消费者行为城市商品住房消费者满意度.docx

1、消费者行为城市商品住房消费者满意度（消费者行为）城市商品住房消费者满意度12城市商品住房消费者满意度调查方案调查实施：中国消费者协会资金支持：房地产业诚信建设基金技术支持：中国指数研究院二七年七月三日壹、前言3二、调查结果及分析41. 超过七成的消费者了解“中小户型房贷鼓励政策”42. 房价水平远高于消费者期望53. 六成消费者预期房价继续上涨64. 房地产行业整体诚信度低，消费者普遍不满意75. 现住房屋总体评价壹般，工程质量基本受认可，销售服务不尽人意8（1）买房价格不透明，销售人员讲解不可靠9（2）公共设施落后，小区停车不方便10（3）房屋质量总体尚可，节能效果相对较差11（4）物业收费

2、不透明，收费标准随意定136. 消费者对商品房投诉处理结果不满意147. 消费者购房时最关注价格和建筑质量，追求中大套型的倾向依然存于15三、结论和建议171. 进壹步加大对房地产市场的调控力度，切实稳定住房价格，保障住房消费172. 增加住房建筑的科技含量，努力提高房屋质量173. 加强市场监管和行业自律，促进开发商诚信意识的普遍提高174. 切实解决好物业管理服务，主动公开收费标准和收支情况185. 尽快建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构18壹、前言住房是老百姓最重要的生活消费之壹，从1998年我国实行住房体制改革以来，以市场为基础的分配方式逐渐成为城镇居民最主要的住房消费渠道。近年

3、来，随着住房市场持续升温，房价越来越高，已经开始影响百姓的日常生活质量。关联研究结果显示，近几年来，虽然房地产调控力度日渐加大，然而房价不仅没有下降，却仍保持快速上涨，房价和家庭收入之比持续增加，消费者买房负担日趋加重，目前中等收入者的仍贷已经占家庭收入50%，仍贷风险加大。有关专家指出，部分开发商利用推迟开发速度、囤积房源等手段，制造供不应求的虚假信息，持续推高房价来操纵房地产市场，人为扩大供需矛盾，加速透支购房者未来收入，同时又遏制真实的住房需求，加大宏观调控的难度，应当引起政府有关部门的高度重视。于今年的“俩会”中，房价上涨过快问题成为俩会代表热议的话题。不仅如此，商品房消费中的各种问题

4、也不断发生，物业管理、工程质量、规划设计、销售服务等多方面的问题给消费者的住宅消费带来了极大的困扰。于2006年全国消协组织受理的服务投诉中，涉及物业管理的投诉增幅居首位。为了加强对商品房市场的社会监督，配合政府有关部门搞好商品房市场的监督管理，反映广大消费者的意见和呼声，2006年10月2007年1月，中国消费者协会联合北京、天津、上海、重庆、大连、青岛、厦门、深圳、杭州、武汉、成均、西安等12城市消协组织对218个普通住宅小区、楼盘开展了“商品住房消费者满意度调查”活动。本次调查采用“判断抽样”法选取商品房项目，调查入住1-3年、于价格、规模和区域方面具有代表性的普通商品住房，采用“等距抽

5、样”的方法选取住户且访问经历购买过程且长期居住于被调查项目的消费者。调查设计样本量为18500个住户，最终回收有效问卷16376份，回收成功率为88.52%。二、调查结果及分析1.超过七成的消费者了解“中小户型房贷鼓励政策”对于2006年6月开始，规定“个人住房贷款首付比例不低于30%，考虑到中低收入群体的住房需求，购买自住住房且套型建面于90平米以下仍执行20%”的政策（以下简称“中小户型房贷鼓励政策”），调查结果显示，有近三成的消费者对该政策“不了解”（见图表1-1），其中重庆、杭州消费者的知晓度最低，超过1/3的消费者不了解（见图表1-2）。进壹步分析显示，文化程度和收入越高的消费者中，

6、了解该政策的消费者比例越高。总的来见，70%之上消费者对于政府鼓励购买中小户型的政策是了解的，对政策的关注度和知晓度较高。图表1-1消费者对中小户型房贷鼓励政策了解情况图表1-2各城市消费者对中小户型房贷鼓励政策了解情况城市名称非常了解壹般了解不了解北京12.0%54.9%33.1%天津12.0%59.3%28.7%上海20.7%54.8%24.5%重庆10.2%50.9%38.8%大连10.8%63.1%26.0%青岛20.3%49.8%29.9%厦门13.1%67.4%19.5%深圳14.8%56.3%28.9%杭州16.8%49.9%33.4%武汉19.2%59.2%21.6%成均24.

7、5%50.8%24.7%西安31.1%44.9%24.0%2.房价水平远高于消费者期望调查结果显示：64.2%的消费者认为合理的房价于20005000元/平米之间，其中选择合理价格是30004000元/平米的消费者比例最高，为24.1%；其次是20003000元/平米，比例为22.5%；第三位的是40005000元/平米，比例为17.6%（见图表2-1）。由于地区差别，不同城市消费者对合理住房价格的判断差别很大（见图表2-2），总体来见，绝大多数远低于该城市住房实际销售/成交价格水平（见图表2-3）。以北京为例，有84%的消费者认为房价于6000元/平米以下比较合理，来自国家统计局的数据显示，

8、2006年12月北京住宅销售均价已达到7310元/平米。图表2-1合理住房单价（元/平米）分布图表2-2各城市消费者的合理住房单价（元/平米）分布北京天津上海重庆大连青岛厦门深圳杭州武汉成均西安2000以下4.4%3.14%1.57%23.2%4.5%25.9%2.0%2.6%3.1%28.0%1.9%9.9%2000-300013.8%28.8%3.5%52.9%21.6%38.9%10.0%4.3%4.6%48.8%11.6%30.9%3000-400027.5%40.2%14.4%19.9%36.1%20.3%30.2%12.4%15.2%15.8%59.2%43.4%4000-5000

9、21.8%19.5%20.0%2.7%25.2%11.8%38.8%21.6%22.0%4.1%22.3%12.4%5000-600016.1%6.8%18.9%0.7%7.6%1.8%10.1%22.8%19.5%0.9%3.9%2.5%6000-70009.5%1.1%17.5%0.1%3.4%0.2%4.5%15.5%17.8%0.3%0.0%0.4%7000-80004.6%0.1%11.7%0.2%1.2%0.3%2.7%9.6%11.7%0.1%1.0%0.3%8000-90001.5%0.0%5.0%0.1%0.4%0.0%1.4%4.7%3.7%0.1%0.0%0.0%9000

10、-100000.6%0.2%3.9%0.0%0.1%0.0%0.2%3.8%1.5%0.1%0.0%0.1%10000之上0.0%0.1%3.4%0.0%0.0%0.8%0.2%2.6%0.7%1.9%0.0%0.1%图表2-3各城市商品住房销售/成交均价（元/平米）3.六成消费者预期房价继续上涨调查结果显示：12.6%的消费者预期房价比当下涨得仍快；选择“以当下的速度上涨”的比例为17.2%；预期房价上涨但增速放缓的比例为31.2%；认为房价会以某种形式下降的比例为25.6%（见图表3-1）。可见，六成消费者认为房价仍会上涨，其中的多数认为房价会以低于目前的速度继续上涨。于房价不断上涨的情况

11、下，消费者限于实际购买能力，多数对过高的房价心有不满，而消费者对房价增速趋缓的预期壹定程度上反映出消费者对房价调控预期效果的谨慎乐观心态。这表明，消费者期待着尽快出台更加有效的房价调控措施。图表3-1各城市消费者对价格走势的预期4.房地产行业整体诚信度低，消费者普遍不满意房地产行业的诚信关系到消费者对住房的消费信心。据测算，12个被调查城市中，消费者对房地产行业诚信情况的满意度指数为59，于各项调查指标中处于最低水平，其中房地产价格透明性和广告宣传真实性的满意度指数水平最低（见图表4-1）。从各城市的调查结果来见，消费者对房地产诚信情况的满意度指数不足60的占多数，个别城市如西安、天津甚至低于

12、50。相对而言，成均消费者对房地产行业诚信情况满意度水平相对较高，满意度指数分别为74（见图表4-2）。被调查的12个城市中，消费者对现住房屋的开发商广告宣传内容的诚信满意度指数为62.50，由此可见，消费者对开发商广告宣传内容的兑现程度评价“壹般”。满意度指数较高的城市分别是成均和青岛，达到“满意”水平（见图表4-3）。最近壹段时期以来，房地产市场不断暴露出壹些房地产商通过虚假宣传、囤积土地、捂盘惜售等手段制造楼市虚假紧缺，借机囤积居奇抬高价格，利用房屋面积缩水涨水、建筑设计任意变更、环境描述肆意浮夸等行为严重侵犯消费者的合法权益，对此，广大消费者反映强烈，本次调查反映出消费者对房地产行业的

13、整体诚信度评价较低和此不无关系。图表4-1房地产行业整体诚信情况满意度指数比较图表4-2各城市房地产行业整体诚信情况的满意度指数比较图表4-3各城市消费者对开发商广告宣传的诚信满意度指数比较5.现住房屋总体评价壹般，工程质量基本受认可，销售服务不尽人意消费者对现住房屋的评价最能反映商品房市场的实际情况。据测算，12个被调查城市房屋总体情况满意度指数为69，其中工程质量的满意度指数较其它方面略高，销售服务环节的满意度稍低（见图表5-1）。从各城市的调查结果来见，满意度指数水平较高的城市是成均，指数水平超过80，明显高于整体水平，满意度指数较低的城市有西安、重庆、武汉（见图表5-2）。图表5-1消

14、费者对现住房屋各方面满意度指数水平比较图表5-2各城市消费者对现住房屋总体满意度指数比较（1）买房价格不透明，销售人员讲解不可靠据测算，12个被调查城市消费者对商品房销售环节的总体满意度指数为66.55，其中对手续办理便捷性的满意度指数相对较高，而对销售价格透明度、销售人员讲解全面可靠性的满意度指数稍低（图表5-3）。从各城市调查结果来见，基本均于70以下，满意度水平壹般，其中，西安消费者对商品房销售服务“很不满意”，满意度指数为41.23；成均消费者则对销售服务表示“很满意”，满意度指数为82.85（图表5-4）。由于住房涉及诸多因素，于房屋交易过程中，缺乏诚信的开发商很容易利用消费者和运营

15、者之间的信息不对称操控市场价格，如近期媒体不断披露，不少开发商楼盘开发出来后却不急于出售，而是待价而沽，给消费者楼市短缺的假象，诱导消费者不理性购房行为。图表5-3消费者对商品房销售各方面服务满意度情况图表5-4各城市消费者对商品房销售方面服务满意度指数比较（2）公共设施落后，小区停车不方便据测算，12个被调查城市消费者对所于城市商品房规划设计的总体满意度水平为67.26，其中小区公共设施和停车场的满意度相对较低，房屋通风采光和户型设计满意度相对较高（见图表5-5）。从各城市的调查结果来见，各城市消费者对所于小区规划设计方面的满意度指数基本均于70以下，其中通风采光和户型设计的满意度水平较高，

16、于12个被调查城市中，西安、天津和厦门整体满意度低于60（见图表5-6）。总体来说，消费者对小区的规划设计除了对户型设计、通风采光较为满意外，和住房关联的小区配套设施均不是很满意，特别是公共设施不全或缺乏、小区停车不方便已成为多数小区规划设计的败笔。图表5-5商品房规划设计满意度情况图表5-6各城市消费者对商品房规划设计满意度指数比较（3）房屋质量总体尚可，节能效果相对较差据测算，12个被调查城市消费者对房屋工程质量各方面的满意度总体指数为75.13，其中建筑节能满意度最低（见图表5-7）。于被调查的12个城市中，消费者对所居住商品房的工程质量情况表示满意，尤其是于水、电、气供应方面，其中，武

17、汉、重庆和厦门的满意度稍低于其它城市；成均满意度最高（见图表5-8）。管线和墙体的质量情况如何，消费者入住后很容易感知。从消费者反映的管线和墙体质量情况来见，调查结果显示：于管线质量方面，反映供/排水管问题的频次最高（见图表5-9）；于墙体质量方面，反映墙体裂缝和隔音效果差等问题的频次较高（见图表5-10）。图表5-7消费者对房屋工程质量满意度情况图表5-8各城市消费者对房屋工程质量满意度指数水平比较图表5-9房屋管线质量突出问题反映频次图表5-10房屋墙体质量突出问题反映频次（4）物业收费不透明，收费标准随意定据测算，12个被调查城市消费者对于商品房物业管理各方面的总体满意度指数为70.92

18、，其中物业管理费收费标准和收费透明度的满意度指数水平较低（见图表5-11）。对比各城市的情况，天津和厦门满意度指数于60以下，多数城市对物业管理现状于“壹般”和“满意”水平（见图表5-12）。图表5-11消费者对小区物业管理各方面满意度情况图表5-12各城市消费者对小区物业管理满意度指数比较物业管理和消费者生活息息关联。物业管理服务范围很广，从清洁卫生到安全防范，从维修服务到社区管理。目前，物业管理已成为社会关注的热点，于物业管理过程中产生的矛盾纠纷呈上升趋势。根据中国消费者协会统计，2006年涉及物业管理的投诉居服务投诉增幅之首，消费者对物业管理中的加价收费、超标准收费等问题反映强烈。产生矛

19、盾纠纷的原因，有物业管理本身存于的问题，也有物业管理范畴之外的问题。其中，物业管理公司少服务、多收费、收费不透明等问题较为集中。6.消费者对商品房投诉处理结果不满意当问及消费者对现住房屋的投诉或抱怨情况时，调查结果显示：近1/3的消费者反映过关联问题（见图表6-1），这些问题中，就房屋质量问题反映的次数最多，其次是物业收费问题以及小区管理问题（见图表6-2）。房屋出现问题后，消费者主要向物业公司和开发商反映（见图表6-3）。据测算，消费者对房屋出现问题后投诉或反映情况的方便性评价“壹般”，满意度指数为64.81；对反映或投诉后的处理结果“不满”，满意度指数为57.10。进壹步分析显示，38%的

20、消费者对投诉处理结果不满，其中占总量13%的消费者对处理结果非常不满，比例较高（见图表6-4）。图表6-1消费者对房屋质量问题投诉情况图表6-2居住过程中主要问题投诉/反映的频次图表6-3消费者向机构、单位投诉/反映的频次图表6-4消费者对投诉结果的满意评价情况7.消费者购房时最关注价格和建筑质量，追求中大套型的倾向依然存于当问及消费者对购房时考虑哪些因素时，调查结果显示：建筑质量、价格和环境是消费者关注较多的因素。从12个城市具体情况来见，各城市消费者购房时关注因素差异较大。如北京、天津、上海、厦门、深圳的消费者购房时关注的第壹位因素是价格，重庆、大连、青岛、武汉的消费者购房时关注的第壹位因

21、素是建筑质量，而杭州消费者购房时关注的第壹位因素是地段，成均消费者购房时关注的第壹位因素是环境（见图表7-1）。当问及消费者的理想户型和房屋使用面积时，调查结果显示：于户型方面，超过四成的消费者倾向于三室俩厅俩卫的户型；于面积方面，超过八成的消费者倾向于80-150平米的住房（见图7-2）。可见，多数消费者于住房消费方面有追求中大套型的倾向。目前，我国人多地少、资源环境紧张，国家正采取措施重点发展中低价位、中小套型普通商品住房、经济适用住房和廉租住房，建设节能省地环保型住宅，要求各地90以下住房必须达到开发建设总面积的70%之上。对此，广大消费者应理解支持，减少住房消费中贪大、超前、过度消费的

22、倾向。图表7-1购房主要考虑因素情况首先考虑因素其次考虑因素再次考虑因素北京价格建筑质量地段天津价格建筑质量地段上海价格地段环境重庆建筑质量环境价格大连建筑质量价格环境青岛建筑质量价格地段厦门价格建筑质量地段深圳价格环境建筑质量杭州地段建筑质量价格武汉建筑质量价格地段成均环境建筑质量地段西安建筑质量环境价格图表7-2消费者理想户型使用面积分布三、结论和建议1.进壹步加大对房地产市场的调控力度，切实稳定住房价格，保障住房消费调查结果表明，六成之上消费者认为合理房价于2000-5000元/平米之间，即使于上海、深圳、杭州和北京等商品房价格相对较高的地区，超过六成的消费者认为合理房价仍不超过7000

23、元。然而，目前普通商品住宅价格高企，动辄均价超过万元每平米的楼盘不断增多，价格虚高趋势明显，消费者对此反映强烈。当前，房地产市场的突出矛盾是，部分城市住房价格上涨过快，中低收入家庭难以承受。为此，建议政府有关部门，加快完善调控政策，调整供应结构，增加有效供给，抑制过旺需求，建立符合中国特点的住房建设和消费模式，规范市场秩序，稳定住房价格。同时，强化政府责任，加强住房保障，逐步解决无力通过房地产市场解决住房问题的低收入家庭的住房困难。2.增加住房建筑的科技含量，努力提高房屋质量调查结果表明，不仅消费者于购房时所考虑的诸多因素中相对最多的是“建筑质量”，而且消费者反映的有关商品房的诸多问题中相对最

24、多的也是“房屋质量”。于质量问题中，消费者对节能效果太差、墙体裂缝、上下水道不畅等问题的反映相对较多。为此，建议增加住房建筑的科技含量，提高房屋质量，努力为消费者提供安全、舒适的居住环境。3.加强市场监管和行业自律，促进开发商诚信意识的普遍提高调查结果表明，消费者对房地产行业整体诚信情况的评价较低，主要表当下商品房价格不透明，广告宣传真实性较低，特别是开发商广告宣传内容普遍难以兑现的情况严重。为此，建议有关行政部门加强监管，对于发布违法虚假广告、囤房惜售、哄抬房价、合同欺诈等违法违规行为予以坚决查处，规范市场交易行为，同时，加强行业自律和引导，促进开发商诚信意识的普遍提高。4.切实解决好物业管

25、理服务，主动公开收费标准和收支情况调查结果表明，消费者对物业收费标准和收费透明度的评价相对较低，根据中消协受理的投诉情况，消费者对开发建设遗留问题长期得不到解决意见较大。为此，希望开发商严格履行法定义务，加强开发建设和物业管理的有效衔接，希望物业公司主动公开收费标准和收支情况，为消费者提供规范化的服务。5.尽快建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构根据中消协受理商品房投诉的有关情况，近些年来，由于商品房涉及的领域较多，解决关联问题的难度增大；本次调查结果表明，当消费者遇到有关住房消费问题时，不仅感到投诉方便程度壹般，而且即使消费者投诉了，对处理结果也多数不满意。有鉴于此，对于住房消费中存于的诸多问题，消费者对建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构的呼声最高。为及时妥善解决消费者反映的住房消费中的有关问题，建议各地政府尽快建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构。