盱眙龙虾连锁美食餐厅营运手册0525.docx

1、盱眙龙虾连锁美食餐厅营运手册0525盱眙龙虾连锁美食餐厅营运手册执笔人：范仕敏二一年五月目 录前 言 31. 企业简介 52.新店营运 72.1 建立门店营运系统 72.2 门店相关证照办理，随时追踪落实 82.3 门店装修跟进 82.4 制定设备器材采购清单 82.5 营运物资的确定 92.6 开业前的营销策划 92.7 整理店内各类管理制度和表格 102.8 开业前设备器材调试 102.9 全面的卫生清洁工作 102.10 试营业 102.11 其它 113.日常营运 123.1单店组织架构 123.2 各岗位主要职责和接待流程 13前 言一、适用范围本手册适用单店前厅和后厨的所有工作人员

2、，可为盱眙龙虾连锁美食餐厅（以下简称“美食餐厅”）的工作人员提供工作和管理上的指导。二、 目的本手册全面系统地介绍了美食餐厅的营运管理工作，有助于管理人员迅速建立餐厅营运概念，规范经营管理程序。三、 益处使工作人员尽快掌握美食餐厅的经营模式和规范的工作流程，以达到提高经营业绩、减少损耗，从而最大限度的获取经营利润并树立统一、规范的企业形象的目的。四、 树立服务第一的理念本手册自始至终紧密围绕“全体人员均应树立强烈的服务意识和销售观念” 这一宗旨进行编写，因为：*餐饮业隶属于服务业，只有高质量的服务才使顾客满意，只有让顾客满意，才有更高的销售额，才会创造出更多的利润。*有了销售业绩，公司才能持续

3、发展和不断壮大。* 有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自身职业发展的契机。* 每位员工，都应把“一起从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”当成自己的行为准则，把顾客的每一个询问都当成一个为顾客提供良好服务的机会，一个展示美食餐厅的机会，一个增加餐厅销售额的机会。假如你作为顾客来到美食餐厅用餐：* 当你询问：“请问水煮牛柳是什么味道的？”服务员冷冷一句“不知道，自己点一份尝下不就知道了” 时候，你心里是什么感受？* 当你走进餐厅准备用餐，地上全是水，滑了一跤，你的心情如何？* 你点了一道风味羊棒骨，品尝时发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？* 当你进入餐厅，地面脏乱，苍蝇乱舞，盘子上面全是污垢，

4、你还有心情吃饭吗？请别忘记，您所做一点一滴都代表着公司，都是公司形象的体现！为了我们更好的为顾客服务，也为了创造更大效益，更为了自身的职业发展,请仔细研读本手册！1. 企业简介江苏盱眙龙虾股份有限公司江苏盱眙龙虾股份有限公司是渔蒙家餐饮连锁有限公司、江苏盱眙龙虾协会共同出资组建，以盱眙龙虾品牌开发、盱眙龙虾产业综合技术研发为主要业务，通过市场运作壮大盱眙龙虾品牌、实现产业规模夸大的大型股份制企业。公司致力于“五湖四海创业、红红火火发展”的企业精神，以“用心、迅速、负责任”为行为准则，努力打造集科研、育苗、养殖、捕捞、深加工、调料和饲料生产、物流配送、餐饮终端和循环经济为一体的盱眙龙虾产业品牌。

5、盱眙龙虾现在拥有“中国驰名商标”、“中国名牌农产品”、“中国名菜”、“中国地理标志产品”等称号。目前，公司以扩张终端消费门店，理顺上下游渠道，提高运营质量为主；同时加快盱眙龙虾产业链发展，不断提高公司的核心竞争力，创造核心知识产权、铸造核心品牌价值。公司热忱欢迎社会有识之士共同发展盱眙龙虾事业。“盱眙龙虾”闪烁着“中国龙虾之乡”盱眙人智慧的品牌，正以豪迈的热情，笑迎四方宾客，并以矫健的步伐，迈向全国，走向世界。盱眙龙虾连锁美食餐厅盱眙龙虾连锁美食餐厅（以下简称“美食餐厅”）2009年3月5日正式筹建于江苏盱眙，是江苏盱眙龙虾股份有限公司斥巨资、由王南庆任董事长和著名特许经营专家、中国政法大学特

6、许经营研究中心常务副主任李维华博士担任首席顾问并全程参与兴建的大型中式连锁餐厅。2010年3月，第一批十家店将在上海、江苏、浙江等多个省市同时开业。作为江苏盱眙龙虾股份公司打通盱眙龙虾产业链不可或缺的一环，美食餐厅承担着以终端餐饮消费拉动上游养殖，带动物流、调料、旅游等中间产业的重任。为此，美食餐厅从筹划之日起就本着“高起点、高标准”的原则，通过菜品组合、管理模式、现代服务、特许经营等一系列的自主创新，在为顾客创造绝妙用餐体验的同时，也真正起到盱眙龙虾产业火车头的拉动作用。经过严密的市场和消费者调查，美食餐厅确定了以盱眙龙虾和蒙式火锅为主要特色、糅合经典的淮扬菜、川菜和盱眙土菜等特色菜品的独特

7、定位，以现代、时尚、绿色、环保的就餐环境，为广大消费者一年四季提供健康、营养的精品美味。通过前期艰苦的经典菜品自主创新，目前已有数十个菜品申请了国家级专利。为了迅速撬动庞大的龙虾消费市场，美食餐厅引进了国际上最流行的特许经营模式，快速在全国和甚至全世界等地布点，迅速引领全球已经迸发的龙虾消费热潮。同时，为了保证各地加盟店的盈利能力，美食餐厅总部制定了多种投资方案和加盟措施，并配合督导巡查、驻店派遣、全程培训等多种形式，确保加盟店有更大的成功概率。尤其值得一提的是，美食餐厅通过组建国内鲜有的强大的出品研发专家团，并与协会、院校等科研单位合作，不仅实现了传统的龙虾和火锅的标准化，更在中式正餐标准化

8、方面取得了突破性的实质成果，也彻底打破了数千年来中式正餐无法标准化的神话。作为国内第一家以动物类驰名商标命名的连锁美食餐厅，盱眙龙虾连锁美食餐厅从诞生之日起就已名扬天下：“中国驰名商标”、“中国名牌农产品”、“中国名菜”、“中国地理标志产品”2009年12月，农业部正式认定“盱眙龙虾”的品牌价值为41.3亿人民币，更是让别的餐饮企业望尘莫及。在新世纪的第二个十年里，我们有理由相信：占尽天时、地利、人和的盱眙龙虾连锁美食餐厅，一定能够凭借自身努力和社会支持，全力打造成中国龙虾和中式正餐第一品牌，并成为中国乃至全球特许经营企业的典范，续写民族餐饮品牌传奇。盱眙龙虾，中国餐饮的骄傲！2.新店营运2.

9、1 建立门店营运系统1、门店管理人员组成。店长：负责新店的全面筹建工作；前厅：前厅经理、前厅领班，协助店长抓好筹建中涉及前厅的各项工作；厨房：厨师长、助理厨师长，协助店长抓好筹建中涉及后厨的各项工作；2、员工招聘，自装修日起开始，可指定一名管理人员负责招聘。 前厅：服务员、迎宾员（接待员）、传菜员、收银员、保安员、库管员 厨房：厨工、勤杂工、保洁员 建立新员工档案，并做好每位新员工的考勤（前厅经理和厨师长分工负责）3、员工培训计划、培训内容的制定（分前厅、后厨）4、组织员工培训（1）培训时间安排：_月_日至_月_日，每日培训安排： _至_进行理论知识培训； _至_进行模拟实习； _至_进行现场

10、实习（根据条件安排）； _至_进行当日培训小结。（2）培训的主要内容有： 餐饮服务的基础理论知识和基本功练习； 餐厅服务规范流程的训练； 餐厅菜品知识和酒水知识的培训； 为培训团队的凝聚力，每日在培训中穿插一些团队合作的学习和训练。（3）培训结束，组织一次培训成果汇报会，对培训效果进行考核。_月_日前做好考核标准，分三个部分： 书面理论知识考试，占20% 现场实际操作，占70% 培训期间纪律、出勤等，占10%2.2 门店相关证照办理，随时追踪落实 1、消防安全2、食品卫生3、环保4、城建5、餐厅名称核准，营业执照6、税务相关证照、设备7、定餐电话申办、安装上述证件办理，也许有些地方会涉及到宴请

11、或送礼，必须报总部或加盟商批准后方可执行。2.3 门店装修跟进1、室内装修进度；2、关键部位的检查，如消防、新风、空调、排烟、收银系统、监控系统、影音、电路、水路等；3、外立面装修，门头安装；4、装修垃圾处理。2.4 制定设备器材采购清单 1、厨房设备器材采购清单由厨师长负责（后附厨房设备器材清单可作参考）；2、前厅设备器材采购清单由店长或前厅经理负责（后附前厅设备器材清单可作参考）。采购清单通常包括下列栏目：编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。将采购清单提交给物流采购中心后，必须随时跟踪配置进度，必要时请效能督察部协助。2.5 营运物资的确定1、确定酒水、饮料的供应名录，

12、报总经理批准；2、菜谱的确定（试菜完毕后），待总部或加盟商审核后制作，开业前15天完成；3、各种印刷品，如筷套、牙签套、酒水单、店卡及各类管理表格等设计印刷；4、各类低值易耗品名录、数量的确定，申购；5、财务部对门店财务管理制度的制订和相关培训；6、根据预计的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的总库存标准；7、非总部配送的原料，联系好供应商，报总部或加盟商批准后签订供货协议。2.6 开业前的营销策划1、开业前30天-20天，制定开业营销方案、开业期间酬宾方案等，报总部审批；2、开业前20天，落实各种宣传媒体，主要包括电视、报纸、网络、短信群发、夹报、户外网架、电梯广告及移动媒体广告；3、

13、开业前15天，联系专业庆典公司，落实店门前的拱门、空飘、舞台、音箱、红地毯等，列出庆典流程；4、开业前10天，印制各类DM宣传单、大型宣传海报；5、开业前5天，组织所有到岗员工分组散发DM宣传单、张贴宣传海报，营造开张声势。2.7 整理店内各类管理制度和表格1、前厅：2、后厨：2.8 开业前设备器材调试1、审定家具、设备的数量和质量，电器类设备通电、调试，做出确认和修改；2、各类设备器材按“六常”要求归位，张贴相关标签；3、核定所有餐厅设施的交付、接收日期；4、确保餐厅所有物品按规范和标准上架存放；2.9 全面的卫生清洁工作开业前的卫生清洁工作，直接影响着餐厅的整体形象。因此，开业前必须分前厅

14、、后厨两个部门，展开店内全面的卫生清洁工作。1、厨房：主要包括各类设备器材、地面、墙面、排水沟及其它死角；2、前厅：主要包括餐桌椅、备餐柜、客用餐具、收银台、酒水展示柜、墙面、地面、卫生间、候位区、外卖区、店门外及其它死角。2.10 试营业1、召开全体员工大会，进行思想总动员；2、按正式营业标准，进入试营业状态。 服务员进入场地，对餐厅整体环境、台位、菜谱和服务流程、上菜流程等予以熟悉。 厨师进场后，尽快熟练对设备器材的使用，同时检测出品各个环节是否流畅，出现问题立即整改。 各级管理人员必须坚持在一线检查督导，掌控操作过程。3、试营业期间，特别注意以下问题： （1）保持积极的态度 餐厅进入试营

15、业阶段，很多问题会显露出来。比如，餐厅部分管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是保持积极的态度，少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。（2）检查物资的到位情况 餐厅管理人员必须协助检查物资到位的问题。避免在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响开业工作。 （3）加强对仓库和物品的管理 开业前及开业期间各部门工作特别繁杂，管理人员容易忽视对部分物品以及各类钥匙的管理工作，物品的领用必须按照严格的制度进行。 （4）规范员工的礼貌礼节、仪表仪容。开业期间对员工习惯的培养，对今后工作

16、影响极大。 （5）加强全员安全教育，保证食品安全、生产安全、财产安全。（6）建立正规的沟通体系：履行内部会议制度和交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通尽快走上正轨。2.11 其它1、各项费用开支必须分类做好日记账；2、每次借款必须提前填写申资报告；3、每一笔借款必须在下笔借款之前填好报销凭证上交财务；3.日常营运3.1单店组织架构 3.2 各岗位主要职责和接待流程A.前厅：一、店长工作流程（一）营业前1、到岗打卡、更换工服、检查自身仪容仪表、精神饱满地投入工作，为全体员工树立良好的典范。2、查阅前厅经理、厨师长的工作日志表检查工作安排，如有顾客投诉及存在问题，及时提出改进意见。3、

17、店长例会时间：9:109:25地点：办公室参会人：厨师长、前厅经理、前厅领班、会计、工程员、采购员。按工作计划向有关人员下达当天工作指示，讨论昨天的经营情况，并分析营业中出现的好的方面和需要继续改进的是哪些内容，当天出现的客诉情况，如何更有效的避免客诉。布置今天的工作和详情安排。将昨日堂食营业额、外卖营业额、上座数、翻台率及需要说明的重要情况等五个内容用短信形式报主管副总经理或加盟商。4、查阅顾客订餐薄。及时查阅订餐薄，了解重要顾客的特殊安排并检查准备情况。5、巡视店面。按照店长巡视线路图要求巡视店面，包括前厅、后厨及整个经营场所。巡视内容包括检查餐厅设备是否正常，检查清洁卫生是否落实，检查客

18、用洗手间，抽查员工仪容仪表，检查桌椅、餐具摆放是否整齐正确，检查应用物品是否齐备，检查厨房卫生情况，检查原材料准备是否充足合理，检查生产设备用具是否正常，检查配电室设备是否正常，检查消防器材是否齐全有效，检查库房原材料存放情况，检查后厨垃圾桶内是否有浪费的原材料及食物。6、检查处理问题。将检查出的主要问题及时记录下来，并立即通知责任人改进，适时监督检查完成情况和完成质量。前厅的午餐营业前巡视要在10:30前结束，晚餐的营业前巡视要在16:30前结束。7、填写盱眙龙虾连锁美食餐厅店长日巡记录表。店长巡视路线图：（当日店长按照巡检制度路线，负责检查本店的工作）（二）营业中1、迎接重要顾客，问候顾客

19、并亲切寒暄。2、巡视检查。巡视检查内容： 查看员工服务规范，观察服务中存在的优点及不足，观察顾客对服务是否满意，确定全体员工为顾客提供的是否是标准与高效率的服务 查看重要客户接待情况 查看前厅与后厨工作衔接情况，协调双方的工作衔接，督导前厅经理、厨师长管理工作 抽查厨房出品质量是否符合标准，是否符合食品卫生要求 查看运营安全隐患 及时、高效解决顾客投诉 对重要顾客需要敬酒或赠菜品（三）营业结束按照店长巡视制度内容要求，安排、检查闭餐工作。检查内容： 检查前厅是否按制度要求做好闭餐工作 检查前厅运行电器设备是否按要求关闭 检查前厅卫生清扫情况，应上锁的门窗是否上锁 检查厨房是否按制度要求做好闭餐

20、工作 检查厨房运行电器设备、水节门、煤气是否按要求关闭 检查厨房原材料、成品、半成品保管情况 检查厨房卫生清扫情况 检查店内易发生危险处是否安全 安排值班人员 填写工作日志（四）填写月度营业情况分析汇总表店名： 日期：本月营业总收入本月堂食客数本月外卖单数本月人均消费凉菜收入龙虾收入川菜收入淮扬菜收入土菜收入酒水收入其他收入备注分析： 建议： 二、前厅经理的工作流程（一）营业前1、到岗。提前15分钟到达工作区，监督员工打卡。2、主持召开班前例会。时间：9:25开会地点：顾客等候区参会人员：全体上班人员对员工集合点名，检查仪表仪容、服务用具配带情况，并做记录；交代当日工作事项，包括菜单解说、今日

21、特别介绍或特价菜品饮品，急推、沽清等说明，定座和宴会情况以及需特别交代的事项。3、检查餐前准备情况。按照巡视检查内容要求，检查餐前准备情况： 查阅自己的工作日志及本日工作安排 查看顾客订餐簿，了解重要顾客的特殊安排并检查准备情况 检查餐厅设备是否正常 检查清洁卫生是否落实 检查桌椅、餐具摆放是否整齐正确，应用物品是否齐备 抽查员工仪容仪表 检查客用洗手间4、向店长汇报工作。（二）营业中1、重要顾客的接待与服务。2、检查督导。检查督导内容： 检查员工仪容仪表，查看服务员是否礼貌迎送顾客 督导服务员按照服务工作流程为顾客提供快速、敏捷、周到的服务 观察服务中存在的优点及不足 随时查看顾客就餐安全保

22、障情况 适时和后厨沟通与衔接 随时观察出品质量 安排服务员交接班工作 及时、高效解决顾客投诉 随时监督服务员把票投入白单箱，监督收银员不能私自清点营业款，不能在电脑上私自查账 交接班时，需前厅经理监督交接、清点营业款 营业完毕后，由前厅经理和收银员共同清点营业款，封入收款专用袋，并在封口处签名和营业款大写金额，由收银员填写收款收据，并亲自交会计人员 清点发票，保存管理，当晚所余发票、备用金、营业款余单金额由值班经理和收银员一起放入专用保险柜，并填写交款单（见附件8） 打折需前厅经理授权并签字确认，保证授权密码不泄露（三）营业结束1、安排值班岗位员工。2、按照巡视检查内容要求，安排、检查营业收尾

23、工作。巡视检查内容： 检查前厅是否按制度要求做好闭餐工作 检查前厅运行电器设备是否按要求关闭 检查前厅卫生清扫情况，应上锁的门窗是否上锁3、填写工作日志。工作日志内容包括：当日营业情况，就餐人数和桌数，顾客投诉及处理结果，发现的问题及建议，注明第二天订席，及须特别交待的事项等。4、参加店长主持的晚例会。5、交接工作。三、领班的工作流程（一）营业前1、提前5分钟到达工作区，监督员工打卡。2、协助前厅经理召开班前会，对员工集合点名，检查仪表仪容、服务用具配带情况，并做记录；交代当日工作事项，包括菜单解说、今日特别介绍或特价菜品，急推、沽清等说明，订座情况以及需特别交代的事项。3、按照巡视检查内容要

24、求检查餐前准备情况。 查阅工作日志及本日工作安排 查看顾客订餐簿，了解重要顾客的特殊安排并检查准备情况 检查餐厅设备是否正常 检查清洁卫生是否落实 检查桌椅、餐具摆放是否整齐正确，应用物品齐备 抽查员工仪容仪表 检查客用洗手间，合格时在卫生间每日清洁表上签字确认（二）营业中1、重要顾客的接待与服务。2、检查督导。检查督导内容： 协助前厅经理督导服务员按照服务工作流程为顾客提供快速、敏捷、周到的服务 观察服务中存在的优点及不足 随时查看顾客就餐安全保障情况 协助前厅经理适时与后厨沟通与衔接 随时观察出品质量 协助前厅经理安排服务员交接班工作 协助前厅经理及时、高效解决顾客投诉 重要顾客，前厅领班

25、亲自服务（三）营业结束1、协助前厅经理安排值班岗位员工。2、协助前厅经理按照巡视检查内容的要求安排、检查闭餐工作。巡视检查内容： 检查前厅是否按制度要求做好闭餐工作 检查前厅运行电器设备是否按要求关闭 检查前厅卫生清扫情况，应上锁的门窗是否上锁四、服务员的工作流程（一）餐前准备： 物品准备，见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店物品补充制度与流程 摆台，见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册 环境卫生，见盱眙龙虾连锁美食餐厅单店闭餐检查表（二）接待顾客1、热情迎宾（1）以标准站姿站在服务岗位等待顾客的到来。（2）表情态度：面带微笑，语言亲切，态度和蔼。2、笑脸迎客：微笑标准：微笑要露出上边6颗

26、或8颗牙齿，微笑表情也可以是抿笑。3、礼貌问候语言动作标准：在标准站姿基础上，鞠躬30度并报时问好：“中午好，欢迎光临盱眙龙虾！”4、引客到桌语言动作标准：按引领标准动作手势引领顾客。见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。5、拉椅请坐（1）女客为先，两位以上女客以年长者为先。（2）用餐顾客中有老人或小孩的，以老人或小孩为先。（3）语言动作标准：双手握住椅背，将椅子后背提起往后轻拉，协助顾客入座，用右膝顶住椅背归位，并说：“您好，请坐”。6、罩好衣帽（1）协助顾客脱衣帽。如在包间内，应将顾客衣帽等物挂在衣架上；如在大厅内，应将顾客衣帽等物整齐放在餐椅靠背上，并用衣罩罩好。（2）语言

27、标准：“您好，打扰一下，我帮您把衣服罩一下好吗？”（3）动作标准：顾客同意后打开衣罩，字面对着自己，双手拇指在外，食指与中指在内，捏住衣罩两边边口，对着顾客衣物罩好，罩好后检查衣罩是否整齐、字面端正。（4）时间要求：10人台约2分钟。7、礼询人数语言动作标准：“您好，请问您几位？”或“您好，请问您是*位吗？ 8、增减餐具（1）选好位置：以左上右撤的顺序加减餐具，应尽量选择坐位宽敞处操作。（2）站姿标准：按标准要求。见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。（3）正确托盘：按标准要求。见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。（4）操作规范：轻拿轻放、安全操作。（5）语言动作

28、标准：先向顾客打手势致歉：“您好，打扰一下，帮您加/撤一套餐具。”（6）时间要求：10人台大约2分钟。9、撤筷套（1）语言标准：“您好，帮您撤一下筷套好吗？”（2）操作标准：左脚在后，右脚在前，成丁字步站立于顾客右侧，左手将筷子拿起并转身在顾客身后操作，左右手分别捏住筷套两角撕开，先将装有湿巾的部分露出一部分双手递与顾客，让顾客自己拿取擦手。然后左手捏住筷套，右手食指与拇指将筷子头捏住往自己身体方向回拉，再将筷子放在顾客的骨碟上。（3）时间要求：10人台大约2分钟。10、应急服务（1）一心二用：在服务顾客的同时突然有其他顾客在喊“服务员”时，我们应先礼貌的回答：“您好，请稍等一会，我马上就来。

29、”或请附近有空的工作人员帮忙。应按顾客的喊话顺序先后服务。（2）服务空缺：顾客高峰时期，在服务顾客的同时有其他顾客落座时，应先通知前厅领班协调服务，再礼貌暂停手上服务，上前向落座的顾客表示歉意：“请稍等一会，我这边忙完马上过来。”（三）点菜服务见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。 (四)上菜见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。（五）酒水服务见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。（六）餐中巡台服务见盱眙龙虾连锁美食餐厅-单店礼仪标准与服务技能手册。（七）结账服务1、应答顾客（1）语言标准：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”（2）动作标准：迅速来到顾客面前，并呈服务姿态站立。2、核对账单（1）语言标准：“您好，请问现在买单吗？”或“您好，您们消费了XX元，这是账单，请过目。”（2）动作标准：迅速来到顾客面前使用点头礼，当面检查是否有须退还的酒水并核对菜单。用服务姿态站立为顾客核单。3、买单（1）发送结账通知：服务员到收银台告知吧员和收银员XX台顾客需要立即买单。（2）账单结算：迅速核对账单，用收银夹夹好账单，辩明付款顾客，打开呈递给顾客，以服务姿态站立为顾客买单。（3）买单注意事项：买单时收取现金应当面鉴别人民币真伪及当面点清数额；收取代金券时要注意有