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1、沟通与协调能力讲义含答案第一章第一节 沟通的含义和特征一、 沟通的含义 沟通就是用语言交流思想 沟通就是通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送 沟通就是传者与受者对信息的分享 沟通就是符号的转移，而且这种转移允许人进行有意创造 现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受过程，这种信息可以是言语信息，也可以是文字信息，还可以是姿势语言信息。二、 沟通的特征 目的性- 人类的任何沟通都是一种有目的的行为，没有任何目的的沟通，是不存在的 选择性- 人类的沟通是因人，因事，因势而变化的 双向性- 沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通

2、 互动性- 沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种互动的行为，在沟通过程中，任何一方刁难合作，都会导致沟通的失败第二节 沟通的过程和要素一、沟通的一般过程 反馈 信息 编码 信息 接收 译码 理解 传递 发送者 接收者 噪声三、 沟通的主要因素 信息- 指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激，它是沟通活动得以进行的最基本因素 发送者- 信息发送的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体 编码- 指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号 信息传递- 指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者 接收者- 信息接收的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体 译码- 又称“解码”，是指

3、信息的接收者将所接收到的信号，依照一定的规则还原为自己的语言信息，这样就可以理解了。 理解- 指接收信息者的反应，成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收者的反应一致 反馈- 指信息的接收者在接收道信息后，将自己的反应信息加以编码，通过选定的渠道回传给信息的发送者 噪声- 就算在信息传递的过程中，干扰信息传递的各种形式第三节 沟通的类型和方法一、 沟通的类型（一） 正式沟通和非正式沟通 正式沟通- 在一定的组织机构中，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流 非正式沟通- 在正式沟通以外渠道所进行的信息传递和交流（二） 直接沟通和间接沟通 直接沟通- 直面沟通对象所进行的信息传递和交流。

4、例如谈话，演说，授课等 间接沟通- 通过文件，信函，电话，email等媒介所进行的信息传递和交流（三） 语言沟通和非语言沟通 语言沟通- 使用正式语言符号所进行的信息传递和交流 非语言沟通- 以表情，动作，服饰等非语言符号所进行的信息传递和交流（四） 单向沟通和双向沟通 单向沟通- 信息单向流动的沟通，在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不发 生改变，即信息的发送者只发送信息，信息的接收者只接收信息，不反馈信息 双向沟通- 指信息双向流动的沟通，在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不 断发生改变，即信息的发送者和信息的接收者既相互发送信息，又相互反馈信息，这种 沟通方式是一种交流性的信

5、息活动，如讨论，谈话，谈判等二、沟通的方法 当面沟通- 面对面交流是最常见的沟通交流方法，上下级之间布置，报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法 电话沟通- 就算沟通者借助电话这一传播工具来进行信息传递，感情交流 会议沟通- 领导者可根据具体的情况，通过会议的形式向下属传达上级组织的方针政策，也可通过会议的形式了解下属组织成员的思想状况 公文沟通- 利用公文这一媒介物来传递信息，交流情况 网络沟通- 通过自己的内部局域网，根据不同的职位设置了信息阅读权限，通过这一媒体，领导者与同事，下属进行互动交流第四节 沟通的意义和原则一、 沟通的意义 沟通是人类社会交往的重要手段 沟通是组织系

6、统存在和发展的前提 沟通是科学决策、正确实施决策的基础 沟通是提升组织整体领导水平的重要途径 二、 沟通的原则沟通应该遵循的基本原则 合作原则 针对原则 及时原则 择机原则第五节 专业技术人员沟通的主要障碍一、 发送者的障碍（一） 语言障碍主要表现为信息传送者在传送信息时违背语言运用规律（二） 文化障碍主要是指因民族文化心理差异而产生的障碍（三） 心理障碍人们的行为是受心理支配的，信息传送者如果心理失调，就会影响他的沟通行为，从而形成沟通障碍（三） 态度障碍信息传送者的态度好坏，直接影响沟通的效果，这种障碍主要表现在当面沟通中二、 接收者的障碍（一） 兴趣障碍一般说来，人们在接收信息时，总是注

7、意接收自己感兴趣的信息，如果自己对他人所发送的信息不感兴趣，就会分散倾听或观看的注意力，以至于视而不见，充耳不闻，从而影响信息的接收，使沟通不能达到预期的目的。（二） 方式障碍指信息接受者接收信息的方式，有的信息接受者喜欢阅读，但信息发送者却滔滔不绝的给他宣传演讲，让他越听越烦，有的信息接受者喜欢倾听，但信息发送者却写成文字的东西给他看，让他越看越烦，影响了信息接受者对信息的接收三、 信息本身障碍（一） 认知性信息障碍认知性信息是以知识、经验、问题、观念的传达为主。在沟通时，信息的内容如果是认知性的，那么，信息的传达者和信息的接受者的受教育程度和专长背景就不能差异过大，否则，就会产生沟通的障碍

8、，而且这种障碍还难以克服（三） 情感性信息障碍情感性信息是以态度、情绪、感情、动机的宣示为主，在沟通时，信息的内容如果是情感性的，那么，信息传送者和信息接受者的世界观、价值观和人生观就不能差别过大，否则，就会产生沟通的障碍三、 传递渠道障碍（一） 距离障碍在沟通时，如果是口头沟通，空间距离的远近影响信息的清晰度，因此，如果信息的沟通者相距的空间距离较远，就要注意选择沟通媒介。否则，就会影响沟通的效果（二） 噪音障碍沟通时，如果周围的环境不好，有噪音，会对沟通形成障碍（三） 层级障碍沟通时，信息在传递的过程中，经历的层级过多，由此形成障碍。第二章第一节 沟通能力的特点一、 综合性沟通能力不是一种

9、单纯的操作技法，它是沟通者思想、知识、思维、心理等素质的体现，是一种综合能力二、 动态性沟通能力是一个开放的系统，它随着沟通者自身素质状态的变化而变化，呈现出动态性的特征第二节 沟通能力的作用 沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁 沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段 沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体第三节 沟通能力的培养要培养自身的沟通能力，就应该用“德馨才茂”的高标准来要求自己，不断加强自身的思想品德修养、文化知修养、心理素质修养、思维能力修养和沟通技巧修养一、 培养高尚的道德品质 继承中华民族的传统美德 发扬我党的革命道德传统 借鉴国外的优秀道德思想二、 增强自身的文化底蕴 读

10、书学习是增强文化底蕴的重要途径 深入实践是增强文化底蕴的必要渠道三、 锻炼健康的心理素质 胸襟开阔，气度博大的心理素质 百折不挠，临危不惧的心理素质四、 训练创新的思维能力（一） 打破思维定式（二） 培养创新思维五、 掌握有效的沟通的技巧第三章 专业技术人员在工作中的沟通第一节 专业技术人员如何与上级沟通一、 与上级沟通的重要性 缺少沟通容易出现问题 良好的沟通有助于工作进展二、 怎样得到上级的赏识 关键时刻挺身而出 勇于为上级作牺牲 为上级出谋划策1、 多从正面阐发自己的观点2、 注意维护上级的尊严3、 要让自己的想法变成上级的三、 如何巧妙的拒绝上级 不懂拒绝就会害自己 不懂拒绝就会出麻烦

11、 如何巧妙的反驳上级1、 以委婉的方式表达自己的立场2、 借助于他人的力量四、 如何防止和客服“越位” 决策越位 表态越位 干工作越位 答复问题越位 某些场合越位第二节 专业技术人员如何与下级沟通一、 与下级进行沟通的必要性 只有有能力进行有效沟通的领导，才能真正激励员工，从而成就自己，成就事业 成功沟通的基本要点（1） 对沟通要怀有真诚的心态（2） 对下级保持开放的态度（3） 主动创造沟通的良好氛围二、 与下级沟通的技巧（一） 让下级知道你关心他们（二） “我唯一可依靠的财产就是你们“（三） 宽容大度，虚怀若谷（四） 诚心接受下级的意见三、 学会调节下级之间的矛盾（一） 不偏不倚（二） 折中

12、调和（三） “冷处理“与”调离“第三节 专业技术人员如何与同事沟通 与同事合适时要掌握的要领： 能够帮助他人 主动参与集体活动 在会议或讨论中表述自己的观点 要尊重他人 倾听他人的意见，不要过于武断第三章第一节 文化的多样性一、 语言和非语言因素对沟通的影响（一） 语言因素对沟通的影响（二） 非语言因素对沟通的影响二、 信仰与行为习惯对沟通的影响与不同文化背景人进行沟通，必须尽可能了解有关他的情况，包括文化背景、生活习惯、历史传统、性格秉性、爱恶嗜好等，切不可莽撞死板，让人觉得你不通情达理第二节 专业技术人员如何与不同国家的人交往第五章 专业技术人员的领导协调能力随着现代领导科学的兴起和发展，

13、对专业技术人员领导素质和能力问题研究已越来越得到人们的重视，领导协调能力作为领导者素质和能力体系的重要组成部分，直接影响着领导活动的绩效，而测试与提升领导协调能力将为领导者实现有效领导提供必要的前提条件一、 领导概念及其核心特征（一） 领导的概念 狭义的领导是指名词意义上的领导者个人或集团 广义的领导是指个人（或集团）用来影响团体成员，以实现团体目标的一个过程，并且团体成员认为这种影响是合理的它由领导者，被领导者，领导目标，领导环境四个要素构成第一节 专业技术人员领导与协调的关系（二） 领导概念的核心特征 系统的、连续的系列行为 行动集中在影响追随者的行为上 这种影响旨在实现团体目标 通常由一

14、个人担任团体领导角色 追随者认为这种影响公正合理二、 领导协调的定义及内涵 领导协调就是领导者采取一定的措施和方法，使其所领导的组织同环境、组织内各个部分以及组织内外人员等协同一致，相互配合，以便高效率的实现领导目标的行为 构成领导协调必须具备四个要素：（一） 领导者是协调主体，在协调中处于主动的，中心的位置（二） 协调对象包括的范围很广，有组织、环境、组织内外的人员，以及组织的各项职能活动等等（三） 协调手段是领导协调的中介和桥梁，包括协调工作所采取的一系列物质的，非物质的以及法律的等一切措施和方法（四） 目标是领导协调想要达到的结果，是领导协调的原动力，没有目标，目的的协调是不可想象的 领

15、导协调标准的划分：（一） 按协调的内容为标准，可以将领导协调划分为领导职能协调，组织同环境协调，组织机制协调，领导班子内部协调，人际关系协调等（二） 按协调过程为标准，可分为事前协调，事中协调和事后协调，从领导协调的实质看，可以划分为权利协调，利益协调和心理协调等等三、 领导与协调的关系 决策、组织、指挥、协调、用人、控制 领导协调是领导的一项基本职能 领导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带 领导协调是增进组织和人员团结统一，实现有效领导的重要手段第二节 专业技术人员领导一、 领导协调能力及其特点 内容的综合性 组合的差异性 获得的非遗传性 发展的渐进性 本质上的创造性 表现的机遇

16、性二、 领导协调能力的作用及意义 领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件 协调能力是领导者必须具备的能力三、 领导协调能力的构成对不协调状态的认知能力 敏感性衡量认知能力高低的重要指标，它直接影响主体认识事物的进度和深度 深入性-领导者要具有洞察力 全面性-领导者要有宽阔的知觉视野 准确性-客观的，准确的认识各种不协调现象及其产生的原因，是搞好领导协调的重要基础统筹调节的能力 统观全局的能力 驾驭全局的能力 协调全局的能力平衡关系的能力 平衡各种力之间关系的能力 平衡与各个下属之间关系的能力 平衡各种利益关系的能力处理冲突的能力处理自己与他人冲突的能力1. 正确认识冲突的性质，恰当选择解

17、决矛盾方法的能力2. 自律的能力3. 说服对方的能力处理下属相互间冲突的能力1. 预防、限制和避免破坏性冲突的能力2. 处理冲突的能力3. 利用建设性冲突的能力沟通信息的能力 建立和运用正式沟通系统的能力 限制。利用和消除非正式沟通的能力 表达能力和接受能力 消除沟通障碍的能力第三节 专业技术人员领导者一、 领导者素质测评及其意义 领导者素质综合测评，是指测评主体采用科学的方法，收集被测评者在主要活动领域中的表征信息，针对某一素质测评目标体系做出的量值或价值的判断过程。 领导者素质测评是鉴别人的素质差异，达到知人善任的有效手段 领导者素质测评是实现人事考核信息化、现代化的重要基础 领导者素质测

18、评是迎接新技术革命挑战，实施人才强国战略的必然要求第一节 思想与目标的协调艺术 协调的目的是实现目标，而目标实现的前提则是专业技术人员及其团队在思想上的统一和目标上的一致，只有统一思想坚定了共同的目标，目标才有可能顺利实现。一、 思想协调的内容及意义 思想协调包含着丰富的内容，涉及思想政治工作学、心理学、社会学、舆论学、党的建设、党的基本知识等等 思想协调在工作任务领导协调中的重要意义1 思想协调是积极的平衡2 思想协调是实施激励3 思想协调是解决问题增强凝聚力二、 掌握思想协调的方法与艺术（一） 以理服人与以情服人相结合思想协调要讲究一定的方式方法和艺术1 说服教育 以理服人2 关心体贴 以

19、情服人（二）运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁”1 了解人们的一般心理过程，掌握心理活动规律2 针对人的个性和性格，坚持“一把钥匙开一把锁”(三)研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理总结以往经验教训，注意克服逆反心理带来的不利影响1 思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”2 必须坚持正确的作风和实事求是的原则3 思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工作方法（四）思想协调的其他几种有效方法1 普遍教育与个别教育相结合的方法2 耐心说服与严格纪律相结合的方法3 思想教育与知识教育相结合的方法4 自我教育与相互教育相结合的方法5 精神鼓励与物质鼓励相结合的方法6 解决思想问题与解决困难相结合

20、的方法7 领导言教与领导身教相结合的方法第三节 “弹钢琴”的协调方法与艺术二、“弹钢琴”的基本要求学会“弹钢琴”的领导艺术，需要在理论上和实践上正确的认识和掌握三个基本问题（一） 要全局在胸，抓住本质（二） 要从实际出发，抓准抓紧中心（三） 坚持抓住中心带动一般的原则第七章 冲突及冲突的协调与解决本章要点：在传统的人际关系理论及管理理论中，“冲突”一般都被人们作为矛盾、破坏、暴力或无理取闹，并极力避免发生的事情，然而，随着现代交互作用理论和管理心理学理论在现代管理中的应用，人们才陆续对“冲突”产生了新的认识和正确全面的评价，研究冲突及其协调与解决，化消极因素为积极因素，调动一切积极因素，对于实

21、现有效领导意义重大。第一节 冲突的内涵、类型及原因一、 何谓冲突所谓冲突是一种过程，是指对立双方在目标，观念及行为期望上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾，其表现常常为双方的观点、需要、欲望、态度、利益、要求等不相容二引起一种激烈的争斗或对立二、 冲突的类型及产生原因（一） 个体内心冲突（二） 人际冲突（三） 组织冲突（四） 角色冲突第二节 冲突的过程及分析一、 潜在的对立阶段（一） 沟通（二） 结构（三） 个人因素二、 认知和个性化阶段三、 行为意向阶段四、 行为阶段五、 结果阶段（一） 良性结果（二） 不良结果第三节 团体关系的冲突及协调与解决一、 传统冲突的处理方法（一） 协商谈判法（

22、二） 仲裁调节法（三） 权威解决法（四） 拖延解决法（五） 回避结局法（六） 转移目标法（七） 教育解决法（八） 解体重组法二、 处理冲突的一般方案（一） 解决团体冲突的观念（二） 解决冲突方案的修正（三） 不正确冲突的处理倾向三、 团体关系的管理（一） 制定团体章程及工作制度（二） 设立层级机构（三） 设立联络员制度（四） 组建任务小组（五） 设立新的团体（六） 设立综合性部门第四节 人际关系的冲突及解决技术三、 解决人际冲突的一般技术（一） 正视冲突，解决冲突（二） 帮助冲突转化（三） 使用权威的力量（四） 回避（五） 利用团队管理的力量及团体的规章制度，奖惩条列（六） 引导员工进行建设性

23、冲突四、 团体领导者处理人际冲突的原则（一） 冷静公正，不偏不倚（二） 晓以大义（三） 交换立场（四） 折中调和（五） 给冲突双方留台阶第八章 专技人员如何掌握人际关系的协调方法本章要点：主要介绍专业技术人员领导如何协调人际关系，包括上下级关系的协调，同事关系的协调和组织关系的协调，搞好人际交往，沟通和人际关系协调已成为现代人工作，生活中不可或缺的重要组成部分，相应的，人际交往和协调人际关系的能力，也成为专业技术人员领导者领导能力的重要组成部分。第一节 人际关系的概念及类别一、 人际关系及其特点 所谓人际关系是指人与人交感互动时存在于人与人之间的关系。人与人之间的关系是心理性的，是对两人（或多人）都发生影响的一种心理性连接 人际关系的重要特点是情绪性，不同的人际关系会引起不同的情绪体验二、 人际关系的类别（一） 常见的分类1 按人际关系表现内容分类，可分为法律性人际关系和伦理性人际关系2 按社会成员等级关系分类，可分为干群关系和上下级关系3 按血缘关系分类，可分为代际关系和婆媳关系4 按社会职业关系分类，可分为师生关系，师徒关系，同事关系，同行关系，同学关系，战友关系等5 按地缘关系划分，可划分为邻里关系和老乡关系