客户服务水平改进项目资料讲解.docx

1、客户服务水平改进项目资料讲解顺丰速运(集团)有限公司客户服务水平改进项目摘 要近年来，随着经济全球一体化和我国经济的持续发展，社会物流需求增加，物流事业迅速发展，第三方物流企业如雨后春笋般涌现，并在整个市场经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。第三方物流作为一种先进的企业经营模式，正受到各行各业的广泛关注。但是随着众多企业的加入，物流行业的竞争日趋激烈。第三方物流企业通过降低成本取得竞争优势变得非常困难，越来越多的企业发现只有提高服务质量才能够赢得市场空间。如果第三方物流企业对其自己的服务质量没有正确的评价和定位，那么提高服务质量就无从谈起。所以对第三方物流企业的服务质量进行评价与改进研究成

2、为需要解决的首要问题，具有很现实的意义。目前国内外涉及物流服务质量评价的研究并不多，更多的是针对物流绩效的评价研究。在这样的背景下，首先，通过文献阅读，根据国内外研究现状和第三方物流企业服务质量的特点，在对第三方物流企业服务质量评价体系构成要素分析的基础上，从客户的角度出发，结合第三方物流专家的建议建立了第三方物流企业服务质量评价指标体系。其次，由于建立的第三方物流企业服务质量评价指标体系的多层次性与复杂性，故采用灰色关联度评价法构建评价模型，为第三方物流企业服务质量评价提供了可靠的评价依据。为说明上述评价体系的科学性和可行性，对顺丰物流企业服务质量进行了实证研究，并分析评价结果，提出改进建议

3、。一、项目概述1、公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。公司自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保

4、了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。以成就客户，推动经济，发展民族速递业为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量

5、，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造顺丰这以优秀的民族品牌。立志成为最值得信赖和尊重的速运公司。2、项目背景（1）时代背景在快递市场上，如何做好客户的服务工作，以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标，成为当今时代从事物流业务的企业应关注和考虑的问题。在电子商务和信息化高速发展的今天，快递成为物流供应链活动的一部分，是为满足顾客需要，对商品、服务及相关信息从产地到消费地高效、低成本流动而进行的规划、实施、控制的过程。对于快递企业来说，快速，安全，及时，准确的服务是其核心所在，客户是企业的第一资源，企业的经营绩效来自于提供的服务，而服

6、务则来自于客户的需求。客户服务水平能否满足客户的要求，则是快递企业获得客户和市场的关键，也是快递服务供应商竟争优势所在。 （2）市场的激烈竞争客户服务水平是物流快递企业面对市场竞争的优势所在，客户服务水平的高低，决定了物流快递企业为顾客提供个性化服务的水平同时决定了物流快递企业能否留住客户。在盛行快递产业的今天,快递业务的市场化程度明显提高,以及越来越多的国际跨国快递企业瞄准了中国这个巨大的物流市场,快递企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势,建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的快递企业来说,显得尤其重要。快递企业要想在竞争中取胜，提高物流客户服务水

7、平是必由之路。（3）快递客户服务水平的重要性客户服务水平与客户的关系：有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。对客户服务不好会造成94%客户离去；因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友传述不愉快的经历；在不满意的客户中有67%会投诉；较好解决用户投诉的问题，可挽回75%的客户；及时、高效地解决客户投诉的问题，将有95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题；公司花费了庞大的资金去做广告、经营品牌，却可能

8、会被客户提供服务的一些人员因处理不当而使大量的现有客户人潜在客户流失。客户服务水平不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户，研究表明，快递业65%的业务来自于老客户，而发展一个新客户的费用平均是保留一个老客户所需费用的6倍；从财务角度分析，用于客户服务的投资回报率要大大高于投资于促销和其他发展新客户的活动。提供令客户满意的服务，或者正确的处理客户的抱怨是企业区别于竞争对手、吸引新客户的重要途径。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。客户服务于自身发展的关系：现阶段的快递企业他们的主要业务就是为客户提供高质、满意的服务

9、。客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。快递企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。客户服务与市场的关系：客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，快递业提供给各种企业的是第三方物流服务。从某种意义上说，服务是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平快递服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。综上所述,客户服务水平的高低，决定了具有相同快递实力的企

10、业为顾客提供个性化服务的能力，也在很大程度上决定了企业的生存与发展，试想，一个快递公司，因为客户水平低下而没有相当的客户，那么，即使它其它方面做得再好，它又为谁服务？怎么发展？3、项目目标客户服务管理的目的是以适当的成本来实现高质量的物流客户服务。具体来看，客户服务与成本的关系有四种类型。（1）服务不变，成本下降。（2）服务提高，成本增加。可分为服务大幅度极高，成本小幅度提高和服务小幅度下降，成本大幅度下降。（3）成本不变，服务提高。（4）成本较低，服务较高。这是一种理想状态。实际上，客户服务管理的目的在于改变（2）中所反映的状况，经（1）和（3），最终向（4）发展。结合顺丰发展的内外部情况，

11、决定本次顺丰速运(集团)有限公司客户服务水平改进项目的目标为第（3）种即成本不变，服务提高。具体分析如下：从3月7日起，全国最大的公路零担运输公司德邦物流上调了运费，最多涨幅6%。EMS、圆通等快递企业也有跟进的趋势。（2011年3月）随着用工荒、汽油柴油价格上涨，快递业涨声不断。因此，在这种客观的经济发展状况与行业市场条件下，顺丰客户服务改进既不适合减低成本，也不适合提高成本。因为前者很有可能让公司无法正常运营，风险太大。后者可能会失去一个对客户来说很重要的优势。顺丰面对挑战，抓住机会，保持成本不变。 当然，单靠低价、而不是靠提升服务质量来争抢市场份额，这明显不符合顺丰的发展目标。客户对我们

12、来说是最重要的，奉献最好的服务 做事认真，勇于承担责任是顺丰的核心价值观。因此，在客户服务水平上顺丰不可能停滞不前，此外，面对激烈的市场竞争，提高客户服务水平才能获得更好的发展。 客户服务水平的高低，决定了具有相同快递实力的企业为顾客提供个性化服务的能力，也在很大程度上决定了企业的生存与发展，。4、项目风险（1）文化方面的风险既然是变革，那么在理论上来说，与文化的冲突是在所难免的。要在油价和运输费用上涨的情况下，保持成本不变，且要提高服务水平，这对员工来说是一种挑战，因为这意味着他们付出的是没工资增加和补贴情况下的高质量服务，工作量的增加。而在顺丰“永远尊重人，”是十多年来的企业核心文化之一。

13、在项目具体实施过程中存在的一些与企业文化相冲突的细节。（2）在财务方面的风险在市场物价上涨，特别是油价上涨的情况下想要保持成本不变，服务水平提高，这不是必然的，因此，公司必须准备一部分资金用于应急处理，而公司还需要正常的运作的这部分资金是不会少的，这无疑增加了财务负担和风险。 要提高服务水平，适当的增加和改进公司设施设备是需要资金的，而投入的这些设施设备和资金能否带来可见的效益是存在风险的。（3）经营方面的风险对公司的客户服务水平进行改进，这是一个过程，在这个过程中难免出现领导和团队员工意见冲突，这可能给公司短期的经营规划带来影响。从上面财务风险很可能直接给公司的经营运作带来风险。一些设施设备

14、的改变和服务方式的改变，可能导致一些员工无法快速适应，或者需要培训，这些新的设施设备的改变和服务方式是否真正适合客户的需要，这也存在相当的风险。二、顺丰速递客户服务现状及存在的问题这几年，我国快递业发展很快，但真正能够提供一体化服务的企业还不多。快递业的规模普遍较小，难以形成规模优势，取得规模经营的效率和效益。物流的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。在第三方物流企业融入客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。快递业的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，快递业只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。因此，顺丰速运公司客服水平也存在一些问题。1.没有

15、建立适宜的客户服务目标快递业在很大程度上以公司内部导向的和竞争对手导向的目标为依据确定他们的客户服务标准，简单地把往年成绩提高一定百分比来作为他们的实施目标。包括:破损率比上年降低25%。(据某快递业统计表显示，上年发货及时率为95%，到货及时率为97%，订单完成率为98%，破损率为4%，)但是客户满意度没有统计数据不明确、不细化的客户服务目标，导致顺丰员工在实际的客户服务过程中可操作性较低。2.缺乏完善的服务质量评价指标基于上述客户服务的目标， 顺丰速递也缺乏完善的服务质量评价体系。公司通过对物流服务单据的统计与汇总来进行服务质量评价。每月月底将本月的订单进行汇总，按照订单信息统计出发货及时

16、率、到货及时率、客户满意度、订单完成率以及破损率等数据。在汇总中，对于单据已丢失的服务信息则无法进行统计。这种简单的、不完整的服务质量评价方式，既不能从根本上正确反映顺风企业的客户服务水平，也不能得出提高客户服务水平的改进意见，因此极大的制约了顺丰企业客户服务水平的提高，同时也阻碍了公司的健康发展。3.客户对顺丰速运服务的满意度低随着经济发展,客户对顺丰速运的要求越来越高,顺丰速运对货物收寄,运输,投送不到位,查询不及时短答复,丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉,使客户对顺丰速运服务不满意,对顺丰失去信心,从而大大降低顺丰速运的业务收入.日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题时候却得不到

17、及时响应和解决，没有起到真正的维护作用；VIP客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，VIP客户感知得不到重视，客户满意度低；管理人员得到的客户异常信息滞后，对客户的诉求反应迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引发客户不满。三、顺丰快递客户服务水平的影响因素1、时间从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括定单处理、定单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买

18、方的客户服务水平进行了改进。（1）定单传送时间定单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。计算机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方。EDI自动定货系统已广泛地用于卖买双方。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000

19、多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌。所以通过顺丰快递公司的自建自营的网络方式，他的订单传送时间只需网络几分钟即可。（2）定单处理时间卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这

20、里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是因为当今计算机硬件与软件的成本已大大下降了。定单处理时间是卖方对客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证的时间。通常对客户的信誉是在交易过程中就已经处理好的订单处理时间；而把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送这一些活动只需要半天就可以全部完成。（3）定单准备时间定单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式影响着定单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它们定单准备时间相差很大。物流经理

21、要根据成本和效益选择不同的系统。顺丰快递公司的订单挑选主要以时间和地点为依据。挑选分为三种形式：（1） 同一时间不同地区的订单：以时间长短顺序发送订单（2） 同一地区但不同一时间的订单：以地区长远距离发送订单（3） 同一时间或同一地区的订单：综合考虑时间和地点发送订单根据客户所寄快件外包装状况，顺丰对外包装不符合运输要求的快件提供纸箱加固包装服务。五款加固包装纸箱固定规格如下：（1） 250*200*180MM （2） 300*250*200MM （3） 360*300*250MM （4） 530*320*230MM （5） 700*400*320MM（4）定单发送时间定单发送时间是从卖方把指

22、定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。由于顺丰在目前全国范围内拥有自建营业网点2500多个，覆盖全国

23、178个地级市和942个县级市，并且是唯一拥有6架货运包机的民营快递公司。扬子江快运目前的5架737全货机，全部由顺丰租下，其中3架用于承运自己的快件。这种全货机载重15吨，往返于广州、上海、杭州的3个集散中心之间。除了专机以外，顺丰还与多家航空公司签订协议，利用国内230多条航线的专用腹舱，负责快件在全国各个城市之间的运送。在北京、上海、深圳等干线，即便头天下午6点取件，第二天一早也能收到。所以当卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间仅仅只需一天或两天的时间。2、可靠性对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就是说，若客产百分之百地保

24、证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。（1）周期时间因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。（2）安全交货可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以在及安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户

25、方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。顺丰快递为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰快递网络全部采用自建、自营的方式，并致力于加强公司的基础建设：在统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量的同时，顺丰还苦练内功，不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造“顺丰快递”这一民族快递品牌。 （3）定单的

26、正确性可靠性包括定单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会直接影响卖方。顺丰快递一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应，并且顺丰快递采用自主开发的BILLING系统，可以快速准确地统计各种业务数据，能在最快的时间内以纸本或邮

27、件的形式为客户提供对账清单。所以在订单的准确性这一方面，顺丰快递公司做的基本上准确无误。3、信息分享（沟通）对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和经济的服务，这就等于

28、打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划作业。（1）信息平台顺丰快递公司的信息平台以公共物流信息门户为主要形态。公共物流信息门户以平台模式出现，属于门户类的物流信息平台，具有较高的开放性。同时，在服务范围上更趋向多样化，提高更大范围的信息交互。公共物流信息门户有两种不同的价值趋向：一种是政府主导投资的公益性信息门户，不以盈利为目标，另一

29、种是企业主导投资的盈利性信息门户，存在明显的市场化竞争。其商业模式将持续变化，并向多样化方向发展。 （2）供应链管理顺丰快递公司是通过运输快递，采用分类的方法，与供应链运作的具体情况相适应，详细分类并采取有针对性的策略可以实现显著的优化供应链，是基于分类的细化。其供应链管理的载体是计算机信息系统。它分为两部分:其一是企业内部网,也称局域网(Intranet)。对企业内部的财务、营销、库存等所有的业务环节进行管理。其二是建立企业外部网,一般使用Internet,以便与上下游企业快速沟通,快速解决问题。包括定单体系、管理体系、库存查询等,通过公共游览器可以游览所有的公共信息,满足信息的逆向流动。

30、4、灵活性（方便）差异化方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努力以最经济的方式来满足这些要求。(1)服务水平差异化为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞

31、争优势，塑造“顺丰”这以优秀的民族品牌。立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。(2)物流服务策略差异化顺丰快递的服务对象主要是企业B2B和部分B2C（淘宝形式）和其他形式。其中企业B2B和部分B2C（淘宝形式）会有一部分是个人，但是个人的业务一

32、般是二八形式80：20规则中的80，即客户数量的80%，但是占收入不足20%，且利润率更是少的可怜。可见第一类顾客是企业最重要的顾客，第二类顾客也是很重要的顾客，而第三类顾客则是相对次要的顾客。对于这三类顾客分别采取差异化的服务方针。对这三类顾客，第一类顾客提供VIP服务，第二类顾客提供会员制服务，第三类顾客提供标准化服务。顺丰速递顾客差异分析表（ABC分类）对象年使用率单价(公斤)使用金额占总金额比率累计比率分类B2B90%每公斤10元 续重2元1公斤超大80%26%A类B2C90%每公斤10元 续重2元1公斤超大80%41%公司、企业50%-60%每公斤12元 续重2元1公斤中等50%55%B类私人10%每公斤15元 续重2元1公斤较小20%60%C