碍、终止旅游活动继续进行，会对旅游者人身和财物造成损害的各种差错、服务缺陷和事故和灾害。 渐长性 突发性 复杂性 危害性 可逆转性旅游故障的种类按故障产生的原因分： 自然性旅游故障 责任性旅游故障 来自游客方面的旅游故障按故障的危害程度分： 一般故障 重大故障按故障处理的难易程度分： 单一性故障 复合性故障

14、旅游故障处理程序处变不惊，摸清情况初步应急处理，减少损失和影响及时报告，力求根本解决做好旅游团其他旅游者的活动安排做好善后工作，写出事故报告旅游投诉的处理投诉及其原因旅游者投诉心理分析 受损心理 补偿心理旅游投诉处理要领 冷静对待，认真倾听 调查核实，分析原因 汇报请示，积极补偿 继续做好服务主要旅游故障的预防和处理旅游活动与行程变更行程变更取消或更换景点漏接、空接与错接漏接：旅游团达到后，没有导游员前来接站，让游客等候多时的事故。漏接的原因与弥补措施空接：导游员按原计划预定的航班或车次到达机场、车站，但未接到旅游者。空接的原因和弥补措施误机（车、船）是指导游员因工作失误或其他原因，未能按交通

15、部门的规定抵达交通港，从而错过搭乘的航班或车次，造成滞留本港，耽误旅游行程的事故。误机的主客观原因误机的预防误机的补救措施旅游者走失旅游者走失的原因旅游者走失的预防旅游者走失的补救措施旅游者遗失证件、钱物、行李与交通票外国人丢失护照的处理团体签证的补办程序丢失港澳居民来往内地通行证的处理丢失台湾同胞旅行证明的处理丢失身份证的处理丢失钱物的处理丢失行李的处理丢失交通票据的处理旅游者患病与死亡旅游者患病的预防旅游者一般疾病的处理旅游者发生外伤或重病的处理旅游者病故的处理交通事故与治安事故治安事故的预防与处理现场处理要领： 保护旅游者人身安全 迅速报警，协助破案 及时报告旅行社 安抚全团，安排好游览

16、 做好善后工作写出事故报告交通事故的预防与处理交通事故的处理要领： 组织抢救 保护现场 立即报案 报告旅行社 做好全团安抚工作 协助处理事故，做好善后工作灾害性事故灾害性事故的预防火灾事故的处理要领 地震的处理要领案例说明2-3个讨论：旅游者在何种情况下会提出投诉？情景案例：课堂模拟各类事故，请学生处理第五章 导游人际交往技能教学内容1、导游人际交往的理念和特点2、导游员同旅游者（团）的交往3、导游员与相关人员的协作教学目的：1、理解导游人际交往的理念和特点2、掌握导游员同旅游团交往技巧3、理解导游员与相关人员的协作教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数6学时教学过

17、程内容纲目授 课 内 容案例、活动与问题思考第五章一1、2、二、1、（1）（2）（3）二、1、2、3、4、5、6、三、1、（1）（2）（3）2、导游人际交往技能导游人际关系的理念和特征导游人际关系的理念 诚则灵 理解旅游者 融合导游人际关系的特征 浅层次 主动性 等距离导游员同旅游者（团）的交往旅游者一般心理特征和行为表现旅行社一般心理特征： 安全心理 猎奇心理 审美心理 求全心理旅游者的一般行为表现： 放任行为 从众行为不同旅游者的心理特征和行为表现：不同性别旅游者：男性、女性不同年龄旅游者：儿童、青年、中年、老年不同职业旅游者：工人、农民、商人、政府官员不同地区旅游者：美国、法国、日本、英

18、国、德国、韩国导游员同旅游者的交往技能有效沟通 有效沟通形式 有效沟通内容 影响有效沟通的因素创导协调型交往：人格的PAC分析理论调节旅游者情绪方法补偿法分析法转移法激发旅游者游兴方法直观形象法语言激励法平息旅游者骚动的方法分割法移情法特殊旅游者的接待要领老年旅游者儿童旅游者宗教旅游者残疾旅游者导游员与相关人员的协作同领队共事领队的种类：职业领队，非职业领队与领队共事的要点： 尊重领队，主动争取配合 满足领队表现欲 工作上支持，生活上照顾与不合作领队的共事要领： 坚持有理有节，避免正面冲突 争取大多数游客支持 事后仍需尊重领队 同司机合作要领讨论：遭遇蛮横无理的游客怎么办？案例说明2-3个案例

19、说明4-5个图片说明：激发游兴方法思考：老年旅游市场潜力巨大，如何带好老年旅游团？案例说明：不合作领队第六章 导游语言技能教学内容1、导游语言基本要求2、导游讲解语言和交际语言的运用3、导游副语言与体态语的运用4、导游语言风格教学目的：1、理解导游语言基本要求2、学会导游讲解语言和交际语言的运用3、掌握导游副语言与体态语的运用4、了解导游风格 教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用情景法，示范法、实践法的教育方式。教学时数6学时教学过程内容纲目授 课 内 容案例、活动与问题思考第六章一1、2、3、4、二、1、（1）（2）2、3、三、1、2、（1）（2）四、1、2、导游语言技能导游语言基本要

20、求正确性： 语音、语调正确 运用精确的词语 内容反映客观事实适切性逻辑性生动性导游讲解语言和交际语言的运用导游讲解语言的应用不同属性旅游景观讲解技巧：自然和人文旅游景观常见的导游讲解手法： 陈述法 问答法 悬念法 情景法 渗透法 类比法 虚实法 重点法导游交际语言的运用 劝服的语言技能 拒绝的语言艺术 道歉的语言艺术 提醒的语言艺术导游副语言和体态语的运用导游副语言的运用 音量 语调 语速 停顿 音质导游体态语的运用体态语的特点体态语的主要类型 界域语 表情语 目光语 手势语导游语言风格导游语言风格类型 质朴平实型 热情豪放型 幽默诙谐型 持重严谨型导游语言风格的形成 非语言因素 语言因素分析

21、导游词：实训：学生用不同的讲解手法讲解自然资源和人文资源（黄浦江和万国建筑博览会）教师课堂演示录象资料思考：你的语言风格形成了吗？第七章 导游带团活动技能教学内容1、 安排旅游日程的技能2、 营造愉悦氛围的技能3、 引导旅游者审美的技能4、 推销旅游产品的技能教学目的：1、掌握安排旅游日程的技能2、掌握营造愉悦氛围的技能 3、引导旅游者审美的技能4、推销旅游产品的技能教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。教学时数2学时教学过程内容纲目授 课 内 容案例、活动与问题思考第七章一二、三、四、导游带团活动技能安排旅游日程的技能 旅速游缓 渐入佳境 先远后近和先高后低 不同类别旅游资源搭配相宜 各类活动有机结合营造愉悦氛围的技能善于聊天学会称赞善于讲故事引导旅游者审美的技能把握行进节奏把握观赏时机把握观赏位置推销旅游产品的技能旅游商品推介美食推介旅游新景点推介 图片展示：观景时机、位置讨论：目前导游行业存在哪些不正之风？实训：上海新天地的推介