各岗位日常工作流程概要.docx

1、各岗位日常工作流程概要课程顾问日常工作流程概要课程顾问的职责 一、必备要素: 自信 勤奋 聪明 激情 坚韧 知识广博 阅历丰富 执行力 热情 真诚 二、职位概要：以服务为基准，通过主动营销及被动营销的渠道，进行公司相关教育产品的销售。 三、工作内容：1、负责参与公司主动渠道活动，并负责获得leads的约访工作。 2、负责公司热线咨询电话的接听及客户约访工作； 3、根据公司业务流程对到访leads的学习状况作出分析与诊断，确定学生辅导科目，全面准确推广优胜服务优势，制定辅导计划于方案，准确计算学生拟定课时所对应的费用，并按规定与家长签订辅导协议； 4、建立客户档案，跟踪客户辅导项目的实施及客户维

2、护，协助教务工作；并以学员长期在优胜辅导为指导思想，持续稳定主动的对学员及其家长提供后续服务，形成续费推荐。谈单前工作 参与市场活动，进行市场销售，以收集leads为目的，要做到：一、 了解市场：首先进行周围环境及学校的调研，通过地推（问卷调查、宣传资料派发）、市场活动（社区活动、户外咨询拉上）的方式收集信息。1地推的定义：所谓地面推广，就是针对以社区，学校为主要组成部分的各种地面市场资源，通过地面推广人员的实地宣传来进行传播的一种营销行为。地推的形式：问卷调查和宣传资料派发地推的优势：针对性强 可操作性强 可控性强 实际效果明显2市场活动分类：户外咨询拉上和社区活动； 户外咨询拉上流程：调研

3、-准备-实施-调整 拉上关键点：关键话术制定 人员积极性调整 配合工具 问卷调查流程：调研-内容-实施-总结（话术：您好，家长！您家孩子吧，真可爱，我们公司现在有一个这样的活动，针对您教育孩子的问题做一个市场调查，不耽误您几分钟，不等家长反应马上接着说问卷第一题家长，您每天有多长时间用于孩子的作业检查？） 学生课余生活调查问卷姓名 年龄 联系方式 1、 你是学生干部吗？A 是 B 否2、你平均每周花费在图书馆的时间多少？ A 少于半天 B半天两天 C 多于两天3、你平时上网都做什么？ A 游戏 B 聊天 C 网购 D 查资料4、你还经常从事的其他课余活动？ A 逛街 B 体育活动 C出游 D

4、培训班 E 其他5、平时爱好哪种运动？ A 跑步 B 健身 C 球类 D 爬山 二、 了解对手：学大教育 新东方教育 凹凸教育 新航标教育1学大教育：成立时间晚，广告宣传力度大，以大小班为主，不是专业一对一教学。2新东方教育：新东方英语是王牌，可它不是专业做个性化辅导的。广告多，扰乱视线，除了英语其他文化课程没有显著地优势。3凹凸教育：地方性教育机构，知名度一般，以大小班为主，不是个性化专业一对一教育，在西固口碑可以，但以小学生居多。4新航标教育：刚入驻西固，知名度不高，一对一和大小班都有，个性化服务较弱，离学校较远。三、 了解自己（了解优胜）自99年办学至今，已有15年历史，专业做个性化一对

5、一教学，针对人群6-18岁的一年级至高三年级文化课程辅导，全国近400多所校区，我们是2014年入驻西固第一家优胜教育！我们的优势：（专业一对一和大小班区别） 1教学计划不同：每个学生单独教案单独计划，只讲学生不会的，只讲考试要考的，效率会大大提升。 2授课效率不同：主要是在老师的精力上。一个老师对应一个孩子，老师的精力完全在孩子身上，并且，我们只讲孩子不会的，这样，会减少很多浪费和不必要的时间消耗。3 授课阶段不同：老师都是在对孩子充分了解的情况下备课，教课，有目的的，有计划长期的进行教学。避免赶时间和进度。4 教学目的不同：一对一视一个团体对应一个孩子，让孩子理解每一个知识点，当孩子找到规

6、律，他就会一点一点的脱离需要补习的氛围，自主学习。5 吸收程度上不同：每个学生单独授课，关注度、互动性都会非常高，学生听不懂哪里，教师会反复讲解，不会像学校一样只照顾全体同学的进度，造成知识漏洞的累积。6 与学生配合上不同：依据学生的性格特点、学习特点个性化的选择适合学生的老师，使得老师和学生更好的配合。我们的宗旨：当堂检测，满分过关，不满意不计费。 优胜的企业文化：良心+实力优胜良心：信心 耐心 责任心实力：学习能力 执行能力 创新能力三满意：客户满意 合作伙伴满意 员工满意四、 了解客户：（家长和学生） 了解家长：没有时间管理型 有心无力管理型 过分焦急逼迫性 放弃型了解学生：为学习态度被

7、动，学习动机弱，执行力差等非智力因素而形成的“暂时性差生”分析“未知”，树立信心。 通过以上阶段收集到相关信息，再以电话外呼和接听的方式邀约客户到访。五、 电话的外呼与接听 接听流程： 注意事项：（外呼与接听前准备工作） 工具：纸、笔 各年级各学科知识点分值及所占课时表 对内报价单 个人状态：语音语气语调 坐姿 心情 环境：较为安静的环境话术：您好，优胜教育。孩子是哪个年级的？想辅导什么科目？这（几）门功课现在是什么程度？（现在考多少分？） 平常是您负责孩子的学习吗？您对各方面情况都了解吗？ 耽误您几分钟时间我先了解一下孩子的具体情况，好针对师资，价格问题给您更准确的回答。注意事项：用成绩以及

8、导致这种成绩的原因来沟通是最好的办法。 如被直接问及价格，师资等其他问题，需简单回答后拉回沟通思路，掌握沟通主动权。学业分析 挖掘需求：深入挖掘家长的危机意识，要将家长逼上绝路，让对方认识到孩子确实有问题，而且问题很严重，必须要我们的帮助，为邀约创造有利条件。确定到访时间：1、最好能约在当天。 2、根据家长数量合理安排时间。获取联系方式：索要联系方式是电话接听的重点，如一次未成功一定要多次用不同话术索要联系方式。（话术：1家长请您留下联系方式，稍后我会把校区的详细地址和乘车路线发到您手机上。2请您留下联系方式和邮箱，我会把这个学科详细学习资料和详细学习信息发给您，帮助孩子提升学习方法。）保鲜指

9、路：再次确定到访时间并邀约双亲到访。（家长，我们就定在本周六上午十点您和孩子爸爸一起带孩子过来，顺便带上她近期的考试卷子便于老师做全面分析。时间上如有变动我会及时通知您。您是开车还是坐车过来？我把详细的路线发到您手机上。）谈单时：到访后面咨流程一、 接待前的准备：谈单工具：YOU WIN 学习法报名表 学科知识层次测评 个性化教材 优胜宝典 个性化辅导课程注册合同 计算器 笔 空白A4纸 谈单资料夹：各年级各学科知识点分值及所占课时表 对外价格单 签约同学资料表 个性化教学计划表 辅导课程表 上课确认单 派发学员资料表 月度课时进度确认表二、 迎接咨询者：1. 握手礼仪：女士先伸手，男士才可握

10、上。（注意力度） 领导长辈先伸手，下级或晚辈再握上。2. 介绍礼仪：将年轻者介绍给长者；将男士介绍给女士；将地位低着介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将资历浅的介绍给资历深的。3. 进门礼仪：内推门自己先进，客人后进。 外拉门客人先进，自己后进。 上下楼梯时，自己的位置始终在客人的下方。 4、名片礼仪：1）位置：衣服左侧口袋内侧 2）递名片：正面向上名字面朝对方 3）接名片：站立 双手接过 轻声念一遍 迎进面谈室，坐定倒茶三、 寒暄了解学生基本情况方法：“逢人减岁，遇物加价”目的：迅速拉近和对方的距离，为后面的沟通创造一个好的开始。关键点：1、如果父母都来，同性先接触。2、 夸赞要诚恳，适度。

11、 了解学生情况，填写报名表，反应基本情况，进入测评。简单和家长沟通了解亲子关系以及学习现状，初步挖掘需求。四、 介绍产品与服务 关键点：介绍产品一定要结合学生的情况来介绍。 介绍产品：一个孩子一套方案 一个孩子一个团队我们的服务课前：首先我们选派老师，一般每个科目有三个候选老师，这些都是结合学生性格特点选择的。我们会把学生现有学习模型中的各个因子要素、和之前的学习经历和过程、家长的想法和要求，分别开三次会和三个老师交流，然后分别给我们反馈意见，我们觉得哪个老师对学生的把控能力最强，最终选他做学生的授课老师。一般需要35天时间。其次，上完23次课后，老师会给每个学生制定完整地教学计划，并且制定相

12、应的月计划。课中：每个学生在上课的时候每科都会有专属的个性化教材，这些教材都是老师手写的，而且教师在上课之前是由学习顾问进行审核签字完毕后才能给孩子上课。在我们这边学习的学生每节课必须保证当堂课的教学效果，每堂课都有当堂考核，完全通过才计入课时。如果一些学生认为当堂课老师讲课的方式和方法不适合的话，孩子是可以当堂课拒绝签字的，拒绝签字的课时是不计费的。课后：第一，在每节课教学完毕后，教师会给孩子留一些家庭作业，把每节课讲的知识点进行巩固和消化；第二，为保证学生把知识点完全掌握，我们每月会给学生进行月考，检查学生最近的学习情况，看看学生还有哪些知识点掌握的不扎实，我们会把这些知识点摘出来循环的穿

13、插到讲课内容当中去，直到学生完全听明白为止；第三，学习顾问会定期跟踪回访，针对当堂课学生的情况进行反馈（上课所学知识点，学生与老师的互动情况，当堂课的考核结果，家庭作业）。定期跟踪管理，班主任每周至少12次沟通，从学习表现到亲子关系。固定课程表的制定及请假、调课的处理；第四，托管自习，帮助孩子把当天或者当周的作业监督完成，对于不会的知识点进行答疑，辅助孩子培养良好的学习习惯；第五，电话答疑，不留问题到明天。我们周一到周五每天晚上18:0021:00会有三个小时的电话答疑，进行电话指导，我们不会直接告诉孩子答案，会指导孩子的解题方法和思路，前期我们老师会主动给孩子打电话，让孩子形成一种习惯。这样

14、不但当天解决了孩子的问题，而且也会培养孩子爱问问题的好习惯；第六，会员服务。定期发送学习习惯和学习方法的短信。定期组织大型活动的邀请；第七，根据学生的学习情况由学习顾问组织认可老师和家长为学生开设个性化家长会，总结反馈学生阶段学习情况，协商调整教学方案和家庭教育的配合方案。学业分析：根据测试结果分析学生特点及常见问题小学年级特点：生理年龄小，玩心重，学习主动性差，依赖性强，属于“保姆式”的教育，小升初压力大。初一年级特点：功课增加，难度加大，要求较高，环境影响，从“保姆式”教育过渡至“自觉式”教育，被动式学习，家长心态平和，持观望态度。初二年级特点：相对平稳时期，承上启下阶段，既是爬坡又是分水

15、岭，早恋萌芽，逆反、猎奇、从重心里。张扬，冲动，孤独，急躁，成绩瘸腿科目越发严重，增加物理，家长心情明显着急。初三年级特点：新增化学，面临升学，科目多，时间紧，任务重，回顾初一初二知识，学生茫然，家长心急如焚。高一年级特点:科目增多，学习量、难度、深度加强，能力要求更高。有想法，有判断力，家长重视学生意见，自助选择比重大。高二年级特点：知识点集中，学习上两极分化，孤独感和焦虑感较强，恋爱现象增多，分文理科，是高中时期“断层期”。高三年级特点：12年求学最后一关，知识点多，难度大，学生负荷不断加大，心情焦虑、浮躁、易激动。思想成熟，有鉴别力。此时学生分三类：1、信心行 2、迷茫型 3、放弃型学生

16、常见问题分析一、 学习兴趣为什么没有兴趣？客观原因：1、基础差 2、和老师关系不好 3、授课教师有某些缺点或问题3、 某些特殊科目的学习方法非一般的学习方法。改善建议:1、选择适合的老师 2、改善学习方法和学习习惯 3、不断鼓励4、 注意改善时间，防止反复。二、 时间管理时间管理可以反映出一个学生的精神面貌，对学生的紧迫感及做事效率的高低。学生中普遍存在时间观念不强，计划性不强，这是导致学习效率底下的原因之一。建议：每天做的事量化，劳逸结合。三、 学习环节及学习方法预习 听讲 主动思考 复习 完成作业 每天完不成作业常见原因：1、作业不会做或者不做（讲课听得懂） 2、做作业比较磨蹭（习惯）四、

17、考试相关问题1、考试心理：要把考试看成是自己检验自己学习漏洞的工具，无所畏惧或稳如泰山都是非正常考试心理。2、非智力失分：马虎只是一种表象，本质是学习习惯、考试方法等方面存在问题。考试马虎的原因：1、只是掌握的不到位 2、考试时间管理 3、缺乏应试技巧及方法五、青春期逆反一般这样的学生，学习不是特别的好，这样就导致家长（特别是孩子的母亲）容易唠叨孩子或者经常性的督促孩子学习。建议：孩子有逆反情况的时候，家长对孩子的指导不宜过多。课程顾问和学习顾问可以多跟学生沟通。六、成绩提高遇到瓶颈1、学习的深度不够：对知识点的理解和把握还没有到炉火纯青的地步，核心内容没有抓住，也不会运用。2、归纳总结能力不

18、强：知识点之间是千丝万缕联系的，提升综合分析运用能力。3、缺少考试技巧和学习方法，苦学无效七、偏科问题理科好文科不好：此类学生通常比较聪明原因：1、学习方法错误 2、用功程度不够，文科重在积累建议：教会学生记忆的方法技巧，激发学生好胜心及学习兴趣。文科好理科不好原因：没有掌握理科学习方法，只记忆，逻辑思维能力、抽象思维能力、空间想象力以及分析能力有待增强。建议：须加深对概念的理解和应用，帮助学生总结归纳解题方法及学习方法。制定目标（编梦）目的：分解目标为学生树立信心，拿到学生承诺。方法：分解目标、举例子、对比、现场展示、兴趣引导技巧：假设成交、差距营销、进行现场演练报价制定课时的方法课时方案：

19、查漏补缺，同步提升，综合拔高三个部分1、时间周计算（打击，不提倡）2、结合低平超学年和学生目标报课时 时间（精力）+空间（目标）3、知识点报课时关单环节淡化合同，快速引导签约收费必须了解客户疑虑（对比心理、观望心理、价格、师资、效果提前铺垫）未签约主管踢单转化为会员持续跟踪保鲜送客交接资料送客：针对已签约交费家长：1、步骤逻辑：将家长快速送走，尤其是已经交费的家长，避免生变。 2、关键点：1）交费后不再引导家长入座，直接礼貌送客。 2）适度嘱咐家长，解决可能的隐患。 3）将用过的谈判室整理好。 4）催缴尾款并必须谨慎变量。 5）收取尾款并将协议交给家长。 针对未签约交费家长：1、步骤逻辑：将家

20、长快速送走，同时树立“放长线钓大鱼”的信念，这个暂时不行就先养着，进行跟踪维护并及时为学生制定个性化学习报告，迅速调整好状态准备再战！ 2、关键点：1）适度嘱咐家长，回去尽快考虑商量并给出答复时间。 2）整理学生全套测评工具准备制定个性化学习报告建立客户档案：YWS系统交接学员资料：表格填写完善，重点标注清楚。重点内容必须口头交代清楚！定期回 访。（分析测评表、学员资料表、学员完整档案一套）补充面谈技巧思路小学低年级面谈思路了解现状：各学科成绩 兴趣差异 分析成绩好与不好的原因 鼓励兴趣和信心 跟家长全面沟通学习习惯和方法（上课注意力，积极互动，预习复习，检查，是否主动解决疑问）是否参加过辅导

21、班。施压引导：兴趣与习惯培养的重要性（正反面例子） 低年级是学习方法及习惯培养与形成的最佳时期制定计划：ABC逻辑小学中年级面谈思路了解现状：各科成绩，兴趣差异。考试易错点，学习习惯和方法，鼓励信心。转折期的变化和目标：老师授课方式由“老师扶着走”转变为“老师牵着走”，培养主动学习能力。鼓励孩子有学习目标及目标学校。制定学习计划：培养好的学习习惯，为小升初做准备，ABC逻辑小学高年级面谈思路了解学习现状：各科分数，成绩稳定性和波动性，小升初自己的目标和家长的期望。过渡期的变化和编梦：由“保姆式”教学到主动式学习进行转变，家长的期望重点学校介绍及烘托出重点学校的师资及升学率，介绍一些成功案例。确

22、定差距：明确目前各科成绩与目标学校的分数差距及学习能力差距。给家长和学生信心：说成功案例，表决心和信心。制定计划：小学五年的教学计划，查漏补缺。小升初两年的教学计划，重点考纲考点， 冲刺补习。ABC逻辑初高一面谈思路了解学习现状：小学或中考各科成绩情况，对初一高一适应情况。辅导经历，目前各科成绩稳定性及波动性，兴趣的差异性。树立目标：本学期、本学年、中考目标的长期及短期目标。施压挖掘需求：新环境适应，教学方式，考试要求，习惯及方法要求。知识层次，习惯培养，方法培养。制定学习计划:初一整学年计划，初一至中考学习计划，查漏补缺，综合运用能力提升，持续稳定学科成绩，掌握学习方法。（可重点突出性价比）

23、ABC逻辑初高二面谈思路了解现状：各科分数，兴趣差异，习惯方法，辅导经历。梳理目标：长期：中高考目标 短期：名次和分数目标 习惯及学习方法培养目标。肯定潜质，树立信心：同步巩固，夯实基础，初高三轻松实现目标。（举实例）制定计划：同步查补，整学年计划，到中考的学习计划。ABC逻辑初高三面谈思路了解现状：和学生沟通了解学习现状各科，学生自己认为的空间大或潜力大的科目。树立目标：各类初高中、大学的分数差异和软硬环境差异，放大梦想，确立目标。明确差距：明确现状及差距，各科提升方向。点燃希望：给家长和学生信心。制定计划：一模前全面复习，巩固基础；二模前重点突破，针对性拔高。ABC逻辑面谈逻辑一、 通过家

24、长及学生良好沟通，确定学生学习问题（需要辅导）；二、 和家长及学生明确此学习问题由家庭/学校/学生/大小班无法解决（需要一对一辅导）；三、 优胜的教学优势（需要优胜一对一辅导）;四、 确定个性化学习方案，报名交费。面谈三大关键点1、 不跳流程，把握面谈主动权2、 不打无准备之仗，专业知识提前准备3、 通过专业度先取得学士认可，在家长面前拿到承诺，费用单独和家长谈（初二及以上学生）面谈三大注意事项1、 敢谈钱，积小胜为大胜2、 团队配合，主管踢单3、 自信：面谈的过程就是信心交锋的过程市场专员拉近消费者的心理距离。（1）岗位职责 1、配合市场部进行行业调查，组织策划、统筹执行内部外部活动； 2、

25、收集分析公司增值服务产品及竞争品的相关信息 3、通过品牌推广，介绍公司相关情况，做好售前沟通工作。 4、搜集潜在客户信息，配合销售等部门开展相关工作 5、拓展社区活动，开拓招生渠道，开展异业合作.配发单页的流程：1.根据平台制定的宣传计划设计宣传资料。2.根据本平台周边的调研结果、及周边学校或者社区的活动事件情况（如学校家长会或者社区植树日）、制定相应的针对性的宣传资料。3.根据调研结果制定派发计划。4. 根据调研情况制定相应的派发计划，确定派发量，设计派发话术，进行 踩点、并协调各部门进行动员、宣贯和派发。5.根据派发结果调整派发方案及时总结。 统计本次派发的结果和效 果，及时总结改进，更好

26、的制定下次派发任务。学习顾问负责学生档案制定和日常管理（排课）负责与学生、家长、老师沟通，反馈学生的学习情况负责向学生和家长提供教育相关的服务，获取学生和家长的满意度，促进学生二次报名和口碑推荐。学习顾问的职责顾名思义是做好服务，但是做好服务的目的和意义是什么呢？维护进度口碑营销-续费、推荐学习顾问岗位百问百答一、问题1、 新生排课顾问所写时间和家长需求不一致任课老师时间段和家长需求不一致家长需要女老师，我们只有男老师家长需要男老师，我们只有女老师家长电话询问老师资历家长对请假事情提出质疑家长不知道在优胜报名了课时家长指定一个时间段上课顾问承诺太多，比如孩子可以七天都过来自习，并且班主任作业都

27、检查。2、 试听排课现有老师科目不合适现有老师性别不合适现有老师时间段不合适老师不愿意用休息时间上试听课试听学生提前或延后到访，要求试听试听学生爽约（占用老师休息时间或是停排老生上课）试听学生到访试听跟预约科目不一致试听排课导致老生停课或是提前延后上课3、 新生第一次课课前班主任没有及时电话通知第一次找不到班主任第一次课老师来的比家长晚第一次想跟着一起试听询问老师资历对教学环境有疑问或要求在接待室上课课前想见老师第一次老师没有来4、 新生第一次课课中课程一半，觉得老师的授课内容听不懂课程一半，认为老师的授课内容太简单课程一半，学生带题过来老师无法解答5、 新生第一次课课后新生第一次课对老师不满

28、意新生第一次认为老师授课中普通话不标准老师没有留作业老师对授课进度跟学校不同步老师授课版本不一样英语老师发音不标准老师太年轻6、 新生报名一个月后家长没有看到月考试卷家长没有看到月计划家长要求看老师的备课笔记家长没有及时知道授课内容家长对于两小时课的质疑（中间休息时间在两个小时内吗？）7、 学生调课事故家长不接受老师代课（老师请假）家长不接受更换老师（老师请假或离职或其他）家长不接受更换时间段上课家长对于给学生提前或推后上课不满意家长对于老师中途给其他新生点评不满意8、 学生成绩不理想事故家长对短期内学习后学校测验不满意家长对半年以上学习后考试成绩不满意家长对长期学习后考试成绩提高不明显不满意

29、家长对学习成绩下降不满意9、 家长对自习不满意自习期间太乱感觉没有人管不满意自习期间没有主动答疑不满意家长对于学习习惯没有得到改善不满意家长对于自习期间没有给检查作业不满意家长对于自习期间没有写完作业（或书写不认真）不满意10、 续费事件对于成绩没有提高续费对于成绩没提高服务满意续费对于成绩没有明显提高服务也不是太满意的续费对于成绩有提高续费对于短单转化续费对于剩余课时很多续费对于成绩提高短期内不想再续的续费家长不接受长课时续费续费条件要求保证不更换老师续费过程对教学计划不满意11、推荐事件家长不接受做推荐对于成绩提高的学生推荐对于成绩没提高对服务非常满意的推荐对于家庭困难的家庭推荐对于爱占小

30、便宜家长推荐对于交际广的家长及学生的推荐对于推荐有负担（万一成绩不提高不好交代）的推荐12、退费事故家长对退费扣除费用880元和报名费380元不满意家长对退费时间2个月不满意家长对提交身份证复印件不满意对于超过合同期退费对于上课课时超过50%要求退费对于退费所上课时根据标准单价计算不满意对于成绩没有提高退费对于离家太远导致退费对于更换老师的退费对于高三毕业退费对于出国要求退费对于教学环境不满意要求退费对于顾问承诺（不合理时间段、每天盯自习检查作业、第一次课班主任不在或其他）没有达成要求退费二、回答1、新生排课顾问所写时间和家长需求不一致 家长您好！是这样的，我们从优胜会员系统中了解到孩子想在在这边学习xx科目是吧？ 我这边跟您再了解一下，您当时报名时希望孩子在xx时间上吗？哦对 我这边看错了，不好意思，这样，我想了解一下孩子的课余时间，他有没有在外面报什么其他的班或者兴趣班呢？咱孩子不能来上课的时间是哪些时间呢？好，我这边了解了，看来孩子的时间还是比较多，那么这样，我去跟老师协调，我会给孩子安排一个适合他的老师，我尽量按照您要求的时间去协调，但是有可能会有稍微的变动