帆宇达《银行大堂经理服务营销技能提升》周云飞.docx

1、帆宇达银行大堂经理服务营销技能提升周云飞银行大堂经理服务营销技能提升课程背景：当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。目前银行竞争的一个核心阵地-银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现

2、、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。课程收益： 让大堂经理重新认知自己的角色 使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 提升大堂经理现场管理能力 提升大堂经理识别潜在客户及营销能力 提升大堂经理专业服务能力 掌握客户投诉处理的技巧和方法课程时间：2-3天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、大堂经理授课方法：讲授、互动、视频、案

3、例、演练课程大纲：第一讲：角色就是人格-大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告二、大堂经理应具备的品格素质1具有服务导向2积极热情3具有同理心4谦虚诚实5宽容6注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力1服务亲和力2现场管理能力3业务处理能力4主动营销能力第二讲：润物细无声-大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理1常见的现场环境问题2网点7S现场管理二、网点晨会召开流程1召开晨会的目的1）调整员工的状态2

4、）总结前日的工作3）明确今天的目标4）学会分享经验5）学习知识6）创造好心情2晨会召开要点1）晨会时间2）参会人员3）晨会主持4）晨会的内容3队列的站位1）站姿表情2）晨会记录3）晨会召开的流程4）队列站好5）开场白6）自检或互检4总结昨天工作安排今天工作5主题训练6总结结束三、大堂经理一日三巡检1开门迎客前第一次巡检2营业高峰期第二次巡检3营业结束后第三次巡检第三讲：重点效率速度-大堂经理工作流程要点及实战一、大堂经理工作流程关键点1不同时段的工作流程关键点1）营业前2）营业中3）营业后2客户服务工作流程及规范1）站相迎2）快分流3）速识别4）简营销5）缓情绪6）助办理7）礼相送二、工作行为

5、规范情景模拟1少量客户进入网点时的工作模拟2大量客户进入网点时的工作模拟3大量客户等候时的工作模拟4指引客户去自助服务区的工作模拟5识别客户与转介绍的工作模拟6客户离开网点时的工作模拟三、服务中的“观察技巧”1如何做好销售的准备2客户识别的时机3迎接客户进入网点时4客户主动咨询某项业务时5客户等候办理业务时1）如何观察客户2）观察的目的3）揣摩客户心理4）预测客户需求5）其他特征识别第四讲：形象走在能力前面-大堂经理的职业形象一、关于职业形象的认知1职业形象对个人2职业形象对企业3大堂经理职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1发型2面容3耳部4手部5体味6着装7配饰三

6、、大堂经理十大服务行为规范1表情的规范2站姿的规范3坐姿的规范4走姿的规范5蹲姿的国防6鞠躬的规范7签字或阅读指示的规范8递送物品的规范9引领客户的规范10电话礼仪的规范四、大堂经理的行为禁忌第五讲：投之桃李报之琼瑶-大堂经理的专业服务营销技能一、银行营销模式的变化分析1产品2服务3伙伴4顾问二、银行厅堂营销三大模式1联动营销2沙龙营销3讲堂营销三、做好服务营销的意义及标准1银行业做服务营销的意义1）当没有人主动帮客户解决问题时2）当有人主动向客户介绍业务时2客户办理新业务的途径1）获得客户更高的满意度和更多的转介绍2）获取优质的服务回报3金融顾问的专业化标准1）专业态度2）专业形象3）专业知

7、识4）专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧1客户关系的建立2需求评估3产品介绍4促进成交五、如何开展主动营销1营销氛围的营造2制造热销的氛围3网点七个接触点展示销售主题4大堂经理现场的服务互动5礼品巧运用6有针对性的推荐产品7罗列卖点8罗列客户9双向匹配10产品销售的SCBC法则1）总结2）对象3）利益4）案例11卖点提炼的“四点合一”1）兴趣点-客户关注什么2）利益点-产品可以做什么3）支撑点-如何证明利益点的真实性4）差异点-在我这里成交有什么独特之处12交易促成13客户产生拒绝的五大原因1）惯性排斥2）风险忧患3）议价筹码4）缺乏实力5）精挑细选14营销人员方

8、面导致拒绝的原因1）品行操守2）职业形象3）专业水平4）服务精神15产品方面导致拒绝的原因1）收益过低2）口碑过差16拒绝处理五大错1）第一错：气馁2）第二错：争论3）第三错：嘲讽4）第四错：夸大5）第五错：揭露17应对策略1）理性分析：a对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略b对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略c对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略2）感性判断：a对心有所属者采用“迂回包抄”策略b对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略c对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略18交易促成三大信号1）听、2）思、3）问19四类客户促成策略1）犹豫型-缺乏做出决定的勇气应对策略：假戏真唱-营造成交之后的景象话术

9、示例2）光鲜型-缺少达成交易的实力应对策略：以退为进-顺势推出匹配的产品话术示例3）精明型-没有进行纵向比较应对策略：以理服人-提供理性分析的证据话术示例4）贪婪型-渴望增加议价的筹码应对策略：从无到有-寻找打动客户的利益话术示例第六讲：一片冰心在玉壶-客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1产品质量问题2服务人员服务质量3客户期望值没有得到满足4服务承诺未能兑现5客户需求未能正真被理解6客户周围人员的评价7客户本人自身修养或性格二、投诉管理的七个方法1以静制动2区别对待3讨客户欢心4缓兵之计5博取同情6转移注意力7适当让步三、处理投诉的六个原则1以诚相待2换位思考3迅速处理4积极

10、面对5表示善意6言行有理（礼）四、主动引导-做好业务办理前的准备工作1柜内外联动，提高服务效率1）客户未携带身份证要求办理业务2）客户需重新填单但不愿离开柜台3）客户为了取一笔钱往返银行三趟4）客户遭遇诈骗感觉被银行冷落2规范叫号管理，稳定服务秩序1）客户被插队后情绪激动2）客户不取号排队，强行办理业务3）客户未听到叫号，过号引起纠纷五、沟通到位-高效准确地办理业务1杜绝操作失误，是一切服务的起点1）柜员与客户沟通偏差，导致意外销户2）柜员录入错误，导致汇款被退回3）柜员不当言辞，导致优质客户流失2准确解释业务规程，减少沟通的摩擦1）客户投诉银行不予兑换零币2）客户不接受银行自动预约转存业务3

11、）客户无存折是否能冲账4）客户定存提前支取，签字前又要求取消5）大额取款未预约，客户要求取款6）客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款3熟悉产品介绍，避免不必要的误解1）产品未到期，客户提前来支取2）柜员解释不明，导致客户质疑CA证书3）客户投诉柜面的快速营销六、面对客户不合理要求，多元化应对处理1从解决问题角度出发，不直接拒绝客户1）客户提出特殊要求，影响了其他客户2）客户回单丢失，要求银行赔偿3）正常营业前，客户在门外咨询业务2在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点客户投诉银行处理问题不及时客户在网点丢失物品，要求银行赔偿3投诉一旦升级，运用法律知识来应对1）客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失2）客户理财亏损，与客户经理发生纠纷七、优化硬件服务，关注服务细节1网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪1）银行没有如期为客户安装POS机2）机器设备故障，影响正常服务3）运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序2维护公共环境，保障大多数客户的利益1）禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷2）客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水